著力提升政府網絡輿情治理能力

楊雅喬

〔摘要〕新媒體時代，網絡輿情呈現出突發性、交互性、多元性、復雜性、偏差性、廣泛性等特點。隨著以微博、微信、抖音、快手為代表的新媒體平臺迅猛發展，其在為公眾開辟了利益表達廣闊渠道的同時，也對政府網絡輿情治理能力提出了更高要求。有效網絡輿情治理是重大突發公共事件處置的重要內容，是推動治理體系和治理能力現代化的內在要求。適應信息化時代新媒體的發展，政府應從“管理者”向“服務者”轉變，掌握網絡輿情動態，主動響應網民訴求；完善政府網絡理政平臺，有效推動網絡施政；健全信息發布機制，營造高效透明的政務環境；樹立大數據思維，充分發揮網絡發言人作用；建立健全網絡輿情預警機制、處置機制、問責機制、多元主體合作機制，促進政府網絡輿情治理能力的提升。

〔關鍵詞〕網絡輿情；政務新媒體；輿情治理

〔中圖分類號〕G203〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕2096-8442（2022）01-0094-04

近年來，隨著新媒體的迅猛發展，網絡輿情表達快捷、信息多元、方式互動的特點對行政管理產生了深度影響。特別是新冠肺炎疫情的暴發，使網絡輿情無論熱度、烈度、擴散度、敏感度都超過以往，給網絡輿情治理提出了嚴峻挑戰，提升政府網絡輿情治理能力也凸顯出更加重要的意義。習近平總書記強調，群眾在哪兒，我們的領導干部就要到哪兒去。各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線，經常上網看看，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應網民關切、解疑釋惑。在互聯網時代，政府部門相關人員要主動適應網絡發展大趨勢，積極轉變思維方式，增強網絡陣地意識、責任意識，提升網絡輿情治理能力。這不僅是維護意識形態安全的迫切需求，也是推進國家治理體系和治理能力現代化的重要內容。

一、建設服務型政府，積極引導網絡輿情

政務新媒體是互聯網時代政府聯系群眾、服務群眾、凝聚群眾的重要橋梁，是發出政府聲音、展現政府作為、塑造政府形象的有效載體。近年來，政府網站、政務微博與政務微信等政務新媒體的快速發展，已然成為各級政府部門信息化建設的重要載體和提升現代化治理能力的關鍵一環，搭起了政民互動的橋梁，系起了便民服務的紐帶。進入新時代，政府要從“硬性管理”轉變為“柔性治理”，實現由“管制型”向“服務型”轉化，變“被動防御”為“主動作為”，建立“以網民為中心”式服務體系，提升政府應對網絡輿情的服務能力〔1〕。

（一）掌握網絡輿情動態，主動響應網民訴求

在互聯網廣泛應用的背景下，網絡輿論的話語權趨于平等化，網絡輿情成為政府通曉民意、進行社會治理的渠道。當一些網絡輿情事件開始在網上發酵時，政府部門必須做到及時發現并有效應對，第一時間通過官方渠道公布事件詳細信息，否則就有可能形成網絡輿情危機。網絡是目前社會發展中的“最大變量”，政府要以積極的態度、開放的理念、平等的姿態、適度的原則對待網絡輿情，做到知網懂網，善于用網，切實關注當下熱點、難點、堵點。要主動參與與民生息息相關的網絡討論，傾聽民聲、了解民意、服務民生，為政府決策提供可靠依據。要加強政府工作人員網絡輿情知識的培訓，掌握溝通技巧，注意回應態度，研究回應策略，適應輿情壓力，探索治理規律，提高輿情監測、輿情處理能力，時刻掌控網絡輿情事件的主導權，在必要的時間節點擔當輿論場主角，滿足公眾對獲得網絡輿情有效回應的訴求，降低次生輿情及輿情危機的發生概率，守住輿論陣地。簡而言之，政府要及時把握網絡輿情發展態勢，主動回應民眾訴求，做到不回避、不遮掩、不拖延，強化正面引導，滿足公眾的信息需求，有效化解輿情危機。

