太平洋保險公司車險業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略研究

陳云歐

摘 要：我國在商業(yè)車險領(lǐng)域出臺了新的政策和法規(guī)，這也導(dǎo)致了我國的車險業(yè)務(wù)中競爭加劇。同時，在新的政策出臺之后，伴隨而來的是相關(guān)部門更加嚴格的監(jiān)管，雖然這些措施有效抑制了各大保險公司的惡性競爭，但也帶來了一定的問題。銀保監(jiān)會發(fā)布了在保費領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定之后，中小保險公司通過低價獲客的方式不再有效，這也讓這些公司的生存更加艱難，他們要實現(xiàn)生存和發(fā)展就必須要對自身進行明確的定位，制定新的競爭戰(zhàn)略。本文主要從太平洋保險公司的車險業(yè)務(wù)面臨的機遇和挑戰(zhàn)入手，具體分析公司可以采取的發(fā)展戰(zhàn)略，同時為其制定具體發(fā)展策略，希望能夠讓太平洋保險公司在市場中獲得優(yōu)勢。太平洋保險公司是繼中國人民保險公司之后發(fā)展起來的新興國內(nèi)保險企業(yè)。中國入世之后，太平洋保險公司不僅面對國內(nèi)保險公司的競爭，更要面臨國外外資保險公司的挑戰(zhàn)和競爭。對公司競爭優(yōu)勢進行分析不僅對于太平洋保險公司是重要的大事，而且對于國外其他的大型保險公司和國內(nèi)其他性質(zhì)的保險金融機構(gòu)都有積極的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：太平洋保險;車險業(yè)務(wù);競爭戰(zhàn)略

我國的汽車保險從改革開放以來發(fā)生了巨大的變化，汽車保險的發(fā)展方式、行業(yè)的發(fā)展特點等都在發(fā)生著深刻的變化，其中最大的特征就是汽車保險行業(yè)正朝著高品質(zhì)的方向發(fā)展。經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)背景下，新能源汽車等的出現(xiàn)和發(fā)展，給汽車保險行業(yè)面臨著新的發(fā)展機會，同時也讓車險行業(yè)面臨著很多的困境。新環(huán)境也給汽車保險行業(yè)提出了新的要求，濟車險行業(yè)必須要適應(yīng)新形式的發(fā)展，積極轉(zhuǎn)變落后的發(fā)展方式，適應(yīng)國家產(chǎn)業(yè)升級與社會變革對汽車保險行業(yè)的需求。

一、太平洋保險公司汽車保險業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）渠道多元化發(fā)展

以往太平洋保險公司比較重視汽車保險的承保與管控，近年來，公司將車險業(yè)務(wù)中的主要發(fā)展方向轉(zhuǎn)變至建設(shè)多元化的銷售渠道中，這一方面反映出了太平洋保險公司更加重視提高自身在汽車保險領(lǐng)域的獲客能力和產(chǎn)品的服務(wù)能力;另一方面則反映出了太平洋汽車保險經(jīng)營向外延型轉(zhuǎn)變的過程，汽車業(yè)務(wù)也隨著社會的發(fā)展不斷進行轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的汽車險種不斷增加，高品質(zhì)的險種比較齊全，同時內(nèi)部經(jīng)營和管理的角度趨于豐富，對產(chǎn)品運營的精細化要求更高。總而言之，太平洋保險公司在汽車保險領(lǐng)域形成了車商代理、網(wǎng)絡(luò)直銷、電話直銷、個人代理等多種渠道共同發(fā)展的方式，電話直銷的比例不斷下降，網(wǎng)絡(luò)直銷的比例不斷上升。

