數字經濟時代背景下物業(yè)管理創(chuàng)新

朱余鋒 山東青年政治學院

物業(yè)管理主要是根據物業(yè)服務合同的相關約定，履行相應的職責和任務，例如對房屋與設施展開維修和養(yǎng)護以及管理，并且維護管轄范圍內的環(huán)境衛(wèi)生以及相關秩序。據公開數據顯示，我國物業(yè)管理面積逐年遞增，2019年中國物業(yè)管理面積達到310億平方米，同比增長10.99%；2020年中國物業(yè)管理面積達350億平方米，同比增長12.9%。目前，物業(yè)管理模式主要包括居住物業(yè)與商業(yè)物業(yè)，二者存在很大的差別。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，人們對物業(yè)管理的要求和需求多樣化，結合新形勢變化，創(chuàng)新管理模式，提升物業(yè)管理水平，具有重要的意義。

一、數字化時代背景的特點

數字化時代早已到來，人們對物業(yè)管理數字化的切身體會是在2020年開始轉型加速，甚至可以說是轉型的關鍵點，數字化和線上化成為人們的生活狀態(tài)。此時，“智慧社區(qū)”也開始快速發(fā)展。早些年，物業(yè)管理行業(yè)的領軍型企業(yè)開始部署數字化，引入大數據、互聯(lián)網，云計算、AI等新一代信息技術與物業(yè)服務創(chuàng)新相結合，著力打造智能化運營和數字化創(chuàng)新兩大數字核心能力，在行業(yè)中形成新的優(yōu)勢[1]。未來的物業(yè)管理發(fā)展，數字化是主要方向。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，搶占先機尤為重要，但也面臨很多的挑戰(zhàn)[2]。從當前的物業(yè)管理實際分析，存在著數字化基礎設施薄弱和其他問題，還需進行優(yōu)化和完善，進而實現數字化技術的有效應用，全面提高物業(yè)管理的水平，創(chuàng)造更多的管理效益[3]。

二、數字化時代下的物業(yè)管理創(chuàng)新實例

（一）案例概述

以中海物業(yè)為例，2020年，按照國家防控工作的要求，積極和相關部門共同落實聯(lián)防聯(lián)控，為將近900個項目、106萬戶家庭、500萬客戶，筑起牢固的健康防線。根據項目的需求，結合物業(yè)管理的實際需求，并且結合現場環(huán)境綜合分析，設計“智慧社區(qū)”方案，快速實現管理系統(tǒng)的建設和測試運行，保障了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，用科技助力物業(yè)防控管理，促使社區(qū)管理更加全面化、高效化、安全化。現結合其具體實踐，進行相應的分析。

（二）智慧物業(yè)——用創(chuàng)新力經營幸福

數字化時代帶來后，企業(yè)快速反應并且部署，用科技創(chuàng)新為驅動力，基于信息網絡設施，圍繞高質量發(fā)展的目標，積極進行數字化轉型和智能化升級，促進行業(yè)產業(yè)升級發(fā)展。中海物業(yè)參與編制中國住建領域首個智慧園區(qū)設計標準，即《智慧園區(qū)設計標準》，助力中國智慧園區(qū)建設標準化工作的推進。

從中海物業(yè)的數字化轉型之路分析，基于自身的技術架構，同時借助華為的力量，搭建數字化平臺，提出了“吾瞰”方案，圍繞在前期咨詢和方案設計，以及后期的軟硬件配置與的施工等內容，采用物聯(lián)網平臺，建設智慧社區(qū)項目，實現了“看車行”“看人行”“看設備”“看視頻”“看對講”等五大智慧社區(qū)基礎應用的統(tǒng)一接入和云端迭代，將科技與業(yè)主的生活相互融合，包括出入和社區(qū)生活以及園區(qū)安全等，深入到諸多應用場景，可以達到設備、人員以及事件的多方聯(lián)動，達到了統(tǒng)一化管理的目標，做到了智慧化轉型和升級，搭建了云上社區(qū)。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式下，業(yè)主回到小區(qū)之后，如果發(fā)現自己忘記帶門卡，通常要經過登記確認才可以被放行。在智慧社區(qū)管理模式下借助可視化對講系統(tǒng)或者手機APP，業(yè)主可以快速通過，極大程度上方便了業(yè)主回家。再例如，以往的物業(yè)服務模式下，業(yè)主著急出門卻要在停車場排長隊，現如今利用停車場的智慧管理系統(tǒng)，經過云端的統(tǒng)一化調控，如果發(fā)現出入口擁堵或者滯留，那么AI監(jiān)控系統(tǒng)將會自動提醒調度工作人員。當調度人員接收到信息后，則可以利用對講設備，實現對車輛的遠程控制，如果情況復雜還會立即安排工作人員現場處理。在園區(qū)安全管理方面，設計了小七當家APP，開發(fā)了“天使之眼”模塊，專門留意兒童和老人常活動的區(qū)域，解決兒童和老人安全問題。如果發(fā)生緊急事件，家長則可以通過云對講系統(tǒng)呼叫物業(yè)，使得事件可以被及時發(fā)現和處理。利用設備的互聯(lián)和一鍵化服務，增強業(yè)主和物業(yè)的黏性互動，切實提高服務體驗感。

