淺談平衡記分卡在醫院績效管理中的應用

□楊雪嬌

（作者單位：山東大學附屬威海市立醫院。）

在醫院人力資源管理中，績效考核發揮著很大的作用，對績效考核工具進行合理的運用，可以充分調動員工工作積極性，提高現代化公立醫院的整體醫療水平。平衡記分卡這一新型的績效管理工具，有助于及時發現醫護人員工作中存在的問題，同時應用平衡記分卡進行醫院的績效管理，其可評估與可測量性對醫院實現戰略性科學管控有著重要的意義。

一、平衡記分卡的概念

哈佛大學教授與研究人員發明了一種全新的績效管理方式即平衡記分卡。平衡記分卡通過分析企業信息、企業業績驅動因素等，形成多方面平衡指標評價因素的評價體系。通過對企業的財務以及學習成長等方面進行評價指標設計，給予每一個評價同等的權重。平衡記分卡不同于以往的績效評價體系，在傳統的績效體系評價中，往往過多地關注企業的財務指標，導致最后出現過多重視結果而忽略過程的現象，平衡記分卡的實施可以很好地控制績效實施過程中的各項指標評價，保證考核結果與目標一致。

二、平衡記分卡應用于醫院績效管理中的優勢

（一）使醫院的管理理念更加完善

現階段，醫院所實行的綜合目標管理責任制過于追求經濟效益與服務數量，對于醫療服務質量與社會效益卻不夠重視，其管理行為不能夠進行長期的發展。平衡記分卡以醫院長期發展、全面提升醫院綜合實力水平與競爭力為目標，對院內四個維度進行考核指標設計，院內的財務與非財務都進行相應的績效指標考核，重視醫院服務質量，更加關注患者對醫院服務態度的評價，兼顧醫院服務與經濟效益，使醫院的管理理念更加完善，讓醫院得以長期發展。

（二）使醫院的管理模式更加規范

平衡記分卡績效管理方式可以有效規避對經濟指標考核的過于重視，從醫院的四個維度對績效考核標準進行科學制定，每一個績效考核指標占合理權重。制定完整的績效管理流程，其中包括了績效計劃與實施和管理等，讓醫院的績效管理過程透明化、管理模式科學化與規范化。

（三）使醫院的績效管理更加人性化

在醫院的績效管理中，運用平衡記分卡把醫護人員的學習成長作為一個“視角”，關注醫護人員的個人發展，讓醫護人員在實現醫院管理目標時，明確個人價值與其職業規劃。通過平衡記分卡對醫護人員進行合理的激勵與刺激，在對醫護人員工作中存在問題進行不斷改進完善中，全面促進醫院綜合水平。同時，運用平衡記分卡實現對醫院的績效管理，有助于醫院人才團隊的穩定發展，完善組織結構。而對于院內員工來說，這樣的績效管理模式可以很好滿足其精神需要，通過個人的努力來獲取更多的報酬與職業發展機會，使其工作能力不斷提升，突出醫院的“以人為本”管理模式。

三、醫院績效管理中應用平衡記分卡的策略

（一）建立醫院績效考核計劃

在醫院平衡記分卡績效管理方式中，績效考核計劃可從四個方面進行，充分體現出醫院的戰略發展目標，將其細化到每個科室。一是財務方面。對其考核指標應表現在醫院的成本以及收益上，其中成本主要指的是醫院的固定資產使用和維護以及資產流動比率等，收益包括住院費以及凈收入占總資產比例等各方面收入。二是業務流程方面。在這一層面上主要是對院內工作人員的服務質量以及工作能力水平進行績效考核，其中服務質量指醫護人員對院內病患及其家屬的服務態度以及服務工作是否及時細心，工作能力水平指在對待患者時，醫護人員是否能做到準確實施醫療方案以及在實際操作中是否做到正確，以達到最終效果等。三是患者方面。這方面主要關注患者對醫院的評價以及對于院內醫護人員和其他方面的滿意度等，相關被投訴人員工作情況也應在績效指標考核中有所體現。四是學習成長方面。在平衡記分卡績效管理中，醫院的每一個醫護人員都要不斷學習進步，提升自己的工作能力以適應當前先進的醫療技術與設備，對醫護人員每次培訓的學習情況進行績效考核，包括醫護人員科研和相關論文發表的情況等。

（二）建立指標應合理篩選和因人而異

首先對于平衡記分卡中的指標建立應做到合理篩選，指標的建立能夠切實對醫護人員的工作水平和工作質量起到考核的作用。在指標的建立上與相關專家進行溝通，對已經試行平衡記分卡績效管理較為成功的醫院進行學習交流，比如向院內的相關管理人員以及各科室的主任或是其他專業人員等進行取經。其次指標的建立要做到因人而異，對于不同級別的醫護人員采取不同的績效考核指標，確立不同的績效考核指標重點。對院內的各科室進行區分，相關的醫護人員也進行合理區分，設計出符合該科室以及該崗位的工作職責考核指標。

（三）建立平衡記分卡績效管理小組

在平衡記分卡績效管理中，應建立相應的平衡記分卡管理小組，對績效管理的工作內容進行相應的落實和監督。首先醫院的院長作為小組組長，保證績效考核能夠有效實施，明確考核制度的權威性。同時在平衡記分卡具體的績效管理實施中，績效管理小組也要隨時保持與醫護人員以及相應工作人員之間的溝通交流，對院內的考核情況進行實時反饋。院長作為績效管理小組的組長要做好監督工作，避免出現小組成員徇私舞弊的現象，保證績效考核能夠順利實施。

四、平衡記分卡在醫院績效管理中應用的注意事項

（一）確保院內領導的高度重視和支持

在平衡記分卡這一新的績效管理模式應用于醫院人力資源管理時，首先要確保院內領導的支持和鼓勵，只有這樣才能全面推動制度的實施，領導要發揮好領頭羊作用，讓院內的績效管理能夠事半功倍。

（二）循序漸進推進平衡記分卡管理

任何制度在一開始實施時都不能操之過急，要想達到目的首先需要一個循序漸進的過程。于績效考核管理人員而言，對于平衡記分卡績效管理的實施，要對其制度進行逐步完善，使其逐步適用于院內的各項考核工作。于醫護人員而言，對于新的績效管理模式要進行慢慢了解和操作，在一段時間的順利實施后，實現預期效果。

總之，在我國現代化醫院績效管理中，平衡記分卡作為一種長期的戰略發展績效工具，它強調了醫院發展的協調性與統一性，這種全新的績效管理工具應用于醫院的績效管理中，將大大提高醫院整體的人力資源管理水平。