供熱企業用戶滿意度調查及應用分析

王偉

[摘 要]用戶滿意度是一個企業發展的重要因素，而對于供熱企業來說，這一點顯得更為重要。本文主要從用戶滿意度的概念和內涵出發，分析用戶滿意度的調查過程中需要注意的問題以及具體的實施方法，探討通過用戶滿意度調查結果來查找不熱的原因和解決相關疑難問題，以此為契機來提升供熱企業的服務水平，提升用戶滿意度。

[關鍵詞]供熱；滿意度；調查

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.06.035

[中圖分類號]F274；F299.24 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）06-00-02

隨著市場競爭的日益加劇，用戶滿意度對企業的發展越來越重要。用戶是企業最寶貴的財富，用戶是否具有較高的滿意度，與企業發展和顧客滿意度直接相關。本文通過對用戶滿意度進行概述，對影響用戶滿意度的因素進行分析，并在此基礎上提出了提升用戶滿意度的對策，以期為企業提高核心競爭力和用戶滿意度提供借鑒。供熱屬于特殊的公共事業，“熱”具有獨特的商品屬性，用戶才是供熱企業生存的基礎，提升用戶滿意度是企業發展的源動力。供熱作為特許經營行業，為客戶提供服務和產品就是想得到其認可，具有穩定性和區域性，有著其自身的發展規律。

1 用戶滿意度的概念和內涵

心理學認為客戶需求是在購買動機的直接引導下實施事實的購買行為。因而，企業在選擇營銷策略時，都應該將客戶的實際需要和特點作為出發點，針對不同需求和心理特征的目標用戶選擇不同的營銷策略，投其所好，供其所需，激其所欲，適其所向，補其所缺，釋其所疑。雖然用戶的需求和購買動機不易受到某個營銷活動影響，但是用戶的購買行為卻通常隨著購買環境的變化而調整。因此，企業在制訂營銷決策的過程中，應充分掌握用戶的消費心理，有針對性地制定營銷策略。常用的消費心理引導方式有：用廣告宣傳激發用戶的購買欲望，用優質的服務激活市場，為用戶提供產品咨詢。

用戶滿意度是人對某種產品可感知的結果或效果與期望值之間的對比，所帶來的失望或是愉悅的感覺狀態。企業品牌的最終目標是取得用戶的高滿意度，是用戶能對產品在情緒上產生高度的愉快和滿意的共鳴，也不只是例行偏好，以此來保證用戶的忠誠度。長期的高滿意度能有效提升企業的品牌價值和形象。

用戶滿意更大是停留在理學層面。用戶滿意研究影響最大是研究消費者行為，最為突出的又是消費者剩余理論與效用理論。用戶滿意是消費者對消費行為過程中價值的感受和評價。從感知角度來看，主要包括兩個方面：一方面，用戶滿意的出發點是用戶總體滿意；另一方面，個體滿意有悖于總體滿意的情況下會服從總體滿意趨勢。用戶滿意是心理感受和價值判斷，具有較強的主觀性，用戶滿意的狀態是在不斷的自由選擇和比較之后實現的積極、肯定的心理體驗；用戶滿意程度受到用戶自身許多條件的影響，如價值觀、工作環境、收入水平和教育背景等。不同的人在面對相同的服務和產品時會有不同的滿意程度。用戶滿意程度也會隨著時間推移而發生改變。

高度滿意的用戶會更加忠誠于企業提供的服務和產品，實施用戶滿意戰略對企業來說，不僅可以樹立良好的信譽還能實現持久競爭優勢。用戶通過交流和體驗形成期望價值，以此來進行相關購買活動，企業提供符合用戶期待價值的服務和產品就能使其滿意，從而為企業帶來更好的信譽，進而發展自身的用戶團體。供熱市場同質化嚴重，差異主要是通過用戶服務來創造。企業要想超越競爭對手，就要樹立用戶滿意的服務理念，在各個環節落實用戶滿意戰略，提升用戶對服務和產品的滿意度，樹立品牌形象。

2 用戶滿意度評測方法

用戶滿意度測評過程中要注意問卷調查設計的專業性、內容要與時俱進、期望值影響用戶滿意度和結果不能只停留在平均值。問卷設計要由專業人員完成，通過專業知識來規避調查問卷的不科學問題。例如，題目中使用暗示和情緒較強的詞語，內容存在多種解釋，要么不完整或是相互重疊，使用過多的特定詞匯和生僻用語。這樣的調查問卷結果一般可以直接給出，可根據調查需求預設不同的結果數據。對于供熱企業，可通過專業調查公司完成滿意度調查。滿意度測定的內容方面也要與時俱進，不再只是停留在“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”這類簡單的選擇，用戶面對這樣的選項可能傾向于選擇非常滿意。內容設定要有多種選項來讓用戶明白供熱企業的調查意圖。在滿意度設計上也要持續完善，從用戶的真實感覺和想法出發進行實施。

