面向高校熱點事件重大輿情的檔案咨詢服務現狀調查與優化策略研究

劉煥成 張寧

摘? 要：檔案咨詢服務作為以用戶需求為導向，通過檔案信息加工提煉為用戶進行問題解答的一種服務工作，對高校熱點輿情治理工作具有重要的參考咨詢和決策支持價值。本文以河南省57所普通本科院校為調查樣本，對河南省高校檔案部門面向高校熱點輿情的檔案咨詢服務現狀開展網絡調查和電話訪談調查。根據調查結果在網絡平臺建設、檔案資源整合、檔案開放、檔案數據庫建設、聯合檔案咨詢服務和專業素養提升等方面提出優化策略。

關鍵詞：高校;熱點事件;輿情治理;檔案咨詢服務

Abstract： As a kind of service work that is oriented by user needs and provides users with answers to questions through the processing and refining of Archives information， the Archives consulting service has important reference consulting and decision support value in the management of hot public opinion in colleges and universities. This paper takes 57 ordinary undergraduate colleges and universities in Henan Province as the survey sample， and conducts an online survey and telephone interview survey on the current situation of Archives consulting services for colleges and universities in Henan Province. According to the survey results， optimization strategies are put forward in the aspects of network platform construction， Archives resource integration， Archives opening， Archives database construction， joint Archives consulting services and professional quality improvement.

Keywords：? Colleges and universities; Hot events; Public opinion governance; Archives consulting service

檔案館公共服務能力應包括需求識別能力、服務供給能力、服務保障能力和學習成長能力等。[1]面對當前發生頻次較高、突發性較強的高校熱點事件重大輿情，高校檔案館如何充分發揮自身館藏檔案資源優勢，以及如何為高校輿情治理部門提供參考咨詢、先例借鑒和決策支持等服務，對于治理高校熱點事件重大輿情，構建平穩、和諧高校輿情生態系統具有重要意義。

本文擬對河南省57所普通本科院校檔案館關于高校熱點事件重大輿情的檔案咨詢服務現狀開展網絡調查和電話訪談，以深入了解當前河南省高校檔案館檔案咨詢服務建設成就和不足，并探討提升高校檔案館檔案咨詢服務能力的可行方案，以期為有效治理高校重大輿情，營造良好高校輿論生態建言獻策。

1 檔案咨詢服務的內涵與時代特征

1.1 檔案咨詢服務的內涵。檔案咨詢服務的重點是根據現實需求，開發檔案資源，提供工具性、事實性和知識性等方面的服務。[2]面向高校熱點事件重大輿情的檔案咨詢服務則需要根據高校輿情治理中各參與主體的不同需求，通過檢索自身館藏檔案資源或向其他檔案機構借閱的方式，精準、及時地為不同主體用戶查閱以往高校在輿情處置工作中形成的檔案資源，并對相關的輿情治理檔案信息進行整合、加工和分類等處理，以提高檔案咨詢服務效率，為高校重大輿情治理中輿情監測、輿情回應、輿情研判、輿情引導和恢復良好輿情生態等環節提供參考借鑒和決策支持服務。[3]

1.2 檔案咨詢服務的時代特征

1.2.1 檔案咨詢服務渠道不斷向互聯網空間拓展。當前，我國大部分檔案館緊隨科技和時代發展的步伐，在互聯網空間中不斷拓展檔案服務范圍。[4]檔案咨詢服務渠道的便捷化和智能化有利于提高用戶利用率和滿意度，對于助力檔案咨詢服務以及檔案事業的高質量發展具有重大意義。

1.2.2 檔案咨詢服務模式由被動等待向主動服務轉變。傳統檔案機構的咨詢服務模式是所提供的檔案信息或問題解答存在一定的滯后性，對于用戶的滿意度將造成較大影響。在新媒體環境下，檔案館不斷開通預約查檔、數字資源展示、開放檔案查詢、在線互動交流等互聯網檔案咨詢服務功能，用戶可隨時隨地提交所需利用檔案信息解答的問題，檔案館工作人員則可以利用網絡即時通訊工具更為深入地了解用戶需求，主動匹配相關性較高的檔案信息，及時為用戶進行信息推送，以節約用戶咨詢成本。

