改革與完善納稅服務(wù)體系的探討

劉春艷 聊城市稅務(wù)局

依法行政是中國現(xiàn)代社會(huì)政治文明的主要標(biāo)志，而依法治稅也是依法治國的主要組成部分。從稅務(wù)管理層面看，隨著依法治國的推進(jìn)，全社會(huì)的法治意識(shí)不斷增強(qiáng)，運(yùn)用法律思維和手段解決問題，成為各方維護(hù)自身利益的重要途徑。稅務(wù)機(jī)關(guān)要保障各項(xiàng)稅收職能的有效履行，不僅要規(guī)范執(zhí)法、依法辦事，更要公正執(zhí)法、文明執(zhí)法，當(dāng)前，依法治稅建設(shè)顯得尤為迫切。

一、我國納稅服務(wù)體系建設(shè)存在的問題

（一）納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制及制度體系尚不健全

一是納稅服務(wù)組織協(xié)調(diào)體系有待進(jìn)一步完善。目前，納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)和規(guī)范不系統(tǒng)、不連續(xù)，與推進(jìn)納稅服務(wù)工作的措施不一致、不深入，稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的業(yè)務(wù)需求不暢，合作不密切。二是沒有建立統(tǒng)一、規(guī)范、系統(tǒng)的稅務(wù)服務(wù)人員崗位責(zé)任制。目前，國家對(duì)稅務(wù)服務(wù)辦公室人員的稅務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定還比較明確，但稅務(wù)管理人員，稽查員，政府部門工作人員等稅務(wù)服務(wù)職能分工不清，還有一些基層干部在納稅服務(wù)上還存在“與自己無關(guān)，自高自大”的心理，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能承擔(dān)具體的納稅服務(wù)責(zé)任。三是納稅服務(wù)體系不健全。雖然目前各基層稅務(wù)機(jī)關(guān)在業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律、出勤等方面都有一些量化、具體的規(guī)范，但還不系統(tǒng)、不健全，不能完全形成覆蓋所有崗位的服務(wù)管理體系，所有員工和納稅的全過程，導(dǎo)致納稅服務(wù)在征管、檢查等各個(gè)環(huán)節(jié)，往往表現(xiàn)出銜接不到位、服務(wù)質(zhì)量不準(zhǔn)確或服務(wù)質(zhì)量不足等問題。

（二）服務(wù)表象化

由于中國目前的納稅服務(wù)體系建設(shè)注重對(duì)納稅人正當(dāng)權(quán)益的管理，卻忽略了對(duì)納稅監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)和管理過程的簡化，因此我國各級(jí)財(cái)政稅收機(jī)關(guān)特別有必要的把規(guī)范文明用語、建設(shè)功能完備的納稅服務(wù)場所，視為改善納稅人服務(wù)條件的主要手段和最終目標(biāo)。盡管這些能力在過去有了長足的提升，但卻因?yàn)檫^度追求代表性服務(wù)效果，背離了全體納稅人的意愿和服務(wù)效率的總體目標(biāo)，還是無法適應(yīng)所有納稅人的服務(wù)需要。而同時(shí)，它又是在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的富有代表性的納稅人服務(wù)體系。雖然接收納稅人的服務(wù)機(jī)構(gòu)最終被送往前臺(tái)，但缺乏精簡高效的工作團(tuán)隊(duì)的支持，導(dǎo)致稅務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在信息傳遞不準(zhǔn)確等因素的影響下，只能進(jìn)行普通涉稅事項(xiàng)的受理，普通納稅人仍將蒙受損失，納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)將成為收稅人和納稅人問題的“焦點(diǎn)”。

（三）納稅人地位得不到認(rèn)可

納稅人也是國家稅收管理活動(dòng)的關(guān)鍵納稅人。雖然《稅收征管法》為納稅人提供了基本權(quán)利保障，但在稅收立法、實(shí)施和司法實(shí)踐過程中，忽視納稅人尊嚴(yán)的現(xiàn)象卻屢見不鮮。由于傳統(tǒng)的征收觀念主要是基于政府機(jī)關(guān)基本不相信納稅人能夠依法納稅的主觀判斷，征收的重點(diǎn)是監(jiān)督和處罰，因此征收各方之間的關(guān)系也比較緊張。新的稅收征管理念建立在納稅人能夠自覺依法履行納稅義務(wù)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)之上。為納稅人服務(wù)也將成為政府管理的重點(diǎn)。近年來，隨著納稅服務(wù)人員從企業(yè)職業(yè)道德逐步提升到政府行為規(guī)范，雖然財(cái)政稅務(wù)機(jī)關(guān)在優(yōu)化企業(yè)納稅服務(wù)、提高納稅積極性、保護(hù)納稅人合法權(quán)益等方面做了大量工作，許多企業(yè)還處于較低的層次，企業(yè)人員在公共物品和服務(wù)框架中的重要地位和作用沒有得到深刻的認(rèn)識(shí)，企業(yè)服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)變沒有很好地實(shí)現(xiàn)。