（二）盈利能力增強

太平洋保險公司的車險業(yè)務(wù)收入不斷增加，保險業(yè)務(wù)收入同比增長29.9%，占比提升5.2個百分點，達35.9%;車險客戶黏度持續(xù)提升，推動增長動能轉(zhuǎn)換。公司在車險領(lǐng)域持續(xù)深化車險的精細化程度管理，通過移動互聯(lián)網(wǎng)等先進的通信技術(shù)全面優(yōu)化客戶在汽車保險領(lǐng)域的服務(wù)，將現(xiàn)場查勘定損的時間降到最低，平均只需要十幾分鐘就可以完成，在保障自身業(yè)務(wù)順利運行的同時也給客戶帶來了極大的便利。

（三）思路不斷改革與進步

近年來，針對汽車保險領(lǐng)域的變化和社會經(jīng)濟的發(fā)展，太平洋保險針對汽車保險領(lǐng)域的業(yè)務(wù)不斷提出了適應(yīng)市場發(fā)展的改革方案，出臺了先制定保險條款再制定保險費率，先制定統(tǒng)一的方案再制定差異化方案的原則，通過幾年的時間，逐步建設(shè)了一套比較完善的符合市場發(fā)展環(huán)境及保險公司自身狀況的商業(yè)汽車保險費率。同時根據(jù)相關(guān)法律和政策規(guī)定實行交強險預(yù)取定價，對哪些交強險中經(jīng)營和定位不清晰等問題做出了解決。這對于太平洋保險公司和整個保險市場來說都是比較恰當(dāng)?shù)?，符合汽車保險發(fā)展的方向。

二、太平洋保險公司汽車保險業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題及成因分析

（一）太平洋保險公司汽車保險業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

1、汽車保險理賠的效率問題

汽車保險業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中理賠的效率問題是一個非常值得關(guān)注的點，對于保險公司來說，效率的提高意味著成本的降低;對于客戶來說，理賠的效率是其對車險產(chǎn)品的主要體驗感，效率提高有利于與客戶之間建立更加健康、持續(xù)的關(guān)系，促進續(xù)約。但是太平洋保險公司作為一家規(guī)模不小的保險公司，內(nèi)部在汽車保險理賠中擁有比較完善的體系，其依然存在理賠效率不高的問題。

2、汽車保險理賠存在的糾紛問題

雖然汽車保險在客戶支付保費的時候簽訂了相關(guān)的合同，合同中對于各項理賠問題解釋比較清楚，但是在實際的汽車保險理賠過程中，由于被保車主的隱瞞、環(huán)境等客觀因素等，還是會導(dǎo)致車險理賠過程中存在較多的糾紛。

3、汽車保險理賠中的不誠信問題

雖然國家對于保險中的詐騙、欺詐、隱瞞等行為做出了法律的規(guī)定，保險公司針對汽車保險理賠中的不誠信問題也做出了系列的風(fēng)險防御機制，但是在實際的汽車保險理賠問題中，車主出于自身的利益等，常常會對實際的情況進行隱瞞，出現(xiàn)各種騙取保費的行為。這些汽車保險理賠過程中出現(xiàn)的不誠信問題給保險公司的經(jīng)濟、人力成本等方面造成嚴重損失，危害到保險公司的正常發(fā)展。

（二）太平洋保險公司汽車保險業(yè)務(wù)問題的成因

1、太平洋保險公司汽車保險業(yè)務(wù)效率問題成因

其一，汽車保險理賠工作中現(xiàn)場勘察難度大。在汽車保險理賠過程中，當(dāng)事人各方的個人素質(zhì)不一樣、現(xiàn)場的實際情況也不同，加之每一個理賠事件的難度不一樣，使得實際的損失認定與保險理賠的責(zé)任判定中存在較多的不確定因素。此外，太平洋保險公司內(nèi)部的各個地區(qū)門店中，部分地域的勘察人員數(shù)量不足，這也是讓車主在事故地點等待時間較長的一個重要原因。在保險公司中，勘察員的工作需要出外勤和早夜班，所以很多人不愿意做，雖然太平洋保險公司在內(nèi)部為勘察崗位設(shè)置了一定的補貼，但各個地域幾乎都存在勘察人員流動性大，人數(shù)不足的問題，使得現(xiàn)場的平均時間拉低。

