網絡環境下公共圖書館讀者服務工作的創新

王先飛

關鍵詞 網絡技術 公共圖書館 轉型定位 服務效能

公共圖書館作為知識信息的集散地，在提升國民素養、促進文化交流、繼承優秀文化等方面發揮著不可替代的作用，是我國社會公共文化服務體系內的重要一環。隨著現代科學、信息及通信技術的發展，我國社會已經步入網絡時代，網絡環境內層出不窮的新技術、新方法、新空間為公共圖書館讀者服務工作的開展注入了活力，使得館藏資源愈加豐富、讀者服務的針對性不斷提升。但網絡環境也對傳統公共圖書館讀者服務工作帶來了巨大的沖擊，尤其是電子書、各類網絡閱讀平臺的興起，公眾對公共圖書館的依賴程度、參與度、認同感等明顯降低，再加上長期以來公共圖書館讀者服務工作的創新驅動力不足、服務效能薄弱、轉型進程緩慢，公共圖書館讀者服務工作的開展面臨重重阻礙。為適應網絡環境、突破發展瓶頸，公共圖書館要加大網絡技術支持力度、創新創優讀者服務工作形式。

1網絡環境對公共圖書館讀者服務工作的影響

對于公共圖書館讀者服務工作而言，網絡環境內機遇與挑戰并存。一方面，網絡環境中數字化技術、信息化技術、大數據技術、人工智能技術、物聯網技術、移動網絡技術飛速發展，為公共圖書館讀者服務工作開辟了新空間、新思路與新途徑，公共圖書館可以在各類網絡技術的支持下深入挖掘契合當代讀者需求的館藏資源、對傳統館藏資源進行數字化處理、利用移動網絡等技術開發公共圖書館APP、推動圖書館智慧化建設，能夠讓公共圖書館讀者服務工作更加靈活、機動，更加契合當代讀者的個性化需求;另一方面，網絡環境內公共圖書館不再占據信息流通的中心地位，讀者可以從網絡平臺、移動終端上隨時隨地獲取自己所需的信息，尤其是電子書的推廣、網絡閱讀平臺的興起，使得讀者對公共圖書館的依賴程度明顯降低，公共圖書館也面臨受眾分流的沖擊。不僅如此，網絡環境下公共圖書館讀者服務工作若要有序、有效開展，探索與時俱進的工作路徑，勢必優化改進服務模式、拓寬服務范圍、創新服務方法并加大對網絡技術的應用力度，對于公共圖書館讀者服務工作統籌規劃及管理、館員服務能力提升而言是一個巨大的挑戰[1] 。

2網絡環境下公共圖書館讀者服務工作的轉型定位

網絡環境最為顯著的特點便是信息高密度、高速度傳輸，信息共享程度明顯增強。在網絡環境內，讀者的閱讀、瀏覽及信息接收習慣發生了翻天覆地的變化，呈現出“碎片化”的態勢，并且對精準化信息的需求量達到了前所未有的高度，習慣與在移動智能終端上瀏覽信息內容。隨著讀者需求、習慣的轉變，傳統公共圖書館以館藏資源存儲、流通為主的讀者服務工作難以滿足網絡時代的需求，呈現出明顯的局限性，亟須通過轉型升級重塑服務定位。

2.1綜合化的讀者服務

網絡環境下，公共圖書館讀者服務工作不再局限于傳統書籍借閱，而是在多元化網絡技術的支持下以信息為基本單元，對信息進行動態化整合，面向不同群體的讀者，在網絡空間內以信息溝通、交流、傳輸的形式為讀者提供網絡購買、線上信息咨詢、資源在線預約等一站式服務。比如，依托網絡空間打造線上閱讀平臺，讀者登錄平臺后便可以隨時隨地下載平臺上的各類閱讀資源，且平臺上的閱讀資源與公共圖書館館藏資源同步更新，讀者可以獲取自己需要的信息，公共圖書館也可以在平臺上了解不同館藏資源、圖書的流通情況;為公共圖書館開通官方門戶網站，詳細介紹圖書館的讀者服務范圍、內容及渠道等，支持讀者查詢館藏資源，自助辦理辦證、續訂、預約等讀者服務業務，向讀者定期推送閱讀推廣活動信息。總之，網絡環境下公共圖書館讀者服務工作由單一化轉型為綜合化，致力于為讀者獲取信息、瀏覽資源提供便利，并將傳統線下服務活動置于網絡空間之內，進一步推動館藏資源的流通，擴大公共圖書館的讀者服務范圍[2] 。

