基于互聯網時代的公共圖書館借閱服務現狀和對策

洪曉萍

(廈門市圖書館 福建廈門 361000)

互聯網是以計算機工程、通信工程等為基礎開發、成長起來的現代化科技，其誕生為廣域網搭建創造了條件，促進了信息傳輸速度提升。近年來，我國市場經濟繁榮、產業結構重塑，各行業領域對互聯網的應用愈發頻繁，公共圖書館建設管理環節，同樣以互聯網平臺為依托開展了有益的改革、創新嘗試，但從現階段來看，借閱服務中融合不足、管理不當等問題仍舊普遍存在，亟須進行系統、深入的探索與改進。

1 互聯網時代公共圖書館借閱服務現狀及不足

1.1 圖書亂架及借閱超期問題時有發生

互聯網時代的到來為公共圖書館借閱服務提供了更多的創新思路，信用借閱、自助借閱等方式開始進入管理建設視野，給服務效能的提升注入了動力，但同時由于引導、宣傳力度不足，很多館所也出現了亂架、超期借閱，乃至圖書破損、丟失等問題。部分讀者自助借還操作不當，經常出現漏借、漏還等情況，篩選剩下的圖書被隨意、混亂地堆放在閱覽桌上，館內工作人員歸架、整理，以及導讀、咨詢解答等任務的完成壓力較大，再加上很多館所內部人員配備不足，緊缺的人力資源和繁瑣的工作內容形成對比，矛盾作用下導致了亂架等問題的滋生。同時，在信用借閱環節，很多館所也處于嘗試、起步狀態，芝麻信用難以客觀、全面地反映個體在圖書借閱方面的行為傾向，部分用戶網絡購物不頻繁，芝麻信用存在嚴重低估的隱患。圖書館內部信用借閱積分計算規則也并不完善，即使讀者在借閱過程中出現了丟書、超期等失信行為，也只需要補交逾期費用，而沒有相應的積分扣減懲罰。

1.2 OPAC系統功能及管理機制不完善

聯機公共目錄檢索系統的出現改變了舊有的單一人工操作借閱格局，讀者通過線上平臺即可便捷查看書目信息，自動化和智能化水平有了明顯改善，有助于規避人工操作失誤、違規現象。但由于舊時管理理念較為落后，系統數據庫建設缺乏統一標準，管理人員素質水平也參差不齊，現行數據庫內標引、機讀格式不一等問題頻繁出現，著錄隨意化、簡單化的情況也時有發生，整個書目數據庫質量不高，有時館藏包含某一文獻著作，讀者卻無法通過模糊的主題關鍵詞等精準定位。同時，館內亂架、錯架以及書籍丟失等問題也加劇了這種狀況，系統顯示某書籍文獻存儲于館內某區，但實際在架卻與顯示信息并不相符，根據索書號進行借閱時根本無法找到相應的書籍，制約了借閱體驗的提升。

1.3 圖書采訪及分編加工效率有待提升

采訪、分編是圖書館中心工作中極為關鍵的環節，其效率高低、質量好壞均會影響讀者借閱體驗，由于現階段很多館所并未建立起網絡融合發展思維，采訪、分編信息覆蓋范圍窄、更新滯后等問題還較為常見，影響了服務質量的提升。首先關注采訪信息不足問題，該問題直接導致館所對用戶的需求理解不到位，很多專業性強、內在價值高的圖書被漏藏，確定引進的書籍從征訂至到貨、入庫，也必須經過較長的周轉期，部分書籍周轉過程甚至需要1 年以上的時間。新書到館之后，編目加工還需要經過1～2 個月的時間[1]，整體的分編效率較為低下，讀者獲取和閱讀書籍的時效性難以得到保障。此外，部分館所內還存在分編加工質量不高的問題，當前國際形勢急劇變更，專業分工面臨重構，新業態出現速度加快，相應的交叉學科、邊緣學科等不斷涌現出來，給圖書文獻分類、目錄組織等工作帶來了一定困難，分編標引不規范、深度不夠等情況更加頻繁，借閱服務質量的提升面臨更多挑戰。

