鏈家北京KSY店服務質量研究

劉寶程 趙玉

摘 要：地產中介是房地產行業的重要組成部分，對整個房地產行業的健康發展起著積極的促進作用。但多數中介機構存在小規模粗放經營和行業經營規范不足的問題，整個行業的服務質量還有待提高。本研究運用SERVQUAL量表評價法對北京鏈家KSY店的服務質量進行研究。首先應用深度訪談調研對SERVQUAL原始量表進行調整，其次設計調查問卷并進行數據收集和數據分析工作，最后基于分析結果發現KSY店服務質量中存在的問題，并結合實際情況給出針對性意見。文章對提升鏈家KSY店的服務質量及客戶滿意度具有指導性意義，其結論也可為鏈家其他店面提供借鑒。

關鍵詞：鏈家房地產中介;服務質量;SERVQUAL量表

中圖分類號：F287.4文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2022）12-0113-03

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.12.113

1 引言

地產中介是房地產行業的重要組成部分，對整個房地產行業的健康發展起著積極的促進作用。我國地產中介行業起步晚卻發展迅速，目前我國本土中介機構已達3.78萬家，從業人員數量達到數百萬，但是整個行業總體還是處于較低水平，絕大多數中介機構都呈現出小規模粗放經營，整個行業的整體服務質量還有待提高。

鏈家房地產經紀有限公司在北京的房屋中介市場占有份額連續數年蟬聯第一，在全國經紀行業中擁有極高的知名度和影響力。鏈家北京KSY店（以下簡稱“KSY店”）是北京鏈家下屬的一個成立十余年的老店，工作人員有著豐富的行業經驗和資源積累，在周邊社區有著良好的口碑，但服務質量管理上比較松散，存在諸多問題。文章應用SERVQUAL量表對KSY店的服務質量進行評價研究，探究影響店面服務質量的關鍵問題，并給出提高服務質量的建議。

2 評價量表簡介及修正

2.1 SERQUAL量表簡介

SERVQUAL量表將服務質量分為五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性，每一維度又細分為若干問項，共計22個問項，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問項的期望值、實際感受值進行評分，并由此計算出期望值與感知值之間的差距，最后通過計算總體服務質量差距得出服務質量得分。

2.2 SERQUAL量表的重新構建

原有SERVQUAL量表主要應用于銀行等服務領域，而房地產服務的特點不同于上述服務領域，因此文章通過深度訪談調研，結合鏈家KSY店服務過程中的實際狀況，對SERQUAL量表進行調整。首先，在深度訪談之前，根據KSY店工作人員的意見對原有問項進行調整，將意義相近，容易使被調查者混淆的并為一項;將不夠具體，不能讓被調查者清晰理解的進行拆分。鑒于經濟性是客戶的重要關注點，遂增加經濟性維度及其相關的問項。然后對20名被調查者進行深度訪談，根據訪談結果進一步修正SERQUAL量表。最終得出適用于KSY店的SERVQUAL量表（詳見表1）。

3 問卷調查與數據分析

將修正后的量表轉化成調查問卷，采用李克特五點量表作為態度量表，按成交比例選取KSY店的買賣客戶和租賃客戶并進行問卷調查。問卷收集完畢后，對問卷進行篩選。當問卷填寫者的年齡在18歲以下時，或者參與程度較低時，或者當問卷填答不完整或出現一題多答的情況時，視為無效問卷。

共發放問卷230份，其中線上發放142份，線下發放88份?；厥諉柧砉灿?13份，回收率為92.6%。剔除無效問卷，回收有效問卷192份，有效回收率為83.5%。問卷填寫者中男性105人，占比54.7%，女性87人，占比45.3%?？梢娫诜课莸慕灰走^程中，女性的參與度同男性相近。對于工作人員來說，女性客戶和男性客戶需要同等重視。問卷填寫者中，交易人的配偶和子女參與程度最高，分別占比18.3%和13.0%。對于工作人員來說，在提供服務的過程中，不僅要與預期簽約人密切溝通，還要與其他參與決策的客戶端人員進行溝通。

