基于PDCA循環的國家電網公司品牌管理

劉巖

摘要：隨著全球經濟的發展以及國有企業市場化的浪潮，品牌戰略已經成為國有企業發展的重要內容。國家電網作為大型國有企業，它的品牌管理進程不僅影響著企業自身的發展，也影響著國有企業改革的進程。本文從解析品牌、品牌的功能入手，提出了針對國家電網的基于PDCA循環的品牌管理，為國家電網公司品牌塑造和品牌建設提出了流程建議。

關鍵詞：國家電網；品牌管理；PDCA循環

中圖分類號：TM73 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）004-000372-01

全球經濟飛速發展，企業已經從產品經營、資本經營過渡到品牌經營。品牌作為一種重要的無形資產，具有強大的促銷和增值能力，在企業競爭中的作用愈發凸顯。國家電網公司（以下稱國網）以投資、建設和運行運營電網為核心業務，為經濟社會發展提供堅強的智能電網保障。作為大型國有企業，在進入世界性范圍的競爭格局時，天然優勢逐漸減弱。作為全球最大的公用事業企業，又關系著國民經濟命脈和國家能源安全，承擔保障更安全、更經濟、更清潔的電力供應使命。因此，制定合理的品牌戰略，建立完善的品牌管理體系，成為國網發展的重中之重。

一、品牌的相關概念

（一）品牌

品牌不僅是一個名稱、標識，是用于識別一個銷售商或銷售群體的商品與服務，使它們與競爭者的商品與服務區分開來。品牌是企業以其具有優異品質的商品或服務為載體，以文化和價值觀念為內容，通過營銷和傳播活動與目標消費者建立相互認同，為雙方帶來利益關系，它代表著企業的質量水平、技術能力，是企業的無形資產。

（二）品牌戰略

品牌戰略主要是指把創立產品和服務名牌放到企業戰略和長遠利益的高度，從長遠利益出發制定企業發展所要達到的品牌目標，并通過創立良好的品牌形象來提升公司的知名度和美譽度，進而拓展市場、吸引顧客、培養忠誠品牌消費者。對于國網而言，雖然顧客粘性較高，但是隨著電力企業改制以及電力市場化進程加快，實施品牌戰略已經成為電力企業的迫切需要，為用戶提供優質服務作為電力品牌戰略的載體，堅持以人民群眾滿意為標準，不斷完善服務機制、創新服務方式。

（三）品牌管理

品牌管理是指以品牌為核心，從品牌創造到品牌提升階段，開展計劃、組織、實施、控制全過程的管理，不斷地提升企業的核心價值、品牌資產，塑造強勢品牌，提高持續發展能力。國網堅持品牌建設和管理，推動公司和電網發展方式轉變，堅持“你用電，我用心”，打造“95598光明服務”工程，提升供電服務水平，以優質服務促進社會和諧。

二、品牌的功能

（一）有利于推動電力市場的改革

品牌是市場經濟的產物，也是市場主體競爭的核心手段之一。如今電力行業走向市場化，市場在資源配置和結構調整中發揮著不可替代的作用，電力企業應該著眼于提高企業聲譽、樹立企業品牌，使電力企業運作趨于市場化，進而推進市場公平競爭。

（二）有利于提高電力企業競爭力和消費者認同度

品牌可以培養消費者的忠誠度，抵御同行競爭者攻擊，使企業保持競爭優勢。而對于壟斷型企業來說，品牌能夠將企業的核心理念傳遞給用戶和社會，獲得認可；品牌能夠幫助企業更好的明確產品定位和服務方向，從根本上提高產品和服務質量，進而提高消費者認同度和企業競爭力。

（三）有利于推動企業不斷進行技術創新

只有一流的技術才能創造一流的品牌，良好的品牌戰略可以倒逼企業不斷進行創新，提高效率，提升服務質量。品牌戰略能夠大力推進國網發展方式的轉變，加快發展智能電網，提高電力保障水平，使供電服務更加貼近人民群眾。

（四）有利于提高企業形象

品牌可以評估、識別企業產品和服務的質量，體現市場價值，成功的品牌建設實際上是規范市場和樹立良好形象的過程，可以把企業的愿景、使命、價值觀完整的傳遞給消費者，能夠將國網服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展的企業宗旨傳遞，提升企業形象。

（五）有利于企業實現可持續發展

品牌是企業無形資產的重要表現形式，對于消費者而言，品牌能夠增加對企業的認可度和滿意度，提高消費者對企業產品的信任和依賴；對于企業內部員工而言，企業持有的品牌文化氛圍能夠激發員工的主觀能動性，讓員工在共同的價值觀下努力工作，也能夠吸引更多的相同價值觀的人才加入到團隊中，共同傳播品牌文化；對于社會而言，作為公用事業企業，社會影響力也是企業戰略極為重要的部分，品牌建設能夠更優質的服務社會，踐行“奉獻清潔能源，建設和諧社會”的使命。

三、基于PDCA循環的品牌管理的流程

PDCA循環（P計劃；D實施；C檢查：A處理），是美國質量管理專家戴明博士提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序和思想方法，同樣適用于品牌管理的過程，實現品牌工作的循環和提升。

PDCA循環的第一步是“制定計劃”。首先國網應根據企業使命、宗旨確定品牌戰略。國網以“奉獻清潔能源，建設和諧社會”為企業使命；以“服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展”為企業宗旨，因此應該基于此制定相應的品牌戰略計劃，確立品牌定位和計劃。

PDCA循環的第二步是“執行計劃”。為了全面落實品牌戰略計劃，國網應該相應的開展提升服務質量，創新清潔能源，提高服務效率等實施方案。例如，設立自助繳費廳、網上繳費、APP軟件等方便用戶繳費、查詢；為邊遠地區人民解決用電問題；保證高溫、降雪等惡劣天氣下的電力穩定供應等工作。依據品牌戰略計劃開展相應的工作，從而將計劃落地實施。

PDCA循環的第三步“檢查”。品牌戰略計劃要做到動靜結合，既要做到靜，即明確并規劃出方向、方針，不能隨意變化；又要做到動，通過及時了解執行情況做出優化調整和校正。而要做到這一步，關鍵是要有及時的業務數據和廣泛的目標消費者意見收集，完善用戶用電回訪制度。加強客戶跟蹤服務，設立服務經理，定期上門走訪或電話回訪，主動了解客戶情況，解答疑問，簡化報裝流程，提高服務效率。

PDCA循環的第四步是“處理”或“糾正”。企業要對成功的經驗加以肯定并推廣和標準化；對失敗的教訓加以總結，將未解決的問題放到下一個PDCA循環里。這個步驟極其重要，能夠保證有效的品牌管理方案順利實施，也能將無效或錯誤的方案加以改進，進而塑造良好的品牌形象，建立完善的品牌管理體系。