2 互聯網時代為公共圖書館借閱服務帶來了新契機

進入新經濟常態以來，產業轉型號召愈發深入人心，信息、知識要素的市場活躍程度明顯提高，“互聯網+”概念開始逐步滲透、融合進各行業領域之中，傳統經營模式受到極大的沖擊，同時也面臨著更新換代、升級改造的巨大機遇。從宏觀角度來看，互聯網時代的特征及機遇主要體現在以下幾個方面。

一是“連接一切”。網絡改變了社會各階層、群體的對話方式，對話內容擴張、效果優化，互動式特征更加突出，以大數據為依托的計算挖掘方式使得溝通更加智能，用戶體驗明顯改善。二是“開放生態”。互聯網融合背景下，市場內部跨行業、跨學科的聯動趨勢更加明顯，云計算、物聯網等科技也紛紛加入改造行列，新業態衍生速度加快，傳統行業也可以在開放、自由的浪潮中，找到可靠的創新立腳點，并逐步打破舊有行業壁壘，實現內部格局的重組與升級，新舊媒體融合就是非常典型的例證。三是“尊重人性”。互聯網時代給受眾群體擴張創造了條件，且依靠其強大的共享性特征維持服務質量，服務資源并未因分化產生不均衡、不充足的現象，而是在強大信息設備、技術支持下，傳遞出了更加濃厚、深層的人文關懷，個體需求可以在最大限度上得到尊重與滿足，網絡生態也更加輕松和開放。依托于互聯網環境，公共圖書館可以推出互動型的交流反饋渠道，擴大受眾受眾群體且改善服務體驗，引入物聯網、云計算等技術后，還可以實現高效的書籍管理，從而防止亂架、錯架等情況的產生，實現書籍從采訪、分編至入庫、上架的全過程動態管理，與其他館所、行業聯動還能突破傳統服務限制，在最佳成本配置基礎上構建出集信用體系、配送體系為一身的綜合性借閱推送服務，減少用戶來館交通借閱的支出及阻礙，保障服務體驗升級。

3 互聯網時代公共圖書館借閱服務的創新發展路徑

3.1 重視圖書館藏建設，協調品種復本關系

公共圖書館不同于普通的單位、機構附屬館所，其館藏建設具有相當的復雜性，且直接反映著地區文獻資源建設水平，制約著公共文化服務職能發揮情況，不同層次級別的公共圖書館，在館藏覆蓋范圍、側重領域也是存在很大差異的，比如：省級館通常以科研事業為主，強調研究級文獻入庫的完整性，而市級館則強調通俗性、基礎性文獻的管理，同時關注重點研究級文獻的采編。因此，加強圖書館藏規劃，協調好館藏布局及品種、副本關系就顯得尤為關鍵，規劃不當很容易出現職能發揮受限、暢銷圖書借閱困難等問題。實踐環節可以采用階段性分析思路，以半年或一年期為限，開展圖書分類統計、讀者流通分類統計等工作，在保障經費充足的前提下及時調整品種、復本分配情況，最大限度滿足讀者差異化需求。

另外，還可以深入挖掘互聯網功能價值，在協調好版權的基礎上廣泛開發線上電子圖書、文獻資源，充分發揮其無損耗、傳播快、支持重復利用的優勢，還可以將文獻資料作為基礎，重新組織編排，滿足可移動設備碎片化閱讀習慣，擴大電子資源覆蓋范圍。也可以與專業數字閱讀企業建立連接，引進喜馬拉雅、咪咕閱讀等先進經營運轉方式，推出聽書、講座等新方式，緩解線下館藏壓力的同時還能起到吸收新受眾的作用。最后，現階段居民學習、生活理念轉變，閱讀需求量有所上漲，單純通過增加復本的形式緩解需求矛盾已經不再現實，館所可以從借閱制度入手，創新推出短期特殊借閱方法，根據書籍預約情況、流通頻率等適當調整借閱時間，改善暢銷書流通緊張問題。

