論突發公共事件中面向特需群體的應急語言服務

王春紅，滕延江

(1．魯東大學 圖書館;2．魯東大學 外國語學院，山東 煙臺264025)

當今世界，地震、臺風、恐怖襲擊、流行病毒、戰爭沖突以及重特大責任事故等各種自然災害、人為事件發生頻率高，分布地域廣，涉及群體多，破壞性強，嚴重危及公眾安全。面對突發公共事件，我們需要采取有效措施，積極應對，降低災害風險，最大程度保護公眾安全。災難面前，部分身體心智殘障及語言障礙人士是應急救援中的特需群體，他們面臨更多挑戰與困難，直接影響著信息的獲取與傳達。(1)鄭璇． 新冠肺炎疫情下聽障人群語言應急服務的思考［J］．語言戰略研究，2020 (3) :40 －49．危機時刻，信息關乎生命，(2)滕延江． 美國緊急語言服務體系的構建與啟示［J］． 北京第二外國語學院學報，2018 (3) : 31 －43．突發公共事件下面向特需群體的應急語言服務，有助于他們獲取救援信息，消除恐慌，克服文化語言(含方言) 障礙，挽救生命，減少損失。

突發公共事件下，特需群體可能會遇到溝通障礙，難以獲得救援信息。突發事故之后，要讓應急信息可及，消除語言文化障礙，采用受眾可以閱讀或理解的語言，幫助特需群體做好防護、救助工作。本文界定了突發公共事件下特需群體以及應急語言服務的概念，指出對其進行應急語言服務、提供信息援助的現實必要性;討論針對特需群體應急語言服務的原則，展望了本領域研究的發展前景，倡議做好特需群體應急信息規劃，發揮特需群體能動性，最大限度服務于特需群體應急救援，助力提升國家應急管理體系建設。

一、特需群體應急語言服務的概念

(一) 特需群體

突發公共事件下的特需群體其內涵可以從狹義和廣義兩個層面來理解。狹義上，指的是現有的殘障人士或者由于突發公共事件而致殘的人士，他們存在接受信息難度，無法聽到或者看到，需要通過特殊通道予以援助。《國際減少災害戰略(International Strategy for Disaster Reduction) 》指出，身體、認知和感覺受損的人遭受災害傷害或死亡的風險更高，他們更需要幫助。(3)International Strategy for Disaster Reduction［OL］． https: //www．unisdr．org/files/7817_7819isdrterminology11．pdf．廣義上的特需群體，包括行動不便的人:不能走路、不能快速移動而需要無障礙服務的人;視覺障礙患者:需要多元信息渠道或不同格式信息的人;聽力障礙人士:需要借助手語交流或者書面形式交流的人;認知障礙人士:母語為非所在地主導語言的外籍人士或少數民族(含方言) 群體，或者有語言記憶、信息處理方面的缺陷，需要志愿者協助填寫表格的人。(4)Vazquez S R，Torres－del－Rey J． Accessibility of multilingual information in cascading crises［A］．In:F M Federici，S．O＇Brien． Translation in Cascading Crises［C］．New York:Routledge，2019:91 －111．此外，從構成成分來看，特需群體既包括受危機影響的本地居民，也包括臨時居住在此地(含旅行) 的外籍(外地) 居民。當前經濟全球化及人口的加速流動，外籍人士來中國工作、學習、觀光旅行、定居生活的越來越多，由于語言障礙，他們也是危機事件中的特需群體。由此，特需群體具有動態性，殘障特征并不僅僅與醫學上公認的狀況或可見的損害形式有關，年齡、語言等社會因素在特殊場景之下也會導致新的特需群體的產生。

