沈陽制造業服務化的創新途徑與策略研究

●姜 樂 馬彤兵 劉東日 劉若溪 王 盼 郝偉男

制造業是國家發展的基礎和支柱產業，中國和世界的環境變化和資源約束加大了對制造業的影響。同時制造業企業也不斷地采用新型互聯網信息技術和方法——移動互聯網、云計算、大數據，促進制造業向高端化、智能化、服務化發展和轉化。國務院在“十二五”期間提出的“中國制造2025”指出，全球化競爭的環境下制造業要由中國制造成為“中國智造”，必須創新改革，推進制造業服務化轉型。同樣，沈陽制造業也面臨這樣的抉擇，必須積極創新發展，由原來的單一產品制造者，向“產品+服務”轉型，形成持續發展創新力，提升沈陽制造業的競爭和發展力。

一、制造業服務化的內涵與特征

1.制造業服務化的內涵。制造業服務化既是科學研究的熱門課題，也是企業重要實踐課題。目前，針對制造業服務化的內涵，學者們的意見各不相同。

在上世紀80年代，Vandemnerewe和Rada首次提出服務化的概念。制造業服務化的是指：“制造業企業從單一產品制造商，向產品和服務的集成轉變，整個集成全面包含產品、服務、技術支持、自我服務、知識學習與使用等?！狈帐呛诵模切碌膬r值增長的源泉，核心目標是：增加客戶粘性、增強竟爭優勢、實現個性化服務。

Reiskin和White等學者指出服務化是制造商由產品生產者向提供為客戶提供系統化服務的動態轉變過程。從中可以得出，制造業企業已經從產品制造者向服務提供者逐漸轉變。制造業服務化已形成新的商品經濟和形式，服務化過程是產品功能和知識的系統轉化和產生新價值的過程。Fishbein以及Makower等人同樣這樣認為：服務化使企業由銷售產品本身轉為為客戶提供產品和服務的整體服務。

近些年來國內開始進行服務業制造化的研究，針對其內涵，劉繼國和李江帆對制造服務化總結比較經典，人員服務化和產品服務化兩個層次。前者是服務要素在制造業生產過程中人的因素地位日益提升，而后者是指服務產品在制造業的全部產出中的地位日益提升。

國內很多學者也從不同視角對制造業服務化的內涵進行闡述，主要包括：從制造業與服務融合、供應鏈、價值鏈、服務鏈等角度，對制造企業從產品制造者向為客戶提供“產品+服務”轉變的動態過程。制造業進行服務化的轉型，可以實現提升企業核心競爭力、產品市場占有率、企業資源整合力，企業的生產效率，從而為企業帶來更多利潤增長點。

2.制造業服務化的特征。（1）.實現客戶參與。在制造業與服務業的相互融合中，以客戶為核心，客戶參與產品與服務全程，企業為客戶提供可以接受的個性化和全方位的服務，消除企業浪費，促進企業增值。（2）增強服務功能。制造企業從只生產和提供產品，向“產品+服務”轉變，服務的形式更加豐富，主要形式有：產品生產與養護、產品融資租賃、品牌維護管理、整體解決方案等服務。（3）重構流程組織。制造業服務化的組織結構，每個制造企業，可以以制造為中心，結合企業自身特點，向前端、向后端以及向兩端同時擴展轉型，形成促進企業發展的流程組織結構。（4）實現服務增值。常見的制造業服務化的有兩種價值鏈呈現形式：即“微笑曲線”和“元寶曲線”，不同類型的制造企業可以根據自身優勢、流程組織構建新型的“產品+服務”增值模式。

二、制造業服務化現狀

從全世界的經濟發展規律來看，農業經濟向工業經濟、工業經濟向服務經濟轉變，是經濟發展和演進的不可逆轉的規律。伴隨經濟全球化，服務經濟必將成為國家經濟發展的一個新趨勢。從實際統計數據來看（見表1），發達國家普遍存在兩個“70%現象”即服務業增加值占GDP比重的70%，制造服務業占整個服務業比重的70%。我國與發達國家相比還存在很大差距，制造業服務化是我國制造企業必然的發展趨勢。

