汽車維修行業(yè)服務能力現狀與發(fā)展途徑分析

李建興

(寧波城市職業(yè)技術學院，浙江 寧波 315000)

0 引言

近年來我國汽車產業(yè)市場實現了快速擴張，汽車的銷售量、保有量、使用量持續(xù)提升，這要求汽車維修服務行業(yè)與汽車市場實現同步發(fā)展，為現代化汽車的使用保駕護航。隨著汽車制造業(yè)的技術全面升級，汽車故障的種類與維修難度逐漸增加，相應的維修技術趨向于細化分工，汽車維修企業(yè)只有緊跟時代步伐才能快速占領市場，并滿足先進汽車的故障維修需求。從發(fā)達國家的汽車產業(yè)來看，除汽車制造企業(yè)外，汽車維修企業(yè)占據著很大的汽車行業(yè)產值，汽車維修服務業(yè)的發(fā)展對于汽車行業(yè)的健康發(fā)展意義重大。現階段，我國的汽車維修市場競爭日趨激烈，維修企業(yè)在服務、技術、品質、價格等方面相互競爭，促進了汽車維修行業(yè)的轉型升級。在新形勢下，汽車維修企業(yè)如何與先進維修技術與運營理念相結合，進一步貼近汽車使用者的實際需求，是汽車維修行業(yè)從業(yè)者必須要思考的問題。

1 汽車維修行業(yè)運營現狀

1.1 基本服務能力

與發(fā)達國家相比，我國的汽車產業(yè)起步較晚，現階段的大部分國產汽車企業(yè)仍處于發(fā)展和探索階段，汽車維修行業(yè)作為汽車產業(yè)的重要分支，其產業(yè)形成與發(fā)展的時間更短，產業(yè)成熟度同樣不高。21世紀以后，在我國汽車企業(yè)經歷技術升級、合資經營、結構調整的過程中，汽車維修行業(yè)出現了明顯的發(fā)展滯后性問題，導致汽車維修技術在較長的一段時間內滯后于汽車產品的技術發(fā)展，使汽車產品的故障維修更多依賴于4S店，社會的普通汽車維修企業(yè)維修能力存在較大的差異性，導致車主對于汽車維修的品質褒貶不一。2019年以來，隨著高職汽車教育面向社會擴招和教學質量的提高，汽車維修行業(yè)的人才供給逐漸充沛，為汽車維修行業(yè)的改革和升級創(chuàng)造了有利條件。

目前，我國的汽車維修行業(yè)沒有形成規(guī)模化和規(guī)范化的服務體系，行業(yè)中的分散、混亂、設備落后等問題仍十分突出。截至2021年，我國的汽車維修企業(yè)超過55萬戶，但符合一類和二類維修資質的維修機構不足整體的20%，大部分汽車維修機構在經營理念、服務意識等方面觀念陳舊，導致車主在汽車維修過程中在維修質量和消費等方面難以得到科學保障。同時由于大部分汽車維修機構的設備設施與工作條件落后，高學歷、高技能的人才很難長期在普通的維修機構工作，人才流動性大影響了企業(yè)與行業(yè)的發(fā)展。在維修手段方面，大部分維修機構的維修方式較為傳統，人工檢測、人工判斷、人工維修仍然是汽車維修的主要形式，導致汽車故障判斷的準確性不盡人意，汽車維修周期長，導致維修成本進一步增加。對于復雜故障的拆解檢查不僅過程繁瑣，而且容易對汽車造成新的故障隱患。

從實際的維修服務能力來看，技術方面國內可購置的先進檢測、維修等設備已經相對充足，維修行業(yè)的相關企業(yè)能實現根據自身需求購置相關的設備；同時汽車維修技術人才儲備不斷增加，汽車維修的從業(yè)者逐漸向專業(yè)、高素質方向發(fā)展；汽車維修行業(yè)的運營流程和服務理念逐步確立，在激烈的市場競爭中，汽車行業(yè)的改變已經初見端倪[1]。

