減稅降費背景下基層稅務機關如何提升納稅服務滿意度

杜利明 李 燕 王鳳英 程荷婷 王 彤 沈陽建筑大學

基層稅務機關作為稅收工作的主戰(zhàn)地，納稅服務工作作為稅收工作的主要內(nèi)容之一，其自然也就成為了衡量基層稅務機關稅收工作質量好壞的主要標準之一。為了了解大規(guī)模實施減稅降費背景下，基層稅務機關納稅服務工作情況，進一步提高基層稅務機關在落實重大政策時的納稅服務質量，筆者在D市稅務局范圍內(nèi)進行了一次納稅服務滿意度問卷調(diào)查。這次調(diào)查使我們了解了目前D市納稅服務工作的基本情況，發(fā)現(xiàn)了基層納稅服務工作中存在的一些問題，為進一步提高基層改革時期納稅服務滿意度提供參考。

一、調(diào)查問卷的基本情況

本次調(diào)查以問卷形式進行。卷頭部分按照納稅人類型分為增值稅一般納稅人、小規(guī)模納稅人和個體工商戶三種類型。問卷主體部分，參考國家稅務總局2018年至2020年公開發(fā)放的《納稅服務滿意度調(diào)查問卷》，邀請D市稅務局辦稅服務廳、稅源管理單位、納稅服務、法制等4個單位的8位業(yè)務骨干組成專家組，通過他們在實際工作中了解的納稅人、繳費人在享受減稅降費政策過程中遇到的痛點、難點、堵點，并結合D市現(xiàn)階段納稅服務的實際情況，對D市減稅降費背景下納稅服務滿意度的影響因素進行綜合分析、篩選，最終確定本文滿意度調(diào)查的五個評價維度。然后根據(jù)這五個維度的具體內(nèi)容和外延進行細化，設置了15個問卷題項。

評價標準采用李克特量表的五點選項，分別是不滿意、不太滿意、一般、比較滿意和滿意，由不滿意到滿意依次賦予1、2、3、4、5的分值，納稅人根據(jù)自身體驗對每個題項進行選擇。

調(diào)查采用紙質問卷的形式進行，根據(jù)D市現(xiàn)有納稅人進行分行業(yè)、分規(guī)模隨機抽樣的方式進行選取調(diào)查對象，收回有效問卷309份，其中，增值稅一般納稅人83份，小規(guī)模納稅人126份，個體工商戶100份。調(diào)查對象包括單位負責人、財務負責人和辦稅人員。

二、滿意度分析

此次調(diào)查的總體滿意度不理想，其中滿意和比較滿意占比73.7%，滿意度主要集中在比較滿意，不滿意、不太滿意和一般總體占比26.3%，說明納稅人對D市稅務機關提供的納稅服務總體滿意度比較低。從各個維度來看，納稅人對D市稅務機關的辦稅服務滿意度最高，比如，服務態(tài)度和辦事效率的滿意度高達100%和99%；同時，納稅人對D市提供的辦稅環(huán)境的滿意度最低，比如，辦稅服務廳的資源配置和信息化建設的滿意程度分別為42.7%和35%。從上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，D市稅務機關在維持服務水平的基礎上，還需對辦稅環(huán)境進行優(yōu)化。

(一)辦稅服務

辦稅服務類設置了4個問題，分別是納稅人對D市稅務局的辦稅服務廳工作人員的服務態(tài)度、錯峰辦理引導、“最多跑一次”服務落實和辦稅人員業(yè)務素質等4個方面的滿意度。調(diào)查結果見表1。

表1 納稅人對辦稅服務的滿意度 單位：%

納稅人對“辦稅服務”的總體評價較高，其中評價最高的是工作人員的服務態(tài)度，選擇“滿意”的達到71.8%；對錯峰辦理引導的滿意度最低，選擇“滿意”的只有1%，選擇“一般”的達到了42.7%。從納稅人類型來看，一般納稅人和小規(guī)模納稅人對服務態(tài)度最為滿意，個體工商戶則對辦稅人員業(yè)務素質最為滿意。