隨著企業(yè)技術架構支持系統(tǒng)和應用的升級優(yōu)化，使得物業(yè)服務更加豐富多樣。在原來的“五看”基礎地上，還開發(fā)了環(huán)境智能化監(jiān)測系統(tǒng)，以及連線城市中心微笑客服，全面提升了物業(yè)的服務質量。除此之外，還可以在小區(qū)內投放智慧機器人，完成外賣的快速配送，直接配送到業(yè)主樓下，并且會自動化發(fā)送消息提醒，做到了省時省力。中海物業(yè)的智慧化管理系統(tǒng)，采用物聯(lián)網平臺，當作技術底層支撐，借助物聯(lián)網技術，實現人和物的聯(lián)系，以及物和物的聯(lián)系，促使智慧社區(qū)的服務質量得到全面提升，提高了運營管理效率。利用后臺定制算法，實現對系統(tǒng)和應用的不斷更新優(yōu)化，進一步完善物業(yè)服務，實現全面聯(lián)動，做到了社區(qū)場景、設備與人的聯(lián)動以及統(tǒng)一化管理。基于關鍵技術和基礎設施，中海物業(yè)提出了“3-3-3”物業(yè)管理運行模式，面向業(yè)主提供多樣化模式。將傳統(tǒng)的物業(yè)管理工作，細化為三類，實現和科技的融合，提升服務的質量。具體內容如下：（1）重復性很強但是低價值的“機械”工作，采用現代化人工智能“技術替代”。（2）重復但是業(yè)主感知不強的工作，通過城市中心專業(yè)人員利用遠程作業(yè)和集中化管理等方式完成。（3）不可替代的現場對客服務，則提出“微笑服務”的要求，使得客戶能夠感受到物業(yè)的溫暖和幸福[4]。

基于科技的創(chuàng)新，中海物業(yè)的管理模式實現了創(chuàng)新，采取集中化管理模式，達到了降本增效的目的，提升了物業(yè)管理的水平。數字化時代背景下，集成運用云計算和大數據以及物聯(lián)網技術等，深度挖掘數字信息的價值，推進物業(yè)管理模式的變革，實現環(huán)境、設備和人的有效連接，更好地為業(yè)主提供專業(yè)高質量的物業(yè)服務[5]。

三、數字化時代下的物業(yè)管理優(yōu)化策略

（一）牢固樹立以客戶為中心的服務理念

數字化時代背景下，各類科技手段被集成應用，促使物業(yè)管理模式創(chuàng)新，同時帶來了更多的效益。對于物業(yè)企業(yè)而言，需要積極推進數字化、網格化、智能化工作的轉型，通過消除信息壁壘和孤島，構建協(xié)同共享的產業(yè)生態(tài)新格局。為了能夠創(chuàng)造更多的效益，企業(yè)必須堅持以客戶為中心的服務理念，實現數字化技術和物業(yè)服務的融合。數字經濟時代背景下，物業(yè)企業(yè)必須要進行業(yè)務調整，堅持以客戶為中心，創(chuàng)新物業(yè)服務模式。新時代背景下，用戶是企業(yè)的最大價值所在。實現持續(xù)化發(fā)展需要不斷提高用戶的滿意度，探索應用數字化技術創(chuàng)新物業(yè)管理模式具有重要的意義[6]。因為數字化技術的應用，促使物業(yè)服務質量得到提高，并且能夠實現科技和服務的有效融合，給業(yè)主帶來更多的優(yōu)質服務，使其可以感受到幸福感、安全感以及獲得感。企業(yè)數字化轉型發(fā)展需要堅持以客戶為導向的基本原則，圍繞數字化基礎設施以及業(yè)務服務等多個方面進行探索。通過不斷的創(chuàng)新和優(yōu)化，全面提高物業(yè)的服務水平。

