企業經營管理中三個關鍵要素的變化及建議

孟化

【摘 ?要】企業管理的理論體系和方法都是在一定假設條件下所形成的。但隨著經濟、人口、技術等環境的不斷變化，原有的假設條件普遍發生了變化，如果企業沿用傳統的管理方法和策略，則難以取得成功。因此，企業只有從這些變化中找到問題的關鍵，即影響企業未來發展的核心要素，并制定舉措才能確保企業經營的可持續性。其中，最為重要的3個關鍵要素是員工、技術和客戶，其變化應該是企業經營管理的焦點和關鍵。論文通過對上述要素變化的分析，為企業在新時代發展中提供了管理建議。

【Abstract】The theoretical system and methods of enterprise management are formed under certain assumptions. However， with the continuous changes of economy， population， technology and other environments， the original assumptions have generally changed. If enterprises follow the traditional management methods and strategies， it is difficult to succeed. Therefore， only by finding the key of the problem from these changes， that is， the core element affecting the future development of the enterprise， and formulating measures， can the enterprise ensure the sustainability of its operation. Among them， the three most important key elements are employees， technology and customers， and their change should be the focus and key of enterprise operation and management. Through the analysis of the changes of the above elements， the paper provides management suggestions for enterprises in the development of the new era.

【關鍵詞】管理模式;技術變革;客戶需求;客戶價值

【Keywords】management mode; technological change; customer demand; customer value

【中圖分類號】F272.92;F273.1;F274 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2022）02-0004-03

1 引言

現代企業管理的各種理論、體系和方法，都是基于一系列假設條件所形成的成果。例如，關于人性、市場結構、客戶需求和技術進步的假設，等等，這些假設條件都與當時的社會發展水平、人口結構與受教育程度、科技發展與創新速度、物質豐富程度、社會文化等密切相關。但是隨著時代的快速發展、社會的不斷變遷、人類文明的持續進步，尤其是受到近年來經濟全球化加速、信息技術變革加快、技術跨界融合增加、“90后”和“00后”逐步成為企業員工主力等因素的影響，原有的很多假設和條件都發生了巨大的變化，原來的理論、體系和方法也必須隨之發展和創新，只有這樣才能滿足企業發展的需要。其中，員工、技術和客戶這3個關鍵要素的變化最為明顯，而其為企業管理帶來的影響也極為重要。企業需要針對這3個關鍵要素產生的變化、變化背后的原因以及由此為企業管理帶來的挑戰進行系統和深入的分析，形成應對的舉措，并由此對企業管理的策略和方式方法進行持續的優化，才能確保企業在新時代保持可持續發展態勢。

2 轉變管人的方式與方法

員工是企業最為核心的資源，也是管理活動最為重要的載體和對象，其管理成效決定了企業的經營形勢與未來前景。目前，“90后”在企業員工中的占比越來越大，特別是創新型、科技型的公司，“90后”已達一半以上。以京東數科為例，2020年在崗員工近萬人，其中“90后”占比48.7%。阿里巴巴所有員工中“90后”占比達到52%?！?0后”作為在中國經濟高速發展、國家實力逐步強大、居民生活水平日益提高等條件下成長起來的一代，擁有相對富足的環境、開闊的眼界、發自內心的自信和張揚獨特的個性，但同時抗壓能力、團隊協作意識和企業忠誠度相對以往時代的員工而言，存在較大差距。企業人力資源管理的理論和方法大多建立在人性假設之上，針對不同時代人的特點，形成不同的理論和方法。所以，隨著“90后”逐漸成為企業員工主力，企業所采用的管理方式、方法必須針對其特點進行優化調整，以滿足時代發展需要。

第一，員工管理要以合作為前提，將上下級關系變成合作關系。“90后”由于“6+1”家庭結構所帶來的天生物質富足，對依靠工作獲得收入的依賴性并不強，因此，工作的責任感不強，對企業忠誠度不高，集體意識比較淡薄，較為排斥等級文化和抵觸強制性要求?！?0后”員工將工作作為人生價值實現的舞臺之一，非常強調個體的感受和企業的公平。所以，企業在管理過程中，要充分考慮上述特點，積極倡導平臺文化和合作氛圍，減少管理層級，弱化上下級關系，暢通溝通渠道，讓其真實感受到公平和被尊重，激發他們積極參與企業經營管理的激情和原動力。

第二，給予創新的空間，激勵員工內心強烈自信的內生動力和自我價值的實現。根據淘寶聯合工人日報融媒體中心、中國勞動關系學院勞動教育學院共同發布的《2021年淘寶冷門新職業觀察》，當今社會十大冷門新職業中超過七成都是由“90后”所創造的，因為他們作為消費的主力，對當下社會的變化趨勢、消費的發展趨向和客戶的真實需求，具有更大發言權和更高的敏感性。所以，企業應該創造更好的創新氛圍和創新文化，給予他們更多的權利和自主探索的空間，讓他們能夠充分參與到企業變革與創新的項目中，從而激發他們的創造力，為企業發展貢獻更大的力量。