（四）缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范性的納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系

1.缺少科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方法

長期以來，衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作好壞的方法，主要是地方政府部門舉辦的業(yè)務(wù)作風(fēng)評(píng)估和省市局舉辦的規(guī)范化納稅服務(wù)大廳建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)。收集評(píng)價(jià)依據(jù)的方式多為開展座談會(huì)、訪談、電話、問卷調(diào)查等，評(píng)價(jià)主題、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)對(duì)象和方法不統(tǒng)一，評(píng)價(jià)工作缺乏規(guī)范。各種渠道反映的信息只能收集和疊加，評(píng)價(jià)結(jié)論不能統(tǒng)一比較。

2.缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)

稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的納稅服務(wù)工作績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)大多停留在納稅環(huán)境、語言、服務(wù)態(tài)度和工作效率的表層，基本不包括規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而且沒有針對(duì)稅收征管服務(wù)質(zhì)量和政策執(zhí)行情況的具體績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，沒有對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和定量分析，因此納稅人服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具有一定的表面性。

二、改革與完善納稅服務(wù)體系的策略

（一）建立協(xié)調(diào)高效的納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

一是進(jìn)一步完善了稅收服務(wù)機(jī)關(guān)的管理職能。各局都要建立納稅服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，科學(xué)地制定業(yè)務(wù)職責(zé)，并具體承辦有關(guān)納稅服務(wù)工作的調(diào)研計(jì)劃、綜合協(xié)調(diào)、組織落實(shí)、指導(dǎo)督促、績效考核等職責(zé)，以保證納稅服務(wù)工作的有效開展與落實(shí)。二是建立了涵蓋全部機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的業(yè)務(wù)崗位責(zé)任制。進(jìn)一步細(xì)化明確了機(jī)關(guān)稅務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作具體內(nèi)容、人員職能、服務(wù)重點(diǎn)和操作規(guī)范，進(jìn)一步完善了稅收管理人、稽查人員以及行政工作人員在履行職責(zé)過程中的服務(wù)工作制度，使機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)管理工作更為規(guī)范和具體。三是進(jìn)一步建立健全了各項(xiàng)服務(wù)制度。在健全了現(xiàn)行納稅服務(wù)管理制度的基礎(chǔ)上，逐步構(gòu)建了政策宣傳、納稅引導(dǎo)、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)繳納、自行納稅、緊急納稅、個(gè)性化服務(wù)、建議糾錯(cuò)、維權(quán)、申訴辦理等業(yè)務(wù)制度，聯(lián)系社會(huì)團(tuán)體和中介組織的監(jiān)督，逐步形成了納稅服務(wù)制度管理體系，有效保障納稅人的順利辦理涉稅事項(xiàng)，最大限度地保障了納稅人的合法權(quán)益。四是建立了協(xié)調(diào)機(jī)制。納稅服務(wù)的各項(xiàng)工作包括納稅服務(wù)辦公室、稅收政策、征管制度等，需要各部門密切配合完成。形成清晰、協(xié)調(diào)、有序的前后臺(tái)、各部門、各環(huán)節(jié)工作體系，建立快節(jié)奏、順暢、快速的業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)“零延誤”的總體目標(biāo)，納稅服務(wù)中的“無差距”與“零差錯(cuò)”。

（二）改進(jìn)服務(wù)手段

逐步豐富納稅人申報(bào)模塊，提供刷卡申報(bào)、電話申報(bào)、電子郵件申報(bào)、網(wǎng)上申請(qǐng)等豐富多樣的納稅人申報(bào)模塊供納稅人選擇；完善稅收基礎(chǔ)設(shè)施，積極引進(jìn)縣域“一站式”服務(wù)模式和農(nóng)村“一站式”服務(wù)模式，推進(jìn)服務(wù)，使“窗口”和“站”成為納稅人滿意的納稅場所；努力提高稅務(wù)信息管理水平，開通網(wǎng)上或12366 電話語音專項(xiàng)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享和實(shí)時(shí)傳輸，為納稅人提供及時(shí)準(zhǔn)確的政策和業(yè)務(wù)咨詢，精心打造稅務(wù)服務(wù)“電子平臺(tái)”，進(jìn)一步完善納稅人服務(wù)體系的科技含量，提供規(guī)范、快捷、全面的稅前和稅后服務(wù)業(yè)務(wù)。

