運用PDCA降低患者的退費率

楊仕紅　王光群　劉小琴

摘要：目的：通過PDCA循環及時給予患者退費，提高了患者對醫院的信任度和滿意度，減少醫患糾紛發生。方法：應用PDCA循環針對導致退費的原因進行持續改進，對工作中存在的問題進行流程優化，制定新的流程與制度。 結果：通過PDCA循環，流程優化后，退費總人數從140人降到128人，比去年下半年減少了12人次。退費的128人中醫生原因退費減少6人次，掛號收費原因退費減少8人次，醫保原因比以前減少6人次。

關鍵詞：PDCA循環;患者;退費

門診是醫院面向社會的首要服務窗口，也是展示醫院整體形象和服務質量的重要平臺[1]。在醫療行業調查中，門診或住院患者退費過多是患者對醫院不滿意的主要原因之一;退費是醫院管理的重要組成部分，如果不重視退費原因及退費管理，影響醫院的經濟指標。如果不及時予以退費，也會給患者及家屬造成“醫院收費容易，退費難”的認知及“醫院的錯誤都由患者承擔”的抱怨。造成對整個醫院的不信任，甚至導致醫患糾紛發生。我們應用PDCA循環對退費進行持續改進，現將質量持續改進效果報告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

2020年7-12月與2021年1-6月的退費總人數、退費率及退費原因進行流程優化前后的對比。使退費總數、退費率、退費原因均較流程優化前降低。

1.2 方法

1.2.1 計劃階段

1.2.1.1 分析現狀：2020年7-12月追蹤患者退費共140例。門診退費28人次，其余為住院退費112人次。原因：病人原因：96人次。 醫保原因：8人次，掛號收費人員原因10人次。醫生原因：13人次，流程原因：4人次，技術原因：2人次，系統原因7例。

1.2.1.2 2021年2月3日成立CQI小組，由門診主任帶頭，門診部護理人員組成。大家紛紛發言，頭腦風暴，找出患者退費的原因。

1.2.1.3? 對2020年（7-12月）退費的140人進行回訪后，用魚骨圖和柏拉圖統計出造成患者退費的原因如下：1.病人原因（32%）2.醫生原因（20%）3.系統原因（15%）4.醫保原因（12%）5.掛號收費原因（10%）6.技術原因（5%）7.醫院原因（2%）8.流程原因（2%）9.宣教不到位（2%）。

1.2.1.4根據以上原因，為降低患者退費，門診部制定以下改進措施：

（1）不定期對門診醫生進行各種制度、流程、醫保報銷等的培訓，避免開大處方，貴重藥品、過度檢查等

（2）不定期對門診導醫進行溝通技巧和專業知識的培訓，以便正確指導患者掛號、交費。

（3）不定期對掛號收費人員進行業務技能的培訓，盡量避免掛錯號，收錯費

（4）完善信息系統，發現問題及時通知信息科處理。

（5）門診各樓層電子顯示屏公示患者各項檢查的意義及費用。

1.2.2 實施階段

1.2.2.1 制定新流程

（1） 所有處方、檢查單、申請單退費，醫生必須手寫簽名并說明原因，才能退費。

（2）若患者對此次就診不滿意引起退費，導醫立即與患者溝通解釋，預約我院知名專家就診。

（3）發現開大處方，貴重藥品、過度檢查引起的退費，門診部予以考核100元，并在醫院內網上公示。

（4）藥劑科因發錯藥、發過期藥或未給患者交代服藥方法引起的退費，門診部予以考核50-100元，并在醫院內網上公示。

（5）因投訴醫務人員引起的退費，考核當事人100元，并在醫院內網上公示。

（6）門診部專人對每周退費人數進行統計，并回訪患者，追蹤退費原因。

（7）完善信息系統，開展診間繳費。

（8）醫院各樓層公示各項檢查項目的意義及費用。

1.2.2.2 積極與各科室溝通，培訓門診坐診醫生、導醫。在門診各個樓層公示各項檢查項目的費用等。

1.2.3? 檢查階段

1.2.3.1優化后患者退費總人數的對比? 2021年（1-6月）共退費128例。其中住院退費：81例，門診退費47例。病人原因：95例，系統原因13例，醫院原因5例，醫生原因7例，技術原因4例，醫保原因2例，掛號收費原因2例。流程優化后退費總人數從140人降到128人，比去年下半年減少了12人次。退費率降低了0.01%。

1.2.3.2 優化后各種原因的退費對比 優化后醫生原因退費減少6人次，掛號收費原因退費減少8人次，醫保原因比以前減少6人次.但是系統原因退費比以前增加2人，技術原因也增加2人。所以繼續進行流程改進。

2. 結果：

2.1改善了患者就醫體驗? 通過對醫生、導醫及掛號收費人員進行各項流程、政策的培訓，患者的退費較以前減少，同時也減少了醫患矛盾，明顯提高了滿意度。

2.2 提高了患者預約率患者若對此次就診不滿意，可預約我院的知名專家進行就診，減少了患者的退費，提高了預約率和就診率，同時也提高了醫院的知名度。

2.3制定新的退費流程 通過追蹤退費原因，改善了醫務人員的服務意識，增加了醫院的收入，完善了門診退費管理。

3.討論

應用PDCA循環針對導致退費的原因進行持續改進，對工作中存在的問題進行流程優化，制定新的流程與制度。及時給予患者退費，提高了患者對醫院的信任度和滿意度，減少醫患糾紛發生。

參考文獻：

[1] 鄭樹森，張幸國，王臨潤，等.醫院品管圈輔導手冊[M].北京：人民衛生出版社，2015：8-10。

[2] 賴光強，夏萍. 健康中國戰略視野下全預約服務為起點的分級診 療體系建設分析[J].中國全科醫學，2018，21（27）：106-108.