對我國居住類物業管理服務創新模式的反思與再造

任星

摘要：物業管理不僅是維護各房產小區環境穩定的重要環節，更是在房產小區運行過程中滿足住戶多元化需求，為住戶營造良好居住環境。近兩年，市場經濟發展狀態逐漸由原本的“飛速發展”轉變為“穩健發展”，物業管理內外環境發生變化，此時需要進一步展開物業管理模式的創新，重塑物業管理新模式，才能夠更好地滿足人們需求，提升物業企業核心競爭力，實現我國居住類物業管理服務（以下簡稱物業管理）的長效發展。文章簡要分析了經濟發展背景下我國物業管理發展情況，反思了經濟發展背景下我國物業管理創新模式的不足，對經濟發展背景下我國物業管理模式的創新與再造進行深入探究。

關鍵詞：經濟發展;物業管理模式;創新

隨著現代社會經濟的快速發展，人們對住房的需求逐漸提高，良好的物業管理與服務，是提升住房品質，提高房產質量的重要手段之一。如何創新物業管理模式，不斷提升物業管理與服務水平，充分滿足人們的多元需求，是當下進一步拓展模式創新路徑，再造物業管理模式的主要問題。在實際過程中，要認真思考物業管理企業的戰略定位，考慮居民的需求，積極轉變物業管理思想，順應時代發展趨勢，以“服務居民”“以人為本”“信息化發展”等為核心思想，深入推進物業管理模式的創新與改革，提升物業管理整體水平。

一、經濟發展背景下對我國物業管理發展情況分析

自2019年以來，我國市場經濟發展速度逐漸緩慢，經濟發展狀態從飛速發展階段進入穩健發展時期，物業企業整體運營規模、盈利情況發生變化，物業管理行業競爭愈發激烈。基于此種背景，物業企業為了穩占市場，應該積極創新物業管理模式，提升物業市場競爭力。

（一）從內部角度分析物業管理發展情況

物業管理實體經營中存在較多不足。在物業管理企業中，由于現階段的物業管理有關法律條例、規范文件中缺乏對“物業管理企業內部管理”的要求，促使很多物業企業隨意管理、管理流程混亂的情況。也就是說，在物業管理過程中，由于管理方法與手段的多樣性，會引發較為頻繁的物業管理企業與業主群體之間的矛盾、誤解，導致經濟社會從多個角度誤解物業管理新模式。

1. 物業管理價值開發不足

大多數物業管理企業僅擔任物業經理，缺乏對物業管理本身價值的關注與發掘，比如：物業住房安全保障、資產升值、營造良好小區環境等。在實際過程中，物業企業與業主形成代理人與委托人的關系，物業承接業主的委托，對小區的自然環境、基礎設施、安全環境等進行管理，且需要負責相應的基礎設施維護、居住設施維護等。但是很多物業企業僅僅完成合同中的基礎部分，沒有根據自己承接小區業主的實際情況提出個性化、特色化的服務，存在“被動管理”的情況。這種行為會影響我國物業管理的社會信譽，不利于物業管理模式的創新。

2. 缺乏老舊小區的物業管理服務

目前來看，我國大多數的物業企業來源于房地產企業，二者關系緊密，且這些物業企業大多數服務于本地產集團開發的小區項目。在原本市政規劃的老舊小區建設時成立，會直接簽訂與物業企業的合同，且這些小區不具備成立業主委員會的條件，業主難以以有效的方式對接物業企業，即使老舊小區的物業管理水平較低，其他的公司也很難替換他們，且這些房地產企業也失去了選擇不同財產管理公司的自由。這種情況也導致老舊市政建設項目（老舊小區）缺乏良好的物業管理。