(二) 應急語言服務

應急語言服務指突發公共事件時，采用各類特需群體熟悉、可以接受的語言形式提供應急救援信息，克服語言交際障礙，提升救援效率。近年來，應急語言服務已成為國際危機事件中應對交際障礙的重要話題之一，(5)O＇Brien S． Translation technology and disaster management［A］．O＇Hagan M． The Routledge Handbook of Translation and Technology［C］．New York: Routledge，2020: 304 －318．但針對特需群體的應急語言討論還較為少見。據報道，2020 年新冠肺炎疫情防控中，針對盲人群體無法看到疫情防控文字材料的現實，北京市殘疾人協會積極行動，制作了語音版疫情防控知識手冊，暢通殘疾人防疫信息獲取渠道，讓盲人朋友足不出戶就能了解疫情信息。(6)新華網． 北京市“接訴即辦”努力幫扶殘障人士［EB/OL］．［2020 －04 －15］．http: //www．bj．xinhuanet．com/2020 －04/15/c_1125858385．htm．疫情信息快速變化、防控政策不斷調整，為了幫助特需群體及時、準確獲知每日新冠肺炎疫情防控工作新聞發布會信息，北京市殘聯成立了新聞發布會手語翻譯團隊，即時傳遞疫情信息。實踐中，出于疫情防控需要，手語翻譯老師也需要佩戴口罩，但口罩成為擺在手語翻譯和聽障朋友間的一堵墻，影響了受眾的信息獲取。于是，他們自制“透明口罩”，幫助聽障人士看到“手口并用”的專業翻譯，第一時間獲取真實的、權威的疫情防控信息。不僅如此，應急語言服務還需要統籌考慮特需群體的多元性，例如，通過手機軟件或者社交平臺發布的救援信息，一些缺少現代技術的殘疾人、老年人難以獲得相關信息。如果所提供的信息沒有經過編輯加工，由于認知水平差異，部分弱勢群體也難以理解。(7)光明網． 發揮社會應急語言能力在突發公共事件中的作用［EB/OL］．［2020 －2 －13］(2020 －04 －17) ． https: //guancha．gmw．cn/2020 －02/13/content_33552377．htm．另外，特需群體具有文化語言多樣性特征，如果救援響應工作只提供一種主導語言發布信息，就容易導致部分特需群體被孤立或被邊緣化，影響身心健康。因此，應急語言服務應考慮到語言形式及受眾群體的特殊性。

二、特需群體應急語言服務原則

應急語言服務在突發公共事件救援中扮演重要的人道主義角色。Njelesani 等人指出，面向公眾的應急救援信息不會自動地傳遞給特需群體。(8)Njelesani J，Shaun C，Myroslava T． Practical strategies to meet the rights of persons with disabilities in disaster management initiatives［A］．D Mitchell，V Karr． Crisis，Conflict and Disability: Ensuring Equality［C］．New York: Routledge，2014:84－89．現實中，這些公共信息很少考慮特需群體的需求，造成信息不平等現象。一項基于澳大利亞的研究表明，特需群體傾向于依賴其他人(主要是照顧者和家庭成員) 來間接獲得災難信息，(9)Howard A，Kylie A，Miriam B，et al． They＇ll tell us when to evacuate: The experiences and expectations of disaster－related communication in vulnerable groups［J］． International Journal of Disaster Risk Reduction，2017(22) : 139 －146．這說明工作仍然存在不到位、不細致的問題。面向特需群體的應急語言服務需要遵循一定原則，將工作落到實處。

常規檢驗組準確96例，錯誤10例，檢驗結果準確率88.89%，誤診率9.82%，治療有效率89.81%，失控1，假受控5，真受控率95.37%；PDCA改進組準確102例，錯誤3例，準確率94.44%，誤診率2.77%，治療有效率96.29%，失控0，假受控0，真受控率100%；差異有統計學意義（P＜0.05）。

(一) 信息可及原則

針對特需群體，應急語言服務的內容需要通俗易懂、簡潔直觀、方便閱讀，適應多元(多語言) 人群的需求。西班牙易讀指南規范明確提出，所有信息(無論書面還是電子信息) 需要符合歐盟“易于閱讀和理解”的標準，(10)Alexander D． Disability and disaster: An overview［A］．K Ilan，L Stough． Disability and Disaster［C］．London:Palgrave Macmillan，2015: 15 －29．需要句子簡短，每句話只表達一個意思;段落層次清晰，避免行話;解釋縮略語含義，盡量以跟受眾對話的方式呈現信息。同時，為了便于信息可及，要使用大號字體，多用標點符號，避免使用難詞或者過于專業的表述方式。O’Brien 等人考察了五個國家的災害管理策略與語言支持情況，發現僅有三個國家提到語言服務需要使用清晰的語言，方便識字困難或語言能力低下群體的現實需求。(11)O＇Brien S，Federici F，Cadwell P，et al．Language translation during disaster: A comparative analysis of five national approaches［J］．International Journal of Disaster Risk Reduction，2018(31) : 627 －636．