(二)政策落實

政策落實類主要了解納稅人對政策宣傳的準確性和及時性、辦理減稅降費的手續(xù)和資料的復雜程度、業(yè)務受理崗人員收取資料審核仔細程度、規(guī)定時限內(nèi)辦結等服務的滿意度。調(diào)查結果見表2。

表2 納稅人對政策落實的滿意度 單位：%

從這四個方面來看，納稅人對“政策落實”的滿意度較低。在辦理減稅降費的手續(xù)和資料的復雜程度上，選擇“滿意”的只占了1.0%，選擇“一般”的達到了41.7%，有5.8%的納稅人選擇了“不滿意”。

這說明納稅人在D市稅務局在辦理減稅降費相關業(yè)務時的手續(xù)和資料還比較繁雜，還需要尋找更好地解決方案。對于“規(guī)定時限內(nèi)辦結”，“滿意”占比最高，這表明D市稅務局在“規(guī)定時限內(nèi)辦結”方面的工作落實得比較到位。從納稅人類型來看，由于小規(guī)模納稅人涉及的“減稅降費”政策復雜、覆蓋面廣泛，政策解讀較難，導致納稅人在享受優(yōu)惠政策時的獲得感不強，因此，小規(guī)模納稅人對“減稅降費”政策落實的滿意度最低。

(三)辦稅環(huán)境

辦稅環(huán)境類設置了4個問題，分別是從系統(tǒng)穩(wěn)定性、業(yè)務功能完善程度、部門間信息共享程度和辦稅服務資源設置合理性等方面進行了滿意度調(diào)查。調(diào)查結果見表3。

表3 納稅人對辦稅環(huán)境的滿意度 單位：%

可以看出，納稅人對辦稅環(huán)境的滿意度最低。其中對信息化辦稅終端的業(yè)務功能完善程度的滿意度最低，“比較滿意”只占35%，主要都集中在“一般”，其中有三個題項滿意度調(diào)查都沒有“滿意”。從納稅人類型來看，一般納稅人和小規(guī)模納稅人的滿意度最低，個體工商戶的滿意度相對較高。由于一般納稅人和小規(guī)模納稅人的涉稅業(yè)務相對比較多且復雜，系統(tǒng)稍不穩(wěn)定就會導致業(yè)務無法辦理、審批流程無法推送等問題，嚴重影響了其滿意度；相反，個體工商戶主要的涉稅事項只有票種核定、發(fā)票領用等基礎性業(yè)務，需要審批和填報的事項較少，所以滿意度相對較高。

(四)規(guī)范執(zhí)法

規(guī)范執(zhí)法類主要了解納稅人對執(zhí)法過程合法性、行政處罰公正性、執(zhí)法程序規(guī)范性等方面的滿意度。調(diào)查結果見表4。

表4 納稅人對規(guī)范執(zhí)法的滿意度 單位：%

結果顯示，納稅人對“規(guī)范執(zhí)法”的滿意度一般，對D市稅務局執(zhí)法的合法性、公正性和規(guī)范性滿意度選擇“滿意”和“比較滿意”的比例都均達到了85%以上，對行政處罰的公正性選擇“滿意”和“比較滿意”的占91.2%，比執(zhí)法過程合法性和執(zhí)法程序規(guī)范性分別高了1.8%和2.9%。從納稅人類型來看，一般納稅人的滿意度較高，個體工商戶的滿意度最低。一般納稅人和小規(guī)模納稅人基本都有專業(yè)的財會人員，對執(zhí)法程序及懲罰標準都比較了解，所以此部分的滿意度比個體工商戶會稍高。

三、調(diào)查數(shù)據(jù)的因子分析

首先使用SPSS26.0軟件進行效度檢驗，得到KMO值為0.841，且巴利特球體檢驗的顯著性為0，說明調(diào)查數(shù)據(jù)通過了架構效度檢驗。采用可靠性分析得到的克隆巴赫系數(shù)達到0.904，表明調(diào)查指標的一致性很強，可靠度很高。