3. 行業集中性較低

根據有關數據研究，截至2020年年末，我國物業服務發展情況為：2020年全國物業管理規模約為330億平方米;相較2019年增長了6.45%。其中2019年，百強企業管理項目數量均值為212個，同比增長10.42%，管理面積均值達4278.83萬平方米，同比增速15.08%。且隨著市場經濟的穩健化發展，物業企業數量持續增加，能夠獲取的規模效益卻逐漸減少，大部分物業企業依托于某個社區生存，難以產生較大規模的收入，在發展方面存在較大的困難。此外，大量物業企業的服務規模不一而同，集約化程度較低，物業管理質量各有不同，這也是目前我國物業管理發展的現狀。

（二）從外部角度分析物業管理發展情況

若說“內部發展情況”是我國物業管理模式創新的局限性因素，那么，外部環境發展情況則是物業管理模式創新的挑戰與機遇。

1. 市場需求不斷增加

據統計分析，2018年全年商品房銷售面積為17.17億m2;2019年，商品房銷售面積17.16億m2，比上年下降0.1%。截至2020年1～11月中國商品房銷售面積達到150834萬m2，同比增長1.3%，包括：住宅銷售面積增長1.9%，辦公樓銷售面積下降12.8%，商業營業用房銷售面積下降11.1%。這一時期我國各地區城鎮化水平不斷提升，市場對于物業的認可也在逐漸增加，促使物業管理行業市場空間不斷擴大。另外，自2017年開始，我國已經將“刺激消費”作為經濟結構調整的重點方法之一，隨著我國消費需求的轉變，物業管理行業作為新興產業，必將受益于消費模式的變化。

2. “互聯網+”時代到來

從2017～2021年，互聯網技術在現代社會中的應用范圍逐漸擴大，從原本的“互聯網+營銷”“互聯網+社交”，到后來的“互聯網+教育”“互聯網+辦公”“互聯網+休閑娛樂”，一直到如今的“互聯網+物業”“互聯網+家居”等模式。萬物互聯是當下社會發展的主要趨勢。基于此種趨勢，能夠進一步改變物業管理的大環境與管理工具，物業企業可以引入“互聯網+”工具，轉變以往的物業管理方法，促使物業管理更具實效性、時效性與精準性，進一步整合線上線下產業資源，拓展物業產業周邊聯動，提高物業與周邊關聯度，進一步為物業管理模式的創新與再造提供強力支持。

3. 行業監管愈發完善

早在2003年，我國有關部門已經通過了《業主大會規程》《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》等文件，確立了無鱷魚管理市場運行法則;近兩年再次完善《民法典》中關于物權方面的內容，對物業管理條例、地方物業管理規范進行變更，進一步推進有關政策法規，在極大程度上激發了物業管理市場活力，對于引領行業健康發展具有重要作用。

二、經濟發展背景下對我國物業管理創新模式反思

經濟發展背景下，根據目前物業管理模式創新情況來看，其仍然存在一些不足之處。

（一）缺乏創新意識

創新意識是推進物業管理模式創新的驅動力，也是在創新的過程中不斷提升物業管理水平的重要元素。在目前的物業管理創新過程中，更多的物業企業是對現有的管理模式進行調整，比如：對中檔住宅小區的園區管理，從原本的人員定時巡邏，轉變為多班組人員二十四小時無間斷巡邏，從表面上來看，似乎是對園區管理與巡邏的方法做出了創新，但是其本質上仍然沒有發生變化，這是一種“不真實的創新”。更多物業企業都缺乏這種創新意識，做出的“創新行為”也只是對原版的物業管理與服務方法進行調整與變化，并沒有打破現有的物業管理局限，從根源上實現創新。

（二）增值服務扁平

增值服務就是指物業管理與服務中，非基礎服務部分。受到現代社會市場經濟穩健發展趨勢的影響，企業管理的競爭愈發激烈，物業管理模式創新迫在眉睫。此時物業管理的競爭不再是傳統服務行業的競爭，而是面向大量用戶群體的競爭。在此過程中，物業企業為了壓縮經營成本，提升其市場競爭力，會將主要的人力資源投入到基礎服務與管理中，無法提供更多的物業增值服務，比如：物業聯動物流、物業聯動快消品營銷、物業聯動生活化服務等。這是由于人力成本不斷增加，增值服務需要投入更多的人力成本，而物業企業為了節約這種成本，會從“基礎服務”環節入手主要“創新”，忽視對增值服務的開發。