第三，完善崗位、目標、考核和激勵機制。企業要改變傳統的崗位職責的條目梳理方式，采用模塊化的方式對崗位職責進行重新設計，豐富崗位的內容，使得每個崗位都具備一定的個性化和挑戰性特征，滿足“90后”渴望挑戰的個性特點。在考核目標設置上，要注重目標的合理性和挑戰性，同時，積極引導他們參與其中，使其更清楚地認識到目標的挑戰程度，這有利于目標的完成。在薪酬結構的設計方面，要根據“90后”對薪酬的敏感程度，降低薪酬的固定比例，適當增加浮動比例，浮動的比例與目標的完成形成明確的對應關系，讓他們清楚地認識到自己的努力程度與回報的關系。在考核方面要注重過程的客觀記錄和結果的量化評價，減少非量化的評價標準和依據，滿足他們對公平性的訴求。

3 關注技術的變革與進步

《奇點臨近》的作者雷·庫茲韋爾提出：“在過去的20世紀，技術的發展速度逐步遞增并達到今天的發展速度;20世紀所取得的成就，等同于以2000年的速度發展20年所取得的成就，也將等同于未來14年的發展取得的成就（到2014年），依此類推，這14年取得的成就將等同于其后7年所取得的成就?！北M管該書于2011年出版，但是現代科技的發展速度和成效，已經充分驗證了上述論斷。尤其是隨著近年來互聯網、大數據、云計算、物聯網、AI和基因工程等技術的快速發展，由此所帶來的新一輪技術變革正在全世界很多領域掀起一輪驚濤駭浪。這種技術的革新對產業結構、行業邊界、商業形態、盈利模式、思維方式、管理方法等都產生了重大的影響，甚至帶來徹底的顛覆與改變。在宏觀層面上，技術的變革影響著世界經濟的發展格局，在微觀層面上，影響著企業未來能否持續發展。所以，企業必須密切關注技術的變革與進步。一方面，要從中找到發展的機會;另一方面，要提前辨別由此帶來的風險，只有這樣才能確保企業經營的健康和可持續。

第一，重新定義行業的范圍和邊界。

科技的迅速變化，在為生活和工作帶來便利的同時，也在圍繞生活和工作不斷地挖掘和創造新的需求，從而形成對行業傳統定義的重新界定，甚至是重塑和顛覆。這種給行業帶來的變化，打亂了原有的行業格局和競爭格局，使得企業面臨的競爭威脅，從原來的行業內部轉變為行業內、外部皆有，而來自行業外部的競爭威脅日益成為企業必須重點和優先考慮的問題。事實上，從很多跨國公司的經營案例可以看出上述變化，例如，美國的蘋果、亞馬遜、谷歌和中國的騰訊、阿里、字節跳動等科技公司，其所提供的產品和服務已經跨越了傳統的行業概念，滲透到各個領域，因此，他們應該屬于哪個行業，其實很難進行界定。這就是科技變革對行業定義和邊界所帶來的影響，而且這種影響的范圍越來越廣泛和深遠。企業需要時刻關注這些科技的發展變化，尤其是那些顛覆性技術的變化，突破傳統思維模式的束縛，對行業的定義和邊界進行重新思考，突破固有的范式和界限，找到適合企業未來發展的道路。

第二，有效應對外來行業的挑戰。

外部技術對企業所在行業的顛覆，給企業發展帶來巨大的競爭壓力。加之2020年以來的全球新冠肺炎疫情的不斷反復和變化，更是給企業的經營帶來了巨大的挑戰，使企業更加深刻地認識到技術驅動對企業生存和發展的重要性。如果人們回顧歷史就會發現，技術進步對行業帶來的顛覆數不勝數：數碼技術的發展把膠片送入了歷史記憶，共享模式的推出使得滴滴成為傳統的出租車行業的最大挑戰，互聯網技術的發展使得賣家和買家直接對接從而擠壓了中間商的生存空間，新媒體的出現給報紙和電視的傳統盈利模式帶來了巨大挑戰，等等。技術上的不斷發展和突破，使得行業原有的經濟邏輯不復存在，很多行業無論是否出于自愿，都被迫走到了轉型的臨界點。以目前如火如荼的區塊鏈技術為例，由于其記錄的不可篡改性，將會逐步形成去中心化的趨勢，原有的對中心的信任將會被以算法和數據為核心的技術所取代，當這種發展趨勢被大多數人所接受時，以區塊鏈技術為核心的系統將會給銀行、電子商務、物聯網、醫療等很多行業帶來巨大的挑戰，當然有風險肯定也有機遇，關鍵在于企業如何把握和適應。