1.2 行業(yè)規(guī)范

為進一步提高汽車維修行業(yè)的服務能力，我國近年來出臺并落實了一系列汽車維修行業(yè)的相關要求和行業(yè)標準，以此促進汽車維修行業(yè)向著更科學、更規(guī)范、更高效、更人性化的方向轉變。2005年實施的《汽車大修竣工出廠技術條件》規(guī)范了汽車大修的相關行業(yè)標準；2007年國家公布并實施《機動車維修技術人員從業(yè)資格培訓技術要求》行業(yè)標準，用以規(guī)范汽車維修行業(yè)從業(yè)人員的任職資格與能力需求；2011實施的《機動車維修服務規(guī)范》《汽車修理質量檢查評定方法》全面規(guī)范了汽車維修的服務過程；2014實施的《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》對汽車維修企業(yè)的服務資格與開業(yè)條件進行了明確；2017年國標推出《汽車綜合性能檢驗機構能力的通用要求》規(guī)范了汽車檢測站的相關職能與能力要求。眾多行業(yè)規(guī)范與國家標準的實施對汽車維修行業(yè)的發(fā)展起到了良好的指導作用，汽車行業(yè)在管理、質量控制、技術升級、人員配置方面有了更直觀深入的了解，從而形成明確的發(fā)展目標，汽修監(jiān)管部門也能根據相關標準和政策要求提升對汽修行業(yè)的監(jiān)督檢查質量[2]。

2 服務能力的提升方式

2.1 基礎設施建設

汽車維修企業(yè)的基礎設施建設應以《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》的標準要求為基礎，結合地區(qū)的汽車維修市場需求和汽車保有量情況設計合理的汽車維修基礎設施條件，在達到最低開業(yè)條件的基礎上，購置并配備符合地區(qū)特色的維修設備和工具，確保汽修企業(yè)的基礎設施達到服務要求。

1)設備條件方面，應配套汽修企業(yè)必須的設備及配套工具，具體設備采購可參考表1實施。通常來說，基礎設施部分配備的設備應能滿足加工、檢測、維修過程的使用要求，并具備與主流汽車相適應的技術。

表1 汽修企業(yè)的基礎設備需求

2)場地設施方面為提高維修服務的接待能力，應在優(yōu)化維修車間配置的同時做好其他服務相應的配套設施。例如，建設干凈整潔的車主休息室，建設必要的待修車輛或修后車輛停車場。同時，配套設施的建設應考慮維修過程與車主溝通的便捷性，做到維修過程直觀展示，維修過程溝通便捷，車主體驗全方位提升。

2.2 維修流程設置

維修流程是汽車維修工作開展的先決條件，維修流程規(guī)范了汽修行業(yè)從業(yè)者的工作過程，有利于形成規(guī)范化的維修工作模式，使車主在汽車維修過程獲得更好的體驗，也使汽車維修工作得到最合理、最規(guī)范的開展，常規(guī)模式下汽車維修的參考流程如圖1所示。

圖1 汽車維修的參考流程

2.3 維修細則設置

將傳統的維修工作進行細分，為每項工作設置明確的要求和規(guī)范，使工作人員在維修過程中真正有章可循，實現工作效率的提升，具體可將維修工作細分到以下幾大類：日常保養(yǎng)、專項維修、檢修[3]。

2.3.1 日常保養(yǎng)

日常保養(yǎng)是針對汽車使用固定周期下的規(guī)范保養(yǎng)，保養(yǎng)項目通常按照汽車保養(yǎng)手冊實施。維修企業(yè)在進行日常保養(yǎng)時應以操作檢查及功能調整為主，以維修工作作為輔助。重點的工作內容包括汽車內部清理、檢查有無漏油漏液問題、更換機油、更換三濾、發(fā)動機清洗等。日常保養(yǎng)收費項目要做到透明，同時與車主做好費用和保養(yǎng)項目溝通[4]。