3.2 完善檢索借閱功能，兼顧不同群體需求

隨著我國科教文化事業的興盛，公共圖書館可采集的文獻、期刊總數直線上升，館藏量與以往相比也有了明顯的擴張，巨大館藏量下讀者需求更容易被滿足，但上萬甚至上十萬數的書目、數據，分析篩選難度極大，OAPC 聯機公共目錄檢索系統的誕生雖然緩解了這種狀況，但數據庫建設質量問題又稱為了新的阻礙，再加上錯架、亂架等現象頻繁發生，系統內部信息、館藏實際狀況不匹配的情況還是難以避免。針對該種情況，圖書館有必要建立起全過程管控思維，對書籍、文獻等的采編、入庫環節進行動態跟蹤，工作人員在數據庫管理時，必須在信息內架構內注明書籍期刊文獻狀態，比如“本書正在采購”“本書正在編目[2]”等，讀者根據信息檢索后可以直觀地看到圖書加工進度，從而為預約安排做好準備。

同時，館內也可以引入大數據統計挖掘技術，從檢索日志中實時提取相關數據，并按照借閱頻次、熱度等生成分析資料，采購環節適當傾斜高頻熱門文獻，并優先上架自助借閱設備，保障服務質量的同時也能提升資源配置合理性。在用戶閱讀傾向分析方面，同樣可以借助大數據技術，借閱卡與單一ID 相匹配，借閱頻次、書籍種類等均可以對應記錄，用戶借閱操作時實時彈出定制推薦信息，結合分類、主題、書名、作者等關鍵詞查找方式，全面降低篩選借閱難度，提升用戶服務體驗。部分機構比如地方高校當中，對同種類、同專業文獻書籍的應用頻率較高，系統管理時還可以適時開放用戶轉借功能，保障借閱服務效率的優化。

3.3 開辟線上溝通平臺，暢通宣傳反饋渠道

為應對急速變化的市場形勢，當前許多公共圖書館都參與到了制度改革、體系優化的進程中來，智能化設備引進數量及功能增多，館藏圖書更加豐富，為相應的借閱歸還工作提供了便利。但需要注意的是，讀者對新事物的接受是一個循序漸進的過程，如果沒有配套的宣傳指引工作，很容易使讀者產生眼花繚亂、無從下手之感，從而導致借閱體驗感的下降。針對該種情況，圖書館有必要借助互聯網廣泛開通微信公眾號、微博、抖音等線上溝通平臺，定期更新期刊文獻推送信息，重點版面擺放館藏經典、新到書籍等，輔助讀者進行線上自主選購，同時適當投放館藏布局類、借閱流程、規則類信息，引導讀者將不用的書籍放至歸還書架，緩解整理壓力、降低亂架概率。

互動性是網絡媒體時代又一突出特征，讀者在網絡平臺中不再是被動的信息接受者，而是能夠通過論壇、留言區等自由發表看法，采訪工作完全可以以此為契機，廣泛收集讀者需求愛好，綜合館藏信息、出版信息等的調查，最大限度兼顧不同群體的差異性借閱需求。在借閱服務質量評價方面，同樣可以開通網上反饋渠道，基于讀者需求提供科學的指標體系，將月度、年度等評分與績效考核相掛鉤，落實到部門、小組身上，充分消除館員懈怠、惰性情緒[3]，激發其工作積極性和主動性。此外，對于線下到館讀者，同樣要加強宣傳引導，通過人工講授、標語張貼等方式幫助讀者明確圖書、文獻查找的正確方式，減少借閱盲目性。