（二）完善政府網絡理政平臺，有效推動網絡施政

推行網絡施政，就是指以各級政府網站、政務微博與政務微信等公共服務平臺為載體，以主動推送為形式，秉持以人為本理念，集整合資源、信息公開、在線問政、交流互動為一體，發布施政方針，推動政策落地，及時關注公眾需求，簡化民眾辦事流程，提高在線辦事效率。目前，我國政務微博、微信平臺服務已逐步實現全面覆蓋，基本實現了各級聯動，及時發布信息，提供在線服務。加大政府公共服務平臺建設力度，整合資源、錯位發展，優勢補充、聯合應用，深度融合、拓展服務，促進公共服務平臺整體升級，增加政府和民眾的黏性，走好網上群眾路線，是推進網絡施政創新發展的有效途徑，也是提升政府網絡治理能力的必然要求。

二、提升政務公開水平，打造陽光透明政務

政府部門要抓住輿論引導的先機，完善政務公開制度，實現政務信息透明化。同時，政府應樹立輿情應對的大數據思維，使“網絡發言人”的引領作用落到實處，讓公眾能夠迅速客觀知曉信息的實際情況，引領公眾形成客觀正確、積極向上的輿論觀，維護好政府在公眾中的良好形象。

（一）健全信息發布機制，營造透明高效的政務環境

政府部門要加強政府網站、政務微博、政務微信公眾號的引導作用，積極發出政府聲音，披露重要信息，回應公眾質疑，澄清謠言傳言，消除公眾疑慮，平復群眾情緒，贏得公眾支持。

其一，要做大做強官方網絡平臺。例如，在新冠肺炎疫情防控期間，從一些謠言蔓延期開始，政府部門就通過強化信息發布“速度”與“完整度”，有效地抑制了謠言的進一步擴散，降低謠言信息的觸達率和轉化率〔2〕。健全的官方網絡平臺是應對與處置突發網絡輿情事件的基本保障，要大力發展政務微信、政務微博、政務頭條號、政務APP等新型載體，及時發布有效信息，積極回應社會關切，加大其信息量占比。對于社會關注的熱點問題，要及時做好政策措施解讀工作；對于突發事件，按照主動、權威、客觀、透明、及時的原則，以強化輿論引導為核心，實時發布動態信息；對于一些工作中的失誤，政府部門也要有承認的勇氣和習慣；等等。政府部門在發布信息時，應當充分剖析網絡輿情狀況，做到有的放矢，通過計算輿情增長率、考慮散布狀況、事態影響力等，科學發布信息，做到事前有研究，事中有控制，事后有總結。

其二，加強主流媒體融合發聲平臺建設。對于熱點問題或突發事件，要加大在黨報黨刊、電臺、電視臺等新聞媒體的宣傳力度，利用融媒技術、矩陣傳播等手段，搞好信息發布和輿情引導工作，發展壯大網上輿論陣地，增進公眾對政府工作的認同和支持。

其三，信息發布要有溫度。政府在信息發布過程中要注重人文關懷和心理疏導，增添適當的溫情表達，實現主客體情感共振，拉近主客體距離，提高公眾對政府的信任度和滿意度。

（二）樹立大數據思維，充分發揮“網絡發言人”作用

我國電子政務建設要立足“大平臺、大數據、大系統”基本框架，推動政務治理體系一體化發展。這就要求政府部門充分發揮擁有海量信息資源的優勢，運用大數據思維主動關注、分析、處理輿情信息，正確引導輿情，維護政府形象。公眾面對信息大潮，難以提煉出真實、可靠、有用的信息，此時就需要“意見領袖”的存在。目前，各級政府部門逐漸建立起網絡發言人制度，對輿情事件及重大事項不失語失聲，增進了政府與群眾的交流與理解。網絡發言人制度擁有發布空間廣、方式多樣、互動性、時效性強的特征。目前我國網絡發言人制度雖取得了一定效果，但是由于制度不完善，部分網絡發言人專業素質不強，使得一些地方政府并未將網絡發言人制度落到實處，對實際的輿情引導作用不大。因此，應將網絡發言人制度與新聞發言人制度整合到一起，設置議程，理順流程，發揮網絡發言人作用，以強大的首聲效應，及時應對輿情，引導輿情朝著正確方向發展。

