分布式坐席協作管理系統在城市軌道交通中的應用研究

甘建文

關鍵詞 城市軌道交通;OCC;坐席管理;南寧4號線

中圖分類號 TU855 文獻標識碼 A 文章編號 2096-8949（2022）04-0026-03

0 引言

隨著數字化時代的發展，全球的數據、信息量呈爆炸性增長，各行各業都在陸續向“大數據時代”邁進[1]，作為城市公共交通重要組成部分的城市軌道交通行業也不例外。

城市軌道交通主要由車站、區間和運行控制中心（Operation Control Center，OCC）構成，其中OCC作為城市軌道交通的“大腦”，為城市軌道交通的安全、穩定運行提供了基礎和保障。OCC是城市軌道交通日常運營管理、設備維護、行車組織的指揮中心，承擔著城市軌道交通全線行車、電力、環控、維修等業務調度的職能。

OCC各項業務的開展，均以“坐席”作為基礎載體，泛指操作員的工作區域，包括了操作人員、辦公席位以及辦公的工具（工作站等）。坐席人員（即操作員）在坐席上通過對多臺工作站的查看、操作，實現業務的處理。傳統的坐席方式將工作站所有設備均設置于調度工作臺，并按照席位分配原則對工作站進行物理限界上的劃分，形成若干個不同業務的席位。該管理方式下，一個坐席人員往往需要同時面對多套鍵盤、鼠標等操作終端，頻繁切換位置，嚴重影響工作效率。各席位之間的工作站之間完全孤立，跨坐席協作也難以實現。同時，由于工作站主機安裝于坐席人員附近，還會帶來噪聲嚴重、維護困難的問題。

信息化大發展帶來了業務的增加，坐席人員不但面臨越來越多的工作，也面臨更多突發事件的處理。作為城市軌道交通的核心，OCC對于業務的處理能力，特別是緊急情況下的業務處理能力，決定著城市軌道交通的安全與否。

因此，找到一種更為高效、更為易用的坐席管理系統方案，并將它應用于城市軌道交通領域，以解決目前城市軌道交通OCC的諸多難題，從而進一步確保城市軌道交通的安全、穩定運行，是很有必要且十分緊迫的。

1 傳統坐席缺陷分析

1.1 工作環境差

坐席操作人員往往面臨著多套服務器、顯示器和鼠標鍵盤，散熱量大、噪聲嚴重、占用空間大。

1.2 信息掌控能力弱

一個操作人員可能要處理多個甚至十多個業務數據，但是人的可察覺視角非常有限，可以操作的區域也很有限，操作員無法做到信息的全面掌控。

1.3 工作效率低

（1）坐席人員面對著多臺鍵盤鼠標，操作員無法知道多臺鍵盤鼠標的對應關系。

（2）坐席管理人員之間需要協作，協作員需要到操作員身邊進行協助，影響坐席管理人員的工作效率。

1.4 運維管理難

工作站出現故障后，維護人員進入辦公區維修，干擾坐席人員正常工作。

2 分布式坐席協作管理系統介紹

2.1 系統架構

分布式坐席協作管理系統，是一種全新的坐席管理解決方案，它基于光纖KVM（多計算機切換器，Keyboard Video Mouse）而成，結合了分布式架構與數字化協作系統的優勢，可以有效地解決傳統坐席方式中存在的問題[2]。

分布式坐席協作管理系統采用分布式架構，以KVM作為信號轉化工具，以全光信道作為傳輸載體，將坐席系統分為信號源端、顯示端、中央端三部分[3]。

信號源端，由KVM發送節點以及工作站的主機構成，負責提供坐席業務的基本數據流。顯示端，由顯示終端、揚聲器、操作終端（鍵盤、鼠標、無線調度設備等）構成，負責呈現來自信號源端的數據流，并將各類操作終端（鍵盤、鼠標、無線調度設備等）的控制命令反饋至信號源端。

KVM發送節點、KVM接收節點上配置有各類標準音頻、視頻、USB以及光纖接口。KVM發送節點采集同一席位內各工作站主機的音頻、視頻信號等，經編碼后以光信號的形式傳輸至KVM接收節點，再由KVM接收節點將光信號解碼為標準音頻、視頻信號，經各類物理接口分配至顯示器、揚聲器等設備，實現同組信號源端與顯示端之間的數據通信。

