高校圖書館自媒體平臺咨詢服務優化探究

楊穎

摘? 要：在互聯網技術與新媒體技術飛速發展的背景下，自媒體已經完全融入人們的日常生活和學習工作中，本文介紹了高校圖書館自媒體平臺咨詢服務的優化意義、具體特征與優化方法，以通過進一步提升高校圖書館自媒體平臺詢服務水平的方式，滿足高校讀者以及圖書館方面的發展需要，希望能夠給讀者帶來啟發。

關鍵詞：高校圖書館;自媒體平臺;咨詢服務優化

中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：2095-9052（2022）05-00-03

在我國經濟飛速發展，人民物質生活水平極大提升的背景下，人們對知識的渴望和精神方面的提升有了更高的追求，圖書館作為搜集、整理、收藏以及知識傳遞的機構，提供以人為本更高效、更優質的咨詢服務則尤為重要，咨詢服務質量的優劣與圖書館整體服務水平之間存在著直接的聯系。作為高校圖書館更好地滿足校內讀者的需求和提高整體服務水平，在自媒體平臺咨詢服務上應當加以優化。

一、高校圖書館自媒體平臺咨詢服務的優化意義

目前，自媒體因有著良好的互動性、及時性、智能化等特點，現在已經成為人們獲取信息、社交娛樂、溝通展示的主要工具，這一情況的出現為處于信息傳播前沿的圖書館帶來了服務讀者的新模式新途徑。已有許多高校圖書館和公共圖書館通過開通自媒體平臺的方式，發布最新科技或信息，將圖書館文獻服務與自媒體平臺咨詢服務兩者有效融合，為讀者提供個性化、人性化服務的同時，也為自身整體服務質量的提升提供了有效的支持。在過去一段時間內，高校圖書館自媒體平臺主要以微信、微博、客戶端為基礎，并且類似北京大學圖書館、上海財經大學圖書館等圖書館會同時在微信、微博以及客戶端開通圖書館服務。在移動信息技術飛速發展的背景下，相較于傳統參考咨詢服務，圖書館推出的自媒體平臺咨詢服務在形式、內容、效率等方面都發生了一定的變化，創造了新機遇，不僅為高校圖書館自媒體平臺咨詢服務的開展拓展了獲取知識的空間、適應了讀者多方面需求、營造了更高效更便捷的信息獲取環境，還更好地契合了高校網絡化信息化發展方向、降低了傳統圖書館的建設運營成本。但近年來，受網絡新媒體更新迭代速度加快、微信、微博等應用場景影響力逐漸減弱等情況的影響，為更好地實現圖書館服務效能的提升，高校圖書館可以將專業化自媒體運營方式引入自身服務管理工作中，并對目前的自媒體平臺咨詢服務加以優化，最大限度地實現流量轉化，為自身的可持續發展提供有效的支持[1]。

二、高校圖書館自媒體平臺咨詢服務的具體特征

（一）功能特征

目前，為更好地滿足讀者的需要，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務的前臺功能主要是與用戶進行交互。具體來說，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務主要工作內容包括，一是圖書館管理人員利用平臺的交互窗口，及時解答讀者的一些問題，并與讀者進行話題交流;二是在資源、服務、活動這類推文下的討論專區，與用戶進行交互，并且將圖書館內的一些相應圖書信息資源和服務活動內容推送給用戶;三是利用自帶的后臺統計功能，對用戶屬性、行為等數據進行收集、分析，深入了解用戶信息行為及行為取向將產生的影響，提高后續高校圖書館自媒體平臺咨詢服務信息推送的針對性與精準度，為圖書館運營功能的人性化效能提升提供支持。但需要注意的是，在高校圖書館自媒體平臺咨詢服務落實的過程中，圖書館方面對互動區的互動功能關注度更高，而忽視了后臺統計功能落實的作用，并未對用戶行為屬性數據進行深入挖掘，無法為用戶提供更有個性化和高精準度的服務，這種情況的出現使得圖書館自媒體平臺的咨詢服務大多浮于表面，影響了高校圖書館自媒體平臺咨詢服務深層次交互功能的發揮[2]。