表1 中外服務業發展對比

我國急需進行產業結構調整和優化，制造業服務化是很好的選擇方向。制造業與服務業以產品為媒介具有很好的融合優勢，目前傳統制造業的利潤空間被進一步壓縮，若想獲得更大利潤空間，制造企業必須在“產品+服務”上做文章。以產品為中心，開拓延伸服務，整合企業與客戶資源，挖掘服務利潤。同時制造企業和服務業企業進行企業整合或者供應鏈重構，發揮各自在制造和服務的優勢，提升客戶服務水平，共享服務收益。

三、沈陽制造業服務化的創新能力及問題分析

1.沈陽制造業服務化的創新能力存在的問題。沈陽是我國聞名工業基地，具備雄厚完備的工業基礎，經過改革開放，企業兼并與重組，沈陽制造業現已初步形成現代產業體系，包括機械制造業、汽車、航空、電子信息等產業；同時，沈陽重點推動汽車、機械裝備、航空產業發展，三大聚集產業區已基本成形。但沈陽制造業在服務化轉型過程中仍存在一些問題：

（1）重技術、輕服務的傳統思想普遍存在。沈陽的制造企業普遍重技術、輕服務，強調注重產品生產，圍繞產品生產開展技術革新、質量管理和控制，提高企業生產效率，進一步生產出高質量的合格產品。過多強調技術，進而割裂產品與服務的銜接，以及企業資源的限制，與服務相比，更加專注產品，側重好產品必有好市場，沈陽大約三分之一的企業有認為服務只是產品的附加，企業只是免費提供，并占用企業較大資源。目前沈陽制造企業的利潤中，產品利潤占總利潤近80%，這既體現了企業重技術產品，輕服務，也體現了服務也是未來企業利潤的增長點。（2）管理者對服務化轉型的認識層次較低。沈陽制造企業主要以產品加工制造為主，屬于倒U型曲線，利潤空間小。產品服務主要體現在低端層次，主要是：售后服務、產品回收、產品租賃這些方面，屬于產業鏈的后端卻沒有深度的挖掘和擴展。要想有整體的改變，管理層對于服務化的認識深度和廣度必須有所提高，才能扭轉當前的形勢。（3）缺少有效服務化信息交流平臺。在當前市場個性化的時代，尤其是服務化轉型模式下，客戶已經成為產品主導者而不是產品的被動接受者，請客戶參與到企業的產品生產流程中是服務化轉型的必然選擇，這是從產品研發、生產管理與運作、產品應用與保養的產品全生命周期都包含客戶參與，由此產生客戶隱形知識需要良好的企業信息化交流平臺來實現，為企業建立良好的客戶關系管理、有效挖掘客戶需求和期望，完善“產品+服務”，這是制造業服務化轉型必須經歷的途徑。（4）沈陽生產性服務業發展不成熟，制造企業自給自足服務嚴重。目前大約45%左右的沈陽制造企業沒有考慮服務外包，這反映出沈陽生產性服務業的不完善，沈陽大約有80%左右的企業處于內部提供的的情況，管理者和技術人員大約30%對生產性服務和服務化轉型有或多或少的了解，企業的管理者、產品的客戶對制造業服務化都處于較低層次的認識，說明沈陽制造業服務化轉型發展不成熟，企業和客戶意識都需要加強。

2.沈陽制造業核心能力方面存在的問題分析。（1）核心能力單一集中在生產制造領域。沈陽制造企業非?？粗卦谏a技術方面的核心能力，對服務管理創新重視程度相對較弱，并沒將核心能從生產技術向服務化進行系統擴展和發掘，也沒從企業發展戰略視角進行相同的研究和培養，只有將服務化作為企業的核心能力之一，才能由內致外，實現服務化的真正轉型。（2）缺乏系統化客戶服務管理。沈陽大部分制造企業已經認識到了客戶服務的重要，但還缺乏有效管理手段和方法，幾乎100%企業客戶響應能力非常重要，但是，在客戶響應能力方面，提供傳統而簡單的售后及維修服務占到了80%左右，服務形式不僅單一，而且認識層次低，服務效果一般，幾乎不產生價值增值。降低了客戶對企業產品的期望，企業也沒有服務化深入的動力。（3）缺乏對服務化提升企業核心能力的重要性認識。沈陽大部分企業認為服務化與提升企業核心能力基本沒有任何幫助，不能增強企業核心能力，只有少數企業開始逐步認識服務化的重要性，開始嘗試在企業戰略層次思考服務化轉型，逐步把服務化能力納入企業核心能力，以規劃設計推進企業服務化轉型。只有認識服務化是提升企業的核心能力的途徑，企業才能由內到外、系統化整體有效推動服務化轉型，為企業創造新的利潤增長極。