（二）完善數字化基礎設施

新時期，物業(yè)管理工作的開展，需要數字化基礎設施的支持。從企業(yè)的角度來說，需要加大相關技術的應用投入，積極引入大數據、云計算以及物聯(lián)網等。通過完善基礎設施，搭建智慧化管理平臺，為各項服務提供更多的支持。目前很多企業(yè)都在積極的進行數字化基礎設施建設，通過開設APP、網站、微信以及物業(yè)管理處等構建云平臺。基于現代化技術手段，實現業(yè)主和物業(yè)的有效連接，及時掌握業(yè)主的各項需求，為業(yè)主提供多樣化服務。從現在應用的系統(tǒng)分析，很多系統(tǒng)存在著數據信息傳遞不及時的問題。由于基礎設施薄弱，很多工作難以有效開展。為了能夠提高物業(yè)管理的水平，降低物業(yè)管理成本，創(chuàng)造更多的效益，需要結合各個管理模塊進行相應的分析，了解當前數字化基礎設施的問題。根據當前的信息化水平，合理應用相應的技術手段，促進物業(yè)管理水平的提高[7]。基于互聯(lián)網和物聯(lián)網，搭建物業(yè)管理網絡平臺，實現社區(qū)內人與物的綜合化管理以及服務。采用大數據技術手段，深度挖掘業(yè)主的多維需求，通過精準分析提供個性化以及多樣化服務。對物業(yè)管理系統(tǒng)進行全面的分析，掌握存在的問題，不斷進行優(yōu)化和完善，提高管理水平。

（三）重新構建物業(yè)管理模式

1.構建多方參與的模式

數字化時代背景下，各類技術的應用能夠為物業(yè)管理的創(chuàng)新提供多樣化技術支持。物業(yè)企業(yè)可以結合業(yè)主的具體需求，編制完善的服務方案，不斷提高管理的精細化水平。現階段社會轉型社區(qū)類型更加多樣化，并且居民生活的個體化使得社區(qū)呈現碎片化特點，繼續(xù)采取傳統(tǒng)的社會治理模式已經無法適應新形勢和新變化[8]。同時居民的多元化權益訴求以及社區(qū)提倡的公共事物之間相互脫節(jié)，為了能夠達到高效化治理，需要根據群眾的基本訴求，同時促進政府、社會以及市場的三方協(xié)作。例如設置政務熱線，實現社會治理力量的擴展。群眾可以通過熱線及時反映社區(qū)的問題，政府能夠有效接收。政府方面利用政務熱線大數據，通過深度挖掘與分析，能夠掌握物業(yè)管理問題的具體情況以及變化趨勢，經過全面的識別與判斷，為全面感知以及研判民眾訴求，進而推進數字化治理提供有效的支持。從業(yè)主的角度來說，通過設置熱線的方式，能夠獲得更多的維權渠道，保護自身的權益。對于物業(yè)而言，通過設置熱線的方式，能夠增強其責任意識，積極地處理各項問題，提高物業(yè)管理水平[9]。利用政務熱線扶助社區(qū)治理，能夠有效地改變傳統(tǒng)社區(qū)參與的范疇以及形態(tài)，并且根據產生的大數據，可以為社區(qū)治理提供更多的支持。

2.采取集中化管理模式

數字化時代背景下，物業(yè)管理工作的開展能夠實現集中化管理。基于物業(yè)管理系統(tǒng)，圍繞小區(qū)環(huán)境、人員以及設備等實現多方面管理，全面提高管理水平，降低管理成本[10]。具體來說，物業(yè)管理人員利用管理系統(tǒng)和APP，可以及時掌握小區(qū)內部的實際情況，結合業(yè)主的出入以及安全管理訴求進行相應的服務。除此之外，還能夠實現和業(yè)主的有效溝通，獲得業(yè)主的訴求和要求，結合物業(yè)的資源情況進行相應的處理，提高物業(yè)服務的質量。以業(yè)主為中心，圍繞業(yè)主的基本訴求，不斷提高物業(yè)管理的精細化水平，提升物業(yè)服務質量，創(chuàng)造更多的效益。物業(yè)管理工作方面，需要對工作進行全面的評估和分析，定期考核物業(yè)工作開展的質量，提出有效的完善措施。保持創(chuàng)新的意識和態(tài)度，不斷的優(yōu)化物業(yè)管理模式，適應新形勢和新要求[11]。物業(yè)管理實踐中充分挖掘數據信息的價值，助力項目管理的創(chuàng)新，創(chuàng)造更多效益。

四、結語

綜上所述，數字化時代下的物業(yè)管理創(chuàng)新是必然趨勢，通過引入數字化技術，集成大數據和云計算等科技，面向業(yè)主的多樣化需求，開發(fā)智慧物業(yè)管理系統(tǒng)，提升物業(yè)運營的效率和水平，創(chuàng)造更多的效益。未來，物業(yè)的智慧化水平不斷提高，可為業(yè)主提供更高質量的服務，促進物業(yè)現代化和高質量發(fā)展，創(chuàng)造更多的社會效益。