廣州：數字政府“有溫度”

方舟重洋

觀眾在第28 屆廣州博覽會養老服務綜合展暨醫療健康產業展參觀

免紙質申請，殘疾輔具送到家，專人講解——這是解決問題的“廣州溫度”。

“我聽到了！好清晰！你們以后再也不用大聲跟我說話了。”家住廣州市天河區的郭婆婆年過八旬，屬聽力三級殘疾人，因雙耳聽力下降十余年，日常與家人、鄰居溝通十分困難。當郭奶奶帶上助聽器聽到家人的聲音時，頓時喜悅地喊了出來。

這是廣州市針對在冊殘疾人提供的康復資助服務。殘障人士利用“穗好辦”App提交“殘疾人基本型輔助器具適配資助”申請，不用紙質材料，足不出戶，輔具便能送到家門口。

不僅是康復資助服務，這款于2020年3月上線的App，集合了廣州市政務服務、公共服務和便民服務資源，構建了線上多端無縫、線下層級互通的政務服務“一網通辦”新模式。

短短兩年，“穗好辦”App累計實名用戶超1300萬，提供的在線服務事項逾2800項。

“長者版”服務為60 歲及以上老人提供特殊的訴求填寫模板，并開設在線客服，免排隊且有專屬人員服務。老人只需簡單填寫地址、事件等要素，或直接跟在線客服進行溝通即可提交訴求。

區塊鏈助力

讓市民們足不出戶就能“省時、省力”辦好事，是廣州市政府開發“穗好辦”App的初衷。

廣州市下轄11個區，總面積為7434平方千米，南北兩端最長垂直距離約157公里。轄區廣闊，部分群眾出門辦事，常有奔波之累。

而隨著數字政府建設的深化，“穗好辦”App基本覆蓋了市民群眾生活的大事小情。水電費繳納、車輛年審和看病預約等，都可在App上完成。

“遇到什么事情我都會先上‘穗好辦App上查一查。上次要找一個不動產相關的證明，我也是在App上幾分鐘就下載好了。”廣州市白云區的許立佳說。

App如何實現“掌上辦”？“信任廣州”數字化平臺功不可沒。

“市民、企業辦事的時候，經常需要身份認證。尤其是辦理跨區的事項，有時還會出現因為無法提供實體印章辦不了的情況。”廣州政務服務數據管理局相關負責人告訴《瞭望東方周刊》。

為解決上述問題，保障數據安全，2021年底，以區塊鏈技術為支撐的“信任廣州”數字化平臺正式建成。基于該平臺上的各類電子營業執照和行政許可證數據信息，市民、企業辦理業務時，可以向業務審批部門授權調用數據信息，免去了提交紙質證明材料的不便。

據廣州市政務服務數據管理局黨組成員、副局長梁文謙介紹，“信任廣州”數字化平臺實現了“三項可信”：實體可信，解決政府機構、企業和個人等實體網絡身份的可信問題;業務可信，通過身份認證、電子證照和電子文書等“一鏈式”支撐，保障政務服務和企業經營的全程數字化和業務可追溯;數據可信，保障上鏈數據和電子材料等內容、意愿的真實可信。

區塊鏈技術成為廣州建設數字政府的“黏合劑”——將海量數據收集、處理，并將散落在各處的功能聚集、整合。這項技術也應用在了醫療健康領域。

在廣州，醫生可以通過互認平臺，實時調閱患者近期在其他醫院做過且在互認范圍內的檢驗檢查項目及詳細信息，若仍重復開檢驗檢查單，平臺將發出預警提醒并要求醫生填寫原因。

據《瞭望東方周刊》記者查詢，截至2021年底，廣州檢驗檢查結果互認平臺已接入259家醫療衛生機構。廣州市政務服務數據管理局相關負責人向《瞭望東方周刊》表示，接下來將選取醫院試點運行醫療檢驗檢查結果上鏈，推動實現醫療檢驗檢查結果醫院間互認，進一步減輕患者及家屬的負擔。

數據多“跑腿”

出門旅游，忘帶身份證怎么住宿？

在廣州，這種情況只需進入“微警認證”小程序，點擊“旅業認證”，確認身份后就可以入住酒店。

“群眾入住酒店忘了帶身份證，以前必須要到就近的派出所開臨時身份證明，現在用‘微警認證小程序就能證明‘我就是我。”廣州市公安局南沙區分局有關負責人表示。

據了解，“微警認證”開發了全套網上身份認證接入工具，包括“微警認證”App、微信小程序、支付寶小程序和掃碼認證等一系列應用。南沙區也因此在政務便民服務上擁有全國首個“隨時隨地刷臉辦事”“刷臉時代無證辦事”的特色政務辦事模式。

