城市空巢老人數字融入困境與社區幫扶模式探究

謝娉慧 何佳璐 劉 祎 黃雨薇 唐 苗

（湖南師范大學,湖南 長沙 410081）

據《中國互聯網發展狀況統計報告》[1]顯示，截至2020年12月，中國網民規模為9.89億，其中60歲及以上網民占比僅為11.2%。正如尼葛洛龐帝在《數字化生存》中談到，在數字化時代，“年輕人是富有者，而老年人是匱乏者[2]。”2021年政府工作報告[3]提出“推進智能化服務要適應老年人的需求，并做到不讓智能工具給老年人日常生活造成障礙。”在我國，空巢老人約占老年人總數的一半，其中僅與配偶居住的老人占41.9%，獨居老人約占10%[4]。盡管城市數字化基礎設施在客觀上提供了豐富的資源，但由于很多城市空巢老人數字素養缺失，加之沒有與具備數字素養的人同住，其逐步成了“信息貧困者”，城市空巢老人正面臨著巨大的數字困境。本文根據了解到的城市空巢老人實際期待、研究成員線下采集數據的分析結果和社區幫扶措施存在的問題，參考相關研究成果，提出具體社區幫扶模式，為社區幫扶城市空巢老人數字融入、為相關部門制定政策提供參考。

1 城市空巢老年人數字融入困境

“數字融入”指彌合數字鴻溝的行動和過程[5]。而數字融入困境均是數字鴻溝外在的表現形式。數字鴻溝在傳統上被定義為技術介入者和技術介入缺乏者之間的差距。其中不同人群在物質層面上介入互聯網的條件差距被稱為接入溝（Attewell,2001）；而在數字技能和使用上的結構差異即為使用溝。

在“接入溝”層面，據調查顯示，居住在城市中的老年人擁有智能手機的約有95%，在接入溝方面與青年人的差距不斷縮小。

城市空巢老人數字融入困境主要集中在“使用溝”。隨著年齡的增長，老年人的認知功能不斷下降，而對于城市空巢老人，因不與子女居住在一起，無法及時得到幫助，“使用溝”不斷擴大。對于這個群體而言，社區幫扶是解決他們數字融入問題的重要途徑。

2 社區幫扶模式研究綜述

許多學者對于社區幫扶模式進行了探討。如學者孫越提及了社區在消弭老年人“數字鴻溝”方面起著非常重要的作用，并且提出了組織社區間交流，設置“朋輩教育”等建議[6]；劉彥從社區教育的角度進一步提出幫助老年人跨越“數字鴻溝”的策略，并從完善教育管理與保障機制、拓寬宣教渠道、實現教育方式與內容等多方面為社區幫扶模式提供建議[7]。

現有的相關研究基本上是從社區可利用資源的角度提出建議，并沒有調研老年人的實際數字需求以及結合老年人尤其是空巢老人的實際期待。而且諸多建議仍然停留在理論層面，比較寬泛，不利于社區幫扶的具體實施。并且由于缺乏對這些措施的實際考察，無法相應地指出改進的建議，無法解決老年人更深層次的數字融入問題。

3 研究方法

本文基于質化研究方法，將問卷調查法和訪談法相結合，通過對湖南省長沙市六大市區空巢老年人接觸了解使用智能媒體的現狀、調查社區幫扶存在的問題，探究社區幫助老人使用智能媒體行之有效的措施，為相關部門制定政策提供有益參考。長沙市是全國所有城市中空巢老人比例第六高的城市，其調查結果具有代表性。調研以長沙市沒有子女照顧、獨居或夫妻雙居的60歲及以上智力正常、意識清楚、表達清晰的老年人為對象。研究采用整體抽樣和分層抽樣相結合的混合抽樣方法，運用課題組自行設計的調查問卷，根據長沙市六大市轄區的老年人口比例發放問卷，共發放問卷100份，得到90份有效問卷，滿足1:1的男女比例，學歷覆蓋從小學以下到大專以上五個階段。本次調研共進行了結構式訪談10人次，六大行政區分別選取1-2人。

