企業班組賦能管理的探索與實踐
——以國網客服中心北方分中心為例

李振平

（國家電網有限公司客戶服務中心北方分中心，天津 300309）

一、呼叫中心班組賦能的工作背景

1.服務質量要求高，員工心理資本易耗竭

北方分中心作為國家電網有限公司供電服務的窗口，始終踐行“人民電業為人民”的企業宗旨和“你用電、我用心”的服務理念，為廣大電力客戶提供優質、便捷、高效的呼叫服務。員工心理資本是指員工在成長發展過程中表現出來的一種積極心理狀態，包括希望、樂觀、韌性和效能，是促進個人成長和績效提升的心理要素資源。北方分中心為保障95598服務的質效和客戶體驗，設定了班組績效考核的關鍵指標，此外，電力客戶對服務體驗的日益增加，也間接造成員工工作壓力及心理壓力的增加。

2.員工年輕化，帶班難度大

班組的構成以青年員工居多，他們的思想、情感、行為還不夠成熟，往往以自我為中心，抗壓能力不足，在接聽話務的過程中容易受到負面情緒的影響。另外，話務大廳人員密集，加之話務接聽工作需要長時間久坐，特別是工作節奏單調、內容枯燥等問題，極易造成話務專員出現心理枯竭、激情喪失、職業倦怠等不良后果，班組長難以通過常規管理方式實現班組卓越管理。

二、班組賦能管理的具體實踐

班組是北方分中心對外提供服務最基本的工作單元，班組長是班組卓越管理的領頭羊，班組成員是班組管理的工作對象。因此，北方分中心在班組賦能的思路設計上，主要從組織、班組長、員工三個方面入手，解決班組成員心理資本易耗竭、班組長帶班難度大的核心問題。

圖1 班組賦能的基本思路

1.組織賦能班組長

（1）完善班組長的任職條件和就職流程

北方分中心的專項研究表明，班組長的核心心理素質直接影響班組績效輸出，因此，在班組長的選拔任用上特別予以重視。在同等條件下優先選用具有開放性、宜人性、外傾性和謹慎性人格特征以及自信勇敢、尊敬禮讓的骨干員工。對于新上任的班組長，舉辦就職歡迎儀式，讓班組長感受電網事業和客戶服務工作的光榮感、責任感和使命感，盡快適應班組管理的職業角色。

（2）為班組長開展自我管理及團隊管理培訓

針對班組長溝通能力不足、團隊激勵本領匱乏、心理資本易耗竭、輔導員工的效果不佳等典型問題，提煉出班組長應當具備的五大核心能力，即高效溝通能力、團體輔導能力、團隊動力激活能力、團隊心理風險管理能力和團體心理建設能力。此外，設計了班組長理論學習和實操訓練的專題提升課程，細化能力訓練項目和訓練任務，定向培養提升班組長群體的綜合素質，特別是團隊動力激活及團隊心理風險管理技能。

（3）提供固化可供反復學習的常用工具

圍繞班組管理中的棘手問題從心理學角度撰寫《班組常見問題解決攻略》案例集，講授談心談話、心理安撫、心理激勵、危機干預等專業技能，有針對性地解決班組長在管人心、提業務中面臨的諸多困惑，減少和避免因簡單粗暴的管理方式導致班組戰斗力不足和凝聚力不強的現象。另外，印發《班前會工作手冊》，通過菜譜式的團體心理建設小活動設計，讓開展的班會內容變得更加新穎別致。

（4）賦予班組長業務和心理幫扶的身份

班組長作為基層管理者，既要擔當話務一線的指揮員，還要做好班組成員的情感交流、日常心理與情緒安撫工作，其重要性不容忽視。為加強員工思想工作，落實基層員工的人文關懷和心理疏導，提高一線員工對企業的身份認同、情感認同和價值認同，北方分中心把班組長發展成為具備提供心理幫扶能力的EAP志愿者，賦予班組長開展業務管理和心理輔導工作的雙重身份。目前，北方分中心基本實現每個班組長都是EAP志愿者，具備為員工提供心理服務的專業能力，能獨立地為員工完成情緒安撫及疏導、團體活動、風險識別等工作。

圖2 EAP志愿者“沁心專員”培訓

（5）定期對班組長進行訪談，解決管理困惑

定期訪談班長，了解班組長在班組管理中出現的問題，例如，在與員工績效溝通、業務知識教授過程中存在的困難；如何與出現職業倦怠且個性鮮明的員工做好溝通工作，以及如何幫助班組長實現個人成長、職業提升等問題。同時通過班組長訪談更多地了解班組管理及廣大員工的思想、心理動態，收集班組管理的意見，及時反饋給各業務部門和管理部門，并得到盡快處理。