首先，國家層面，做好頂層設計，制訂突發公共事件特需群體應急語言服務相關政策法規，成立專門機構，協調各個部門的工作。做好災前預防、災難響應的教育工作規劃，給公眾普及相關行業知識，提升特需群體的防災應急能力。其次，地區層面，根據本地常發災難的現實情況，做好不同類型災情的防災減災規劃工作。針對地震頻發區，應該進行專業培訓、知識宣講，培養、儲備專業人才。針對危險化學品、交通運輸、公共衛生、食品安全等行業部門，需要結合本行業領域特點，提前準備好防災抗災知識宣傳，告知公眾各自行業的危害性，及其對特需群體的危害程度，做好風險評估工作。再次，公眾層面，組織社區里的特需群體參與防災教育，測試救援信息可及程度，儀器設備使用情況，發現其中存在的不足與漏洞，確保關鍵時刻信息暢通。

(二) 多語多模態原則

突發公眾事件時，提倡采用高科技、智能手機、電子郵件、應用程序等科技手段，多渠道、多方式向社區公眾傳播，做好災難預防與救援教育。同時要防止過度依賴科技的現象:災難發生時，科技失靈的情況下，必須做好相應的預案，保證信息可及。例如，很多信息不能依靠單一渠道傳遞，既通過智能手機傳播，也要在公共場合張貼通告，或者通過應急廣播反復播報信息。新冠肺炎疫情防控中，中國盲協、中國聾協面向視力、聽力殘疾人開展疫情防控宣傳教育，發布《新型冠狀病毒感染的肺炎公眾防護指南》有聲書，同時內嵌到盲文呼叫中心的語音服務中，盲人群眾只需撥打就能收聽。不僅如此，北京市利用互聯網資源，上線了全國第一款公益性無障礙疫情查詢小程序——“新冠無障礙防護通道”，涵蓋疫情數據查詢、同行感染者查詢、疫情科普、較真辟謠、心理咨詢和發熱門診六大實用版塊，最大程度保障了無障礙信息服務。

應急語言服務工作不到位會直接影響特需群體的交流，如果服務形式過于單一，就難以滿足他們的實際需求。例如，只有文字翻譯，沒有語音(多模態) 形式或者手語翻譯，部分殘障人士就無法獲取信息。2020 年新冠肺炎疫情防控中，武漢市殘聯啟動無障礙機制，緊急對接手語翻譯團隊，用專業化的手語翻譯，把最新權威的疫情信息傳達給聾人朋友，解決聾人朋友在疫情中的實際困難。(14)知乎網． 抗擊疫情54 天，那些針對殘障人士出臺的文件［EB/OL］．［2020 －4 －21］．https: //zhuanlan．zhihu．com/p/112831267．此外，除了文字、手語翻譯服務之外，防疫主題的短視頻、快書、琴書、微信小程序、各類宣傳標語等形式應運而生，與網絡社交媒體相結合，起到了迅速傳播、更為深入人心的效果。

應急信息需要符合國際標準，采用國際統一的開源數據標準，做到結構清晰、標題醒目、內容充實，整合、制作多語言信息，方便境內外公眾了解災情動態。技術層面，所發布的信息可以通過多渠道、多設備終端訪問，采用國際或行業通用標準，適合不同語言文化人群的需求。例如，信息采用電子形式提供重要的語義、表征、訪問及超鏈接機制，確保信息可及;鏈接內容更新及時，保證信息的無障礙訪問。有些情況下，一些信息的元信息代碼不同，上傳后在不同使用終端顯示格式、字體不同。因此，文本信息發布需要采用通用設計(universal design) 原則，傳遞內容簡單直觀，兼容不同的用戶和應用程序，確保信息迅速到達所需公眾手中。

(三) 技術兼容原則

上述學者的意見，對我們如何在新加坡的華文教學中引入比較文學理論和方法，具有一定的借鑒意義。新加坡的華文教學環境同中國不同，比較文學的理論和方法我覺得至少可從如下層面予以考慮：

為了方便特需群體更快地獲取災情救援信息，滿足本社區多元群體需求，應急語言服務需要急群眾之所急，提供多語言(含方言) 應急語言服務。以受眾最為熟悉的語言提供有關防災減災、應急救援的信息。突發公共事件后，多個政府部門會協調應對，發布救援信息;然而，不同部門提供的信息格式、難易度、語言風格難免有所差異，可能給信息接收者帶來不便。因此，需要有專業部門來協調不同機構的工作，提出格式要求，提前準備好多語言翻譯文本，做好信息服務風格協調工作。(13)Kim S，Liu B F． Are all crises opportunities? A comparison of how corporate and government organizations responded to the 2009 flu pandemic［J］． Journal of Public Relations Research，2012，(1) : 69 －85．