1.2.3 檔案咨詢服務向應急管理領域延伸?！吨腥A人民共和國檔案法》第二十六條規定：“國家檔案主管部門應當建立健全重大突發事件應對活動相關檔案收集、整理、保護、利用工作機制，檔案館應當加強對重大突發事件應對活動相關檔案的研究整理和開發利用?！?[5]以2020年初的武漢火神山醫院建設為例，為集中收治當時的武漢新冠肺炎患者，中建三局檔案部門火速提供2003年北京小湯山醫院建設施工圖紙檔案，為我國創造10天建成火神山醫院的奇跡做出突出貢獻。[6]這對于相關部門科學、及時地進行重大突發事件應急處置具有重大參考借鑒意義。

2 面向高校熱點事件重大輿情檔案咨詢服務現狀調查及結果分析

2.1 調查樣本。調查組于2022年1月1日-2022年2月18日期間，以中國教育在線網所統計的57所河南省普通本科院校（軍校不計入此列）的檔案館網站和電話咨詢熱線為調查樣本，開展網絡調查和電話訪談調查。高校檔案館是保存高校檔案信息資源的專門性與服務性機構，其基本職能是保存高校在招生、教學、科研、管理等活動中形成的對學生、學校和社會具有保存利用價值的各種文字、圖表、聲像等不同載體和類型的歷史記錄。[7]因此，本文選取河南省普通本科院校作為調查樣本具有一定代表性，基本上能夠反映河南省高校檔案部門總體狀況。為了深入探究高校檔案館在面向高校熱點事件重大輿情的檔案咨詢服務現狀，本文采用網絡調查和電話訪談調查兩種調查方式，調查結果互為補充。

2.2 調查方法

2.2.1 網絡調查。調查組對57所高校檔案部門官方門戶網站與移動端微信公眾號平臺進行逐一訪問，針對面向高校熱點輿情治理的檔案咨詢服務渠道、館藏資源、服務欄目與服務能力現狀開展調查。

調查結果顯示：截至2022年2月18日，僅有28所高校檔案館擁有獨立門戶網站，8所高校檔案館開設微信公眾號平臺，在高校熱點輿情數字館藏資源、線上檔案咨詢服務功能、服務內容和服務案例展示等方面的建設現狀均不盡如人意。

2.2.2 電話訪談調查。為更加準確掌握高校檔案館的高校熱點輿情檔案咨詢服務現狀，調查組設計并提出三個相關問題（見表1），對37所高校檔案館（室）的工作人員開展電話訪談，最終形成對網絡調查結果的二次確認和補充。

2.3 調查結果分析

2.3.1 高校檔案咨詢服務渠道建設尚不健全。如表2所示，調查組從河南省各高校官方網站所顯示的高校檔案館鏈接發現：有28所高校檔案館擁有獨立門戶網站建設（鏈接無法打開的未計入在列），占高?？倲当壤?9%;在移動端，高校檔案館微信公眾號平臺開設數量為8所，僅占高?？倲当壤?4%。在高校檔案館電話咨詢服務熱線方面，調查組通過調查高校官方網站和撥打高校的校（院）辦公室電話兩種方式，共獲得37個高校檔案館（室）聯系電話，占高?？倲当壤?5%。

河南省高校檔案館的檔案咨詢服務平臺在信息化、網絡化和公開化等方面的建設尚不健全，無法充分開展遠程檔案咨詢服務和滿足廣大檔案信息用戶需求。產生這種問題的原因主要有：第一，高校檔案館通常是隸屬于高校的內部機構，檔案資源的收集和利用范圍往往針對高校內部，限制了高校檔案館線上檔案咨詢服務平臺的發展;第二，河南省內部分高校建校時間較短，高校內部所能形成的檔案資源數量較少，不足以支撐高校檔案館線上檔案咨詢服務平臺的建設;第三，部分高校尚未重視檔案的利用和宣傳價值，過于強調保密性和安全性，導致高校檔案陷入封閉保守的管理現狀。