（二）方式特征

相較于傳統的圖書館咨詢服務方式，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務更關注與用戶之間的交互，這一情況的出現使得用戶可以更多地參與到咨詢信息的分享發布工作中，打破了傳統直線式的服務方式，使得圖書館內的信息實現共享和分布式傳遞，不僅僅局限于圖書館本身的資源、服務與活動，而是增加了用戶專業信息，進一步增加了圖書館自媒體資訊平臺信息的內容。同時，這種依托于用戶所生產的內容，在與圖書館原有資源、服務、活動進行交互時，可以使咨詢服務由傳統的資源擴張方式轉化為內容擴張，即通過高校圖書館自媒體平臺咨詢服務與用戶間進行話題互動的方式，為用戶不斷提供資源，并引導用戶交互，從而產生一定的交流內容，為后續服務的開展提供參考。需要注意的是，盡管大部分高校圖書館已經認識到與用戶進行交互的重要性，但受自身自媒體平臺咨詢服務深度與廣度相對較低的影響，交互工作內容并未形成跨界服務，對高校圖書館自媒體平臺咨詢服務質量的提升造成了一定的阻礙。

（三）內容特征

在信息技術飛速發展的背景下，目前高校圖書館自媒體平臺咨詢服務內容在答疑解惑的基礎上，嵌入了數字化、移動化、網絡化資源與移動服務終端;在移動服務互動關系的基礎上，創建了信息協同機制;在提升信息交互開發性與聚合性的同時，實現了將用戶興趣度較高的分散信息進行整合，構建專業化、系統化的知識體系，并將其推送給用戶，為用戶提供更為精準的服務，滿足用戶“焦點關注”的需要，并且便于用戶在平臺上分享自身的認識感悟，從而實現高校圖書館自媒體平臺咨詢服務內容的產生與協同。但是，在高校圖書館自媒體平臺咨詢服務與用戶進行交互的過程中，圖書館獲取的信息資料大多為碎片化信息，圖書館方面需要對信息進行整理分析后，才能更好地了解用戶的實際需要，但受高校圖書館自媒體平臺咨詢服務信息加工能力的限制，信息體系構建、咨詢推送的精準度相對較低，阻礙了高校圖書館自媒體平臺咨詢服務整體質量水平的提升[3]。

（四）理念特征

相較于傳統依托QQ、表單等形式為用戶提供問題解決方法，以用戶為主體的傳統咨詢服務，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務更多地是作為問題線索的載體，在實際應用過程中，還可以作為用戶數據、用戶關系以及資源、服務、活動的載體，在實際工作過程中，圖書館方面可以借助平臺功能，掌握用戶的自然屬性與互動信息，并以此為基礎，通過在信息中嵌入圖片、視頻、二維碼等媒體信息的方式，吸引更多用戶的關注，進一步擴大自身的影響力。隨著信息全球化進程的不斷推進和移動網絡的全面普及，信息迭代速度不斷加快，為保證高校圖書館自媒體平臺咨詢服務能夠取得良好效果，高校方面在利用嵌入式信息發布，實現主動咨詢服務的基礎上，可以通過持續迭代信息的方式使用戶能夠持續關注信息資源服務，進一步提升用戶的體驗感。但是，在高校圖書館自媒體平臺咨詢服務實際應用過程中，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務對用戶信息需求的準確定位仍然欠缺，對高校學生專業學習的智能化、個性化體驗不足，從而降低了用戶信息交互體驗度[4]。