（三）運營成本較高

根據我國物業管理模式中的收費模式分析，大部分的物業企業屬于收入構成數量型增長企業，需要依靠不斷的承接新的項目支持物業業績的提升，但是原本項目的營收比例仍然處于逐年遞減趨勢。此時物業企業的人工成本、運營成本逐年遞增，產生收入與運營成本之間的矛盾，加劇企業的運營成本問題，影響物業管理模式的創新。

（四）缺乏專業人才

市場經濟發展背景下，物業企業之間的競爭逐漸從原本的“市場規模”競爭發展到“物業管理與服務質量的競爭”“客戶滿意度的競爭”等。這些競爭的本質終歸是“人才”的競爭。高素養、專業化的物業管理人才能夠輔助企業完成物業管理模式的創新，提升物業管理水平。在實際過程中，由于社會經濟發展速度較快，人們對物業的需求增長飛速，對物業管理質量的要求也在日益增多，此時需要的物業人才是多元化、專業化、復合型的人才，這些人才不僅要熟練掌握物業傳統管理理念，還需要掌握物業管理新理念與新技術。目前我國物業行業不僅缺乏理論性人才，更是缺乏復合型人才。

三、經濟發展背景下對我國物業管理模式的創新與再造

（一）從外部入手，加強政府有關部門領導

要想實現我國物業管理模式創新與再造，建議把握物業管理發展趨勢。一方面，從外部環境入手，充分發揮政府部門職能，以政府政策引領物業管理模式的重塑。政府有關部門要發揮在資產管理方面的領導作用，立足現有物業管理規范文件，明確提出政府公共服務界限與范圍，規范物業服務的范圍與職責，為物業企業的良性運轉奠定基礎。另一方面，要加強對物業管理企業的監管，既要發揮政府監管職能，有關部門要定期審查物業企業管理與服務情況;還需要制定完善的監督機制，對物業企業內部結構、承接項目、盈利情況、管理效果、業主反饋等進行監督。此外，還需要充分和發揮物業行業協會的作用，明確協會對物業企業的監管與約束職責，定期組織召開行業規范、行業人員培訓等，從而提升地區物業行業的整體水平，改善物業管理服務，保證物業新模式的推廣質量。建議政府有關部門要針對物業管理模式創新的實施展開監督，促使物業企業不偏離原本服務原則，為業主提供優質服務，營造良好的物業環境，初步實現物業管理模式的創新。

（二）從內部局限打破，凸顯物業主觀動力

要想實現我國物業管理模式創新與再造，建議要認識到物業企業在物業管理模式創新中的重要作用，深入物業企業內部，加強內部管理與整頓，以此提升物業企業的整體實力，激發企業的物業管理模式創新驅動力。一方面，要從物業企業營銷層面入手，加強對物業市場的關注，展開大量市場調查與數據分析，以市場調研結果作為物業管理重心改變的主要依據;根據市場反饋的客戶需求積極引入全新的物業管理理念，準備好物業管理模式創新理論依據。另一方面，要從物業企業自身特色與管理入手，加強物業企業文化建設，根據企業實際情況提煉企業文化關鍵詞，以此為各部門的工作指示精神，凸顯物業企業管理特色，形成強大的市場競爭力。要積極提升物業企業的業務水平，構建企業質量管理體系，分解整體質量管理部門，將質量管理任務、管理目標分解到個人身上;還需要根據不同的物業管理服務項目展開專業化訓練，構建專業化團隊。