本實驗的納入標準為患者自愿參與實驗,簽訂了實驗同意書、不存在實驗藥物過敏問題;本實驗的排除標準為患者及家屬不同意參與實驗,未簽訂實驗同意書,患者存在精神疾病、傳染類疾病、存在重大臟器類疾病、瀕死以及參與過其他類型實驗。

(四) 用戶友好原則

少數地方政府及土地管理部門認識不到位，認為水庫確權劃界是同地方爭土地，同百姓爭利益。有的地方政府甚至以行政決定書的方式支持村民對土地的集體所有權，水庫確權劃界解決難度較大。

災難面前，人人可能會受到災難的打擊或影響。應急語言服務可以保證特需群體獲得信息上的人文關懷，避免發生因信息不足而衍生的次生災害。事實上，秉持為所有人服務的原則，做出應急響應，整個應急語言服務也會更加有效，有利于樹立救援部門、政府機構的良好形象。具體而言，從社區災難預防教育開始，將文化語言因素考慮在內，聽取公眾的意見反饋。一部分公眾認為，特需群體人數少，服務成本高。事實不然，面向特需群體的災難預防教育會讓全體社會公眾受益。例如，災難面前，老人是最容易受到影響的人群之一，老年人與殘疾人往往連在一起，很多人由于上了年紀才變得行動不便，他們的聽覺、視覺才有障礙。如果采用不同形式(文字、圖片、音頻、視頻) ，多語言提供防災救災信息，不僅會讓弱勢語言群體受益，也會讓文化層次低的人群、少年兒童及普通大眾獲益。(15)滕延江． 應急語言服務:研究課題與研究范式［J］． 北京第二外國語學院學報，2020 (1) : 31 －44．

語言服務與信息可及所發揮的作用遠超想象。(16)滕延江，王立非． 突發公共事件中應急語言服務的倫理考量［J］． 江漢學術，2022(3) :104 －110．一方面，災難預防教育材料使得信息可及，讓更多人有機會接觸這些救命信息資源。另一方面，鼓勵特需群體學習其他文化語言，成為今后應急語言服務的志愿者或者成為防災信息文本質量的評價者，共同提高應急語言服務質量。對殘障群體中癥狀較輕的部分人員而言，他們也可以經過培訓，作為志愿者加入人道主義危機救援服務隊伍，為其他家庭成員或公眾提供志愿服務。由此，提升特需群體的自尊感與能動性:他們不是被動地等待服務，而是文化學習的伙伴;語言服務志愿者也有機會走進他們，傾聽他們的故事，提升整個社區的活力與凝聚力。

三、特需群體應急語言服務的保障機制

(一) 平時備急，做好特需群體應急語言服務規劃工作

應急語言服務的信息可及性不僅對災區受災群體有益，而且對從事語言服務的志愿者也有利:語言服務志愿者可以較為便捷地獲取、理解相關內容知識，更為準確地做好翻譯工作，助力信息傳播。同時，多語公眾(含方言) 也從翻譯信息中受益，他們也會對信息質量作出反饋，改進譯文質量，踐行以使用者為中心的語言信息服務工作。(12)滕延江．應急語言服務者勝任力與應急語言人才評價［J］．天津外國語大學學報，2021(4) :20 －31．此外，為了確保災難時刻信息可及，平時需要進行演練，檢驗應用效果，測試應急廣播，進行針對特需群體的應急語言服務實戰訓練，嘗試特需群體能否在災難危機時刻接收到信息。不僅如此，這些服務也需要延伸到針對殘疾人的心理干預中去，并將其納入公共應急管理服務和日常服務體系進行建設。

