電子商務“最后一公里”配送問題分析

崔子怡 李家琪 劉一帆

摘 要：文章通過對當代購物主要群體開展的調查問卷進行了問卷調研分析，找出了物流中“最后一公里”存在的主要問題，即等待取件時間過長、信息泄露問題等;并在對這些問題進行了深入分析及科學SPSS分析的基礎上，針對解決電子商務“最后一公里”配送問題提出了對應的措施建議。

關鍵詞：電子商務;最后一公里;SPSS分析;取件時間;配送速度

本文索引：崔子怡，李家琪，劉一帆.<變量 2>[J].中國商論，2022（08）：-073.

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2022）04（b）--03

隨著電子商務的發展及經濟的高速發展，人民對美好生活的向往越發強烈，其對寄取快遞時的體驗感受有更高的要求，因此解決“最后一公里”問題顯得尤為重要。為調查消費者對物流“最后一公里”問題的看法，筆者針對河南省新鄭市龍湖鎮的部分消費者展開了問卷調查，所采取的調研方式是通過問卷星進行線上調研。此次調查問卷共設計題目七項，問卷的內容主要圍繞消費者當下對互聯網交互快遞驛站的態度和目前線下快遞站的現狀進行了解。

1 電子商務“最后一公里”問卷調研報告結果分析

問卷回收情況：發放230份，回收219份，平均提交時間50.4秒，回收率95%。有效問卷回收率較高，其結果可作為研究結論的依據[1]。

1.1 調查結果

1.1.1 每月取件次數

有56.16%的消費者每個月取1～5次快遞，25.11%的消費者每個月取5～10次快遞，18.72%的消費者每個月取10次以上快遞，由此可以了解到，雖然需求相對較少但是消費者基數大，所以消費者對于代取快遞的需求是客觀存在的。

1.1.2 取件等待時間

有54.34%的消費者平時從快遞驛站取到快遞需要等待10分鐘以內，38.36%的消費者需要等待半小時內，等待一小時內的有5.02%的消費者，還有2.28%表示需要等待一小時以上。這極大降低了消費者對購物消費的滿意度，而消費者對生活質量的要求較高，可以看出消費者對代取快遞有較大需求，代取快遞市場十分廣闊。

1.1.3 對App的接受程度

有89.5%的消費者愿意通過App線上寄取快遞，說明當下線上寄取快遞產品的潛力和市場都非常大。

1.1.4 優惠券對消費者的吸引力程度

有68.04%的消費者表示如果寄取快遞會派發一定金額的優惠券，會增加寄取快遞的次數。可以看出，參與本次調查的消費者對于筆者所研究的方式有略微的積極性，但由于參答容量過小，筆者所得的結果會存在一定的誤差。這就需要筆者采取一些改進措施，對癥下藥，精準對標需求。

1.2 調研分析

經調查發現，當下年輕消費者大多網購能力強，網購次數多，這導致寄取快遞頻率較高。但現在的大部分快遞驛站由于快件較多、人手不足等原因，寄取快遞效率低，消費者前去驛站寄取快遞需要等待的時間較長。由于工作學習的緣故，快遞到站后會時常忘記取。這些問題導致快遞積壓，加重快遞驛站負擔，導致寄取快遞更加費時費力。

綜上所述，筆者得出以下結論：

（1）不單靠快遞代取的業務盈利，應增加、拓寬驛站業務所涉及的范圍。

（2）在雙11、618活動等快遞量較大時期加強宣傳，提供優惠以增加客戶量和顧客黏性。

（3）針對取件次數的數量、頻率，采取不同的優惠鼓勵方案。

（4）選擇合適的代取快遞價格，顧客對價格敏感度較高，不能隨意提高價格。

（5）快遞行業與互聯網智能密切結合。在小區周圍配備快遞柜，可以減輕快遞員的壓力，以方便消費者取件，只需在快遞柜上操作即可，保護了消費者們的信息安全和隱私。

（6）提高快遞代取人員的素質，與平臺簽訂協約，協定不得私自泄露客戶隱私和個人信息，以此來保障客戶的隱私信息安全。

（7）快遞服務提供的就是時效性，快遞公司應利用互聯網技術提高快遞分揀速度，提高準確率。爭取以最快速度將快遞送到顧客手中。

2 電子商務“最后一公里”問卷調研結果SPSS分析

2.1 SPSS分析在處理調查問卷數據時的相關意義

SPSS目前是一款應用較為廣泛的對數據進行處理的軟件，其界面對于新手來說很友好，并且操作簡單，只需要了解一些統計分析學的知識和掌握一些SPSS的基本操作原理，便可進行數據的處理與分析。

筆者利用“問卷星”收集大眾的選擇。共發放問卷230份，收到有效調查問卷219份。再將信息輸入Excel 表格中，并存入 IBM SPSS Statistics 23 版進行分析。

2.2 差異性檢驗

根據表2的數據筆者可知，p值為0.046小于0.05，說明取快遞等待時間長短與寄取快遞會派發一定金額的優惠券，消費者會增加寄取快遞的次數之間存在差異。

從表1可以看出，平常從快遞驛站到取快遞等待時間在十分鐘之內的消費者有一半會增加寄快遞的次數，而有一半不會。從快遞驛站取快遞時間超過10分鐘的絕大多數人都選擇了會增加寄取快遞次數。而對于筆者所調查的河南省鄭州市新鄭市龍湖鎮的消費者而言，取快遞時間明顯超過了15分鐘，因此讓許多消費者對快遞服務不滿，需要一個平臺來解決這其中的矛盾。