2.班組長賦能員工

（1）及時發現員工心理問題，做好心理疏導

為提高班組長班組心理風險識別、預防與處置的管理能力，編制印發了《心理學指導方法高效管理手冊》，教給班組長如何通過微表情、肢體語言以及其他心理學方法識別班組成員的日常心理狀態和極端危機狀態，如何對日常心理危機和極端危機（自殺危機）進行預防與處置。對于情緒異常、風險可控的員工，班組長首先運用共情和焦點解決技術，力所能及地做好心理疏導工作，對于超出自身能力范圍的，主動推介或帶領員工求助駐場心理咨詢師。

（2）積極開展團體輔導，促進心理建設

在話務低谷期，每月定期收集員工在生活、學習、情感、親子、工作上的團體輔導需求，利用北方分中心或部門內部的心理關愛功能場室（心理沙盤室、心理減壓室、團體活動室等）的活動場地及設備設施，自主組織或邀請培訓師開展活潑有趣的團體融合活動。借助心理游戲和行為訓練的形式，帶領班組成員通過行動、觀察、互動、對話，在嶄新的體驗與感受中重新思考，認識自我、探討自我、接納自我，調整和改善與內在自我及他人的關系，以新的態度及行為方式迎接工作和生活，增強適應能力；而在話務高峰期，配合駐場心理咨詢師組織開展減壓放松活動，恢復活力。

圖3 團體沙盤輔導活動

（3）針對員工動力不足，善用心理激勵

結合工作的實際需求，活學活用目標激勵法、挫折激勵法、強化激勵法、情感激勵法、參與激勵法等常用的心理學激勵手段。對于績效排名靠后員工，進行一對一輔導，共同商討設定合理的績效目標及執行計劃；對于班組成員的星級晉升、績效提升等，通過肯定和表揚實現行為的正向強化；對于被投訴的班組成員，通過談心談話啟發員工深入思考引發挫折的主客觀因素。定期開展團建活動，加強感情聯絡，常態開展班組民主討論會，共同探討班組績效改善的方法，認真聽取成員心聲，采納合理化意見，達成行動目標的一致。

圖4 對內投訴員工輔導

3.組織賦能員工

（1）企業文化助力員工服務心態的養成

在中心的公共休憩場所，循環播放展示企業“家”文化和“傳遞真情，創造價值”服務理念的宣傳片，提升員工對企業的認同感和工作價值感。通過發放正能量標語牌、工位貼和故事臺卡，提振員工的工作斗志，經常敦促其反省和端正自己的服務意識和服務態度。利用中心的公開欄宣傳“客服好聲音”先進人物事跡和績效排行榜，激發各班組向先進榜樣看齊奮進。

圖5 正能量海報

（2）適時適度開展減壓放松活動

首先，以班組為單位，發放減壓道具；其次，開展各類線上線下減壓活動，引導科學解壓釋壓，紓解繁忙時期的壓力感和沉悶情緒。線下巡場活動，選取員工流動性大的地點，設計 “短、平、快”的暢玩活動，提升員工參與的便利性；線上游戲競賽，每周設為一個比賽周期，員工可反復參與沖刺各單項小游戲的關數，積累游戲分數，滿足青年員工娛樂放松休閑的需求。

三、工作成效和展望

自EAP融入班組管理以來，人才成熟周期加快，人才生命周期延長，“心齊、氣順、勁足”成為班組常見的精神面貌，企業的心理健康水平逐年攀升，員工心理健康檢出率從2018年的5.8%下降到2021年的2.1%。近3年來分中心的運營指標和業務水平不斷提升，客服人員的服務評價滿意度始終保持在99.5%以上，員工流失率保持在20%以內的行業健康水平（見圖6）。目前，EAP賦能班組管理在實施過程中也存在一些不足之處，例如，班組長和員工在參與賦能培訓、賦能輔導、減壓活動、心理咨詢時面臨的工學矛盾問題，部分班組長作為EAP志愿者也缺乏足夠技能和動力去幫扶班組成員問題。同時，心理賦能工作也存在著邊際遞減效應，未來將進一步加強科學研究，以期通過綜合手段、創新形式克服阻礙班組賦能的重重困難。

圖6 北方分中心近四年來員工隊伍心理健康區位變化趨勢