與此同時，物業管理模式的創新需要圍繞居民實際需求;建議將“以人為本”理念作為全新物業管理模式的核心思想，以平等、良好的態度服務每一名業主。圍繞這一理念創新物業管理模式，需要圍繞以人為本價值取向，關注居民日常生活中的方方面面，打造契合居民日常生活、富含多種功能（拼車、拼餐、節假日社區文化活動、物品保管與丟失保管）的物業服務模塊，為人們營造一個有溫度、有文化的小區環境。

（三）完善業主大會制度，引進專業第三方、建立高效、客觀、權威的表決平臺

要想實現我國物業管理模式創新與再造，建議要積極發揮業主的民主管理作用，創新管理角色與管理機制，完善業主大會制度，將業主作為物業管理的重要力量，為彌補在參與物業管理過程中的專業性不足，建議建立第三方專業評估機制。同時，在業主行使表決權時，采用具有高效、客觀、權威的信息化表決平臺作為表決工具。在傳統的物業管理模式中，物業企業承擔全部的管理職責與服務義務，業主缺乏物業管理方面的主動性和專業性。為了創新物業管理模式，需要進一步調整物業管理中的角色分配，積極引入第三方專業評估機構，對各居住小區的物業管理模式、物業管理行為、物業管理流程與管理效果等進行評估，將評估結果客觀公正反饋于業主與物業雙方，一方面讓業主更好地了解物業管理服務水平，另一方面也能夠促進物業管理水平的提升，促使物業企業有計劃地調整管理與服務行為。建議物業企業積極聯系業主群體，支持業主根據有關規范成立業主委員會;此后，小區的大部分物業管理決策需要邀請業主委員會參與，比如：如何使用電梯廣告費、是否需要對園區基礎設施進行升級改造、是否調整園區的進出入管理內容等。在業主與物業發生矛盾時，需要邀請業主委員會與物業負責人組織會議，共同交流研究小區物業的管理范圍、服務功能，溝通業主需求的服務方向與內容，以此保障雙方合法利益的基礎上共同構建良好居住生活環境，凸顯物業管理模式創新與再造價值。

（四）把握時代發展趨勢，搭建信息化現代化機制

要想實現我國物業管理模式創新與再造，就要積極把握時代發展趨勢，借助時代特色技術實現物業管理模式的創新目標。在“互聯網+”發展趨勢之下，萬物互聯已經成為我國社會發展的主要方向，此時在物業管理中引入互聯網技術，搭建“智慧化物業管理模式”，能夠進一步推進物業產業升級，提升物業管理質量，充分滿足人們的多元化需求。根據物業成本上升、人們需求多元化的內外發展情況，可以依托互聯網平臺，打通企業與業主之間的聯系，省略物業中介環節，一方面能夠讓物業企業真實了解居民情況，借助大數據技術分析居民的服務體驗，隨時隨地掌握物業企業工作動態，及時發現物業管理問題，為居民提供更加優質的服務。另一方面，可以根據小區居民的實際情況與具體需求，提供個性化定制服務;深入發掘居民數據信息，開發手機APP軟件，促使居民能夠借助手機軟件獲取所需服務，比如：有償擦玻璃、申請物業維修等。還可以靈活利用人工智能技術、云計算技術，建設智能物業機制，提升物業服務的響應速率與靈活度，構建現代化、精準化物業管理與服務模式，實現模式再造。

四、結語

綜上所述，隨著市場經濟快速發展，物業管理模式已進入全新發展階段。目前，大部分的物業管理模式創新仍舊存在一定問題，主要是內部物業管理的認知與行為問題、外部環境的快速變化問題，加之物業企業在管理模式創新的過程中缺乏創新意識，導致物業管理模式創新效果不佳。因此，在今后的物業管理模式創新與再造過程中，建議分別把握內外環境因素，一方面要充分利用外部環境契機，迎合政府政策趨勢;另一方面要改變物業管理思維，從內打破局限，提升物業管理創新能力。另外，還需要積極把握時代趨勢，引入信息技術，構建現代化信息化的物業管理機制，進一步構建以人為本、全面創新的物業管理模式。

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（作者單位：上海振新物業管理有限公司）