三、高校圖書館自媒體平臺咨詢服務的優化方法

（一）增強推送功能

在新媒體時代背景下，推動高校圖書館自媒體平臺咨詢服務朝著可視化方向發展，是切實完成服務數據聚合、關聯的有效措施。首先，數據聚合主要指在縱向時間維度上，對同一用戶的行為數據進行連續記錄，并依托不同的涉及媒體，運用大數據手段對用戶的屬性數據、行為目的、交互方式等信息加以匯集分析，為后續用戶數據分析提供參考;其次，數據關聯主要指將讀者的交互行為數據、屬性數據與資源、服務、活動加以匹配，進一步提升用戶數據信息的可識別性，為高校圖書館自媒體平臺咨詢服務的有效匹配、精準嵌入提供可靠的數據支撐;最后，數據描述主要指在數據聚合與管理的基礎上，對讀者交互行為方式、偏好等內容進行可視化處理，再將資源、服務、活動與用戶的需求匹配度加以描述，為高校圖書館自媒體平臺咨詢服務的定性分析，提供可靠的數據支持。

在大數據、云計算等網絡信息技術的應用過程中，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務可以利用后臺統計分析功能，統計用戶的屬性與行為數據，挖掘數據信息背后的讀者服務個性化、趨向性需求，進行可視化呈現，為圖書服務數字化管理工作的開展提供有效的支持。同時，以后臺推動、嵌入的服務方式，將數字化管理模式應用到高校圖書館自媒體平臺咨詢服務中，可以更好地適應當前學生的網絡化學習習慣，減少網絡游戲、負面信息對學生的影響，有利于創造更加高效安全的網絡環境。在優化高校圖書館自媒體平臺咨詢服務的過程中，要深入理解讀者行為，分辨讀者數據信息的價值，對讀者需求理解不斷加以改進，促進讀者與高校圖書館自媒體平臺咨詢服務之間的深入互動和協同聯動。并且，結合教學實際，引導讀者充分利用高校圖書館自媒體平臺咨詢服務平臺進行學習成果創作展示，形成圖書信息資源的接收、內化和再生產效應，拓展高校圖書館自媒體平臺咨詢服務的范圍和內涵[5]。

（二）實現跨界服務

從目前情況看，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務可以分布在多類網絡媒體的互動專區，多維度、多方式提供圖書信息資源服務。為進一步優化高校圖書館自媒體平臺咨詢服務，圖書館方面可以通過加強平臺底層資源與技術的跨界融合。在開展平臺底層資源跨界融合工作時，相關工作人員需要實現文本、二維碼、視頻、音頻等信息，在不同社交媒體上的跨界融合與發布;在開展平臺技能跨界融合工作時，相關工作人員可以將關注點放在平臺文本發布、互動、資源鏈接、社交信息抓取與制作等方面，在滿足平臺對信息進行管理分享要求的基礎上，滿足用戶被關注的需要，強化高校圖書館自媒體平臺咨詢服務的功能定位，優化平臺與用戶之間的關系，提升平臺的信息傳播能力與影響力，打造良好的圖書館資源、互動生態圈。

為實現高校圖書館自媒體平臺咨詢服務的內容共享，圖書館方面可以在自媒體平臺中構建協作式推薦機制，實現讀者社交數據的協同資源的推薦、信息服務與活動的開展，即高校圖書館自媒體平臺咨詢服務可以通過將用戶的社交數據推文、評論進行關聯，并建立歸類標簽，對其歷史記錄信息加以分析的方式，實現基于內容共享的跨界高校圖書館自媒體平臺咨詢服務。在建立標簽的過程中，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務不僅需要以讀者與平臺間的交互記錄為基礎，還需要對用戶的靜態屬性進行關聯，并且通過將資源嵌入用戶標簽檔案中的方式，為用戶數據交互、資源數據協同跨界推薦提供有效的支持。

（三）提升服務深度

在高校圖書館自媒體平臺咨詢服務在優化過程中，對數據信息的協同創建、共享的關注度相對較高，為保證推送內容能夠更好地滿足用戶的實際需要，圖書館方面需要在對高校教學管理方向充分理解的基礎上，加強教學目標、讀者需求、館藏資源之間的分析關聯，并合理利用云計算、大數據、“爬蟲”技術等網絡技術，深入聚合資源、耦合信息、創新服務，更好地了解高校學生實際信息需求，提高信息推送的針對性與可靠性。現階段，在深入挖掘用戶信息時，圖書館方面可以從溝通、連接、獲取與關注這幾方面入手，對內容、資源、生態、場景體驗進行深度分析，增強用戶與資源、服務、活動之間的聯系，引導高校圖書館自媒體平臺咨詢服務與用戶之間形成持續可靠的連接，然后構建新的信息交互通道和多元化溝通方式，進一步提升用戶信息掌握的有效性，提升讀者的交互體驗感受，提高高校圖書館自媒體平臺咨詢服務質量，加快推廣速度。