孩子的情感發展與智力發展是相輔相成的，一個孩子的認知能力，需要在母嬰關系中得到發現和引導。即使一個孩子具有超前的智力潛力，那也需要他的母親或者主要養育者去發現。

面向特需群體的教育不只是為了現有的殘障人士考慮;災難時刻，任何人都可能面臨無法預知的情況，因災難臨時致殘的情況時有發生。從公共群體而言，婦女、兒童、殘疾人、低收入人群、移民、少數族裔人群、志愿者、老年人、社區工作者等都屬于突發公共事件中的特需群體，我們在制訂應急響應機制、應急語言服務時要充分考慮他們的切身需求。例如，特需群體可能需要更多的時間和資源才能完成疏散。他們可能需要隨身攜帶個人護理用品和設備，高度依賴基本服務(水和電) ，包括呼吸機和透析儀器在內的醫療設備，以及盲人導盲犬和其他服務。這些方面均需優先做出安排，并在應急語言服務時予以特別關照。唯有如此，才能在突發公共事件中減少他們的焦慮不安，防止來自其他人的歧視現象。(17)Hemingway L，Priestley M． Natural hazards，human vulnerability and disabling societies: a disaster for disabled people［J］．Review of Disability Studies，2006，(2) : 57 －67．2021 年在甘肅黃河石林馬拉松越野跑比賽中遭遇極端天氣，34 歲的聾啞人黃關軍因沒有辦法呼救而遺憾喪命。此次事故暴露出舉辦方在組織保障、應急救援上的漏洞。政策層面，目前除了2016 年中國田徑協會發布的《關于殘疾人選手參加全國馬拉松及相關賽事的通知》之外，這一領域的相關規定尚屬空白，不同的賽事組織方各行其是，沒有統一標準。(18)網易網． 聾啞跑者黃關軍之死背后:缺席的特殊保障［EB/OL］．［2021 －05 －26］．https: //www．163．com/dy/article/GAUPI7US0534TH87．html．該事故說明各類突發公共事件中平時應急教育的重要性，唯有全社會有了應急意識，才能更好地做好應急救援預案。

(二) 發揮特需群體能動性，做好應急信息救援

殘疾人士受身心所限，是突發公共事件中的弱勢群體，但他們也有自身優勢，在某些特殊情況下，他們身體的劣勢反而會變成優勢。例如，地震后盲人在黑暗中撤離比普通人反應更迅速，他們在黑暗中操作手機更熟練;身體殘疾人士可能更習慣于用語音發送信息，對外發布求救信號;聾人的視覺能力可能會強于正常人;自閉癥人士的非語言推理能力或記憶能力可能要強于普通人。由此，未來我們需要將特需群體納入危機處理資源建設，一方面為該群體做好應急語言服務，另一方面還可以鼓勵他們力所能及地為周圍人或整個社區做好不同類型的應急語言服務工作。

(三) 全民總動員，提升社會應急響應能力

突發公共事件的應急管理與響應，是一場信息戰，信息就是生命。我們需要編寫多語言、通俗語言詞匯表，全民總動員，提升社會應急響應能力。具體說來，首先，平時加強與社區特需群體的溝通，了解他們的身體心理健康狀況，建檔立案，對于外來人員或者臨時觀光游客，在不侵犯個人隱私的情況下，了解他們的身心狀況，語言特征，以及長期的身體疾病等內容。其次，提供與應急救援文件相關的多語種(含方言) 信息服務工作，包括主導語言、本地區少數族裔語言、周邊鄰國語言，以及世界主要通用語語言。采用人性化方式登記居民個人詳細信息，比較策略地詢問外來人員相關語言能力信息。需要注意的是，并不是所有人都愿意說出自己的殘疾狀況，而且不同的國家、不同的文化對殘疾概念的理解也不同。由此，面臨重大突發公共事件時，所有群體會不同程度地呈現出心理不適狀態;特需群體更易出現心理危機，也更易選擇極端行為。為此，全社會從政府到基層需要對他們進行心理干預，建立具有適應該群體特征的專業心理服務機制與支持系統。最后，借鑒國際經驗，組建突發公共事件應急語言服務志愿團。國際上的應急語言服務，大都采用平時招募志愿者為國家服務的原則。應急語言服務決定了這種類型服務不是一種常態，組建一支專業隊伍并不現實。我們需要挖掘社會資源，從社會上招募各類信息服務人才，平時在各自崗位工作，需要時應召為國家服務，逐步建立國家應急語言服務人才資源庫與服務平臺，平時做好人才儲備，關鍵時刻做到召之即來，來之能用。平時做好應急教育人才培養工作，發展應急技術及產業，研究相應的應急產品，滿足國家的需求。因此，平時的業務培訓與專業應急演練必不可少。(19)滕延江．應急語言產業的戰略規劃與建設［J］．語言政策與規劃研究，2021(2) : 55 －64．

四、結語

突發公共事件下，與健全人相比，特需群體本身處于弱勢，在面對同樣危機的時候，他們的防控應對能力更弱，更容易受到突發公共事件的影響，更有可能遇到無法預見的障礙。若不能得到及時援助，更易陷入生命危機。由此，我們需要做好頂層設計，全社會需要從災難事故預防、應急響應、災害心理安撫的各個環節做好應急語言服務工作，確保信息暢通，有效救援。