為了實現坐席系統的跨坐席間協作功能，還另配置有中央端。中央端由坐席協作管理服務器、交換機組成。交換機通過光纖與信號源端所有KVM發送節點組網，將信號源端的所有數據匯聚至中央端，再根據需求將各信號源端的數據進行分配，實現異組信號源端與顯示端的數據通信。

2.2 系統特點

采用分布式坐席管理方案，將坐席人員和工作站主機進行分離，同時引入先進的數字化協作管理系統，可以解決傳統坐席方式的固有缺陷，其主要特點如下。

2.2.1 人機分離

基于光纖KVM架構，坐席人員與工作站主機不再綁定，坐席人員遠離噪聲、發熱等干擾，將更多精力用于OCC業務的處理中。所有工作站統一放置在機房進行管控，數據安全得到更好保障，維修維護也更便捷。

2.2.2 任意部署

采用KVM方案，顯示器畫面與源數據之間不再綁定，坐席人員可根據需求任意部署各畫面的位置。特殊情況下也可隱藏部分非緊急業務，將緊急業務進行復示，提高業務效率。

2.2.3 席位設備簡化

分布式坐席協作管理系統可有效簡化席位設備，避免傳統坐席多個顯示屏對應多套鍵盤、鼠標的問題。

2.2.4 席間協作

分布式坐席協作管理系統通過中央端將所有坐席數據打通，不同坐席之間的數據可自由共享，實現了不同坐席之間的相互協作。

3 在城市軌道交通中的應用

目前，分布式坐席協作管理系統已在多個領域成功應用，例如航天飛行控制中心、黨政機關辦公大樓、智慧城市指揮中心[4]以及公安、交警指揮中心等。對于城市軌道交通行業，分布式坐席協作管理系統的應用還較少，但城市軌道交通中遇到的諸多問題亟待解決，因此將分布式坐席協作管理系統在城市軌道交通領域中應用并推廣，是十分有必要的。

3.1 坐席方案簡述

南寧市軌道交通4號線一期工程（以下簡稱4號線），是中國廣西壯族自治區南寧市第四條開通運營的軌道交通線路，于2020年11月23日開通運營。

南寧軌道交通1、2、3號線OCC均采用傳統坐席方式，因其占用空間大、噪聲大、維護難、協作困難等問題，已愈發難以滿足南寧OCC坐席運營人員的需求。同時，隨著線網的發展，越來越多線路的OCC需要接入綜合調度指揮大樓內，傳統坐席方案占用空間大的問題也亟待解決。為了能展示南寧城市軌道交通發展水準，進一步提升OCC的業務處理和應急指揮能力，4號線OCC采用了全新的分布式坐席協作管理系統。

3.1.1 坐席配置

4號線OCC共設置7個調度席位，分別為行車調度席位1、行車調度席位2、行車調度席位3、主任調度席位、信息調度席位、電力調度席位、環境調度席位，涵蓋了綜合監控（ISCS）、行車信號、專用無線、視頻監控（CCTV）、辦公網絡等多個系統[5]，各席位工作站數量由5到8套不等。

3.1.2 KVM設備設置

信號源端、中央端設備統一設置于設備機房的機柜內，顯示端設備統一設置在指揮大樓調度大廳的調度工作臺，其中KVM接收節點設置于工作臺下方柜體內，顯示器、揚聲器、鍵鼠等設置于工作臺臺面。

3.1.3 顯示器方案

4號線OCC顯示器選擇了雙層疊放316 cm2超寬屏顯示器的方案，可以有效解決顯示器邊框引起的視覺感受差的問題，同時能更好地匹配分布式坐席協作管理系統[6]。

3.2 4號線OCC坐席系統架構

上一章節所介紹的坐席系統架構為基礎架構，考慮到地鐵OCC的重要性及特殊性，4號線OCC坐席系統架構基礎架構上進行了升級調整，以保證系統的可擴展性和冗余性，調整后系統架構示意圖如圖1所示。

信號源端由工作站主機和KVM發送節點構成，因席位內主機數量較多，單KVM發送節點接入容量不足。同時考慮到后續拓展，信號源端單席位需配置2個或者3個KVM發送節點。顯示端由對等數量的KVM接收節點和顯示器構成，接收節點之前通過光纖組網，以實現畫面任意部署以及席位設備簡化。