本研究使用SPSS 25.0軟件對192份有效樣本進行分析。隨后根據服務質量差距公式計算出每個問項的服務質量得分。根據公式SQ=∑ni=1（Pi-Ei）計算得出的總體服務質量得分是-6.273，表明鏈家KSY店的服務感知測評值小于服務期望測評值，客戶對鏈家KSY店提供的各項服務總體看來并不滿意。

4 存在的問題

（1）店面有形展示不足，未明示收費標準。有些客戶是第一次接受鏈家的中介服務，在此之前對鏈家的收費標準不是很清楚，甚至有的客戶認為鏈家的服務費用應該向業主收取。按照鏈家的服務規程，應該在帶看房屋之前告知客戶中介服務收費標準，而有的工作人員擔心客戶由于服務費用過高，在為其提供服務的初期就流失，所以若客戶沒有主動詢問，這些工作人員習慣在客戶選中心儀的房屋之后或準備簽署三方合同之前（客戶方，業主方，中介方）向客戶說明中介服務的收費標準。有一些客戶會對此感到不滿，甚至出現已經準備簽署三方合同，客戶卻因此流失的情況。不僅浪費客戶的時間，也使工作人員前期的努力付諸東流。

（2）工作人員輕易承諾，難以兌現。有一些工作人員會私下向客戶做出一些承諾，比如承諾客戶幾日內幫其找到合適房屋卻沒有辦到。這些承諾會提高客戶的期望值，高期望值是一把雙刃劍，會提高顧客的忠誠度，也可能給客戶帶來失望。有一些工作人員在錄入房源信息的時候并沒有仔細核對，造成平臺房屋信息與房產證上不一致，這一點也常常引起糾紛。

（3）節假日客戶集中，工作人員應接不暇。房產中介行業的一個特性就是客戶在時間上分布不均勻，有淡季，有旺季，客戶多為上班族，只有在周末或節假日有時間出來看房。這就造成工作人員有的時候很清閑，有的時候卻業務繁忙，很多時候不能及時地對客戶的需求做出響應。其實在很多時候，工作人員對客戶的需求作出了積極的響應，為其尋找房源，為其和業主進行溝通，常常犧牲掉自己休息和吃飯的時間，但并沒有把這些服務進程及時地告知客戶，這就使客戶有一種被冷落的感覺。

（4）客戶認為工作人員不能切實地描述房源，產生不信任感。工作人員在向客戶描述房源的時候通常以文字、圖片或者語音的方式向客戶傳達，有的時候并不準確，比如說照片是在晌午采光好的時候拍攝的，這就忽略了其余時段采光嚴重不足。對于一些主推房源的描述工作人員傾向于描述優點而過多地忽視缺點，造成客戶實際看房期望與感受有較大差距，從而對工作人員產生不信任感。

（5）不能很好地為客戶提供個性化服務。不同客戶的學歷、年齡、家庭背景等因素都不相同，導致了每個客戶的需求都是個性化的。客戶的需求是多變的，一些工作人員，尤其是經驗豐富的工作人員常常根據自己的既往經驗判斷客戶需求，卻忽視了溝通。有一些客戶會提出一些很少遇到的要求，工作人員會認為這些要求是過分的而不予理睬，造成了客戶的不滿。

（6）客戶對過高的傭金不滿，總希望獲得較高折扣。不管是租賃業務還是買賣業務，鏈家的服務費用在業內都是最高的，然而鏈家在北京市場的占有率也是最高的，這得益于鏈家優質的服務。優質的服務除了需要優質的工作人員，也需要在公司管理、平臺建設上投入大量的資金，這些成本都需要極大的付出。成本高了自然會壓縮利潤率，所以鏈家在中介服務費的折扣力度上管控嚴格，工作人員的折扣權限很小，往往并不是工作人員想多收取一些傭金。然而客戶卻常常不能理解，從而產生不滿。