2.3.2 高校館藏檔案資源基本未能涉及高校熱點事件重大輿情。針對高校檔案館館藏檔案資源的網絡調查中，調查組發現分別僅有10個高校檔案館門戶網站和7個高校檔案館微信公眾號平臺中擁有高校館藏檔案資源的數字化展示，但所提供的檔案資源以人事檔案、校史檔案和名人檔案等為主要組成部分。在網絡端，調查組未能檢索到高校檔案館所涉及高校熱點輿情的檔案資源建設，也未能在高校檔案館門戶網站、微信公眾號平臺所開設的新聞公告、工作動態等欄目查詢到有關高校輿情治理工作的檔案咨詢服務或利用實例。

對各高校檔案部門的電話訪談中，僅有新鄉醫學院檔案館表示有開展面向校內所發生熱點事件的檔案收集工作，但未能向課題組透露更多細節內容。

造成上述現象的主要原因有：第一，高校熱點事件重大輿情信息收集存在較大難度，高校熱點事件尤其是重大突發事件牽涉范圍較廣、涉及人員較多，高校檔案館工作人員難以對輿情信息進行全面收集;第二，高校館藏檔案資源一般由高校日常管理、教學和科研等活動形成，檔案部門服務對象常局限于高校內部人員;第三，高校檔案部門未能真正認識到高校熱點輿情檔案信息對社會輿情治理的重要價值，缺乏主動進行高校熱點輿情檔案收集、加工和保管的意識。

2.3.3 尚未開通面向高校熱點事件重大輿情的檔案咨詢服務欄目。如表3所示，28所高校檔案館網站所提供的檔案咨詢服務欄目中，“規章制度”欄目占比100%，以宣傳檔案利用的相關法律規范和高校制度為主要目的;“聯系方式”欄目占比100%，顯示高校檔案館電話、電子郵箱、微信公眾號、微博等聯系方式;“服務指南”欄目占比89%，主要為用戶提供檔案咨詢和利用指導;“下載專區”欄目占比75%，主要提供文件資料自助下載服務;“檔案咨詢平臺”功能占比36%，用戶可通過高校內部平臺檢索高校公開的數字檔案信息;“館藏資源展示”功能占比36%，具有高校歷史形象宣傳和檔案宣傳價值。

表4中，8個高校檔案館微信公眾號平臺所提供的咨詢服務功能與上述高校檔案網站較為相似，分別有7所高校檔案館微信公眾號平臺開設“館藏資源展示”欄目、5所開設“預約服務”欄目、4所開設“服務指南”欄目、3所開設“檔案信息檢索”欄目。

綜上所述，高校檔案館門戶網站和微信公眾號平臺中檔案咨詢服務欄目較為齊全，但是，目前高校檔案館檔案咨詢服務平臺的服務欄目中，暫未發現為高校熱點輿情治理工作提供檔案咨詢服務的相關案例。高校檔案館由于資金、人力資源、技術等物質條件，以及保密性和內部利用等政策條件的限制，對于開展高校熱點輿情檔案的開發利用和編研工作具有一定困難，未能主動開通高校熱點輿情的檔案咨詢服務欄目。

2.3.4 高校檔案咨詢服務能力有待提升。根據網絡調查發現，高校檔案館門戶網站和微信公眾號平臺的服務模式仍是以用戶自助服務為主，且服務對象主要面向校內用戶。用戶需要通過高校為其設置的賬號密碼登錄檔案查詢（預約）平臺，自行查找所需檔案信息，或進行預約查檔后，按時前往高校檔案館進行檔案的調閱和利用。

電話訪談方面，調查組先后對37所高校檔案館的聯系方式進行四次撥打，僅有13所高校檔案館接受課題組的電話訪談，大部分高校檔案館電話處于無人接聽狀態，個別高校檔案館所提供的聯系方式為無法接通或空號狀態。而接通電話的13所高校檔案館中，有6位工作人員表示“不知道是否有相關的館藏檔案資源”，1位工作人員表示“不知道什么是檔案咨詢服務”，其余則表示“沒有相關檔案資源保管”，且部分高校檔案館工作人員認為高校熱點輿情檔案非“正規檔案”，不應由高校檔案館負責保存。

