消費升級背景下貴州旅游供應鏈優化研究

李南婷 （貴州大學 管理學院，貴州 貴陽 550025）

0 引 言

在消費升級的推動下，貴州旅游業發展進入新階段，有了新方向、新目標。隨著經濟社會的穩步發展，人們對物質生活品質的追求不斷提高，旅游者對于旅游出行的目的地選擇、體驗評判標準、規劃決策都與過去大有不同，旅游消費更加追求高層次、高品質、多樣化的旅游服務。在消費升級的影響下，供需不匹配問題更為突顯，應積極重視改善供給端與需求端錯配問題，挖掘消費潛力，助推經濟增長。消費升級推動了旅游業消費增長，帶來了新的旅游消費點，旅游行業經濟效益明顯增加、消費規模顯著擴大。

旅游產業作為復合型產業，近年來對國民經濟具有強有力的帶動作用，習近平總書記高度重視我國旅游業的發展，同時也對貴州旅游業發展特別關心、寄予厚望。2021 年6 月7 日，貴州省召開了全省旅游產業推進大會，大會明確提出要推動貴州旅游大提質，以旅游業高質量發展助力全省步入快速發展的目標要求。省長李炳軍強調，要把貴州旅游業發展放在較高位置，推動旅游業進入快速發展新階段，讓貴州省實現從旅游大省到旅游強省跨越的目標。因此，貴州旅游業應該在變動中把握機遇，推動貴州旅游供應鏈發展。旅游供應鏈作為旅游業整體發展的重要因素，也是現今貴州旅游發展改進的工作重點。

目前，貴州旅游供應鏈的研究與實踐相對較為落后，貴州旅游供應鏈在“消費升級”背景下的研究尚少，還存在不足。旅游服務供給沒有緊跟消費需求發展方向，服務產品層次較低、創意缺乏、個性化不足。旅游者需求的復雜性、綜合性、個性化，都意味著當前旅游供應鏈要向系統、完整的方向努力，才能符合當前消費升級背景的游客需求。如何從旅游供應鏈優化、完善的方面，提高自身旅游競爭力，提高旅游者的滿意度，構建與時代趨勢相適應的貴州旅游供應鏈，成為亟待解決的問題。

1 旅游服務供應鏈

1.1 旅游供應鏈

供應鏈管理研究最早于20 世紀80 年代在美國開始并進行應用實踐，后來隨著其應用領域的擴大，供應鏈管理思想被運用到旅游業中。旅游供應鏈是由旅行者在旅游過程中，因為需求直接或者間接聯系的“食、宿、行、游、購、娛”旅游服務產品企業所構成的網狀聯系結構。旅游供應鏈涵蓋多個領域產業，具有綜合性，易受外界條件影響而進行動態轉變升級。旅游供應鏈的本質是通過各行業供應商的相互合作，從而整體上提高服務效率，達到優化服務價值的目標。

1.2 旅游供應鏈研究現狀

胡孝平認為國內目前旅游產品類型單一、存在過度依賴門票現象、旅游特色活動缺乏、易發生季節性供需失衡，還存在供需錯位等問題。角佩璇發現傳統的供應鏈往往致力于提升供應鏈整體的效益，把降低運營成本作為供應鏈最終目的，忽視了對消費者需求多樣化、個性化需求的考究。王玖珂等研究發現，過去傳統的旅游供應鏈模式是以旅行團為核心發展模式，這帶來了旅游資源整合復雜和溝通效率低下等問題。劉軍林發現隨著交通設施的完善、互聯網信息技術以及導航技術的發展運用，自助旅游成為主流，傳統以旅行社為核心的模式逐漸被散客取代，推動了旅游供應鏈整體結構的改變。徐會奇提出針對散客增多的情形，從游客感知構建針對散客的旅游供應鏈，是大勢所趨。Danuta Szpilko 認為隨著互聯網的發展，智慧旅游供應鏈開始成為研究熱點，智能化旅游服務平臺逐步構建。陳永昶等從供應鏈角度考慮，旅游供應鏈各主體之間的均衡發展是提高游客購物活動滿意度的關鍵，要關注游客的整體滿意度，通過創新的服務產品來達到游客的服務需求。戴斌等指出在游客需求為導向的時代，對于旅行者消費需求方向無法把握會制約旅游服務供應鏈一體化的發展。王桂花等人強調隨著我國社會主要矛盾的變化，人們需要更加美好、更豐富的物質供給，提高旅游資源整合度，升級完善旅游供應鏈成為當前時代的研究重心。