3.4 推出新型借閱模式，彰顯現代科技特征

在市場經濟繁榮、城建事業興盛的新常態環境下，互聯網與各行業的融合發展程度愈發緊密，新型物流、通信體系不斷完善，居民生活、工作節奏明顯加快，舊有單一、固定的館所借閱模式適用性明顯下降，以多元化、新穎化為特征的綜合型歸還借閱模式開始涌現出來，為公共圖書館運營管理提供了新思路。實踐中首先可以開通網柜借還模式，科技普惠背景下自助服務模式得到許多民眾青睞，公共圖書館可以開發線上借閱平臺，為讀者提供實時更新的書籍、文獻名單，讀者通過PC 端、手機端等遠程選擇心儀書籍，并于線上提交請求、填寫配送時間，館內人員接收請求并找到指定書籍，依托物流系統將之配送到指定地點，讀者收到到達信息后憑證在專用借還柜、快遞柜中刷卡取書，還書時同樣以快遞形式發回，從而構建起“圖書館+O2O 借閱平臺+物流配送[4]”的模式，杭州圖書館“悅借”、青島圖書館“青云圖”，以及廈門市圖書館“飛鴿傳書”等均是較為典型的例子。

還可以推出書店借閱模式，書店作為小規模文化服務供應者，經營規模及布局規劃均相對靈活，城市主干道乃至街區、社區均可以看到書店的身影，圖書館可以利用其優勢廣泛建立合作網點，讀者憑借館內借閱證到店借書，緩解館藏壓力的同時還能滿足差異化的讀者需求。最后還可以推廣使用信用借還模式，現階段互聯網科技高速發展，以網絡為依托的金融信用體系更加完善，圖書館可以在合作基礎上推出芝麻信用借閱制度，讀者憑借優質的信用資料即可享受免押金借閱服務，簡化實體卡辦理、出示流程，也能有效規避押金糾紛風險，應用時注意理清信用管理細則，明確失信行為懲罰機制。利用支付寶龐大的客戶群體，公共圖書館還可以開展用戶量導流工作，通過定期、不定期推送優質信息吸引更多受眾。

3.5 引導社會力量參與，緩解人力資源不足

近年來，國際格局深化，居民生活品質改善，終身學習、全面發展等理念蔚然成風，公共圖書館內各種文獻、期刊流通量明顯增長，自助借閱范圍也有所擴張，館內書籍使用頻率上升，但相應的管理卻并未同步優化，書籍亂架、破損等情況時有發生，館員編制不足、人力資源緊缺的隱患逐漸暴露出來，給圖書查詢、借閱帶來了一定阻礙。針對該種問題，各館所可以積極引導社會力量參與，主動尋求學校、企業以及社區等單位的支持與合作，廣泛設立志愿者、實習生崗位，以崗前培訓、老帶新等機制為基礎，讓社會力量參與到讀者引導、閱讀推廣等工作中來，從而改善人力、任務量匹配情況，提升公共圖書館借閱歸還服務質量。

對現有工作團隊，同樣要組織開展知識更新、繼續教育活動，為員工暢通內部培訓、晉升選拔的渠道平臺，提供更加多樣的外部進修機會，充分夯實員工知識儲備、開拓圖書管理視野，用效率提升彌補編制不足。在培訓的基礎上，也要主動推進績效考核制度的優化。圖書借閱服務具有一定的機械性、重復性[5]，繁瑣的借閱流程很容易使館員萌生煩躁、懈怠之感，公共館內部要明確認知該種風險，通過崗位分析制定針對化的考核指標，結合定量定性以及多元主體評價方法，確保考核結果準確性，筑牢工作人員愛崗敬業、服務至上的理念。除社會參與路徑外，還可以引入現代化自助服務設備，采用高辨識度、高靈敏度的RFID技術，對館內所有圖書進行自動定位，提升借閱查詢智能化水平。