運用主成分分析法進行因子分析，選取特征根大于1的4個因子，其中辦稅服務因子的貢獻率分別為43.164%，政策落實為11.235%，辦稅環(huán)境為8.473%，規(guī)范執(zhí)法為6.856%，其累計貢獻率為69.728%。根據(jù)各個因子的貢獻率可知，辦稅服務因子是影響納稅人滿意度的主要因素。辦稅服務廳是納稅人辦理涉稅事項最主要的場所，辦稅服務廳人員和稅收征管員是納稅人主動并且經(jīng)常接觸的對象，其服務涵蓋從稅務登記到稅收申報、從繳納稅款到稅源管理的各個環(huán)節(jié)，因此，對納稅人滿意度影響最大。同時，其他三個因子也是影響滿意度的重要因素：政策落實因子主要體現(xiàn)在政策宣傳和政策落實上，基層稅務機關的工作重點是稅收征繳，當一項政策在短時間內(nèi)大規(guī)模實施時，往往會出現(xiàn)辦稅服務廳窗口擁擠、政策傳達不及時或者不準確、政策復雜導致納稅人無法正確解讀等方面的問題，最終導致部分納稅人在享受減稅降費相關政策時，獲得感不是很強，進而影響其滿意度；我們正處于稅收現(xiàn)代化的時代，加上突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，基層稅務機關作為與廣大納稅人接觸的主戰(zhàn)場，優(yōu)化辦稅環(huán)境，加強信息化建設更加刻不容緩。信息化建設離不開網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)、智能辦稅終端和部門間的信息共享，由于此項工作尚處于試點階段，實際操作中還存在很多不完善的部分，在一定程上度也影響了滿意度；稅務處罰的公正性、透明性是納稅人抱怨最多的問題，由于絕大部分納稅人對處罰的依據(jù)和執(zhí)法程序并不是很了解，處罰金額就成為其關注的焦點，一旦與其預期形成了差距，則很容易抱怨，從而影響滿意度。

四、改進措施

為提高基層稅務機關在應對重大政策落實時的納稅服務水平，進一步優(yōu)化稅收營商環(huán)境，為納稅人提供更加高效、便捷的納稅服務，具體改進措施如下：一是充分整合辦稅服務廳資源，合理設置咨詢輔導區(qū)、辦稅服務區(qū)、稅收宣傳區(qū)、自助辦稅區(qū)、黨員先鋒服務區(qū)、等候休息區(qū)等多個功能區(qū)，進一步優(yōu)化辦稅環(huán)境；二是加強錯峰辦理引導，嚴格執(zhí)行午休和雙休日值班制度，避免窗口擁擠，減少納稅人等候時間；三是優(yōu)化稅費減免方式，除確需核準或備案的事項外，簡化審批程序、核查手續(xù)和配套信息等手續(xù)和資料，納稅人只需填寫電子申報單就能享受優(yōu)惠政策，降低辦稅成本；四是優(yōu)化政策宣傳解讀機制，通過印制宣傳手冊、輪播宣傳視頻等方式加強政策宣傳，通過網(wǎng)絡平臺直播、“稅務秘書”輔導等方式深度解讀政策，確保政策人人知、人人懂，增強納稅人獲得感；五是進一步推動“智慧稅務”建設，完善24小時自助辦稅服務廳功能，使其實現(xiàn)集發(fā)票領用、發(fā)票代開、留抵退稅等多功能自助辦稅的“全程無接觸、服務全天候、業(yè)務全覆蓋”的一站式智慧辦稅，為納稅人提供365×24的辦稅服務；六是完善第三方支付繳納功能，在原有的現(xiàn)金支付和銀行卡支付基礎上，增加微信、銀聯(lián)云閃付等第三方支付渠道，進一步提升納稅人繳稅的便捷性；七是嚴格落實執(zhí)法制度，防止和禁止收“過頭稅”“過頭費”，建立行政執(zhí)法信息公示平臺，公開監(jiān)管規(guī)則和工作標準，進一步推進陽光執(zhí)法。