2.3 相關分析

查閱相關資料后發現，“相關分析法”是相關研究中常用的方法，本次筆者采用的是SPSS23版本進行系統分析。

據表3的數據顯示，筆者所調查的各變量之間存在明顯的相關性。例如，“如果寄取快遞會派發一定金額的優惠券，您會增加寄取快遞的次數嗎？”與“如果寄取快遞會派發一定金額的優惠券，您會增加寄取快遞的次數嗎？”之間的相關系數為0.44;而“您是否愿意通過App線上寄取快遞？”和“如果寄取快遞會派發一定金額的優惠券，您會增加寄取快遞的次數嗎？”之間的相關系數則為0.18，等等。從表3中，筆者可以得出以下結論：

對于那些每月寄取快遞次數更多的人來說，他們對于派發優惠券獎勵的措施更加認可。對于那部分愿意在App線上寄取快遞的人群，他們在快遞派發一定數量的優惠券時更愿意增加其用App寄取的次數。

3 電子商務“最后一公里”配送方案中出現的問題

通過對調研報告的分析，筆者發現以下幾個問題是被調查者反映最多的，由此筆者從以下幾個方面對具體問題進行具體剖析。

3.1 等待取件時間過長

調研結果顯示，有45.66%的消費者平時在快遞驛站取件后真正拿到快遞需要等待至少半個小時。眾所周知，受疫情影響，各小區人員監控措施十分嚴格，一般不允許快遞人員隨意進出，消費者需要自行到小區門口去取快遞，這極大地降低了消費者對購物消費的滿意度。因此，提高快遞派發效率的方法顯得更為迫切[2]。

3.2 害怕信息泄露

隨著我國經濟的快速發展，九年義務制教育的普及，人們對個人隱私越來越看重。據前瞻產業研究院《2016—2021年中國信息安全行業發展前景與投資戰略規劃分析報告》顯示，僅2015年，網民因個人信息泄露、垃圾信息、詐騙信息等現象導致總體損失約805億元，人均約124元?？梢妭€人信息泄漏帶來的危害之嚴重。據此可知信息泄露問題形勢嚴峻，保護個人隱私安全問題刻不容緩。

4 電子商務“最后一公里”配送模式的改進建議

4.1 電子商務“最后一公里”問題解決方法

關于電子商務“最后一公里”難以送達的問題。目前快遞網點都在小區外，等待的人多且取件速度慢，小區可以在不影響正常秩序的情況下， 考慮開設快遞人員的專門通道，或者在各個樓下設置暫存點，由所雇傭的小區內的部分消費者運送至小區內快遞點，降低快遞人員出入小區的頻率，降低風險。

4.2 信息保密問題解決方案

在中新網發起的消費者網購調查中，超過80%的網友表示有過網購信息被泄露的經歷，有50%的網友對其所使用的網購平臺信息保護程度不滿意。調查顯示， 網友關注度最高的兩個方面是網站內部數據信息庫的安全與快遞單上的個人信息保護。針對保護措施，首先應加強各類網站內部數據信息庫的安全程度，其次要防范物流運輸過程中的信息泄露問題，最后消費者個人需要提高自我保護意識，收到快遞后要采取一定的措施以防止信息泄露。另外，電商企業需要加大內部管理力度，嚴懲泄露消費者個人信息的行為，保障消費者的權益，從而全面提升客戶滿意度[3]。

5 結語

如今，經濟高速發展，電商物流的發展日新月異。盡管近年來電子商務物流已經取得了較大的發展和進步，但類似于電子商務“最后一公里”配送困境還要引起重視。由于當下人們對電子商務物流的需求和依賴性持續增加，只有解決好快遞配送中每個環節存在的問題，我國的物流業才能不斷向前發展，消費者的權益才能得到更好的保護[4]。

參考文獻

張青.家電行業供銷合作關系穩定性影響因素研究[D].南京：南京工業大學，2013（1）：30-33.

馬永紅.電商物流“最后一公里”配送問題調查研究報告[J].商場現代化，2018，883（22）：30-33.

李建.衡陽市物流業與制造業良性融合互動發展的問題和對策探析[J].商場現代化，2018（22）：33-34.

葛思詩.電商物流最后一公里配送問題研究[J].物流工程與管理，2021，43，320（2）：81-84.

Analysis of the “Last Kilometer” Delivery Problems of E-commerce

Zhongyuan University of Technology? Xinzheng， Henan? 451100

CUI Ziyi? LI Jiaqi? LIU Yifan

Abstract： Through the survey and analysis of the questionnaires aimed at the main groups of contemporary shopping， the article finds out the main problems of the “last kilometer” in logistics， including too long waiting time for pickup， information leakage， etc.， and analyzes these problems. On the basis of in-depth analysis of these problems and scientific SPSS analysis， countermeasures and suggestions are put forward to solve the “last kilometer” delivery problems of e-commerce.

Keywords： e-commerce; the last kilometer; SPSS analysis; pick-up time; delivery speed