為實現信號源端至顯示端之間的網絡冗余，避免單節點故障導致坐席功能無法實現，4號線OCC坐席協作管理系統在信號源端設有一套KVM備用節點。當信號源端某個KVM發送節點出現故障，數據無法直接傳輸至對應接收節點時，其數據流可通過KVM備用節點傳輸至同席位內其他正常的KVM發送節點，再通過光纖傳輸至顯示端。由于顯示端多個KVM接收節點之間數據互通，因此可確保信號源端所有工作站主機數據流可在某個KVM發送節點故障下正常傳輸至顯示端內指定的顯示器。冗余架構具備無縫切換功能，不會影響坐席人員的使用。

基于數字化坐席協作管理軟件，結合坐席人員的實際需求，4號線OCC坐席管理系統實現了多種先進、人性化的功能。

3.3.1 一人多機

4號線OCC坐席管理系統可通過一套鍵鼠對多個業務主機進行監看、調用的操作，鼠標在多個顯示器間任意滑動實現信號源切換及業務處理。

3.3.2 冗余配置

考慮到OCC的特殊性，系統配置了多種冗余措施，如3.2章節所介紹的信號源端至顯示端之間的網絡冗余。

3.3.3 單屏多視窗顯示

4號線OCC坐席管理系統可將多個工作站主機的視頻畫面進行拼接后輸出，在一個顯示器屏幕上顯示多個分屏畫面，增加坐席人員信息查看范圍。

3.3.4 信號接管

4號線OCC坐席管理系統具備信號接管及信號推送功能。

3.3.5 語音回傳

4號線OCC坐席管理系統中，音頻數據為雙向傳輸，不僅可以實現顯示端揚聲器播放聲音，還可以實現顯示端麥克風語音信號實時回傳[7]。

3.3.6 權限管理

坐席管理系統可針對坐席人員進行分級、分組的權限定義和分配，權限內所有信號可隨坐席人員登錄的席位移動，利于坐席人員隨時隨地進行指揮、調度、控制。

3.4 應用效果

（1）采用分布式坐席協作管理系統，顯示端設備大幅度簡化，一套鍵鼠即可實現單席位多終端的無縫操作。

（2）分布式坐席協作管理系統實現了人機分離，無

須占用調度工作臺空間安裝工作站主機，有效解決了綜合調度指揮大樓調度大廳空間緊張的問題。

（3）信號源端所有設備統一布置在機房內，徹底解決了噪聲大、維護難的問題。機房環境具有低溫低塵特點，降低了設備的故障率。

3.5 應用場景拓展

除了OCC外，城市軌道交通領域內還有許多場景可以采用分布式坐席協調管理系統改善系統架構，提高工作效率，如線網級調度指揮中心、應急處理室、車站內的車站控制室、車輛段內各系統的調度用房等。

4 結語

分布式坐席協作管理系統，是當前較為先進的坐席管理解決方案，已在許多重點行業中推廣應用。作為城市公共交通的重要組成部分，城市

軌道交通行業目前也亟須采用這種先進的坐席管理解決方案，但目前行業內應用案例還十分少。

該文基于常規分布式坐席協作管理系統架構，針對城市軌道交通的特點進行了優化和升級，并在南寧市軌道交通4號線OCC上進行了實例驗證。根據實際應用效果以及坐席人員的反饋可知，分布式坐席協作管理系統解決了傳統城市軌道交通OCC坐席管理中的諸多痛點，有效地提升了OCC的業務處理效率。因此，在軌道交通行業中應用并推廣分布式坐席協作管理系統，是完全可行的。

參考文獻

[1]維克托·邁爾; 盛楊燕， 周濤， 譯. 大數據時代[M]. 杭州：浙江人民出版社， 2013.

[2]張頌， 郭紅艷. 分布式KVM坐席協作管理系統在智慧建筑中的應用研究[J]. 智能建筑電氣技術， 2020（1）： 9-11.

[3]彭鵬. 分布式可視化坐席系統在指揮中心的應用探討[J]. 智能建筑與智慧城市， 2020（1）： 125-128.

[4]李國. 分布式控制系統在智慧城市運行指揮中心中的運用[J]. 電子技術與軟件工程， 2017（16）： 146.

[5]地鐵設計規范： GB50157―2013[S]. 北京：中國建筑工業出版社， 2013.

[6]南寧軌道交通集團有限責任公司. 南寧市軌道交通4號線一期工程綜合監控系統設備采購及集成項目用戶需求書[A]. 南寧， 2019.

[7]張麗霞， 張峰. 同于指揮調度的坐席語音管理系統設計與實現[J]. 自動化與儀器儀表， 2019（4）： 54-58.

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