某三甲公立醫院住院患者滿意度第三方測評的調查研究

劉春慧 楊靜 向嬌 聶麗萍 朱曉敏

三甲公立醫院是人民群眾獲得高質量醫療服務的主要渠道，也是國家醫藥衛生體制的重要構成部分。患者滿意度是指群眾在產生醫療需求的同時，結合自身經濟狀況，形成對即將獲得的醫療服務的期望，并根據期望值，對實際所獲得的醫療服務情況進行評估[1]。患者滿意度是現代醫院管理的重要手段，是反映醫院公益性的重要途徑[2]，是衡量醫療機構服務質量和衛生服務品質的重要指標[3]。2017年國家衛生計生委明確提出要開展第三方患者滿意度評價工作。第三方患者滿意度評價因其客觀、公平、可靠、有效的優點得到了廣泛重視，在評價結果等方面更具有專業性和公信力[4]。本研究以第三方滿意度測評為切入點，針對醫院目前醫療服務現狀，為醫院制定服務發展策略，持續改進醫療質量提供有效的參考依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次調查采用隨機便利抽樣法，根據醫院提供的連續3 d在院患者總量及各科室分量，依托抽樣模型計算出測評總量及各科室測評樣本分布情況，選擇對醫院服務接觸面廣、可測評性強的住院患者及其家屬為測評對象。共覆蓋醫院科室26個，住院患者743例，結果有效，可進行統計。

1.2 調查方法

委托第三方滿意度測評機構，由專業測評員利用專用移動測評終端，臨床各科室按計劃樣本量逐一進行測評數據采集，先選定符合條件的測評對象，征得患者或家屬同意之后，告知測評目的及注意事項，正式作答之前移動終端會彈出書面知情同意告知書再次征求患者意愿。……