四、基于工業工程的制造業服務化創新

1.工業工程概述。工業工程的概念眾說紛紜，日本、美國均對其進行自我的定義，本文則采用美國工業工程學會（American Institute of Industrial Engineering，簡稱AIIE）對工業工程給出的定義：工業工程是以由人員、生產資料、設施與能源和信息集成系統組織，進行規劃與設計、創新與改善、評價與實施的學科，它綜合運用數學、物理、和社會科學的專門知識和技術，結合工程分析和設計的原理與方法，對組織所取得的成果和未來發展目標進行評價與預測分析。

工業工程的本質是實現系統的整體合理化、規范化、高效化和高質量。目標是追求生產系統的最佳整體效率。其本質特點具體體現在以下幾個方面：（1）IE的核心是低成本、高質量、高生產率。（2）IE是工程技術與管理技術的綜合集成應用，提高生產率是第一目標，因此從研發、制造技術、工具和流程都需要進行持續改善，同時要提高管理水平和服務水平。（3）工業工程關注人的因素。在生產體系中，人們是最活躍、最不確定的因素。（4）工業工程面向細節管理，其主要目標是為了增加節儉，降低成本。（5）工業工程是一門優化系統整體的技術。工業工程優化是整個系統的優化。它不僅是一個生產要素的優化或局部對象，也是整個系統的最終追求。

2.基于工業工程的服務化創新模式。工業工程廣泛直接應用在制造業生產運作的全過程；它與工程技術、人因工程、經濟管理及社會科學等方面有系統聯系?；谙到y工程與運籌學理論，制造業、服務業、服務業、企業或組織系統由人、物、設備、能源、信息等因素在實際項目管理中的定量分析、系統分析、設計與優化，核心目的是實現系統的效率和效益最大化和最優化。工業工程是綜合性產業工程，是管理工程技術，可以有效提高組織系統效率，因此可以有效地應用在制造業服務化轉型中。當今的中國制造業想要轉型和升級發展就必須要有強大的競爭力，而強大的競爭力怎么實現，就要通過每一個的員工、每一個生產細節來實現。工業工程的核心就是降低成本，提高企業的生產力。而管理創新應該如何進行，就是在原有的技術基礎和管理理念上加入新的東西以實現產業增值和利潤的增長，工業工程的思想就如上面所說注重細節的重要性，從生產的整個流程和價值鏈的始終，通過工業工程的方法以到達高效率和低消耗的效果（如圖1）。

圖1 基于工業工程的制造業服務化創新模式

總之，沈陽制造企業服務化實施與發展就需要管理的創新和發展，必須認真研究工業工程的理論和方法，從生產的根本點出發，才能實現管理模式和服務化方式的創新。因此，我們可以這樣說，工業工程夯實沈陽制造業，為沈陽制造業服務化的創新能力提供保障和支持

五、沈陽制造業服務化轉型的策略

企業是制造業服務化的具體實施者，政府是企業營商環境的締造者，為企業服務化轉型起到指導、促進作用。沈陽市企業要想實現制造業服務化轉型順利實現，必須依靠政府與企業的通力合作，因此從企業和政府的角度提出相關策略如下。