通常情況下，期待值的高低會直接決定用戶對服務和產品的評價，用戶很容易提升期望值但不容易降低。用戶在調查時表現為比較滿意并不一定是供熱企業提供了很好的服務，可能因為用戶還未接觸過優質服務，在沒有對比的情況下做出的評價。受到某些因素的影響，在調查過程中，用戶回答一些問題時并不一定會給出最為客觀的回答。企業在進行數據收集處理后要進行深入的分析，最直接的是直接與用戶交談，了解用戶對產品和服務是否滿意。此外，企業還可通過客戶能感知的指標數值進行調查，如等待多少秒后有客服接聽電話，將統計的時間與系統時間對比，將兩者之間的差值和用戶的滿意長度放在一起進行評價，以此來輔助尋找主觀數據的相關因素，確定用戶反映的問題是不是需要重點解決的問題。

在滿意度測評的具體實施方面，企業可以聯手國家統計局當地的調查隊進行電話抽查，對用戶是否滿意進行統計分析，利用公共資源進行大數量、大范圍的宏觀掌控，但內容相對簡單且無法劃分區域，分析不會太細致。另一種方法是可根據供熱企業的實際情況，選擇一定數量的用戶上門測溫并及時記錄相關數據，了解用戶的想法。測溫的方式包括主動測溫、預約測溫和定點測溫3種，又以定點測溫為主，在供熱區域范圍內按照一定比例選取用戶進行每個供熱季測溫，以此來作為評價室溫合格的重要依據。

3 評測結果的應用

3.1 查明供熱效果差的原因

在用戶滿意度調查過程中能夠找到供熱效果差的原因，主要包括建管脫節、建筑保溫和設施老化等方面的原因。

在相關因素中，建管脫節是一個重要的影響因素。在當前建設體制下，房屋建設與供熱管理脫節，在房屋供熱前期設計論證、設施安裝施工的過程中，并沒有供熱單位參與。很多建設單位在未咨詢管網信息和熱源信息的前提就就直接開始建設，導致居民入住后逐漸暴露出諸多供熱問題。建筑保溫問題在東北城市表現得尤其突出，隨著氣溫不斷下降，冷墻問題表現突出，很多達不到要求的18℃，有著較為廣泛的影響。對于大多數用戶家中都能達到18℃，但在東西墻用戶卻存在部分不達標的情況，主要是房屋保溫質量差所致。當然也存在個別樓宇墻體整體保溫效果不好而整體不熱的情況，在用戶滿意度調查中都能明確感受。設施老化在一些老小區表現得格外突出，如施工質量不合格、室內暖氣片不足、衛生間沒有暖氣等多種問題，對于供熱超過十年的管網，存在嚴重的縮徑和腐蝕問題，導致供熱效果變差，引起用戶不滿，損害了供熱企業的形象。

3.2 解決疑難問題

針對用戶滿意度調查中存在的問題，管理人員可以以此為出發點來解決相關的疑難問題，提升客戶的滿意度?？梢圆扇〉拇胧┲饕淞⒎沼^念、分階段解決不同時間段的矛盾、落實整改措施、加強員工管理和建立考核指標等。

建立大服務觀念是解決監管脫節的重要手段，管理人員要從設計之初就參與，嚴格把控質量關，保證供熱設計的合理、合格，以優質的房屋質量和合格的供熱設施質量來保障供熱的正常運行。分階段解決矛盾首先要在供熱初期做好相關重點工作，對于調試量大和不熱問題多的情況，為用戶提供高效的服務。工作站留專人值守接受用戶來訪和接聽電話，多派人員深入用戶進行地毯式排查，通過電話主動咨詢查找相關問題，接到用戶電話后，應以點到面全面調查整個單元的情況。夏季檢修后要充滿符合要求的水，不只是在供熱初期進行調試、排氣和沖水，及時排查跑冒滴漏問題，等到供熱時間直接開栓供暖，節約試熱時間，在降低企業成本的同時也能提升用戶的滿意度。

根據熱線信息反饋、室溫不達標記錄、用戶欠費明細以及平時了解的信息進行詳查，加大投入進行認真整改。隨著換熱站自控系統的應用和收費模式的轉變，相關人員的職責也出現了一定程度的變化，收費員要更多地發揮服務作用，運行操作人員要更注重維修、維護。供熱企業可對現有人員進行調整，使更多的人能直接面對用戶，保證及時、高效地解決用戶提出的問題。在節能降耗指標考核方面，供熱企業可將退費數額和室溫合格率納入指標，且后者能夠否定前者，比如，雖然節能降耗取得了成績，但退費率高、室溫不達標，也要取消評優資格。在統計室溫合格率方面，供熱企業要完善當前的測溫方式，調整優化定點測溫用戶的分布和比例，使測量結果更真實，嚴禁通過設置提升室溫合格率的行為。

用戶對供熱企業的服務要求越來越高，對供熱質量也越來越理性。供熱企業在日常運營中，要把用戶滿意度作為企業價值的核心部分，不斷提高自身服務水平和業務水平，為用戶提供最好的服務，進而實現可持續發展。

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