風險管理方法及其在醫院管理工作中的應用研究

楊曉虹 石瓊輝 魏杰

隨著我國醫療體制改革的不斷深入，醫療行業面臨的競爭日漸激烈、外部環境逐漸復雜化。近年來，患者不斷提高自身的維權意識，而醫療活動本身又具備非常高的風險性，稍不注意即有可能引發醫療風險事件，導致醫療糾紛發生率增加，使醫療行業的發展受到一定的限制。研究指出，在全球范圍內，每分鐘就有大概2例患者的安全報告[1]。WHO認為，對于醫療活動來說，保障患者安全就是最大化的降低不必要傷害風險的發生可能[2]。因此，醫院管理人員要十分重視風險管理工作，以醫療安全為導向，實施專業化管理，將潛在的或已經存在的風險及時的識別出來，盡早處理，降低風險事件發生率。本院于2020年1月起在醫院管理工作中應用風險管理方法，獲得較好管理效果，值得參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院于2020年1月起在管理工作中應用風險管理方法，隨機抽取開展前（2019年2—10月）、開展后（2020年2—10月）的就診患者各500例。開展前500例患者中，男263例，女237例；年齡18～80歲，平均（60.5±8.4）歲；門診患者180例，住院患者320例。開展后500例患者中，男259例，女241例；年齡20～86歲，平均（61.1±8.6）歲；門診患者164例，住院患者336例。同時在風險管理開展前后分別抽取醫護人員50名，均來自本院，開展前男19名、女31名，年齡21～46歲，平均（32.85±1.80）歲，開展后男20名、女30名，年齡22～45歲，平均（31.90±1.75）歲。開展前后患者與醫護人員一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 開展風險管理前 醫院管理工作按照常規方法開展。1.2.2 開展風險管理后 按照如下方法開展醫院管理。

1.2.2.1 組建風險管理小組 在醫院內部組建風險管理小組，小組成員除醫院管理人員外，還要包含各科室的科室主任與護士長，由醫院管理人員擔任組長，其余均為小組成員。風險管理小組成立后，明確組長及各成員的具體職責，分工合作，提升管理效率和質量。小組成員共同收集以往醫療服務中發生的風險事件的相關資料，接著分析出常見的風險因素，再分析風險事件與醫療服務提供者的相關性，最后制訂針對性的風險管理措施。

1.2.2.2 實施風險管理培訓 先培訓風險管理小組的成員，再培訓全院的醫護人員，負責培訓的除本院具有較高資歷的醫護人員外，還要聘請法律專家，重點培訓相關的法律法規，促進醫護人員責任意識及自我防護意識增強。選取科室就診人員中發生的典型風險事件，利用案例分析法組織依據人員開展討論、學習，分析風險事件發生原因，探討應對風險因素的策略。另外，還要實施溝通技巧培訓、危急重癥處理技能培訓。

1.2.2.3 構建三色分診制度 患者進入醫院后，醫護人員要主動接待患者，詢問患者有何不舒服的地方、有什么癥狀表現等，據此評估患者病情的輕重緩急，如病情較輕，將患者標記為藍色，就診按照常規流程進行，如果患者病情中等，將患者標為黃色，評定患者大致疾病后與相關科室醫護人員取得聯系，讓患者及時接受專業的診斷與治療，避免耽誤病情，如果患者病情為危重度，將患者標記為紅色，綠色生命通道立即開啟，并及時與急診科、相關科室連接，組織搶救，待患者病情穩定后再指導患者家屬開展掛號之后的流程。

1.2.2.4 清點、檢查工作良好開展 清點、檢查工作由值班人員負責，每天開展1次，確保醫院的各設備能夠良好的運行，如果一旦發現故障，要立即上報，確保維修工作能夠及時的開展；詳細記錄每天使用的藥品種類、藥品用量，防止濫用藥物現象的發生；總結每周1次，回顧性分析工作中出現的失誤和問題等，將責任落實到個人，最大化減少風險事件的發生。文書記錄規范開展，保證字跡清晰，準確記錄相關內容，并保證內容客觀、詳實，以能在必要時充分發揮文書的法律作用。