三、建立健全網絡輿情治理機制，及時高效化解危機

完善網絡輿情治理的預警機制、處置機制、問責機制和多元主體合作機制，對網絡輿情做到提前監控、實時分析、預測走向、迅速處置、正面引導，及時發現可能發展成輿情危機的苗頭，切實了解民眾關注的熱點問題，有目的性地加以引導，順暢民意表達，便捷溝通交流，主動應對網絡輿情，增強化解危機的能力，促進社會和諧。

（一）完善網絡輿情治理預警機制

及時發現網絡輿情危機發生的苗頭并進行預警，是降低網絡輿情危機產生概率的有效手段，為政府介入處理危機提供決策時間。建立科學有效的預警機制，對減少政府部門危機應對過程中的成本具有重大意義。

其一，發揮現代信息技術的作用，健全網絡輿情監測分析系統。現今，網絡輿情信息傳播的途徑有微博、微信、網站論壇、網上信訪、網上征求民意等。面對網絡上龐雜的信息資源，需要建立健全信息化網絡輿情監測系統，充分發揮現代信息技術手段的作用，24小時自動監測、收集、整理信息，及早對易引發輿情事件的信息進行甄別、篩選、分析，判斷可能產生的現實危機的走向及規模，從而為政府應對危機贏得準備時間，為我國網絡輿情安全發展提供保障。

其二，充分依靠大數據驅動，保證信息實現互聯互通。易發生網絡輿情的政府有關部門，要做到互聯互通、及時準確，建立起良性的信息溝通機制。全面推廣“互聯網+政務服務”，實現政府各部門信息共享、相互配合、形成合力，共同研判輿情危機走向，修正應急預案，從而提升政府管理和服務水平。

（二）升級網絡輿情治理處置機制

在網絡傳播環境中，點贊、轉發、評論等便捷操作易為輿情“添柴加薪”，大量信息傳播，在群體中易產生漣漪效應。網絡輿情危機的處置應當牢牢把握時效性，做到公正、公開、公平，盡可能地減少因輿情危機導致的各種不良影響，營造良好輿論環境。

其一，及時公布輿情信息，占領輿論的制高點。近年來大量事實證明，政府部門只有在網絡輿情危機剛剛爆發的時候，及時公布事件相關信息，才能最大限度地降低危機，防止網絡謠言的傳播，維護社會長治久安。進入大數據時代，我國政務信息化建設進程開始加快，政務信息資源共享度顯著提高，逐漸形成了以數據為支撐的治理體系，為政府部門搶占先機提供了保證。政府要遵循及時、高效、公開、持續的原則，通過政府公共平臺快速發布權威信息，消除公眾疑慮，打造陽光政府。要積極探索利用“云直播”等信息發布模式，提高時效性，增加透明度，提升公眾信賴感，引導網絡輿情正向發展。例如，在新冠肺炎疫情防控期間，“黨員在疫情防控中積極行動”和“醫護人員無私奉獻”參考點位居所有概念的第一和第二名，是網民關注最多的輿論焦點，這離不開對典型示范事跡的持續報道〔3〕。在輿情引導處置過程中，要善于抓正面形象，宣傳典型先進事跡，凝心聚力，同心同向。

其二，加大懲處力度，穩定社會秩序。網絡輿情危機發生后，不僅要立刻發布事實真相，消除網民疑慮，還要及時處理惡意散布謠言的違法分子。要構建完善的網絡輿情法律法規體系，規范網站信息來源渠道，增強互聯網信息管理，明確運營者的主體責任，明確劃定法律“紅線”，著力打擊網絡謠言，防止網絡暴力事件的產生，對破壞國家安定團結，危害社會和諧穩定，教唆犯罪、散布虛假信息等行為，根據其造成的后果追究法律責任，提高違法成本，引導、調整公眾行為，提高網絡運行的效率和文明程度，推動危機的良性轉變，穩定社會秩序。

（三）健全網絡輿情治理問責機制

在發生輿情危機時，政府的輿情治理能力直接折射出治理體系和治理能力現代化水平，若政府治理不當，則有損公信力，更易陷入“塔希羅陷阱”。目前，我國政府網絡輿情治理問責機制建設取得了一定的成效，但在實踐中還存在責任清單不合理、考評機制不健全、追責不到位等問題。