從對高校檔案部門的檔案咨詢服務能力調查結果來看，無論是網絡端還是電話端，高校檔案部門遠未達到為高校熱點輿情治理工作及時、精準地提供檔案咨詢服務的能力。高校檔案館的網絡服務平臺主動化、個性化服務能力較為欠缺，仍處于被動等待用戶提出需求的滯后性服務模式;電話訪談的調查結果則顯示出高校檔案部門尚未牢固樹立服務意識，且檔案館工作人員專業不強，對高校熱點輿情的認識不夠全面，在高校熱點輿情治理工作中難以發揮專業優勢。

3 檔案咨詢服務優化策略

3.1 持續推進檔案咨詢服務的網絡平臺建設。面對高校熱點事件重大輿情的發生發展，高校相關部門通常需要及時、快速地參與到治理工作之中，以避免輿論進一步擴散，造成更大社會影響。高校檔案咨詢服務部門應能夠快速響應高校輿情治理的需要，以最快速度提供以往高校輿情治理工作中形成的檔案資源，為輿情治理部門提供問題解答、參考借鑒和決策支持。

高校檔案館應主動適應信息化服務需求，利用網站、微信公眾號平臺等互聯網平臺，推進線上檔案咨詢服務平臺建設。同時，還應樹立以用戶需求為導向的檔案咨詢服務理念，持續開發檔案咨詢服務功能，通過微信、QQ、微博、知乎等社交媒體和網絡論壇開展線上實時檔案咨詢服務，為檔案信息用戶進行實時解答、遠程檔案信息推送、線上檔案利用指南等信息化服務，將定位于“展示型”“宣傳型”的檔案信息平臺真正轉變為“服務型”平臺，并積極主動為高校輿情以及社會輿情治理工作及時、精準地提供信息化檔案咨詢服務。

3.2 加強高校熱點事件重大輿情檔案資源整合。高校輿情檔案資源整合工作的開展首先需要建立統一的輿情治理工作檔案收集和保管制度，將高校各部門參與輿情治理工作中所形成的原始記錄統一交由高校檔案館進行加工、整合和保管，避免檔案資源出現過于分散、遺失、利用率低等情況。同時，高校檔案館還可同高校疫情防控指揮部、高校輿情監測部門等進行合作，以獲取第一手直接參與高校熱點輿情治理工作的文件資料，提高檔案館工作人員收集效率。除高校內部外，還應注重及時聯系醫院、消防、公安等參與熱點事件或突發事件處置高校外部部門，以便于獲取專業機構的真實記錄，保證檔案資源的真實性和完整性。

在互聯網空間中，高校檔案館可面向網絡用戶在高校熱點事件中的意見表達，按照網絡輿情發展過程，經加工篩選整合成為翔實的高校熱點事件重大輿情發展態勢檔案。同時，高校檔案館還可以通過網絡社交媒體平臺公開征集高校熱點事件中形成的圖片、視頻等數字化信息，為數字檔案資源建設提供素材;對高校師生開展引導性和針對性采訪記錄，結合已有的實體檔案資源，形成針對高校熱點事件重大輿情的口述檔案，補充官方文件資料中所缺失的細節內容，充分發揮檔案資源記憶功能。

3.3 完善高校熱點事件重大輿情檔案開放制度。根據《“十四五”全國檔案事業發展規劃》的要求，加快推動檔案開放是深化推進檔案利用體系的重要措施，是檔案服務能力提升的重要環節，檔案服務能力的提升應堅持以人民為中心的發展理念，加強檔案開放與有效利用，讓人民群眾利用檔案更方便、更快捷、更高效。

高校檔案館同樣應當在《“十四五”全國檔案事業發展規劃》的指導下，完善高校熱點輿情檔案的開放制度，在符合國家相關法律規定的前提下，樹立起“公開為原則，不公開為例外”的檔案服務意識，引領高校檔案工作走出自我循環的封閉軌道，建立起連通外部環境的渠道，形成全面立體開放的新態勢。因此，高校熱點輿情檔案應對不同的檔案信息利用群體形成以用戶需求為導向的主動公開和多渠道開放制度原則，為高校輿情治理工作、熱點事件重大輿情科研活動、高校師生安全教育、思政教育等多種實踐活動主動提供檔案信息和檔案咨詢服務，以最大限度發揮高校熱點輿情檔案的作用和價值。