1.2.2.5 改善就診環境 各科室要積極改善就診環境，尤其是門診，適量增加工作人員，對于初診患者，專人全程導診服務要盡量實現；科室環境保持干凈、整潔，提升患者就診時的舒適程度，各科室可根據科室特色適當的布置綠植、鮮花、墻壁畫等，提高診室環境的溫馨程度；消毒工作每天開展，每天2次以上，避免發生交叉感染。

1.2.2.6 和諧醫患關系 醫院為患者提供醫療服務時，各項醫療、護理活動的實施主體為醫護人員，管理者在管理醫護人員隊伍過程中，要注重管理措施的人文性，強調“以人為本”，將醫護人員的工作積極性、主動性、創造性充分調動起來，為醫護人員創造和諧、輕松的工作氛圍，促進團隊效能增強；對醫護人員的言行舉止做出規范，讓其在工作過程中認真、耐心對待每一位患者，熱情服務，真情奉獻，提高患者對醫療服務活動的滿意程度。通過主動的溝通和服務，贏取患者信任，和諧醫患關系，最大限度降低職業風險。

1.3 觀察指標

統計風險事件發生情況，具體包含藥物外滲、藥品發錯、交班遺漏、呼叫無應答；評估醫療服務質量，采用本院自制量表（信度0.83，效度0.79），項目共5個，分別為個性化服務、需求管理、關注患者、醫療設施管理、醫療環境管理，每項總分100分，分數越高表示醫療服務質量越好；調查患者滿意度，利用自制滿意度調查問卷（信度0.85，效度0.81），總分100分，分數越高表示患者越滿意；在風險管理開展前后分別抽取醫護人員50名，調查其知信行情況，利用本院自制問卷（已開展預調查，信度0.85，效度0.82）調查，內容共3部分，分別為知識、態度、行為，每部分總分30分，正向評分。

1.4 統計學分析

采用SPSS 20.0統計學軟件進行統計分析，計量資料以（±s）表示、計數資料以率（%）表示，分別利用t和χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 開展風險管理前后風險事件發生率比較

開展前，共有26例發生風險事件，發生率為5.2%（26/500），其中，呼叫無應答13例，交班遺漏6例，藥品發錯2例，藥物外滲5例；開展后，共有5例發生風險事件，發生率為1.0%（5/500），其中，呼叫無應答3例，交班遺漏1例，藥物外滲1例。經比較，開展風險管理后風險事件發生率顯著低于開展前（χ2=8.034，P=0.000）。

2.2 開展風險管理前后醫療服務質量與患者滿意度比較

開展后，醫療服務質量、患者滿意度評分均明顯高于開展前（P＜0.05）。見表1。

表1 開展風險管理前后醫療服務質量與患者滿意度比較（分， x- ±s）

2.3 開展風險管理前后醫護人員知信行評分比較

開展后，醫護人員知識、態度、行為評分顯著高于開展前（P＜0.05）。見表2。

表2 開展風險管理前后醫護人員知信行評分比較（分， x- ±s）

3 討論

醫院風險是指可威脅患者安全，或可導致資源產生額外消耗的事件。醫護人員為患者提供醫療服務時，涉及的藥物、技術程序有成百上千種，而每名患者都具有自身獨一無二的病情和身體特征，再加上每名醫生也會采取不同的判斷、治療疾病的方法，即使是同一種疾病，由此導致醫療風險具備多樣性的特征。根據醫院管理實踐，風險事件不同時，對患者產生的影響也不相同，有些甚至會威脅患者生命安全。因此，對于醫療服務來說，醫療水平的提升必然要求開展風險管理工作，而風險管理的實施又是正確處理醫患關系的道德要求，所以醫院管理與風險管理相輔相成，缺一不可[3]。近年來，醫療資源的緊張程度不斷增加，與此同時臨床醫療糾紛事件也日漸增多，使醫院正常醫療程序的開展受到極大的影響，也不利于醫院形象的維護，這就要求醫院管理者要高度重視醫療資源管理及風險管理工作[4]。