5 服務質量優化的建議

（1）完善店面有形展示，明示收費標準。在客戶接待區的醒目位置，張貼畫報，公示租賃業務和買賣業務的收費標準。收費標準明確服務費用的繳納人為客戶，明確公司應收取的標準服務費，使客戶對服務費用有一個心理預期。鏈家對服務費用的折扣管控嚴格，但實際上商圈經理和工作人員仍然擁有一定的折扣權限，這一點在公示上不作說明，是工作人員在議價過程中可以靈活運用的。

（2）提高工作人員謹慎承諾、履行承諾的意識。過分承諾常常得不到兌現，會極大破壞客戶的服務體驗，甚至會導致一些糾紛。店面和工作人員只能就可以達成的事情向客戶承諾，在一些超越工作人員或店面權限的事情上一定要先向上級匯報，批準后再進行承諾。對于工作人員超越權限的承諾，不管店面能否達成，都應該建立一個處罰機制。當承諾附加一些條件時，一定要向客戶提前說明。

（3）引導客戶錯峰看房?？蛻糁猩习嘧遢^多，多集中在節假日和周末看房。一些客戶的職業是自由職業者、退休人士、自主創業人員，這些客戶沒有固定的休息時間，可以引導這些客戶在工作日看房。如遇到一些情況的確需要客戶等待，要跟客戶明確好等待的時間，減少客戶等待中的焦躁。

（4）優化向客戶展示房源的方式。實地帶看以前，工作人員通常會通過社交軟件向客戶描述房屋狀況，多以文字和圖片為載體。圖片多來自于公司官網，有專業攝影師拍攝，具有一定的美化效果。建議工作人員對每一套房子錄一段視頻，同時進行針對性的講解，一是可以更直觀地向客戶展示房源，二是讓客戶看到工作人員在服務過程中做出的努力，感受到工作人員的誠意，從而穩定客源。

（5）注重為不同的客戶提供個性化服務。房產中介是一個服務性行業，服務是多變的。客戶的年齡、性別、交易類型等基本因素都不盡相同，工作人員提供服務應該針對不同的客戶進行調整。制定標準化服務流程，這有助于規模化的管理。在不違反規章的情況下，工作人員應進行靈活地調整?？蛻籼岢龅暮侠硪?，工作人員應該盡力去滿足。有些要求工作人員沒有接觸過，但并不代表要求不合理，能滿足客戶特殊的要求也是店面的競爭力所在。

（6）糾正客戶錯誤期望，使其正確看待高傭金。大多數客戶在繳納服務費用的時候都會進行議價，這是合乎常理的，工作人員可以根據實際情況給予其一些折扣。但有的客戶要求大幅度折扣，這是難以實現的，甚至有一些客戶要求私下成交并給予工作人員一些好處費。遇到這些情況工作人員不能急于反對，而是要向其說明鏈家收取高傭金的合理性，其支撐是最優質的服務，要向客戶強調違規操作隱藏著巨大的風險。同時應在店面收費標準公示的旁邊，張貼另一張圖示，對其合理性進行說明。圖示內容應包括兩方面：一為鏈家相對于競爭對手的優勢，比如完善的風險保障機制，更多優質房源，擁有智能化網絡服務平臺;二要強調鏈家為達到高服務水準需要投入大量成本，成本投入的目的是更好地服務客戶。

6 結論

文章構建了適用于北京鏈家KSY店的SERVQUAL量表，從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、經濟性六個維度進行服務質量的測量及評價。通過對量表中期望與感知的差距進行分析，找出影響其服務質量的主要因素，并針對這些因素給出相應建議，對提升北京鏈家KSY店的整體服務質量提供了有效的解決方案。

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[作者簡介]劉寶程 （1996—） ，男，管理學學士，研究方向：服務質量管理;通訊作者：趙玉 （1974—） ，女，經濟學碩士，研究方向：服務質量管理。