游客旅游后心理復位調節影響因子分析及改進策略

張娟飛

陜西工業職業技術學院，陜西咸陽 712000

引言

隨著人們收入水平的提高，旅游已經成為提高人們精神生活的重要途徑。旅游是一種美好的體驗，要多關注游客心理。旅游心理學的研究對象指向整個旅游心理現象及旅游心理研究。整個旅游心理研究一般應該有游客旅游前、旅游過程中的心理及體驗，以及旅游結束后的心理調適。旅行社作為連接游客的中間商，具有組團社、地接社功能，如果能做好旅游后游客的心理復位工作，提高游客的滿意度，將會提高游客對旅行社的忠誠度、正面宣傳和評價，有利于旅行社的長遠發展。

一 問題的提出

許多學者對旅游后情緒低落現象較為感興趣，此現象也可稱為旅游后抑郁。本文將旅游后的戀戀不舍、心理調適、情緒低落、心理恢復等現象稱為旅游后心理復位。旅游后階段是指旅游行程結束，游客對旅行社產品評價的階段 ,是最容易被忽視的階段，在這個階段 ,游客主要通過游后服務、投訴處理等方面感知旅行社服務。根據外溢理論，游客對旅行社容易忽略的售后服務滿意，會外溢到旅行社的方方面面。那么好的售后服務可以培養游客對該旅行社忠誠。

游客旅游后心理如果被關注、重視，對旅游行業來說，能夠對游客提供更人性化的服務和幫助。筆者通過檢索CNKI，搜索關鍵詞為旅游心理共有83篇論文（截至2020年12月30日），內容大多是關于游客旅游過程中的旅游心理、旅游心理教學以及其他，除韋慧芳，王艷平外，旅游后心理研究非常少。筆者也搜索了SSCI收錄的三本旅游領域的權威學術期刊：《Journal of Travel Research》 《Annals of Tourism Research》 《Tourism Management》，旅游后心理研究較少。韋惠芳等從定性角度對旅游后復位進行了研究，張娟飛等從生態心理學角度研究了旅游后心理復位問題。但都沒有從旅行社角度研究游客旅游后復位問題。本研究主要運用定量方法從旅行社角度出發研究旅游后心理復位策略。

二 旅游后游客心理復位影響因子分析

（一）研究方法

研究對象：對陜西主要是西安、咸陽、渭南、延安等地多家旅行社工作人員進行有效問卷調研，歸納總結旅游后游客心理復位調節的最有力措施影響因子分析，提出改進策略。調研以問卷調查為主，采取入戶隨機抽樣調查，共發放問卷300份，共獲得有效問卷298份，有效率為99.3%。

研究工具：本研究采用Likert scale10點量表進行測量（即用一到十的任何一個數字表達態度，1分表示極不重要，10分表示非常重要）。調查問卷主要分為兩部分：第一部分主要有被調查者的性別、年齡、學歷、工作單位、工作時間等基本資料。第二部分為旅游后游客心理復位調節的最有力措施關鍵影響因子重要度調查的測量。題項的選取主要是歸納總結國內外相關文獻，其次結合本研究的特點，最后再征詢學者和旅行社專家，提取出適合本研究的測量指標共22項。本文主要研究旅游后游客心理復位調節的關鍵影響因子。

（二）研究結果

1 樣本分析

本研究對陜西省110多家旅行社300名管理者、從業者等進行了有效問卷調研。在調查的樣本中，女性員工占63.3%，受教育程度集中在大專和大學兩個層次，比例分別為34.3%、35.3%，年齡主要集中在20—49歲，占全部調查人口的95.3%。問卷樣本結構，如表1所示。

表1 調查問卷樣本結構

2 數據分析

本研究采用探索性因子分析檢驗問卷，在各變量中采用主成分分析法來提取共同因子，并以SPSS. 26為分析軟件。在因子分析前對22項指標進行Cronbach α信度系數及KMO與Bartlett球形檢驗，結果顯示游客心理復位調節關鍵影響因子調查問卷的Cronbach α信度系數為0.944，表示問卷衡量一致性的情況良好；KMO值為0.930，Bartlett的球體檢驗亦達顯著性0.000，見表2，結果顯示適合進行因子分析。