總體來看，旅游業的發展研究仍要將重點放在優化升級旅游供應鏈方面。

2 貴州旅游供給鏈發展現狀及存在問題

貴州省具備豐富多樣的自然風光和悠久的歷史名勝、特色的民族文化，都是不可多得的旅游資源。貴州氣候宜人，被多數人認為是避暑勝地；奇特的喀斯特地貌形成了得天獨厚的風景；同時貴州聚居著18 個少數民族，是多民族聚居的省份，由于地貌原因各民族仍保留著各自的民族文化特色，如民族文化景點大屯土司莊園；著名的歷史古跡有遵義會址、赤水等，都彰顯著貴州獨特的魅力。截至2020 年2 月，貴州省目前共有5A 級旅游景點7 個（如著名的龍宮景區、黃果樹瀑布等），4A 級旅游景區120 個。目前，貴州還大力開發鄉村旅游資源，其中有近2 400 多個鄉村扶貧旅游景點。

據《貴州省2019 年國民經濟與社會發展統計公報》報道，第三產業占比50.3%，服務業是貴州的最大產業。2019 年，貴州省旅游總收入為12 321.81 億元，增長30.1%，占地區生產總值的比重73.48%，貴州省旅游總收入躍居全國第三，游客人次位居第一，旅游收入增長了33%，照這個速度持續發展，未來貴州成為我國旅游大省指日可待。貴州旅游業受消費升級的影響面臨著新的挑戰，仍有很多不完善和需要改進的問題，因此推動旅游供應鏈轉型升級是貴州旅游發展的必經之路。

2.1 貴州旅游信息服務平臺信息不完善

旅游信息是游客出行規劃的前提，是旅游供應商提供配套服務的依據。隨著旅游模式散客化，游客的需求也不僅僅局限于熱門景點，小眾、網紅等新開發旅游景點也成為了游客們出行的目的地。貴州旅游景點多，但在網站上搜尋到的許多景點信息零散且不全面，還存在部分景點信息空白的情況，想了解景點的完整介紹以及周邊配套設施更是存在難處。特別是，已開發的鄉村旅游點、鄉村旅游扶貧景點信息缺乏、宣傳度低的情況較為嚴重。隨著互聯網大數據的運用以及旅行者需求的增加，很多景點的信息更新不及時，景點周邊情況信息缺乏，為游客旅游規劃帶來一定難度。例如：景點貴州羊皮洞，雖然感興趣的游客可以自行駕車前往，但是沒有系統的旅游服務與之配套，相關旅游信息缺乏，周邊停車位、餐飲、食宿以及廁所等位置公共服務設施不完善，道路交通條件差；同時因為缺乏管理，造成周邊環境垃圾堆積，對環境造成一定的破壞，給旅游者的心情帶來不愉悅的感覺。

2.2 貴州智慧旅游供應鏈服務個性化不足、品質有待改善

隨著經濟發展、互聯網應用，越來越多的人選擇自由行，智慧化旅游需求增多，在旅行者個性化、多樣化、高品質化的要求下，當前的貴州智慧旅行服務顯得不太匹配。

首先，平臺服務產品缺乏個性化。貴州智慧旅游服務平臺與消費者存在信息不對稱問題，即服務平臺、商家對末端旅游者的訴求反應不及時，導致平臺未能夠針對游客推出個性化私人訂制型智慧旅游產品。各智慧平臺服務趨同化嚴重，服務品類較少，無法滿足當前多層級游客類型的需求。

其次，平臺需求增多，目前智慧化服務品質無法保證。消費升級對智慧化服務平臺水平提出高要求，在智慧化服務中，電子商務起著重要作用。但貴州電子商務起步晚、人才缺乏，與發達城市的電子商務水平存在一定差距，整體水平相對落后，低于全國平均水平。

2.3 貴州旅游供應鏈產業結構發展不均衡、服務創新性不足

旅游供應鏈包含“食、住、行、游、娛、購”等多個行業，供應鏈的發展也需要各個行業領域的共同協調發展。在貴州旅游業建設期間，食、住、游通常是旅游供應鏈建設重點，這帶來景區、旅店、餐飲的過度開發、同質化等問題；不僅造成資源浪費、污染環境，還影響景區周邊的整體協調性與美觀度。旅游產品與娛樂項目開發度低、重視度低，創新性不足。貴州多高原山地，交通基礎設施建設較為落后，旅游交通路線規劃缺乏，各景區之間交通規劃不連貫。供應鏈服務難以滿足旅客多方面、高品質的消費需求，旅游供應鏈產業建設結構失衡，很大程度上減低了貴州旅游的吸引力。