其二，汽車保險理賠中存在調(diào)查取證的難度。太平洋保險公司內(nèi)部的理賠程序是嚴格按照合同中相關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行的，但是部分的個人或者單位由于利益的驅(qū)使，常常會使用各種方式來阻撓保險公司的調(diào)查和取證工作，這也導(dǎo)致了太平洋保險公司在處理汽車理賠工作中效率大打折扣。

其三，汽車保險理賠中合法經(jīng)營存在難度。在實際的保險市場發(fā)展過程中，很多的保險公司為了短期的利潤進行不正當(dāng)?shù)母偁?，還有部分的保險公司在處理汽車理賠問題中故意拖延理賠時間、壓賠或者限賠，給汽車保險市場帶來了諸多不良影響，嚴重制約了汽車保險行業(yè)的發(fā)展。

2、太平洋保險公司車險業(yè)務(wù)發(fā)展中糾紛問題成因

其一，汽車保險理賠過程中車輛定損差價的糾紛。一方面，一般的維修廠與專業(yè)的4S店之間在車輛的維修價格中存在著較大的差異，但是保險公司一般都是按照內(nèi)部規(guī)定的體系對被保車輛進行定損賠付，這也使得被保車輛的車主和保險公司之間在定損價格方面可能會因為信息的不一致出現(xiàn)理賠糾紛。

其二，汽車保險理賠過程中由于車險理賠時效的原因可能會導(dǎo)致理賠糾紛。由于被保車輛的車主對于保險公司內(nèi)部的理賠程序、理賠資料等了解不夠，這就使得正常的汽車理賠程序受到一定的阻礙，從而導(dǎo)致理賠效率下降，這時如果車主不信任，就可能會導(dǎo)致糾紛。

其三，汽車保險理賠過程中由于車險賠償?shù)姆绞郊百r償數(shù)額造成的糾紛問題。雖然太平洋保險公司內(nèi)部有嚴格的理賠制度，但是不同的公司在細則認定方面可能會存在不一致的情況，部分保險公司根據(jù)合同計算出的理賠數(shù)額和理賠方式可能會跟被保車主的心理賠償價位不一致，此時也可能導(dǎo)致車主與保險公司在理賠方式和理賠數(shù)額之間出現(xiàn)糾紛。

3、太平洋保險公司汽車保險理賠中不誠信問題成因

從汽車保險業(yè)務(wù)來看，汽車的保險業(yè)務(wù)對于車主而言是一項價值較大的保險，汽車保險理賠的出險率也很高，正是由于這些原因，也導(dǎo)致在保險行業(yè)中汽車保險的不誠信問題頻發(fā)。

另外，在汽車保險業(yè)務(wù)的道德角度和法律角度看來，在被保車輛出現(xiàn)事故之后，車主可能會受到高額保費的誘惑，為了給自己謀求最大的保費賠償，很有可能會借助一些不合理、不合法的手段和方式來獲得更高額度的保費，稍有不慎就會走上騙保、欺詐的道路。在汽車保險理賠的過程中，很多的事故中負責(zé)的保險公司工作人員都是不同的，這些員工的素質(zhì)往往參差不齊，部分工作人員受到利益的驅(qū)使，很有可能出現(xiàn)與被保車主合伙騙取保費的行為。

此外，汽車保險業(yè)務(wù)中包含較多的信息不對稱現(xiàn)象，尤其是在發(fā)生事故之后，保險公司的工作人員由于種種原因不能馬上趕到現(xiàn)場，這就導(dǎo)致被保車輛的車主有足夠的時間對現(xiàn)場進行偽裝和造假，通過對現(xiàn)場的偽裝騙取高額的保費，這種行為就會給保險公司帶來較大的損失。

三、太平洋保險公司促進汽車保險業(yè)務(wù)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略和策略