2.2多樣化的服務渠道

網絡環境下，讀者獲取信息的途徑愈加豐富，如網站、新媒體平臺等都可以滿足讀者對信息的需求。基于此，公共圖書館讀者服務工作遭受較大的沖擊，若要吸引讀者關注、切實滿足讀者多元化的需求，便需要實現讀者服務渠道的轉型。公共圖書館需要加快推進數字化與智慧化建設，充分發揮得天獨厚的館藏資源優勢，不斷完善讀者服務職能，可以在構建館藏資源數據庫的基礎上與知網、萬方、維普、超星爾雅等機構建立穩定、和諧的合作關系，依靠自身館藏資源豐富、館藏資源更新速度較快的優點，在此類知識信息平臺上發布館藏資源，不僅可以讓讀者從此類平臺上獲取圖書館的館藏資源，獲得網絡借閱服務，還能夠依托此類平臺保護館藏資源的知識產權。公共圖書館在網絡技術的支持下開通多個讀者服務渠道，如建立公共圖書館微信公眾號，設置“精彩圖書館”“在線服務” “活動報名” 三大專欄。其中，“精彩圖書館”的作用是介紹館內動態、讀者服務指南、鏈接圖書館官方網站及官方APP 下載渠道，并且利用VR 技術全景呈現館內環境、不同閱讀區域及其功能等;“在線服務”專欄支持預約進館、推廣圖書館讀者活動、支持在線閱讀、鏈接閱讀平臺等;“活動報名”專欄支持讀者點擊報名并參與活動。

2.3智能化的自助服務

網絡環境下，公共圖書館讀者服務工作轉型的新定位不僅體現在開拓網絡服務空間上，而且可以借助網絡技術對傳統讀者服務工作進行優化創新。例如，借助智能化技術對公共圖書館內的服務設備等進行升級改造，依托物聯網技術將全部設備連入統一的管理平臺之上，館員可以了解服務設備的運行狀態及性能，及時對設備進行維護保養以消除設備故障，讓讀者可以隨時享受到優質的服務。同時，現階段很多大型公共圖書館都依靠成熟的網絡技術引入了智能化的自主服務設備，讀者可以點擊設備界面了解自己所需讀物在圖書館內的區域及具體位置，便于讀者借閱書籍，縮短讀者尋找書籍的時間，還可以為讀者提供自助借閱、打印、復印等服務，滿足讀者的多樣化需求，并且能夠減少館員的工作量，顯著提升公共圖書館的讀者服務效率[3] 。

2.4精準化的信息服務

網絡環境下，大數據技術與社會各領域深度融合，打破了信息壁壘，使得社會信息的傳播速度及密度達到了前所未有的高度，也帶動了公共圖書館館藏資源的快速、實時化更新。對于部分領域的專業知識，公共圖書館內存儲著海量的與之相關的文獻、資料，若要在網絡環境內搶占信息服務的先機，滿足讀者實時獲取信息的需求，便需要對信息服務的精準化進行轉型升級。通過對館藏資源的精準化處理，對館藏資源進行合理分類，建立館藏資源之間的聯系，當讀者在公共圖書館資源庫上進行登錄，錄入關鍵詞后，資源庫強大的數據分析及處理功能可以為讀者推送精準化的信息，讀者的閱讀行為、檢索行為、瀏覽行為、下載行為等也會記錄在信息系統中，當讀者再次登錄資源庫后系統會發出提示，從而避免讀者多次、重復地錄入關鍵詞、查閱資料。這不僅能夠為讀者提供便利，讓公共圖書館讀者服務更具針對性、有效性及快捷性，還可以幫助公共圖書館記錄讀者的行為特征信息，能夠為公共圖書館讀者服務工作的創新、改進與轉型提供決策支持。