3 貴州旅游供應鏈優化建議

3.1 完善貴州旅游信息服務平臺、構建層級管理

推出以城（鎮） 為單位來管理的官方統一的旅游信息網站，細化信息管理單位。構建以政府為導向、消費者需求為基礎的大型旅游信息介紹、咨詢平臺，為游客提供及時、多語種、準確、覆蓋面廣的旅游信息。運用云計算、物聯網技術、GPS 等技術豐富旅游信息管理平臺技術多樣性。利用大數據信息挖掘、分析技術對游客多樣化景點服務需求進行挖掘、整理。例如對網絡小眾景點信息進行收集、梳理，分析客流量以及顧客需求情況，完善景點周邊信息情況，同時也是為供應鏈企業完善周邊配套設施建設提供信息，跟進管理體系保護景觀資源。

3.2 構建智慧旅游供應鏈個性化產品、提高服務品質

針對互聯網高新技術發展影響下，人們的生活方式、消費習慣改變的情況，建設配套智慧化貴州旅游供應鏈是讓旅游業迅速發展的關鍵。

首先，分析游客需求推出私人化定制服務。精準分析、高效營銷，利用大數據分析等高新技術分析、挖掘旅行者需求，智慧營銷，多渠道宣傳與互動，拉近游客與旅游服務供應鏈的距離，開展切合旅行者需求的個性化、體驗感強的產品服務，制定針對旅行者的個性化定制方案，完善小眾景點旅游規劃服務工作。

其次，加強電子商務建設工作。加強客服培訓，改進線上咨詢服務、售后處理服務，提高服務速度、服務效率，加入本地特色服務；加強旅游服務體驗追蹤，服務反饋系統構建，動態把握游客需求，及時更新服務內容，完善服務體系，提升顧客旅游產品滿意度。同時，政府要致力于建設更好的電子商務行業環境的發展，完善電子商務相關法律法規等行業規范，為電子商務交易安全提供保障。加大人才引進與培育力度。制定配套的人才引進以及考核機制，與高校合作培養綜合型專業人才。

3.3 促進貴州旅游供應鏈產業結構均衡發展、創新產業服務

3.3.1 多角度發力均衡發展

實行全省“一盤棋”發展要素統籌配置，優化貴州旅游產業供應鏈區域規劃布局。旅游產業供應鏈設計者應從跨區域產業結合角度，整合全省旅游業供應鏈資源。要做好旅游產業供應鏈上、下游土地資源規劃與配置，解決景區周邊建設亂象。開展各地區旅游行業協會交流合作大會，根據地區情況，構建基礎旅游資源共享形式，促進旅游產業資源在游玩、飲食、娛樂、住宿、購物、交通等多行業協同發展，共同助力于全省旅游供應鏈快速、均衡發展。重點改進貴州交通道路狀況，政府要加大支持力度，加速高級公路建設、整體跨區域公共交通旅游路線規劃、增加出行方式多樣性。

3.3.2 多方向創新服務產出

結合游客新需求、行業新環境推出旅游供應鏈創新方案，幫助供應鏈企業重新定位貴州旅游產業服務功能，提高服務質量。各地景區要結合自身特色、特點設計獨特的景區旅游活動、餐飲服務、以及景點娛樂項目。推動核心企業供應鏈多元化，創新旅游服務、產品供給。緊跟市場需求，發展“旅游+”，注入貴州民族特色化。例如，“旅游+文化”，即推出民族飲食小吃節活動、打造民族文化IP、開展大型民族歌舞劇表演等活動，以民族文化促進貴州旅游業發展。

4 結束語

在消費升級趨勢的影響下，過去行程統一、感觀體驗單一的旅游服務產品，已不再滿足新時代旅行者對于個性化、精神層面的旅游需求。貴州具有豐富的奇山異水、歷史遺跡、民族文化，具有巨大市場潛力。然而，旅游供應鏈供需不匹配嚴重制約了貴州旅游業的發展。未來，貴州旅游業要以大數據高新技術為支撐，健全全域旅游信息平臺、提高全省智慧化水平、創建“旅游+”文化活動、推出貴州文化IP 等新業態，助推貴州旅游業向高質量方向發展，從旅游者訴求出發，順應時代趨勢，構建多元發展的貴州旅游供應鏈。提升貴州旅游業服務質量，為旅行者提供高質量旅游產品，促進第三次產業融合發展，帶動貴州經濟社會全面發展。