（一）構(gòu)建差異化、個性化的汽車保險產(chǎn)品

作為一家合法合規(guī)的保險公司，太平洋保險在汽車保險業(yè)務(wù)發(fā)展中首先要堅定走合法合規(guī)的發(fā)展道路，以法律規(guī)定為最高原則和導(dǎo)向。除此之外，保險公司要適應(yīng)市場的需求，為不同消費水平的車主提供多樣化的保險業(yè)務(wù)，除了滿足大多數(shù)客戶普通的保險需求之外，可以制定一些個性化、多元的保險業(yè)務(wù)，以滿足不同的客戶群對汽車保險業(yè)務(wù)的需求。保險公司可以針對一些特殊的汽車用戶制定特殊化的保險，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)等新興的技術(shù)，分析和探究不同用戶在車險產(chǎn)品中的需求，為不同的用戶群體制定差異化、個性化的保險業(yè)務(wù)，必要的時候，還可通過推出定制化的車險業(yè)務(wù)需求，幫助公司在日益激烈的市場競爭中脫穎而出。

保險是一種特殊的商品，目前我國社會中大多數(shù)的消費者對于保險的理解不到位，很多人甚至不知道正確購買保險的時間。一方面，由于汽車保險合同中的條款具有一定的難度，很多的消費者無法閱讀，因此其往往會找熟人代辦，這就導(dǎo)致這部分消費者只掌握了其購買的險種及相應(yīng)的責(zé)任。因而太平洋保險公司在開發(fā)新的保險產(chǎn)品過程中就要重視營銷及廣告的設(shè)置，要充分展現(xiàn)出自家車險產(chǎn)品的優(yōu)勢，才能吸引到更多的消費者。

（二）實施差異化價格發(fā)展戰(zhàn)略

目前汽車保險市場中大部分的車險產(chǎn)品所在公司采用的都是標準協(xié)議條款，因此其產(chǎn)品也具有較高的一致性，很少有保險公司能夠在條款領(lǐng)域進行創(chuàng)新。商車費改的出臺也是為了刺激車險市場的發(fā)展，讓保險公司根據(jù)自身的特點及市場的環(huán)境開展產(chǎn)品創(chuàng)新和開發(fā)活動，讓車險業(yè)務(wù)中既包含通用的標準條款，也具備自身的創(chuàng)新條款。隨著車險市場環(huán)境的變化，當(dāng)前的保險公司在汽車保險領(lǐng)域的業(yè)務(wù)中面臨著更嚴峻的競爭壓力。在商車費改之后，商用車保險的平均保險繳納費用持續(xù)下降，這也使得一些小型的保險公司陷入困境。因此，太平洋保險公司想要在這樣的環(huán)境下獲得更高的利潤，就需要制定差異化價格的車險產(chǎn)品，以適應(yīng)不同消費群的需求。具體而言，在開發(fā)新的車險產(chǎn)品過程中，保險公司要綜合考慮汽車的基本特性、駕駛員的基本情況，對于那些有良好駕駛行為的客戶給予更高的優(yōu)惠條件，對于那些風(fēng)險較高的駕駛員則收取稍高的保費。例如，私家車一般工作的時間短，工作風(fēng)險相對低，公司在制定私家車車險的過程中可以給予一定的折扣。物流公司所使用的卡車屬于長途車，這類車不僅使用的時間長，而且車輛的磨損情況也比較嚴重，因此可以根據(jù)情況制定差異化的價格。通過價格的差異化獲取更多的群體，同時根據(jù)價格的差異來調(diào)整保險公司的盈利率，同時為消費者提高滿意度，促進車險業(yè)務(wù)長期健康發(fā)展。

同時，目前全球處于碳中和的發(fā)展趨勢，在這樣的環(huán)境下，新能源汽車也應(yīng)運而生，目前汽車市場中新能源車所占的比例越來越高，保險公司要重視結(jié)合新能源汽車的相關(guān)政策，可以通過為新能源汽車制定優(yōu)惠的車險產(chǎn)品，在響應(yīng)國家政策發(fā)展的同時，也有利于幫助公司推進市場營銷。