對于高校圖書館自媒體平臺咨詢服務內容的深入挖掘，不僅需要圖書館在開展自媒體平臺咨詢服務時通過答疑的方式，滿足用戶的信息需要，還需要制定實時信息內容和定制化信息服務，分享用戶感興趣的內容的方式，吸引用戶瀏覽信息的興趣，更好地豐富讀者的使用體驗。在開展信息分享工作時，圖書館一方面要保證分享的信息內容符合用戶關注點的需要，另一方面應保證自媒體平臺咨詢服務信息易于分享，并且通過合理應用圖片、視頻等媒體形式的方式，在吸引用戶瀏覽信息時長、興趣的基礎上，降低用戶轉發、分享與收藏的難度。同時，在信息傳播過程中，圖書館方面可以通過在自媒體平臺咨詢服務過程中添加行動呼吁工作內容，邀請用戶參與活動、主動發起討論話題的方式，拓展高校圖書館自媒體平臺咨詢服務內容的延伸，實現用戶自媒體平臺咨詢服務的多元化發展。

（四）強化多維互動

在社交媒體環境下，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務優化工作可以通過促進咨詢服務多維互動的角度入手。

第一，高校圖書館自媒體平臺咨詢服務可以通過為用戶分群，并利用社交媒體平臺數據對用戶信息加以分析的方式，加強自媒體平臺咨詢服務對用戶興趣愛好、關系圖譜的了解，然后在信息推動的過程中，以用戶的興趣與關注點為基礎，構建以用戶為核心的高校圖書館自媒體平臺咨詢服務互動的多元化發展模式，最大程度地縮短用戶與高校圖書館自媒體平臺咨詢服務之間的距離。

第二，在優化高校圖書館自媒體平臺咨詢服務的過程中，圖書館方面可以將互動整合策略作為自身優化工作的核心，并通過實現多平臺互動的方式，對各個平臺的資源信息加以整合，形成一套較為完整的多平臺互動服務策略，對用戶的關注點進行精準定位，并以此為基礎，構建個性化的用戶信息服務，激發用戶與平臺之間的信息思想共鳴，此時再開展資源、服務、活動的推送工作，可以更好地調動用戶的參與興趣，為高校圖書館自媒體平臺咨詢服務功能增值，提供有效的支持。

四、結語

總而言之，在通信、信息技術飛速發展的過程中，信息傳播去中心化的網絡自媒體得到了有效發展，并且這一情況的出現受到了圖書館方面的廣泛關注。現階段，在高校圖書館工作過程中，為進一步提升自身的服務質量水平，可以通過將自媒體引入自身服務管理中的方式，為讀者提供更好的自媒體咨詢平臺服務。

參考文獻：

[1]許思嫻.“雙一流”背景下自媒體視角的高校圖書館專利信息服務模式探討[J].新世紀圖書館，2018（9）：24-27.

[2]王云洪.自媒體環境下地方高校圖書館微服務平臺構建與管理[J].太原城市職業技術學院學報，2018（3）：87-88.

[3]張祿芬.面向大學生移動閱讀的高校圖書館自媒體服務體系研究[D].江蘇大學碩士論文，2019.

[4]王微.圖書館自媒體平臺咨詢服務優化探究[J].四川圖書館學報，2021（6）：73-77.

[5]王慧鋒.自媒體時代公共圖書館地方文獻工作的研究[J].河南圖書館學刊，2021，41（10）：28-29.

（責任編輯：董維）