2.3.2 專項維修

專項維修是汽車維修機構的另一個主要工作，主要針對車主在用車過程中出現的汽車故障、事故損壞等問題進行維修。這類維修工作具有特定的工作方向，汽車維修企業(yè)應要求維修工人在維修過程重視現代化檢測設備的應用，在拆修、拆檢之前盡可能分析和明確故障原因，并在拆檢、拆裝過程中遵守拆裝規(guī)則，做好拆下零部件的分類、存放，避免拆裝維修過程因操作不規(guī)范而出現新的問題。

2.3.3 檢修

檢修是汽車使用較長時間后進行的專項檢查與維修工作，目的是通過檢修發(fā)現汽車中可能隱藏的故障問題。檢修工作主要針對新購置的二手車或使用長時間的車輛開展。在部分維修機構，檢修也可作為保養(yǎng)工作的一部分。檢修工作主要以修理為目的，根據車況和使用年限開展不同程度的檢修。車輛使用少于6年，主要以清灰、清垢、附件校驗、零部件調教等工作為主；對于使用6年以上的車輛還應進行無損探傷、強度校核和發(fā)動機拆檢等工作。

2.2.4 服務流程

在現代化的維修過程中，除維修企業(yè)的維修能力與設備配置外，車主在維修過程中的體驗也是汽修企業(yè)必須要重視的工作。通過服務能力的升級改善傳統汽修企業(yè)臟亂、粗獷的維修模式，重視客戶接待、客戶交流、客戶回訪等系列服務，通過制定工作人員的服務流程，使每一名汽修工作者明確維修服務的接待禮儀與交流方式，以此優(yōu)化客戶體驗[5]。

3 汽修服務能力提升途徑

3.1 營造企業(yè)文化

企業(yè)文化是員工歸屬感、責任感建立的核心，通過企業(yè)文化的營造，維修工人和接待服務等員工能夠進一步理解企業(yè)的經營理念、價值觀，使員工以自身工作為傲，充滿工作與生活的動力。企業(yè)文化的建立不僅要從企業(yè)的發(fā)展考慮，還必須結合員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，通過員工會議、培訓、談心等形式強化企業(yè)核心觀念，從而更加規(guī)范、主動、積極地投入到汽車維修工作中。

3.2 加強人才建設

全方位加強人才建設是汽修企業(yè)發(fā)展的必由之路，一方面定期對現有員工開展技術培訓，確保員工技能與眼界快速提升，提高員工的維修能力和服務意識；另一方面，積極引進高學歷、高層次、高技能人才，建立人才幫帶梯隊，全面提高企業(yè)維修能力。

3.3 重視技術投資

以企業(yè)發(fā)展為出發(fā)點，做好汽修技術、汽修設備的更新、購置等工作，新設備和新技術的引進要具有前瞻性，避免引進的設備在短時間內過時，避免出現設備引進后無人使用、設備閑置等問題，確保先進設備與技術同步引進并高效利用。

3.4 重視口碑營造

傳統汽修服務存在的一個弊端就是缺少對維修質量的反饋和統計，導致汽修工作人員很難明確維修技術應用的方式方法是否合理，嚴重的甚至因為維修方式不當造成企業(yè)口碑和可信度下降，影響維修企業(yè)的長久發(fā)展。通過全面的回訪服務，了解維修質量和用戶體驗，能夠更好地開展維修工作，實現工作過程的持續(xù)優(yōu)化，并為企業(yè)建立良好的口碑。

4 結語

汽車行業(yè)的快速發(fā)展已經為汽修行業(yè)創(chuàng)造了良好的市場前景，在汽修行業(yè)的工作量與盈利提升的同時，必須要重視現階段在技術、服務、人才建設等方面存在的不足，轉變傳統的經營理念和工作思路，真正使汽修行業(yè)與時代接軌，為汽車的使用提供更好保障。