（三）構(gòu)建和完善多渠道發(fā)展方向

太平洋保險公司在國內(nèi)擁有多家代理商和代理機構(gòu)，這些機構(gòu)由公司進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一制定合同條款的標準，政策上采取的是無差別對待。一方面，這有利于保障各級代理商之間的良性競爭，幫助實行統(tǒng)一的政策管理和供應(yīng)商管理，具有一定的優(yōu)勢;另一方面，由于政策及服務(wù)的一致性，也導(dǎo)致相關(guān)的車險業(yè)務(wù)發(fā)展積極性不夠。因此，公司在車險業(yè)務(wù)的代理和渠道發(fā)展過程中要重視構(gòu)建和完善多渠道的發(fā)展方向。對于代理公司來說，要對不同的代理公司情況進行有效的調(diào)研和分析，針對不同公司開展分級管理。其次，對于個人代理業(yè)務(wù)來說，雖然個人代理渠道在各大渠道中占比不高，但其管理相對簡單，公司所需要付出的成本相對較低，因此，公司在一定程度內(nèi)可以鼓勵個人代理渠道的發(fā)展，為公司帶來優(yōu)質(zhì)的客戶群體。此外，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和發(fā)展給汽車保險業(yè)務(wù)帶來了較大的影響，太平洋保險公司不能放棄網(wǎng)銷渠道的業(yè)務(wù)，而是要根據(jù)自身的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢，盡可能發(fā)展網(wǎng)絡(luò)渠道，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)等，通過建設(shè)企業(yè)的微信公眾號、官網(wǎng)等來進行品牌和產(chǎn)品的推廣。

（四）建設(shè)高質(zhì)量的車險服務(wù)團隊

良好的服務(wù)能夠幫助業(yè)務(wù)獲得更多忠實的客戶，尤其對于汽車保險業(yè)務(wù)而言更是如此，只有高品質(zhì)的服務(wù)才能讓客戶信任公司，并一直與公司開展合作。通過建設(shè)高質(zhì)量的車險服務(wù)團隊，構(gòu)建出與同行差異化的服務(wù)優(yōu)勢，有利于在激烈的市場競爭中獲得更強的競爭力。當(dāng)前太平洋保險公司在車險業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶主要是個人客戶和團體客戶。個人客戶在汽車保險中對于價格的敏感程度高，在事故出現(xiàn)時自救能力較弱，因此其非常依賴車險服務(wù)。這類用戶對汽車保險知識往往知之甚少，希望在出險過程中能夠獲得一站式的服務(wù)。公司在針對這些用戶的業(yè)務(wù)開展中，要注意為其提供可靠、高質(zhì)量的服務(wù)，建立與客戶之間的和諧關(guān)系，通過服務(wù)來提高公司在車險市場的競爭力?？梢酝ㄟ^定期開展培訓(xùn)、考核等方式來提高車險團隊的服務(wù)質(zhì)量，同時，還可以借助大數(shù)據(jù)采集處理技術(shù)等，優(yōu)化汽車事故現(xiàn)場的勘測工作，建立起一套更加節(jié)省人力、更標準的業(yè)務(wù)運行體系，促進公司和行業(yè)的進步。

四、結(jié)語

太平洋保險公司是一家有實力的保險公司，其在保險業(yè)務(wù)領(lǐng)域深耕多年，在新政策的實施背景下，公司要準確識別目前在車險業(yè)務(wù)中的風(fēng)險和困境，積極采取恰當(dāng)?shù)姆绞絹順?gòu)建其在汽車保險業(yè)務(wù)中的競爭力，主要可以通過立足市場、構(gòu)建差異化的車險產(chǎn)品;貼近消費者、開發(fā)差異化價格的車險產(chǎn)品;開展多種渠道營銷和銷售;加強團隊建設(shè)，培養(yǎng)高質(zhì)量的車險服務(wù)團隊來幫助提高公司在汽車保險領(lǐng)域的競爭力和影響力，從而幫助公司占領(lǐng)更高的汽車保險市場份額，促進公司的良性發(fā)展。

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