3.6 強化館際聯動交流，充實圖書文獻資源

線下公共圖書館作為獨立個體，在書籍儲藏、管理及借閱服務提供的過程中，會面臨較大額度的成本支出，片面以擴大館藏來滿足受眾需求、提升讀物充實度的做法并不現實，特別是當下我國文化創作產業愈發活躍和興盛，各種新風格、新面貌的文學、科研作品層出不窮，館藏量根本無法全方位兼顧。基于此，公共圖書館可以牽頭聯動區域館所，使之廣泛參與到館際連接活動中來，同時發揮自身優勢調動出版社、書店等社會力量，推動OPAC公共目錄聯合發展，多方數據被集成至同一平臺，數據分析挖掘科學性更有保障，可以為書店銷售、出版社選題等提供可靠依據。當地高校作為知識流通、科學研究前線，同樣享有豐厚的圖書文獻資源優勢，公共圖書館可以與之建立聯系，共享館存書籍、開放實習崗位，在合作協同中實現共贏。

現階段部分城市已經開始了館、社、店三方聯動的有益嘗試，推進過程中積累了有益經驗，同時也暴露出一些問題，比如合作淺嘗輒止，資源聯動效果并不明顯，活動環節同質化現象較為嚴重，更多情況下只是擴大了讀者查詢范圍，各主體特色表現并不明顯，書店、出版社等得不到預期收益，參與性和積極性有所下降。因此，合作過程中三方還有必要進一步優化細節，編制出系統的激勵、營銷方案，可以以合作關系為依托提供書籍、人力支撐，幫助書店、出版社等開辦圖書品鑒、作者交流會等活動，增添活動趣味性和吸引力。也可以強化技術指導，引導其發揮自身優勢，開創富有特色的藏書專欄，比如：上海市內“陳伯吹紀念館”“商務印書館版本主題館”等均是較為成功的例證。

3.7 創新服務功能定位，拓寬文創發展思路

“連通一切”“開放生態”是互聯網時代最為突出、顯著的特征，其為公共圖書館提供了更加新穎的借閱服務模式，更加開闊的合作交流思路，讀者可以在線上平臺中自由選取書籍、提交借閱歸還請求，在線電子閱覽、移動預覽服務等功能也愈發完善，但事實上，互聯網時代所倡導的并不是單一的線上平臺建設，而是基于現代科技的線上線下創新、統合思維，且更加強調突破行業界限的新方向、新發展。以新加坡圖書館為例，其總結以往經驗并推出L2020戰略，將終身閱讀、分齡閱讀作為主要方向，不斷優化館所基礎設施，開辟了“3D說故事”空間，融合互動式投影技術、燈光技術，為兒童用戶提供全方位閱讀體驗。

部分國內館所中，還引入了創客空間理念，開辟攝影、插花等科技創意坊，用鮮活生動的作品傳遞圖書館知識至上、創造為先的形象。公共圖書館借閱服務升級的過程中，同樣可以吸納、融合這一思維，以龐大的館藏量為支撐設計推出知識大講堂、3D 書畫展等活動，吸引讀者到館體驗科技力量。館所內部同樣要注意環境營造，合理規劃綠植區、飲水區、休息區等空間，突破傳統圖書館單一借閱功能的束縛，向舒適化、人性化發展。也可以在互聯網背景下，積極向旅游、智慧城市建設等領域延伸，設計制造外形美觀的文創產品，讓讀者充分感知到公共文化魅力，促進終身閱讀氛圍的營造[6]。

4 結語

綜上所述，公共圖書館現階段的管理建設過程中，還存在著采訪分編效率低下、公共檢索系統管理缺失等問題，給借閱操作及服務帶來了一定不便，實踐環節務必要正視這些不足，積極樹立起互聯網融合發展思維，優化協調品種復本關系、完善檢索借閱功能，最大限度滿足不同用戶群體的圖書借閱需求，同時主動開辟線上溝通平臺，創新借閱歸還模式，保障圖書館綜合服務效能的提升，從而為我國公共文化體系的建設與發展貢獻力量。