政務新媒體視角下的不動產登記服務新模式

摘要：隨著互聯網信息技術的飛速發展，行政機構信息傳播方式也發生了轉變，尤其在網站、微信公眾號平臺出現以后，不動產登記部門將政務新媒體平臺運用于政務服務。政務新媒體的興起使過去單向發布信息，轉變為主動與群眾交流，擴大群眾參與渠道，不僅使群眾能夠直接表達民意，享受高效便捷的服務，同時政府的服務水平也得到提升，服務方式更加現代化。

關鍵詞：政務新媒體;微信公眾號;不動產登記服務

中圖分類號：F293 文獻標識碼：A

文章編號：1001-9138-（2022）01-0045-04 收稿日期：2021-10-02

作者簡介：葉佳，南京市不動產登記中心。

當今主流宣傳方式已發生轉變，由平面媒體轉為借助于網絡的自媒體，主要是網站、微信、微博等，在政務新媒體蓬勃發展的今天，不動產登記機構作為公共服務部門，充分運用政務新媒體提供“不限時”“不限地”“不限類”的新服務，同時基于網站和微信公眾號等平臺，提升公共服務的新模式、新方向、新高度成為亟待探討的問題。

不動產登記機構的門戶網站和微信、微博等政務新媒體是信息化時代行政部門與辦事群眾之間的有效載體，是電子政務重要的對外服務窗口。在“互聯網+”背景下，將互聯網的傳播優勢和不動產登記服務相結合，利用政務新媒體建設一個聽取民眾心聲、為人民服務的系統平臺，是不動產服務的發展方向。

政務新媒體作為政務服務工作的一種新形式，建設好政務網站和微信平臺有助于進一步推進不動產登記服務工作，打造一個兼具網上辦事大廳和信息宣傳、業務推廣的多元化平臺。首先要改進政務新媒體的表達方式，提升用戶滿意度，加強協商交流互動，培育公民意識，完善公眾參與渠道;其次要提升政務新媒體服務能力和突發輿情事件的應對能力，建立具有責任的、回應民眾關切的政務平臺;最后要實現資源共享、開發大數據技術、推動政務平臺走向精準服務和傳播。通過以上幾點措施，可以提高政府部門的服務能力，創新服務模式，豐富服務手段，促進行政機構更加高效專業地運營政務新媒體。

1 不動產登記服務改革現狀

不動產統一登記實施以來，落實了數百項改革措施，實現了“一窗辦理、一網辦結”。與房產、稅務、法院、銀行、公安、民政、公證等40余個部門實現信息共享，實施了效能提速，實現了企業、群眾高頻辦理的業務立等可取，以常態化開展“交房（地）即發證”，吹響了“我為群眾辦實事”的沖鋒集結號，開展了一系列實踐活動，力求把好事辦實、把實事辦好。

為方便群眾一站式辦理不動產登記與上下游民生事項，將不動產登記窗口“派出”到公證處、銀行，將公證、水電氣電視服務窗口“請進”登記大廳，為群眾“安居樂業”提供貼心便捷的服務。一是實現了不動產登記與水電氣電視聯動辦理服務，打造線上線下一體、各類服務聯動的“民生旗艦店”。二是針對實體經濟企業、特殊困難群體設立綠色通道，實地走訪園區、平臺、管委會及下屬企業，宣政策、送服務、聽建議、解難題，多次到居民家中、醫院、養老院、社區開展上門服務，真正將便民利企的服務觸角延伸到末梢。

2 “不動產登記+政務新媒體”服務新模式

不動產登記5周年以來，通過縮減辦事流程、擴大辦理范圍等方式，在服務改革方面取得顯著成績。未來將進一步利用政務新媒體平臺，創新服務理念、拓展服務功能、加強交流互動，打造“不動產登記線上服務”的新模式，同時利用政務平臺繼續擴大“不見面”服務的類型和各類登記事項的在線查詢。