4 調研發現的一些現象和主要問題

4.1 空巢老人的數字融入現狀：設備到位，但缺乏指導

4.1.1 智能手機成空巢老人主要信息來源

據調查顯示，空巢老人的主要信息來源是手機（80%）以及電視（86%），部分老人通過報紙、書籍或看社區公告板的方式獲取信息（8%），少數老人表示自己仍會聽廣播獲取信息（2%）。約一半的空巢老人使用智能手機的時間超過3小時。在數字化的大背景下，智能手機成了老年人獲取信息的重要途徑。

4.1.2 功能性軟件運用困難

根據調查，空巢老人對于各類型軟件使用情況，進行以下分類：

以微信為主的聯系軟件使用分類：非常熟練（能夠熟練地打字，發送語音信息或者視頻通話）；比較熟練（能夠熟練發送語音信息或者視頻通話）；一般（能夠進行基本的聯系）；不太熟練（不會發送信息但是能夠查看消息）；不熟練（不會查看消息）。

對于以看視頻為主的娛樂性軟件使用分類：非常熟練（會搜索到自己想觀看的視頻內容以及會使用轉發、收藏、評論、點贊等交互功能）；比較熟練（能夠搜索到自己想看的視頻并且進行部分的交互操作）；一般（能夠搜索自己想看的視頻）；不太熟練（只能觀看被推薦的視頻）；不熟練（不了解軟件的基本操作）。

對于如打車、醫療應用、健康碼以及網上繳費等實用性軟件使用分類：非常熟練（能夠隨時隨地使用各類軟件），比較熟練（大部分場景可以使用各類軟件）；一般（可以使用部分軟件，基本滿足生活需求）；不太熟練（只會使用少部分軟件的部分操作，比較影響日常生活）；不熟練（完全不會使用，非常影響正常生活）。調查情況如表1所示。

表1 空巢老人獲取信息的方式

4.1.3 社區的支持是空巢老人數字融入的重要因素

據調查顯示，相較于與子女共同生活的老人，空巢老人獲得數字媒介教育的機會更少。而青年人偏愛的遠程溝通和線上教學常令老年群體感到更加困惑，他們更青睞線下面對面的教學。很多老人也因擔心向遠方子女貿然提問會打擾他們的生活安排，而不愿向子女求助。如表2所示，超過一半的老人很少詢問甚至不詢問子女。據調查了解，約60%的老年人并不滿意鄰居對其數字融入的幫助，對他們的幫助的滿意程度較低。但是超過八成老人會偶爾或者經常詢問社區，對社區的回答滿意度較高。由此可知，對于空巢老人可接觸到的群體中，社區是影響老年群體獲取數字技術的重要因素。

表2 空巢老人對于各類型軟件的使用熟練程度情況

表3 空巢老人每月各詢問子女與社區的頻率比例

表4 空巢老人對于鄰居幫助的滿意度

4.2 老年人對于社區幫扶的期待：更多、更近、更及時

研究組根據老年人的反饋發現他們最期望的社區幫扶形式是：社區定時開展智能手機培訓課程為其最為青睞的方式（37%）；其次是設置專門服務點，老人能隨時詢問所需要的信息（35%）。老人們對服務點到居住地之間的距離給出了具體建議：部分老年人表示能接受的最遠距離為1.5千米（15%），部分只能接受設置在1千米以內（32%），一些老人表示自己身體欠佳，出行不便，希望社區服務點設置在500米（39%）或200米之內（14%）。一位受訪老人表示，有時使用一些不常用的軟件或者不熟悉的軟件，更多的是需要一種即時的反饋。而這種即時的需求通常無法得到滿足，這是他最為頭疼的問題。還有其他模式如社區組織同齡老人互相教學（20%）；通過建立社區公示進行手機教學和信息獲取（8%）也是老年人較為接受的幫扶措施。