3.4 建設高校熱點事件重大輿情專題檔案數據庫。高校熱點輿情專題檔案數據庫的建設要以用戶需求為首要建設標準，以為用戶提供便捷的自助檢索服務和實時問題解答服務為首要功能定位。

首先，數據庫應作為高校線上檔案咨詢服務的一種基礎功能，依托高校檔案館門戶網站、微信公眾號平臺等互聯網載體進行建設，為用戶提供便利化的數據庫功能通道，避免過于復雜的使用方式對用戶體驗感和滿意度造成負面影響;其次，數據庫應具備精準檢索功能，采用多維度資源導航，將地圖、時間軸、主題詞云圖和知識圖譜等可視化資源導航方式納入數據庫檢索功能，同時拓寬數據獲取渠道，對于數據庫所不具備的檔案資源，為用戶提供其他相關數據庫鏈接;再次，高校輿情檔案數據庫可通過建立語料庫的方式，開展人機交互翻譯、智能問題解答、專家數據庫等服務功能，解決跨語言翻譯問題的同時，對用戶問題進行智能解答或專家解答;最后，動態維護更新數據庫資源，在確保對現有輿情檔案信息有效利用的前提下，通過高校輿情治理部門和用戶反饋，不斷對新產生的檔案信息更新和補充，以保障專題數據庫內容的完整性和全面性，形成用戶需求和檔案信息的良性互動。

3.5 開展高校熱點事件重大輿情聯合檔案咨詢服務。檔案作為一種重要的信息資源，其社會性決定了檔案必將面向社會公眾，其開發和利用也必將向社會化方向發展。高校檔案館作為高校內部機構，其在人力資源、資金、技術、檔案館藏類型等方面均具有一定劣勢，難以面向社會公眾開展大規模的檔案咨詢服務。因此，開展多部門、多高校合作下的高校熱點輿情聯合檔案咨詢服務對于高校輿情治理工作、高校科研活動，以及社會公眾了解事實真相，防止謠言擴散具有重要意義。

高校熱點輿情聯合檔案咨詢服務應從兩方面展開：一方面，由教育、公安等參與高校熱點事件重大輿情治理工作的主管政府部門牽頭，將高校輿情檔案信息納入政府社會治理工作檔案數據庫，形成政府部門、公共檔案館、公共圖書館和高校檔案館協同聯動的檔案咨詢服務體系;另一方面，組建如華東高校檔案工作聯盟、西部七?。▍^）高校檔案工作聯盟等區域性高校檔案工作聯盟，利用高?？蒲袃瀯?，深度挖掘高校輿情檔案的內在價值，將研究成果作為區域性高校聯合檔案咨詢服務開展的科學依據。

3.6 強化高校檔案館服務意識，提高工作人員專業素養。在提升高校檔案部門服務能力的過程中，首先需要強化高校檔案部門的服務意識，按照《“十四五”全國檔案事業發展規劃》的要求，堅持以人民為中心的發展理念，將檔案用戶主體置于檔案服務的中心地位，將檔案用戶需求作為開展檔案服務的核心目的。同時，高校檔案部門還應摒棄被動等待用戶提出需求的“要我服務”工作模式，主動具備“我要服務”意識，通過以往工作中所積累的用戶數據，利用人工智能和大數據技術，積極挖掘用戶需求，劃分用戶群體，打造具備主動化、精準化和個性化的高質量、可持續的檔案咨詢服務體系。

高校檔案部門需高度重視工作人員的專業素養培訓，強化工作人員對于高校熱點輿情發展規律、危害程度、治理措施等特性的認識，提高面向高校熱點輿情的快速響應能力，培養出具備檔案管理專業知識和高度職業道德，并能夠高效利用館藏檔案資源開展檔案咨詢服務的專業檔案服務團隊。

*本文系河南省教育科學“十四五”規劃 2021 年度重點課題“高校熱點事件重大輿情的輿論引導與應對策略研究”（2021JKZD10）的系列成果之一。

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（作者單位：鄭州航空工業管理學院 來稿日期：2022-02-19）