（三）樹立正確的納稅服務(wù)理念

建立現(xiàn)代納稅服務(wù)新體系，首先要對(duì)當(dāng)前稅收形勢(shì)作出科學(xué)判斷，增強(qiáng)納稅服務(wù)的自覺性和主動(dòng)性。一方面，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，絕大多數(shù)納稅人都有強(qiáng)烈的納稅意識(shí)。稅收服務(wù)缺失是當(dāng)前稅收工作中存在的主要問題，也是稅收流失的主要原因；另一方面，要高度認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)的重要性，要全面正確地理解納稅服務(wù)的科學(xué)內(nèi)涵。必須意識(shí)到，辦稅服務(wù)工作同依法治稅、稅收征管改革、信息化建設(shè)、服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)等一樣，都是一個(gè)綜合性的工作，涵蓋稅收征管工作的各個(gè)方面，并貫穿于稅收征管工作的始終。把納稅服務(wù)管理工作視為建設(shè)中國現(xiàn)代稅務(wù)征管新格局的重要部分，按照開放、全方位、發(fā)展、互動(dòng)的新理念來認(rèn)識(shí)和處理問題，在進(jìn)一步解放思想，建立全新的納稅服務(wù)觀的基礎(chǔ)上，積極促進(jìn)所有稅收干部轉(zhuǎn)換角色。

（四）建立和運(yùn)用新型納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

1.創(chuàng)新納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法

在納稅人服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方面，更突出了服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的評(píng)估主體地位，著重從納稅人評(píng)估、政府內(nèi)部評(píng)估和第三方評(píng)價(jià)三個(gè)方面，對(duì)納稅人服務(wù)質(zhì)量作出了綜合評(píng)估。納稅人評(píng)價(jià)是指對(duì)納稅人稅務(wù)業(yè)務(wù)績效的客觀評(píng)價(jià)，一般采取定期評(píng)價(jià)、即時(shí)檢查與受理投訴相結(jié)合的方法，其內(nèi)容主要采取問卷調(diào)查、訪談、討論、接受納稅人業(yè)務(wù)申訴等方法獲得，一般占納稅人服務(wù)評(píng)價(jià)得分的40%；內(nèi)部評(píng)估是指稅務(wù)機(jī)關(guān)自行開展的內(nèi)部評(píng)估活動(dòng)，獲取評(píng)估信息的主要途徑是稅收征管信息系統(tǒng)和行政管理信息系統(tǒng)中的監(jiān)控記錄，包括稅收征管過程中的主要涉稅事務(wù)、處理時(shí)間和效率，約占納稅人服務(wù)評(píng)價(jià)信息得分的40%；第三方評(píng)估是指通過獨(dú)立于稅收征繳的委托第三方專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅務(wù)處理業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)估。委托方的調(diào)查評(píng)估工具、方法、步驟、抽樣數(shù)量和范圍由委托方根據(jù)需要獨(dú)立確定，并根據(jù)需要與稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行了必要的協(xié)調(diào)。委托方提供的調(diào)查評(píng)估報(bào)告供稅務(wù)機(jī)關(guān)參考，占納稅人服務(wù)評(píng)估總分的20%。

2.創(chuàng)立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

納稅服務(wù)管理工作企業(yè)的績效考核指標(biāo)，是我國納稅服務(wù)管理工作企業(yè)績效考核體系的核心。在設(shè)計(jì)指標(biāo)體系中，將以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為主線，根據(jù)新時(shí)期社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)管理的新需求，分為機(jī)關(guān)、稅收、監(jiān)管、評(píng)估等階段，具體劃分了納稅服務(wù)管理的主要目標(biāo)內(nèi)容，并通過對(duì)各個(gè)公司績效考核工作情況進(jìn)行了評(píng)估，使評(píng)估結(jié)果能以客觀評(píng)價(jià)的形式更加直接地反映出來。由此產(chǎn)生了三個(gè)主要的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：一般納稅人評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和第三方組織評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)的選擇既應(yīng)直觀、簡潔，也要便于考核人員快速得出考核結(jié)論；系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)全面，包括企業(yè)稅收業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。各指標(biāo)體系框架下均需要評(píng)估其總體成績，并合理確定企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重。對(duì)無法定量的企業(yè)內(nèi)部定性指標(biāo)體系，也需要合理地進(jìn)行轉(zhuǎn)化。企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要是利用提取ctias 軟件和稅務(wù)等行政系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，一般針對(duì)企業(yè)指示的重量值進(jìn)行評(píng)估；而針對(duì)無法量化的外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，則需要將內(nèi)部指標(biāo)的量值合理劃分為區(qū)域，量值也相應(yīng)分配并分?jǐn)傊敛煌瑓^(qū)域，以便于對(duì)內(nèi)部指標(biāo)框架進(jìn)行轉(zhuǎn)化。外部評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要通過五級(jí)量表加以評(píng)價(jià)，即采用基本滿意、高滿意度、一般、低滿意和不滿意度等五種層次，并劃分對(duì)應(yīng)的滿值與分?jǐn)?shù)。對(duì)指標(biāo)信息系統(tǒng)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，逐步建立開放的指標(biāo)體系，使評(píng)價(jià)指標(biāo)信息系統(tǒng)更加具有時(shí)代性，以適應(yīng)不同時(shí)期對(duì)納稅人服務(wù)與質(zhì)量工作的不同要求。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、環(huán)境、政策法規(guī)等多方面的變動(dòng)和對(duì)納稅人服務(wù)質(zhì)量需求的增加，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置與權(quán)重作出了及時(shí)地調(diào)整、修訂、增補(bǔ)與完善。