4.3 社區現有幫扶模式的問題

社區幫扶覆蓋精確度高、時空限制小、活動頻率高，能有效幫助老年人融入數字社會。如今，與老年人數字融入相關的社區幫扶也日漸興起，但是幫扶模式仍然存在問題。

表5 空巢老人最期望的社區幫扶形式

表6 空巢老人對服務點到居住地之間的最遠距離接受度

4.3.1 數字幫扶宣傳不夠深入

本次調研的十二個社區中，有九個表示開設過老年活動中心或者老年大學，并且提供過智能手機培訓服務。而在這些小區中，約30%的老年人對此并不知情。在采訪中，一位空巢老人表示自己和社區活動像是“絕緣體”，每天居家時間較長，對社區開展的活動全然不知。

表7 空巢老人對于社區開設過幫扶情況的調查

4.3.2 幫扶措施不夠人性化

在調研過的社區中，除部分開設過智能手機培訓外，只有三個社區設置了與老年人手機教學相關的公共告示牌以及專門服務點隨時回復老人所需要的信息。有六個社區表示有意向組織老年人互助教學，但是基于各種原因尚未展開。目前僅有一個社區組織過老年人互助。

在具備相關公共服務點的社區中，20%老人表示并不知曉公共服務點的具體位置，15%老人表示知曉公共服務點的位置，但因距家較遠，不愿意去詢問。由此可知，部分服務安排仍然存在著地理位置安排不合理的問題。

表8 空巢老人對公共服務點的知曉情況且愿意前往意向

4.3.3 社區培訓教學的科學性和系統性有待提高

在采訪到提供過智能手機培訓的社區中，認為培訓效果較好，培訓后基本能滿足自己日常生活需要的老人僅占30%；大部分老人表示有一定的效果（65%），但仍存在部分軟件無法使用以及信息仍然不知從何處獲取的情況；約5%的老人認為效果欠佳。且現行的培訓存在著每月上課頻率低，課程間隔時間太久等問題，與老年人記憶需求不匹配。與此同時，老年人線上生活日益豐富，對于不同類型軟件操作的需求量逐漸增大，而部分社區所提供的培訓課程過于基礎，并且課程內容比較單一，無法真正地滿足老年人數字融入的需求。

4.3.4 社區幫扶意愿不夠強烈

在采訪到的小區中，只有一半的小區對空巢老人的居住地址有基本的掌握，可以提供及時地幫扶，其他社區工作人員普遍認為社區沒有義務對空巢老人提供特殊幫助。

5 完善建議

針對以上幫扶措施存在的問題，本文將從多個方面提出解決方案，以期實現更加高效的社區幫扶模式。

5.1 對已有服務加大宣傳力度

針對社區的宣傳工作不到位而導致近三成老人不知曉社區開設幫扶活動的問題，社區工作人員可以嘗試將宣傳融入老年人生活場景的設計框架中，如在電梯、大廳等地方采取張貼海報，派人員定時宣傳等。

5.2 基于老人期待豐富社區幫扶措施

5.2.1 合理利用公共區域

一位老人指出希望社區能多在電梯或者樓道里面張貼一些關于手機基礎操作流程的宣傳報，這樣自己就能多看幾遍，學著操作。社區可以充分利用樓棟口的宣傳欄、電梯間的滾動電子屏、休息區的公共設施等公共區域，張貼關于手機應用使用基礎流程的海報，潛移默化地對老人進行教學。

5.2.2 設置社區服務點

由于老年人認知能力下降，對于手機操作的學習能力和記憶能力有限，培訓效果存在不盡如人意的情況，此時可以從線上與線下兩個方面著手解決。

（1）巧用社交媒體及時答疑

社區可建立社區幫扶的微信群，著力解決老年人的信息獲取和軟件操作問題，并且發送培訓課程內容。值得注意的是，群內可能因信息繁多而不便于老人重復查找消息，所以不能以線上微信群作為主要途徑進行幫扶。

