醫(yī)療保健科護(hù)理管理中應(yīng)用細(xì)節(jié)管理理念對提升患者滿意度的價值研究

李賢莉

摘要：目的：探討醫(yī)療保健科護(hù)理管理中應(yīng)用細(xì)節(jié)管理理念對提升患者滿意度的價值。方法：本研究選取2020年9月～2021年9月我院醫(yī)療保健科78例患者以隨機(jī)數(shù)字表法分組，A組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理（39例），B組開展細(xì)節(jié)管理模式（39例），比較兩組護(hù)理管理質(zhì)量、護(hù)理不良事件發(fā)生情況及滿意度評分。結(jié)果：B組基礎(chǔ)護(hù)理、環(huán)境管理、健康宣教、安全防護(hù)及消毒隔離等護(hù)理管理質(zhì)量評分顯著高于A組;B組患者護(hù)理不良事件發(fā)生率明顯低于A組;B組患者對護(hù)士執(zhí)行能力、服務(wù)態(tài)度、隱私保護(hù)、職業(yè)操守及防范意識的滿意評分均高于A組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：細(xì)節(jié)管理理念用于醫(yī)療保健科護(hù)理管理中可有效降低護(hù)理不良事件發(fā)生率，促使護(hù)理管理質(zhì)量及滿意度提升。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療保健科;護(hù)理管理;細(xì)節(jié)管理理念;滿意度

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）03--01

隨著生活水平改善，人們的健康意識逐漸增強(qiáng)，其對自身保健問題予以高度重視，開始迫切需求專業(yè)的醫(yī)療保健干預(yù)，醫(yī)療保健科應(yīng)運(yùn)而生[1]。醫(yī)療保健科屬于醫(yī)院的重要組成部分，其主要服務(wù)對象為離退休及在職處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部，本科室提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對樹立醫(yī)院良好形象具有重要意義。因此，臨床需通過開展科學(xué)合理的護(hù)理管理措施以全面提升醫(yī)療保健科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。細(xì)節(jié)管理模式屬于現(xiàn)代企業(yè)管理提出的較為先進(jìn)的管理模式，后逐漸應(yīng)用于臨床醫(yī)學(xué)領(lǐng)域并取得良好效果;其以細(xì)節(jié)決定成敗為基礎(chǔ)理論，強(qiáng)調(diào)從各環(huán)節(jié)細(xì)微處突顯高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)[2]。本研究在我院醫(yī)療保健科護(hù)理管理中開展細(xì)節(jié)管理模式，分析其對患者滿意度的影響，內(nèi)容如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2020年9月～2021年9月我院醫(yī)療保健科收治的78例住院患者為觀察對象，患者均知情同意加入。排除標(biāo)準(zhǔn)：合并重要臟器功能障礙者;存在精神失常、無法交流者;存在惡性腫瘤者。其中A組男女比例20：19，年齡62～87歲，均值（74.55±3.68）歲;B組男女比例21：18，年齡61～88歲，均值（74.52±3.69）歲。兩組一般資料比較，P>0.05;有可比性。

1.2方法

A組：護(hù)理依據(jù)常規(guī)護(hù)理流程為患者開展基礎(chǔ)護(hù)理、病情記錄、用藥指導(dǎo)及心理疏導(dǎo)等干預(yù)措施。

B組：（1）護(hù)士細(xì)節(jié)管理：第一步，努力培養(yǎng)醫(yī)療保健科護(hù)士的護(hù)理理念、耐心程度及對待患者的態(tài)度等職業(yè)道德素養(yǎng)，大力宣傳“以人為本”的護(hù)理理念，要求科室護(hù)士站在患者的角度思考問題，切實(shí)感受后為其提供針對性安慰及言語鼓勵，消除患者負(fù)面心理;第二步，全面提升護(hù)士專業(yè)技能水平，通過開展細(xì)節(jié)護(hù)理與操作強(qiáng)化培訓(xùn)以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。（2）監(jiān)管細(xì)節(jié)管理：高效監(jiān)管不僅能夠顯著提高醫(yī)療保健科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還可使護(hù)士明確護(hù)理目標(biāo)。成立護(hù)理質(zhì)量管理小組，組長由護(hù)士長擔(dān)任，采取全員參與質(zhì)控的模式，各小組的工作職責(zé)、計劃、總結(jié)要明確， 共同商討并制定相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)制;確保醫(yī)療保健科護(hù)理工作的職責(zé)均得到全面落實(shí)。（3）環(huán)境細(xì)節(jié)管理：舒適安靜的治療環(huán)境能夠在緩解患者負(fù)面情緒的同時還有助于其生活質(zhì)量改善;護(hù)理過程中，護(hù)士注意積極巡查患者的就醫(yī)環(huán)境，并盡快排除存在的不安全隱患;為患者測量血壓及心率時，注意保持室內(nèi)環(huán)境安全舒適，盡可能清除易引起磕碰的物品，防止意外發(fā)生。（4）服務(wù)細(xì)節(jié)管理：護(hù)士以積極熱情的態(tài)度接待，自患者進(jìn)入醫(yī)院至就醫(yī)結(jié)束，至少安排1名護(hù)士全程陪同，主動與患者溝通并予以關(guān)懷問候，建立友好護(hù)患關(guān)系;對就診流程各個環(huán)節(jié)予以完善，減少患者等待時間;體檢查出相關(guān)疾病，護(hù)士及時為患者開展全面健康知識宣教，協(xié)助醫(yī)師制定科學(xué)合理的療護(hù)方案，幫助其樹立堅定的治療信心。