第三，把握行業突破的機遇。

所在行業技術的創新對相關領域的顛覆，擴大了企業的邊界，為企業帶來了更加廣闊的市場空間。企業在擔心其他行業的科技變革所帶來的顛覆和挑戰的同時，也要時刻關注本行業科技的發展給其他行業和領域所形成的顛覆和挑戰，這同樣會給企業帶來行業和市場空間的突破和拓展，這也是企業發展過程中十分難得的機遇。以字節跳動為例，其成立短短十年時間，其核心產品除了抖音、今日頭條、西瓜視頻、悟空問答等，還滲透到AI教育板塊、AI技術服務板塊等新業務板塊，更是進入世界上150多個國家和地區，正是依靠基于數據挖掘的算法技術和人工智能技術的拓展，不斷進入多個行業、滲入多種應用場景，從而實現企業跨行業的拓展。因此，企業要時刻關注行業技術的發展和變化，充分利用人工智能發展的成果，整合行業的發展數據，站在更高的格局和行業的外部來思考行業未來發展的突破路徑，重塑企業的經營、商業和市場模式，從中發現新的領域、挖掘新的價值、實現新的發展。

4 審視客戶的需求與價值

隨著科技突飛猛進，生活水平持續提升，日常消費供給越來越充分，需求在向豐富化、多樣化和個性化方向不斷演變。消費的重心從原來的衣食住行等基本生活用品向健康、娛樂、健身、寵物等更高層次的物質和精神消費轉變;消費的觀念從原來的購買—使用—淘汰的全生命周期占有模式向租用、共享、二次轉讓等部分占有的使用模式轉變。這種消費趨勢和觀念的不斷變化，使得客戶需求越來越難以把握。但是在傳統的思維方式和管理模式中，企業通常會從質量管理、提高執行力、流程再造、文化重塑等方面打造企業的競爭優勢，但是上述改變均源自企業內部，如果不能使得其產品和服務被市場和客戶所認可，根本無法建立真正的競爭優勢。正如德魯克所說，企業目的與使命的定義只有一個重心和出發點，就是顧客。只有建立以顧客和需求為導向的管理和經營思維，才能真正解決企業競爭優勢的問題，這才是企業恒久的成長動力和源泉。

第一，挖掘客戶需求。

無論是老客戶還是新客戶，他們未必知道自己真實的需求，尤其是那部分未被滿足的需求。客戶真實的未被滿足的需求的獲取，只有依賴企業對客戶的了解，與客戶打成一片、融為一體，才能真正地了解這些需求，從而超越這種了解，挖掘出客戶內心未被滿足的需要。這也是很多大公司營銷的核心，在與客戶的交往中，彼此了解、彼此分享信息，通過持之以恒的努力，從而提高其在客戶心中的心智占有率，讓客戶記得你、信任你、選擇你。這種對客戶需求的挖掘已經超越了客戶需求本身，在了解客戶的同時，也在教育和引導客戶，從而不斷地創造新需求、引領新需求。蘋果公司的發展過程就完美地演示了上述過程。西奧多·萊維特早在1960年就提出了“營銷近視癥”，警告企業不要迷戀于自己的產品和技術，要時刻關注市場需求的變化，只有客戶需求才能真正地定義行業。以客戶需求為中心擬定企業的經營和管理策略，才是企業順應時代發展和立于競爭潮頭的法寶。

第二，創造客戶價值。

客戶價值不僅僅是經濟價值，對于企業端的客戶來說，成本的降低、管理的改進、響應的加速、安全的保障等等;對于消費端的客戶來說，個性的凸顯、身份的象征、心理的滿足、社交的炫耀等，這些都是客戶關注的價值所在。對于不同的客戶來說，由于他們的關注點不同，所以體驗到的價值也是不一樣的。例如，現在很多網紅餐廳，對于普通食客來說，關注的是性價比;對于老饕來說，關注的是味道;對于年輕人來說，則更多的是打卡和發朋友圈，滿足社交的需要。所以，創造客戶價值的核心是客戶，圍繞客戶不同的關注點和價值追求去創造，才能吸引客戶。根據馬斯洛需求層次理論，人們存在生理、安全、社交、尊重和自我實現5種不同層次的需求，這些不同的需求成為引導人們行為的動力和源泉。每個個體受到家庭、教育、工作、經濟、社會等不同的環境影響，因此，對需求的追求也各不相同。企業需要做的就是超越他們已有的需求，找到他們未被滿足的需求，或者引導客戶追求新的需求，而這些需求恰恰就是企業創造客戶價值的關鍵所在。

5 結語

綜上所述，隨著世界經濟一體化、信息技術變革加速，人類發展進入快車道，在為企業帶來發展紅利和機遇的同時，也同樣帶來了一系列的問題和挑戰。聚焦這些變化，找到問題背后的邏輯和關鍵，才是治本之道。在所有變化因素之中，員工、技術和客戶是企業經營管理的核心所在，這3個要素的變化直接影響著企業經營的效益和未來的發展。企業需要在日常經營管理過程中，時刻關注上述3個關鍵要素的變化，并制定行之有效的措施，才能把握機會、規避風險，實現企業可持續發展。

【參考文獻】

【1】雷·庫茲韋爾.奇點臨近[M].北京：機械工業出版社，2011.

【2】彼得·德魯克.卓有成效的管理者[M].北京：機械工業出版社，2005.