其一，健全政府部門網絡輿情治理問責機制。完善頂層設計，厘清責任清單，壓實工作任務，以治促為，以責促干，構建科學合理的輿情治理考核評價指標體系，健全賞罰分明、獎懲有度的管理制度。要強化行政問責，提高制度執行力，并將處理結果及時公布，切記“敷衍式問責”“湊數式問責”，防止做做樣子、小題大做，切忌問責不力、問責泛化，避免形式主義、官僚主義的發生。

其二，積極倡導媒體問責、輿論問責等問責方式。利用主流媒體、直播平臺等現代化手段，就網絡輿情治理存在的懶政、怠政、庸政現象進行報道、揭露、抨擊或評論。既要充分發揮其廣泛性、開放性、及時性、民主性優勢對政府網絡輿情治理情況進行有效監督，又要推動媒體問責、輿論問責法律框架的構建，努力提升公眾政治素養、專業素養，防止盲目跟風、刻意炒作、危言聳聽，建設健康向上的網絡文化。輿論問責要做到尊重事實、分寸適當，讓監督作用充分發揮最大合力。

（四）創新網絡輿情治理多元主體合作機制

我國政府網絡輿情治理正經歷著由第一代工具（強制）向第二代工具（引領+混合）的轉向，這也是政治穩控管理邏輯向業務調適治理邏輯轉向的表征〔4〕。從“單向管理”走向“多元治理”，是提升政府網絡輿情治理能力的有效路徑。政府要積極開辟多元化合作渠道，凝聚多元主體合力，探索緊密合作、協調互動模式，提升網絡輿情治理效能，打造多層次、全方位合作格局。

其一，加強網絡倫理道德建設，為強化輿情治理主體自律創造條件、提供保障。要著力從完善法律法規、弘揚傳統美德、加強道德教育、鼓勵技術創新等方面下功夫，激發各網絡主體自我監督、自我凈化、自我完善的作用，守護健康網絡環境。

其二，強化政府相關部門內部協調聯動。成立專門領導小組，理順應急管理流程，搭建信息共享平臺，實現資源共享、優勢互補、行動統一，在各地區及各部門之間建立高效聯動的“一盤棋”輿情協同治理工作格局。另外，政府網絡輿情治理必須秉持“善治”理念，面對“洶涌”民意，一味壓制和封堵信息，只會導致輿論倒向負面的一方〔5〕。面對網絡輿情，政府要有包容的心態、開放的態度、堅定的自信，傾聽民生，重視民意，以“善治”取代“管制”。

其三，深化政府與社會力量的合作。由于網絡輿情的信息收集、監測、處理等工作對技術水平、知識素質要求高，所以要加強與專業網絡技術公司的合作，充分發揮企業技術技能優勢；加強與高校、科研機構合作，重點抓好人才培養、科技創新、平臺搭建等項目合作，從而提高網絡輿情治理的自我驅動力；加強與互聯網企業的合作，舉辦網絡論壇，搭建溝通平臺，促進互聯網健康發展；深化與媒體的合作，加強主流媒體的建設，提高媒體網絡輿論影響力，引導輿情正向發展，贏得網上主導權，構建網上網下同心圓，多元共建，協同共治，釋放互聯網的最大正能量。

〔參考文獻〕

〔1〕普霞，李培林.新媒體背景下政府網絡輿情治理能力提升路徑探析〔J〕.新聞愛好者，2021（06）：47-49.

〔2〕陳雅賽.突發公共衛生事件網絡謠言傳播與治理研究——基于新冠疫情的網絡謠言文本分析〔J〕.電子政務，2020（06）：2-11.

〔3〕邢鵬飛，李鑫鑫.重大疫情防控中網絡輿情形成機制及引導策略研究——基于新冠肺炎疫情期間網絡輿情文本的質性分析〔J〕.情報雜志，2020（07）：67-158.

〔4〕任昌輝，巢乃鵬.我國政府網絡輿情綜合治理創新路徑研究：基于治理工具論的分析視角〔J〕.電子政務，2021（06）：40-51.

〔5〕尚紅利.自媒體時代網絡輿情政府治理的困境及其消解〔J〕.行政論壇，2016（02）：59-62.

責任編輯陳百強