政務新媒體是在傳統媒體的基礎上發展而來，主要利用互聯網技術和電子設備實現傳統媒體的創新轉型，并將政務服務功能與新媒體功能結合起來的一種媒體方式。不動產登記機構運用新媒體平臺與公眾進行雙向互動交流的一座橋梁，主要包括網站、微信公眾號等，公眾可以通過登記機構打造的政務新媒體平臺，更加便捷地辦理業務、互動交流，成為登記機構聯系群眾、服務群眾、凝聚群眾的重要途徑。

2.1 創新服務理念

以群眾需求為中心，改進政務新媒體的表達方式，提升用戶粘度;加強協商交流互動，完善公眾參與渠道;提升政務微信服務能力和突發事件的應對能力，建立具有責任的、回應民眾關切的新媒體平臺;實現資源共享，推動“互聯網+”服務，推動政務新媒體走向精準服務和傳播。

2.1.1 打造“網上辦事大廳”

持續深化“互聯網+”在不動產登記工作中的應用，基于微信公眾號、網站、不動產登記信息共享服務系統和政務服務APP等，建成“網上服務大廳”。將進度查詢、信息查詢、網上預約、線上辦理等功能納入網上辦證大廳，提供24小時“不打烊”服務，實現高頻業務線上辦理。實現讓“數據多跑路”升級為讓“數據跑直道、跑快路”，從“少跑腿”升級為“不跑腿”，“互聯網+不動產登記”按下了便民惠企、改革創新的“快捷鍵”和“加速鍵”。

2.1.2 打造群眾訴求的橋梁

在政務平臺設置“互動交流”或“建議反饋”模塊，群眾可以暢所欲言，表達對不動產登記服務的意見建議，同時涉及節假日工作時間調整，也及時在該模塊里發布。具體可分成4個功能：“改進建議”，群眾對不動產登記服務的任何意見建議都可以在該功能中反饋;“通知公告”“工作動態”和“不動產資訊”，發布各類不動產登記工作通告、工作動態和相關新聞資訊。

政務新媒體作為群眾與辦事部門溝通的一個重要平臺，而不動產登記涉及到民生的各方面，通過政務新媒體進行咨詢的群眾將越來越多。由于不動產登記的業務類型繁雜，為了確保政務平臺的留言消息都能得到及時、有效及專業回復，須由專人負責查看各渠道的留言和消息，在24小時以內予以回復。按照留言事項的不同，如業務類咨詢或投訴建議類留言，與相關部門做好對接，切實打造好群眾咨詢建議、交流互動的平臺，提高不動產登記機構的政務服務水平。

2.2 擴大服務范圍

不動產登記機構政務新媒體的建設以不動產登記“一體化”辦理為契機，構建“一體化”“不見面”“在線辦”的政務平臺，方便用戶快速高效辦理各類不動產登記業務，縮短服務半徑，減少辦事成本，實現“1+1>2”的效果。從服務模式創新角度和根據群眾辦理需求審視，政務新媒體服務可分為5個層次：信息發布、單向互動、雙向互動、網上辦事、一網通辦。

可以考慮從以下幾個方面進行優化：一是提升辦理服務力，疫情防控期間，全面實施預約辦理服務，通過網上辦證大廳公開服務事項清單，實現辦事材料目錄化、標準化、電子化，推動更多事項在網上辦理，讓群眾辦事更明白、更便捷;二是拓寬宣傳覆蓋面，增加信息宣傳的廣度和深度，包括業務知識的專題宣傳，讓群眾更方便地掌握不動產業務辦理的各類事項，以及不動產機構的各項活動、學習培訓、參觀考察、走訪服務等，讓群眾更全面地了解不動產登記各方面的工作動態。