1.政府營商環境建設的策略。（1）扶植發展生產性服務業。政府的產業發展指導政策和稅收調節手段，對制造業服務化發展有激勵和促進作用，沈陽市政府可以多方面鼓勵和樹立沈陽生產性服務業做大做強，形成標桿企業效應。政府可以根據經濟發展趨勢，針對生產性服務企業和制造業服務轉型企業，制定針對性法律法規，并給予稅收優惠支持；簡化相關生產性服務企業審批手續、優化服務流程；發掘沈陽資源優勢和特色，重點培養和引進生產性服務企業，形成龍頭帶動作用，帶動整個沈陽制造企業轉型發展的積極性。（2）.強化沈陽制造企業基礎管理能力。積極推廣和應用工業工程技術、方法和工具，指導沈陽制造企業建立相應工業工程部門和相關職能，提升企業的基礎管理能力，夯實企業管理基礎，為服務化創新能力提供保障。（3）加速制造業與信息技術產業的融合。推進智能制造業發展，是制造業服務化轉型途徑之一，數字化、網絡化、智能化為服務化轉型奠定平臺基礎，加速兩者融合，培育既具有高端智能制造，又具有服務型的企業群體。（4）生產性服務業與制造業并舉。在發展生產性服務業同時，進一步加快制造業改造升級，形成高端服務業與制造業整體聯動，相互促進發展，整合生產性服務業和制造業優勢，深化“產品+服務”，為企業創造價值增值。（5）激勵服務技術創新。技術創新是企業發展的持續動力，生產技術和服務技術創新是都是影響制造業服務化轉型的要因。政府可以發揮市場指導和調節作用，掃清服務技術創新的制度障礙，深化市場改革，促進社會資本流向服務技術創新的研發環節；為服務創新提供支持，加大服務創新補助力度和資金支持；引入創新機制，激勵大型企業、中小企業勇于探索服務創新。

2.制造企業服務化轉型策略。（1）創新企業管理系統和管理體制，發揮企業工業工程的重要性。沈陽市制造業中國企占有的比重較大，而且原有的管理模式已經不再適合現代制造業的發展，企業體制管理模式需要較大力度的改革和創新，改革管理制度，走創新型企業管理體制。信息化、智能化是企業組織一直想要在自身的管理模式中體現的，管理模式的變革旨在企業管理機制高度運作、合理分權，大大降低企業的管理成本。因此，企業將工業工程的思想和方法融入到企業的方方面面，在各個部門和生產單元間，以經營需求為基點設立作業團隊和項目小組等臨時組織，實現企業組織結構適應性和內部組織間的協調配合能力的提高。（2）轉變傳統思想，強化服務意識。企業經營者應該不斷學習和吸收先進管理理念和模式，能系統全面分析和認識企業所面臨的競爭環境，打破固有傳統思維和意識，主動求新求變，才能保證企業在競爭中處于優勢地位。企業管理者應樹立管理創新、技術創新和服務創新并重的地位，統一協調發展，不斷優化企業核心競爭能力。企業的基本使命就是提供滿足客戶的商品服務，就是為客戶全程服務，讓客戶全方位滿意。企業服務化轉型的路徑有以下四種：一是產品服務化路線；二是知識技術密集型服務路線；三是產品服務一體化路線；四是服務產品化路線。（3）挖掘客戶需求，創造客戶價值。企業選擇哪一種途徑進行服務化型各有利弊，必須根據企業技術能力、客戶定位、客戶期望與需求、社會環境來進行決策。企業以客戶需求為導向，深層次挖掘客戶需求，可以向產業鏈的前端、后端或者兩端同時進行服務化轉型，開展部分或完全“產品+服務”路線，優化服務措施，為客戶創造高于期望的價值和服務，為企業開拓新利潤源泉。（4）及時關注客戶、優化客戶的溝通渠道。服務化轉型是“產品+服務”，是“有形+無形”，服務的有效性是通過客戶滿意來體現的，對客戶有非常高的依賴性。因此，為使用客戶的差異化、個體化的需求，如何能夠及時關注客戶非常必要，就必須有集成軟件和硬件的高效交流平臺系統，建立企業和客戶的無縫溝通，發現和開發客戶需求、關注客戶需求、滿足客戶需求，提高客戶滿意度。（5）注重服務化核心能力的挖掘與保護。注重服務化核心能力的挖掘與保護是服務化轉型的重要保證。企業管理者在吸收學習國內外成功服務化轉型經驗同時，不能完全照搬照抄，更加要注重自身資源的開發，形成有自己特色的服務化轉型模式，既保持企業工程技術優勢，也保持企業服務化優勢，形成核心能力。同樣，服務化技術和工程技術一樣重要，需要保護，企業必須建立完善服務化核心技術保護體系，避免被競爭對手模仿和市場同質化，保證企業在競爭領先。