在數字化推進過程中，除了身份認證這樣的“大工程”，小小的照片也被“盯”上了。

就在一年前，廣州市公安局交警、出入境和戶政部門辦理業務所需照片拍攝規格不一、標準不同，營業性照相館拍攝的照片僅可申辦一類公安業務。

從2021年8月13日起，廣州警方聯合省內各警種人像庫維保單位和市內營業性照相館，在全市范圍內試行推出人像數據“一次采集，多事復用”項目。簡單來說，在照相館一次照相，即可自動生成多種證件相片。

“照了照片后，再拿個回執，找個時間就可以去辦新身份證了。這個照片還有電子版，去辦其他事情的時候也用得上。”廣州白云區鐘先生說。

廣州市公安局相關負責人告訴《瞭望東方周刊》，新措施實施后，原有《廣州市居民身份證數字相片回執》《廣東省機動車駕駛證數字相片采集回執》等統一整合為新回執《廣州市數字相片回執》。廣州市民持這一回執，在180天有效期內可申請辦理市內的車駕管（符合年齡或有辦證需求時）、出入境和身份證等業務。

同時，掃描相片回執上的二維碼，能將電子相片及回執下載保存到手機，既能用于公安窗口業務辦理，也可用于其他用途，如相片回執遺失，亦可在有效期內重新打印使用。

填補“數字鴻溝”

據《2020年廣州老齡事業發展報告和老年人口數據手冊》，2016-2020年，廣州市戶籍60歲及以上老年人口占戶籍人口比重約17%至19%，特別是老城區，已進入中度老齡化社會。

“在城市發展過程中，‘數字鴻溝更多表現為城市中的特定群體，比如老年人、殘障人士等，無法平等享受到城市數字化發展的便利。政府要注重線上與線下政務服務效能的整體提升，滿足城市中特定群體的核心訴求。”中國（深圳）綜合開發研究院通證數字經濟研究中心副主任李恩漢對《瞭望東方周刊》說。

為此，廣州市政務服務數據管理局專門印發《廣州市政府網站、政務新媒體適老化與無障礙改造工作方案》，著力解決老年人運用智能技術遇到的“數字鴻溝”問題。

為了不讓老年人在“數字鴻溝”里徘徊，在廣州12345微信公眾號里，全國首個面向老年人群體的“長者版”服務已上線。大字體、大圖標、高對比度文字，消除了老年人閱讀障礙。

據廣州市政務服務數據管理局介紹，“長者版”服務為60歲及以上老人提供特殊的訴求填寫模板，并開設在線客服，免排隊且有專屬人員服務。老人只需簡單填寫地址、事件等要素，或直接跟在線客服進行溝通即可提交訴求。

除了老年人群體，“穗好辦”App還關注了其他群體的訴求。依托此平臺，廣州市殘疾人康復資助申請事項逐步從線下辦理轉向“掌上辦理”，并上線包含孤獨癥、視力殘疾、聽力語言殘疾等11項康復訓練資助申請服務。在服務申請過程中，也充分考慮到不同群體的需要，可選擇“本人辦理”或“他人辦理”。

數字“有溫度”?

出門乘坐公交車地鐵，打開“穗好辦”迅速“滴”一下;生病看醫，不用重復做基礎檢查，省錢又省力;住酒店，沒帶身份證，“微警認證”刷臉立馬解決……

近年來，廣州市加速推動數字政府建設，一個“有溫度”的政府正以“看得見、摸得著”的方式展現在眾人面前。《2021年度廣東省數字政府改革建設第三方評估報告》顯示，廣州市數字化服務成效為廣東全省最優。

2015年5月，廣州在全國率先實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的集成服務模式，實現“到一個窗辦所有事”。

2020年，廣州市對各市直部門的信息技術中心進行整合、撤并，成立了廣州市數字政府運營中心。

現在，廣州已開始“首席數據官”制度試點，選取了6個區、21個市直部門，以及6家公共企事業單位開展工作，旨在促進數據治理、共享、利用。

從收集到運用，一串串數據成為“燃料”，讓數字城市“更有溫度”。

“廣州政府數字化建設能取得成績，得益于政府數據模塊化獲取能力強，部門之間數據接口順暢。各類App或數字終端，讓人民群眾能夠比較方便地辦理業務。此外，得益于大數據匯總能力強，上級政府也能更好把握基層發展與治理狀態，及時根據實際情況進行調整。”中國社會科學院政治學研究所副研究員陳明說。

廣州市政務服務大廳（廣州政務服務數據管理局供圖）