2.3 拓展服務功能

政務平臺在公共服務方面發揮著巨大作用。主要包括：第一，信息公開，不動產登記機構的各類信息通過網站與微信公眾號平臺發布與公開，一方面有利于提高信息公開的透明度，另一方面，群眾也能針對性地瀏覽相關欄目，從而獲取有效信息并降低辦事成本。第二，傾聽民意，政務新媒體為公眾提供了快速便捷的互動交流平臺，不動產登記機構可以通過政務新媒體了解公眾需求及建議，促進服務更加貼心、方便、快捷，提升服務質量。第三，日常政務，不動產登記機構能夠通過政務新媒體為公眾提供在線“不見面服務”平臺，可以有效提升公眾的日常辦事效率。第四，塑造形象，不動產登記機構可以通過政務新媒體有效展示服務行為，塑造良好的公共形象。

以“南京不動產”微信公眾號為例，在“辦事大廳”里匯集了“辦事引導”“公眾服務”等模塊，群眾可以根據自己的需求前往相應模塊查詢或操作。如圖1所示。

2.3.1 “辦事引導”模塊

辦事群眾可提前查看一下全市的登記大廳在哪里，需要帶什么材料等等，具體有以下4個功能：“辦事指南”“辦事流程”“辦事機構”“政策解讀”，可以了解所辦業務的辦理時限、需要帶的材料等信息;查看大廳窗口的辦事流程;查詢各不動產登記大廳的地址、辦公時間等信息;了解并查看不動產登記相關政策。

2.3.2 “公眾服務”模塊

此模塊與群眾關系最密切、所含功能最多，提供一系列不動產登記在線服務。包括不動產登記預約、查詢業務的辦理進度、不動產信息查詢等10余項功能，可以展示相關大廳的取號情況和業務流量情況;實時顯示各大廳電話和網絡預約的剩余預約號數量;查詢本人名下房屋的電子不動產權證書和不動產登記證明;支持線上申請辦理相關不動產登記業務等。

登記機構要拓展網站、微信公眾號的功能，做好有關內容的維護、更新和管理，優化用戶體驗感，達到界面友好、操作簡單。緊扣群眾需求提供“場景化服務”“指尖式服務”“智慧化服務”“個性化服務”“精準化服務”。

3 政務新媒體服務的嘗試與完善

政務新媒體平臺具有集約化、多元化、一體化的特點，進一步優化和完善相關欄目，打造成功能更集中、服務更細分、業務更整合的平臺，真正實現不動產登記服務的不限時、不見面、不等待。

疫情防控期間開通網上預約功能，起到了人員疏導、業務咨詢、提前問詢等作用，有效支持了窗口現場疫情防控，也讓群眾辦理更加高效安全。公眾號的預約功能包括了一鍵選擇、實時監測及加強監管，后臺支持隨時修改各大廳的“預約時間段”“預約號數量”“提前預約天數”等事項，讓預約操作更方便、業務運行更精細、資源利用更高效。同時借助政務新媒體平臺，對業務辦理的熱點進行全面解讀，并連續發布的緊急通知及相關業務辦理的調整等，快捷有效的傳播重要信息，為群眾辦理不動產登記做好“預先告知”。

政務新媒體平臺順應“互聯網+”發展新模式、優化營商環境新變化和群眾對不動產登記新需求，把線下的窗口服務持續延伸到線上的手機，實現從“面對面”到“鍵對鍵”的“零距離”互動。打造多功能集成的不動產登記網上辦事大廳如應用身份鑒別、電子簽章等手段，提供政策解讀、辦理地點、辦事指南和流程的全程引導服務，不動產信息、授權委托等事項查詢，以及不動產登記辦理事項的全程“不見面服務”。

不動產登記機構運用政務新媒體“放大鏡”的作用，打造品牌效應、提升公眾知曉度。隨著不動產登記服務改革的不斷深入，不斷豐富政務平臺的辦理功能、創新宣傳手段、回應公眾關切，建立上下聯動，集新服務、新模式、新渠道、新體驗“四位一體”的政務平臺融合矩陣。切實把不動產登記服務改革工作做透、做實、做到位，打造一個兼具網上辦事大廳、業務宣傳推廣和黨建專欄學習的多元化新媒體平臺。