3網絡環境下公共圖書館讀者服務工作的創新路徑

網絡環境下，公共圖書館讀者服務工作亟須轉型升級，在順應網絡時代發展趨勢的同時，堅持公共圖書館知識信息集散地、文化交流主陣地的社會屬性，通過對網絡技術的靈活應用、對讀者需求的精準研判，以豐富服務內容、改進服務形式，從而推動公共圖書館讀者服務工作的創新，逐步提高公共圖書館讀者服務工作的質量與效率。

3.1積極革新服務理念，堅持“讀者第一”

網絡環境下，精準化信息服務是公共圖書館讀者服務工作的轉型定位，因此需要堅持“讀者第一”的服務理念，充分發揮網絡技術的優勢。在建立公共圖書館官方網站、微信公眾號并開發移動APP 的基礎上，對各類服務渠道的信息、數據進行整合，了解讀者的年齡、職業、性別等基礎信息，采集讀者瀏覽內容、瀏覽頻次、查詢關鍵詞、瀏覽時段、瀏覽領域等數據，利用大數據技術進行“用戶畫像”，把握好讀者的閱讀行為特征，精準研判讀者的需求，在此基礎上進一步豐富與挖掘館藏資源，結合讀者群體劃分資源類型、資源的呈現方式等，如針對少兒讀者可以通過繪本、Flash 動畫、虛擬影像等方式呈現資源;針對其余讀者群體也需要注重資源的可視化，以圖表、視頻等作為資源呈現載體，在精準服務讀者的同時增強館藏資源對讀者的吸引力[4] 。

3.2加強網絡技術支持，打造數字服務體系

在精準服務的前提下，公共圖書館還需要將網絡技術作為讀者服務工作創新的驅動力，在把握不同讀者群體需求的同時，對讀者借閱量、瀏覽量、搜索量最多的館藏資源進行數字化處理，這不僅可以為數字化讀者服務體系的建設奠定基礎，還能夠節約館藏資源數字化成本，有助于公共圖書館讀者服務工作的可持續發展。與此同時，將數字化資源發送至官方網站及APP 上，為讀者提供24 小時的閱讀服務，開通自助服務專欄供讀者下載、閱讀資源，以提升館藏資源的流通率與使用率，讓讀者服務更加高效。除此之外，大力開發館藏資源，根據讀者需求從各類網絡平臺上通過合理、合法的途徑引入與時俱進的新資源，經網絡技術篩選、整合及處理后提供給讀者，以提升讀者對圖書館服務的滿意度，增強公共圖書館的競爭力[5] 。

3.3創優讀者服務內容，開發特色服務方式

網絡環境下，公共圖書館需要發揮自身資源優勢，契合時代發展脈搏，不斷創新創優讀者服務內容，開發特色化的讀者服務方式。比如，公共圖書館可以與少兒讀物經營企業建立合作關系，共同開發少兒讀物點讀機，滿足少兒在不同情境下聽故事、講故事的需求;公共圖書館可以與喜馬拉雅等在線平臺合作，共同推出有聲讀物，在精心篩選配音員、挑選內容的基礎上進一步擴大公共圖書館讀者服務范圍，依托有聲語言的感染力增強公共圖書館館藏資源對讀者的吸引力，打造公共圖書館讀者服務特色。此外，公共圖書館還可以配合學校素質教育，開展“圖書進校園”系列活動，為學生提供電子讀物，彰顯公共圖書館的社會服務價值。

3.4強化讀者服務管理，提升讀者服務效能

網絡環境下，公共圖書館讀者服務工作的創新離不開完善的管理體系。為此，公共圖書館需要提升館員的綜合素質，強化館員的責任感、激發館員創造力，從而為讀者服務工作的創新提供堅實的主體力量保障。同時，公共圖書館要依托網絡建立信息反饋機制，支持讀者在線反饋自己在辦理讀者服務業務中遭遇的問題、產生的疑惑等，支持讀者在線投訴，公共圖書館設置專職人員及時處理讀者反饋的問題，并采取有效措施加以解決，讓讀者服務工作始終處于良性循環之中，不斷提高網絡環境下公共圖書館讀者服務效能。

4結束語

網絡環境為公共圖書館讀者服務工作帶來了新契機，能夠讓公共圖書館讀者服務工作更加靈活、機動，更加契合當代讀者的個性化需求，但網絡環境也使得公共圖書館讀者服務工作面臨諸多挑戰，需要優化服務模式、拓寬服務范圍、創新服務方法。