高校圖書館讀者抱怨行為差異化干預機制研究

高太鳳 陳杏生 陳曉輝 徐海峰 肖婷潔

作者簡介：高太鳳（1972— ），湖南涉外經濟學院圖書館副研究館員;陳杏生（1963— ），湖南涉外經濟學院圖書館副研究館員;陳曉輝（1980— ），湖南涉外經濟學院圖書館館員;徐海峰（1997— ），湖南涉外經濟學院市場營銷專業本科生;肖婷潔（2001— ），湖南涉外經濟學院國際經濟與貿易專業本科生。

* 本文系2019年度湖南省教育廳科學研究項目“博弈論視角下的高校圖書館讀者抱怨行為差異化干預機制研究”的階段性研究成果之一，項目編號：19C1091。

摘 要：提高讀者滿意度一直是高校圖書館服務工作的出發點，也是高校圖書館發展的核心。由于高校圖書館所提供的服務與讀者的需求存在差距，或多或少存在讀者抱怨現象，如果處理得當，圖書館服務會向良性發展;如果處理不當，會引發惡性循環，導致讀者抱怨更強烈，可能影響圖書館的形象。文章以高校圖書館讀者為研究對象，分析了讀者抱怨產生的原因，構建了預防和干預讀者抱怨的有效機制，以促進高校圖書館的發展。

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）02-0069-04

關鍵詞：高校圖書館;讀者服務;讀者抱怨;讀者滿意度

高校圖書館是為學校教學和科研提供服務的服務性機構，“讀者第一、服務至上、一切為了讀者”是圖書館的工作宗旨，盡可能讓讀者滿意是圖書館工作的基本要求。由于各種原因，高校圖書館服務工作要做到盡善盡美，做到百分之百的讀者滿意度不是一件容易的事情。如果圖書館提供的服務不能滿足讀者的需求，一些讀者就會抱怨。……