結合醫療工作的特殊特點，風險事件容易發生與以下幾方面因素密切相關[5-9]。（1）患者因素：各科室每天就診患者數量眾多，醫護人員工作量非常大，工作疲勞程度高，加之患者病情各不相同，復雜性強，而且病情容易發生變化，增加了風險事件的發生率，對于危重癥患者，多數患者自身及家屬存在較為激動的情緒，導致病情表述中存在偏差，影響救治工作的開展，而一旦救治效果不佳，可能引發醫患糾紛。（2）醫護人員因素：醫護人員自身仍需進一步地提高組織水平，工作技能熟練程度不足，年輕醫護人員數量較多，缺乏豐富的工作經驗，當有突發事件發生時，不能及時、有效處理，容易引發風險事件，同時，部分醫護人員的溝通能力不足，不能與患者和家屬有效的溝通，也增加了風險事件的發生率。此外，受到多種因素的影響，醫護人員自身未能掌握充足的法律知識，這也會使風險事件的發生風險提高。（3）管理因素：管理制度不健全、排班制度不合理等會導致醫護人員在工作過程中的認真程度不足，再加上每天承擔繁重的任務量，時有發生不規范的操作，管理措施過于單一也是風險事件發生的重要原因之一。

針對上述因素，本院于2020年1月起在醫院管理中開展風險管理工作，結果顯示開展后風險管理事件發生率明顯低于開展前，而醫療服務質量、患者滿意度評分、醫護人員知信行評分則顯著高于開展前，顯示風險管理具有降低風險事件發生率、提高醫療服務質量及患者滿意程度的作用。最早時，風險管理應用于企業管理領域，目的是盡可能的預防環境中存在的風險因素引起不良影響，從而有效保證管理效果，促進管理質量不斷提高。近年來，隨著風險管理研究的加深，醫療領域逐漸引入風險管理理念和方法，多項研究表明，風險管理作用下，可顯著降低醫療風險事件的發生率，并能促進醫院各項管理工作質量的提高，有助于醫院良好開展各項醫療服務工作，保證醫院有效、穩定地運轉[10-11]。醫院管理中應用風險管理方法后，通過專門管理小組的建立以及相應培訓工作的開展，可增強醫院管理及風險管理工作的專業性，并能逐步強化全院工作人員尤其是臨床工作人員的風險意識，使其在工作中積極地預防各種風險事件，減少風險事件的發生，同時，也可以不斷地強化醫護人員的自我保護意識，進而以提高自身技術水平的方式來達到自我保護的目的，間接地降低了風險事件發生率；以既往發生過的風險事件為參照，識別風險因素、分析風險發生原因，再針對性地改進，有助于醫護人員良好的管理科室環境，積極地采取各種措施規避科室環境中存在的各種風險因素，將安全的就醫環境提供給患者，降低醫療服務風險的同時，提高醫療服務質量，讓患者更加滿意，進而避免發生醫患糾紛。此外，風險管理讓醫護人員能夠有效地溝通患者和家屬，認真地履行告知服務，確保在患者充分知曉各項醫療護理操作意義的基礎上實施醫療活動，預防因溝通、告知不到位發生醫患糾紛，預防風險事件，再加上不斷提升專業的醫療水平，讓患者充分地享受優質、專業的醫療服務，利于疾病的盡快康復，可一定程度上緩和醫患關系，提升就診效率[12-15]。

綜上，醫院管理工作開展時，應用風險管理方法后，有助于降低醫療活動中風險事件的發生率，保障患者就醫安全，同時還可提高醫療服務質量，讓患者享受優質的醫療服務，提高患者對醫療工作的滿意度，利于醫院良好發展，提升醫院在社會公眾中的形象。