亮馬人“亮碼”新服務

宗新冉

北京地鐵運營有限公司運營三分公司亮馬橋站區黨支部創新設置二維碼式電子信箱，從乘客角度出發，為乘客開辟了“訴”的渠道;從員工角度出發，為員工增添了“說”的機會，做到乘客有所呼、我有所應，員工有所訴、我有所為，讓地鐵服務有態度、有溫度、有維度。

“這張小卡片還挺好使，我反映的問題雖然不大，就是一塊口香糖粘在站口墻上了，但你們回應快、整改快，真不錯！”每天都從亮馬橋站出站的張先生找到值班站長，豎著大拇指給他點了個贊。

張先生說的小卡片，是亮馬橋站區制作的一個二維碼式的電子意見箱。小卡片創意的誕生源于亮馬橋站區的一次黨支部會議。“現在乘客坐車都刷碼了，意見建議手寫不方便，咱們也弄個二維碼，方便乘客線上溝通吧。”黨員在會上提出了建議。

“是啊，做個二維碼式的電子意見箱，讓乘客的訴求在線上傳遞，一舉兩得。”大家一拍即合，2020年年初，亮馬橋站區開啟了“亮碼”行動，一張張印有二維碼的小卡片在站區內傳遞。

“亮碼”有態度

“這個意見我覺得好，垃圾桶放在乘客說的這個位置確實更合理。”“我覺得這個意見咱們最好跟街道聯系一下，共同解決。”

“亮碼”行動開展后，電子意見箱接到乘客的訴求和建議大大小小有幾十件。黨支部堅持“需求導向、持續改進、首善服務”的理念，突出黨員先鋒模范作用，交出讓乘客滿意的答卷。

“車站外頭的共享單車這么擺，可太影響我們進出站了！”一天，電子意見箱收到了一條信息，簡單的一句話配上了一張站外共享單車雜亂擺放的圖片。看到這條意見，站區立刻行動起來，一方面迅速與共享單車所屬公司取得聯系，商討共同維護單車停放秩序;一方面組建秩序維護小組，車站黨員義務盯點值守，對乘客停放共享單車進行引導。此外，站區還制作了溫馨提示漫畫，懸掛在停車秩序混亂的地方。在工作人員的引導下，乘客自覺整齊停放單車。站區的延伸服務贏得了這位乘客的贊許，電子意見箱里又多了一條點贊的信息。

“早高峰亮馬橋站北廳出站乘客數量龐大，但是進站人數少，請問早上你們能把一部分進站閘機改成出站用嗎？”“咱們給閘機調整一下進出站方向是舉手之勞，但是卻能讓乘客出站快上幾分鐘，我覺得值。”黨支部書記和站區區長立即組織技術人員改造北廳閘機，將五臺進站閘機中的兩臺改為出站閘機。

“亮碼”行動以來，車站內外秩序井然有序。在站區黨支部的引領下， 各站各崗積極行動起來，讓服務切實落地，實事干好了，好事干實了。

“亮碼”有溫度

“書記，職工提出的午飯額外加訂主食的訴求，公司回復正在積極推進了！”“亮碼”卡片的正面是征集乘客訴求的二維碼，背面是亮馬橋站區工會電子意見箱，是職工們傾吐心聲的“樹洞”。

“書記，我家在通州，我愛人因工作安排要離京一年，家里孩子小需要照顧，我能申請換到咱們站區呼家樓站嗎？這樣下班我就可以直接去坐6號線了，上下班路上能省下不少時間。”

“辦！在職權范圍內，為員工提供便利，這事必須辦。”經過站區領導班子研究，統籌好人員和班制，3天就給這名員工解決了問題。

解決一個問題不叫徹底解決，解決一類問題才叫徹底解決。黨支部對類似情況開展摸排，在不影響運營服務的前提下，力爭全部解決。小小的二維碼，打造了站區與分公司、站區與屬地、站區與志愿者等“1+N”聯絡溝通機制，確保了訴求第一時間得到快速響應、有效處置，推動了問題的解決。

“我是黨員，也是一名老兵，如果真遇到乘客或者員工發熱，讓我來處理吧。班長還要指揮班組，這樣可以保存隊伍戰斗力。”2020年新冠肺炎疫情防控初期，一位叫馬良的老員工，在得知站區黨支部要組建一支“應急支援小組”的消息時，第一個在班組群里報了名，并在第一時間通過掃碼向站區工會電子意見箱提交了請戰書。馬良的這句話溫暖了站區所有同事。

“亮碼”有維度

“我是一名乘客，我要表揚你們的一名售票員，她能夠及時發現乘客的不滿情緒，用細心耐心和愛心化解矛盾，我為你們這個姑娘點贊。”

原來，這位乘客拿著一張百元鈔票到地鐵售票窗口買票，找零的時候，售票員給了乘客幾枚硬幣。乘客有些不高興，姑娘輕聲說：“實在抱歉，紙幣不夠了，找您幾個硬幣，祝您萬事順心，恭喜發財。”聽完姑娘的話，乘客當時撲哧一下笑了。于是，乘客就在小卡片上寫下了感謝的話語。“亮碼”服務，讓亮馬橋站區的服務在監督中不斷進步，員工們也在乘客的肯定中不斷前行。

一名乘客常年工作在法國，因工作原因臨時回到祖國，在呼家樓站向站務員尋求幫助，站務員熱情耐心的服務讓他滿心感動。當這名乘客找到值班站長表示感謝時，看到值班站長佩戴的“為人民服務”胸牌，乘客提出想要一個胸牌留作紀念。值班站長打電話詢問站區領導得到允許后，將“為人民服務”的胸牌摘下來送給了這名乘客。“今天我拿到了‘為人民服務’的紅色胸牌。 我們偉大祖國首都的地鐵，服務真的不一樣，非常感謝。”

（責任編輯：李爽）