（2）增設服務點調動積極性

由于老人數字能力薄弱，且線上文字、圖片教學的方式適老化程度低，社區線下幫扶成了老年人數字融入更為重要的途徑。

根據老人的自身需求以及對社區幫扶的期待，每個社區應集中資源設置一至兩個固定或者流動服務點，安排兩至三個社區工作人員幫助老年人進行現場信息查詢或者軟件操作，進行智能媒體方面的解惑。根據本次調查顯示：固定專門服務點設置離空巢老人住戶的實際距離小于一公里時有利于提升老年人尋求幫扶的積極性。若設置流動服務點，則應于每月固定的日期，于空巢老人住戶樓下設置詢問點，便于老年人尋求數字幫扶。

5.2.3 組織社區內老年人進行互助

鑒于每個社區的人力物力資源有限，可能無法滿足設置多個專門的服務點和多位工作人員的要求，那么社區組織同齡人互助亦是老年人較易接受的方式。調查顯示，24%的老人支持此幫扶形式。社區可組織老年人成立智能手機幫扶協會，讓智能媒體素養較高的老年人帶領其他老人，共同解決數字融入難題。社區可負責提供場地以便老年人集中互助教學。

5.3 提高社區培訓工作效果

由于老年人學習能力降低，而社區培訓模式大部分仍然是一周一次課程，易導致部分老人記憶困難而依然深陷數字困境中。超過一半的老人支持一周開設兩次課程，但是應注意培訓地點的設置，防止路程成為老年人數字融入的又一障礙。社區應減少每次的授課時長而增加每周的授課頻率。這樣的形式更加符合老年人的記憶需求，同時也能夠提升幫扶效果。在培訓的過程中也應格外注意老年人自我效能感，實施鼓勵式教學，培養老人探索數字化產品的積極性。而且課后社區應重視老年人的反饋并對教學成果進行檢驗，及時詢問老年人的上課體驗，根據老年人認知能力的差異以及老年人的不同需求進行分層教學，及時迅速地調整課程設置和重點傾向。

5.4 落實社區空巢老人幫扶職責問題

在幫扶城市空巢老人融入數字化社會的過程中，明確幫扶職責是重中之重。而目前相關的職責問題仍未得到落實，社區幫扶的積極性較低。有效的社區幫扶應是建立在協商基礎上的集體行動。

社區是空巢老人最容易接觸到的社會組織。當社區能夠承擔起第一幫扶主體的責任時，空巢老人數字融入的問題才能得到更好地解決。地方政府應該在關懷空巢老人方面起領導作用，給予社區更多的指導意見，如指導社區進行培訓人員篩選工作以及明確空巢老人幫扶工作的開展步驟，并且按照社區的幫扶進展調整計劃。地方政府也應加大相關的資金投入，為社區開展幫扶項目提供足夠的資金支持，調動社區幫扶的積極性，使每一位空巢老人都能享受到優質的社區幫扶。

幫扶不能僅僅依賴社區的自發動力，而是需要多方參與，為空巢老人的數字融入提供支持。社區也可與社會公益組織聯系，如老年人關懷組織等，讓公益組織配合社區的幫扶工作，如為社區幫扶提供人員支持或者場地的支持，減輕社區幫扶的壓力，提高幫扶效率。

6 結語

數字時代的到來，給老年人的生活帶來巨大的沖擊。學習速度慢，能力弱，獲得幫助渠道少的城市空巢老人，相較于其他群體而言，更深陷于數字困境之中。在這樣的情況下，社區幫扶則成為解決老年人數字融入問題的重要形式。本研究主要從社區宣傳、幫扶形式、幫扶培訓的科學性以及幫扶職責等多個方面，多維度多層次地為社區幫扶模式提供了具體的切實可行的建議，以期進一步完善社會幫扶模式，化解城市空巢老人面對的數字困境，增強城市空巢老人的獲得感、幸福感、安全感。