1.3觀察指標(biāo)

（1）護(hù)理管理質(zhì)量：主要包括基礎(chǔ)護(hù)理、環(huán)境管理、健康宣教、安全防護(hù)以及消毒隔離等多項內(nèi)容，各項滿分為100分，分值越大表示護(hù)理管理質(zhì)量越高[4]。（2）統(tǒng)計兩組患者護(hù)理不良事件發(fā)生情況：包括護(hù)理糾紛及安全事故。（3）護(hù)理滿意度評分：自制調(diào)查表，總分100分，內(nèi)容包括執(zhí)行能力、服務(wù)態(tài)度、隱私保護(hù)、職業(yè)操守及防范意識5方面，各項滿分20分，得分越高表示患者越滿意。

1.4數(shù)據(jù)處理

運(yùn)用統(tǒng)計軟件SPSS 21.0，（x±S）表示計量資料、行t檢驗(yàn)，[n（%）]表示計數(shù)資料、行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有意義。

2.結(jié)果

2.1護(hù)理管理質(zhì)量

B組護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理、環(huán)境管理、健康宣教、安全防護(hù)以及消毒隔離評分均高于A組（P<0.05），如表1所示：

2.2護(hù)理不良事件

B組患者護(hù)理不良事件發(fā)生率顯著低于A組（P<0.05），如表2所示：

2.3護(hù)理滿意度評分

B組患者對護(hù)士執(zhí)行能力、服務(wù)態(tài)度、隱私保護(hù)、職業(yè)操守及防范意識的滿意評分顯著高于A組（P<0.05），如表3所示：

3.討論

隨著醫(yī)療水平日漸提升，人們維權(quán)意識增強(qiáng)的同時也對醫(yī)療服務(wù)模式及服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效提升醫(yī)院的社會影響力及競爭力，故提升醫(yī)療保健科護(hù)理質(zhì)量是推進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的一項重要內(nèi)容[5]。既往常規(guī)護(hù)理管理模式中護(hù)理人員工作分配缺乏合理性，各環(huán)節(jié)工作未能流暢銜接，使得護(hù)理的整體性及連續(xù)性欠缺。例如排班方面人力資源分配不均導(dǎo)致部分護(hù)士承擔(dān)過于繁重的工作量，其往往容易忽略細(xì)節(jié)問題、護(hù)理質(zhì)量直線下降，最終引發(fā)護(hù)理不良事件。故臨床學(xué)者又開始積極探索更為科學(xué)高效的護(hù)理管理模式。

郭樹美、李潔、張君[6]等學(xué)者報道中認(rèn)為，健康管理中心護(hù)理服務(wù)中開展細(xì)節(jié)護(hù)理干預(yù)效果極佳，可顯著降低突發(fā)事件發(fā)生率，且各個方面滿意度均有顯著上升。本研究結(jié)果顯示，B組護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理、環(huán)境管理、健康宣教、安全防護(hù)以及消毒隔離評分均高于A組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，分析原因?yàn)榧?xì)節(jié)管理模式通過開展建立分層監(jiān)管體制，使護(hù)理人員明確自身職責(zé)，各司其職、協(xié)作配合完成護(hù)理工作，確保醫(yī)療保健科所有工作任務(wù)均高效完成，促使護(hù)理管理質(zhì)量全面提升。本研究中，B組患者護(hù)理不良事件發(fā)生率顯著低于A組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，充分說明服務(wù)細(xì)節(jié)管理開展后能夠顯著提高護(hù)士對患者病情的掌握程度，有助于其責(zé)任意識及安全意識增強(qiáng)，從而積極預(yù)測醫(yī)療保健科患者疾病發(fā)生與病情變化的危險因素，及時予以針對性護(hù)理干預(yù)措施，有效預(yù)防各種安全事故發(fā)生，避免引起患者不滿，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。此外，護(hù)理質(zhì)量全面提升不僅有助于患者臨床療效改善，且通過系統(tǒng)且規(guī)范的護(hù)理管理，能夠促使護(hù)理人員工作負(fù)荷明顯減輕，提高其工作熱情以及責(zé)任心，激發(fā)護(hù)士的主觀能動性，從而有助于護(hù)理工作效率提高。

綜上所述，細(xì)節(jié)管理模式在臨床醫(yī)療保健科護(hù)理管理中合理應(yīng)用后獲得滿意效果，可顯著提升護(hù)理管理質(zhì)量，并減少護(hù)理不良事件的發(fā)生，促使患者滿意度評分提高，值得臨床采納與推廣。

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