表2 KMO和巴特利特檢驗與可靠性統計

本研究以主成分分析法提取共同因子，從總方差解釋表來看（見表3），前四個因子的特征值大于1，累計貢獻率大于66%，所以選取前四個因子作為公共因子是合適的。

表3 總方差解釋

3 旅游者游后心理復位影響因子重要度分析

研究發現，問卷變量經由因子分析后，可以適當地降維提取四個共同因子，其中以第一個虛擬旅游體驗共同因子解釋的方差貢獻率最大，表示在游客旅游后心理復位關鍵影響因子中最為重要，所以從旅游管理的角度出發，此共同因子應該列為重點措施被采納執行。而在虛擬旅游體驗中的變量，經由變量因子載荷量數據大小的觀察，從表4、表5中，發現“if12推薦使用360漫游虛擬體驗緩解壓力”“if13推薦使用影像視頻、幻燈片虛擬旅游體驗緩解壓力”以及“if14推薦VR虛擬旅游體驗緩解壓力”分別位居前三名，表示此三個變量與虛擬旅游體驗因子的相關性較高，應該被優先采納，以保障旅游后游客心理復位工作的成效。

表4 旋轉后的成分矩陣a

表5 旅游者游后心理復位關鍵影響因子分析結果命名及摘要表

三 旅游后游客心理復位的策略

（一）游客積極參與虛擬旅游體驗

現在是互聯網時代，4G、5G技術應用廣泛，游客在家就可以體驗虛擬旅游。所謂的虛擬旅游主要是指在無法進行旅游現場體驗的情況下，虛擬景區上線，旅游者足不出戶就可以獲得身臨其境般的旅游體驗,從虛擬方式上，主要包括360°漫游、影像視頻、幻燈片和VR等虛擬技術。游客可以在家通過手機、電腦等體驗智慧旅游。虛擬旅游體驗主要目的是愉悅旅游者的身心。信息化和互聯網時代，虛擬旅游體驗很好實現，是最重要的旅游后游客心理復位策略。

（二）旅行社提高自身服務質量

首先，培養旅游從業人員良好的特質：興趣、極致、分享、熱愛生活、追求完美、仁義友善。其次，篩選大數據下真正有購買力的游客，重視他們的感受，培養他們對旅行社的忠誠度。最后，重視旅行社的社會責任，包括旅行社對環境、對旅游目的地的責任，在旅游活動中要培養游客的環保意識、推介綠色旅游產品以及健康文明的旅游產品。

（三）旅行社在旅游結束后的合理建議

美國《旅游代理人》雜志曾對一些常客不再光顧原旅行社的原因做過系統調查,不再光顧旅行社的客人有三分之二以上是由于旅行社不重視售后服務和不積極爭取回頭客所造成的。旅行社重視售后服務的目的是顧客重復購買旅行社產品、顧客推薦、顧客口碑。旅行社應該運用現代互聯網技術，建立網絡顧客群，不定期發送一些建議，幫助游客疏散心情。

（四）旅行社在結束前對游客進行積極的預防措施

在旅游過程中設計一些環節提醒游客，回家后如果需要游后心理復位的解決措施：觀看風景片，積極參與虛擬旅游體驗等。在旅游快結束時，要對游客進行參與虛擬旅游體驗的宣傳教育。積極的預防措施體現了旅游企業本質：提供人性化的服務，人性化的服務是旅游售后服務之本。 只有設身處地地為游客著想，使游客權益得到最大滿足，才能夠在整個旅游行業中充滿強大的競爭力。

四 結語

本研究采用因子分析法，分析旅游后游客心理復位調節的最有力措施影響因子，結果發現：推薦使用360漫游虛擬旅游體驗、推薦使用影像視頻、幻燈片虛擬旅游體驗、推薦VR虛擬旅游體驗緩解壓力屬于前三位關鍵影響因子。從旅行社視角提出，讓游客為主體通過參與虛擬旅游體驗，旅行社提高自身服務質量，做好售后服務游客心理復位建議，旅行社加強導游及從業人員培訓在旅游過程中對游客進行預防宣傳等改進策略。