三、納稅服務(wù)體系的未來發(fā)展方向

（一）加強(qiáng)納稅服務(wù)公共設(shè)施的建設(shè)

通過增加社會(huì)投資者對(duì)服務(wù)設(shè)施的投資和建設(shè)，從多渠道制定規(guī)章制度和優(yōu)惠政策，并及時(shí)制定了財(cái)政稅收系統(tǒng)的具體管理流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，納稅人將獲得更為廣闊的業(yè)務(wù)視野，從而最大限度地滿足納稅人的業(yè)務(wù)需求，從而確保了納稅人基本知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)載體上，突破了目前僅限于在納稅服務(wù)大廳宣傳和對(duì)稅收法規(guī)的宣講教育資源等方式，將稅務(wù)資源投入到了更為廣闊的社會(huì)空間，著重關(guān)注服務(wù)對(duì)象企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境改變的管理方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^計(jì)劃的編制加大對(duì)納稅服務(wù)公共設(shè)施的建設(shè)和投入，一并列入了稅務(wù)部門的綜合服務(wù)經(jīng)費(fèi)計(jì)劃，從而便于對(duì)納稅人的合法權(quán)益更全面地掌握稅收政策規(guī)定和相關(guān)的業(yè)務(wù)資訊，更有效地使稅收政策在公平、陽光下正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并通過健全服務(wù)設(shè)施，進(jìn)一步體現(xiàn)了“以納稅人為中心”服務(wù)宗旨的實(shí)現(xiàn)。

（二）建立完善的納稅服務(wù)職能機(jī)構(gòu)

統(tǒng)一建立了專門為納稅人服務(wù)的職能組織，以規(guī)范服務(wù)機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)活動(dòng)。一是根據(jù)目的和標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定納稅人服務(wù)站應(yīng)當(dāng)成為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)之間的聯(lián)系橋梁，與納稅人的服務(wù)義務(wù)進(jìn)行有效聯(lián)系。二是規(guī)范業(yè)務(wù)責(zé)任。基于稅收宣傳、涉稅咨詢、服務(wù)指南、稅收?qǐng)?bào)表，以及其他具體事務(wù)等。三是規(guī)范咨詢服務(wù)模式。將咨詢服務(wù)渠道確定為前臺(tái)咨詢、熱線服務(wù)、網(wǎng)上咨詢，并輔以其他咨詢方法。在對(duì)納稅人服務(wù)對(duì)象要求日趨多元的市場條件下，在進(jìn)一步鞏固了稅務(wù)機(jī)關(guān)作為納稅服務(wù)行業(yè)核心市場地位的同時(shí)，還積極吸納了社會(huì)服務(wù)中介組織和非政府非營利機(jī)構(gòu)的參與，全面打破了納稅窗口單兵化作戰(zhàn)的傳統(tǒng)格局，并最終形成了由部門領(lǐng)導(dǎo)、稅收協(xié)調(diào)組織、社會(huì)中介組織為聯(lián)合主體的納稅服務(wù)工作新體制，稅務(wù)系統(tǒng)和各單位合作，或由多個(gè)部門共同配合。

四、結(jié)語

中國的納稅服務(wù)制度建設(shè)目前仍處在進(jìn)一步的發(fā)展階段，因此建設(shè)和健全中國納稅服務(wù)管理制度還需要很長一段時(shí)間。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展、納稅人意識(shí)的覺醒，納稅服務(wù)的質(zhì)量更加優(yōu)化成為未來的必然趨向。新形勢(shì)下，建立協(xié)調(diào)高效的納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)手段、樹立正確的納稅服務(wù)理念、建立和運(yùn)用新型納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，以此改革與完善納稅服務(wù)體系。