賦能理念下無障礙公共服務設計研究

李喆　洪一丹

關鍵詞：賦能;服務設計 無障礙 身障群體 服務系統

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2022）09-0100-04

引言

身障群體康復和就業服務水平雖然在不斷提高，但依舊存在服務水平參差不齊、政府庇護性就業政策失靈、公益項目覆蓋人群和范圍不全面、與身障群體的真實需求錯位等種種問題。各地區無障礙事業發展不平衡，身障群體廣泛且復雜，缺乏針對無障礙公共服務系統的設計。無障礙事業在時代變革中需要不斷創新，近幾年興起的賦能理念在各行業領域的應用實現了將資源整合優化進行產業升級。在無障礙事業發展中加入賦能理念與社會各服務主體共同協作，為無障礙事業的發展提供新思路。本文通過總結和提煉無障礙服務設計發展的賦能要素，可以為無障礙事業未來發展提供理論支持。

一、賦能理念在服務設計中的應用

賦能理論念中的許多觀點與服務設計的理念相適應，本文基于英國NES TA創新機構在《PEOPLE POWERED HE ALTHCO - PRODUC TION C ATALOGUE》一書中提出的六個要素：資源（A sset s）、能力（Capacit y）、相互關系（Mutualit y）、網絡（Networks）、模糊角色（Blur roles）和催化劑（Catalysts），以服務設計中的用戶角色[1]為基礎，結合賦能理論展開相關研究。

首先，賦能賦予人們很大自我控制權，為激發人們的創意提供動力，而服務設計提倡調動盡可能多的利益相關者參與到服務設計的流程中，二者都強調自內而外積極改變。在服務系統設計中，賦能的作用就是調動各利益相關者的積極性，協同建立伙伴關系與合作網絡，讓不同的“人”參與到服務系統，通過改變服務配置的方式，模糊服務提供者和接受者之間的界限，使雙方處在平等交流的關系上共同創造服務價值。

其次，服務設計堅持“以用戶為先”的原則，在無障礙服務系統中，最主要的“用戶”就是服務接受者。不論是在設計服務系統的過程中，還是在后續服務提供者和服務接受者身處服務系統時，都希望完善體驗創造更好的生活。賦能強調在交流中帶來思想碰撞、實現創新，要求系統設計的過程中增加人與人的接觸，實現自我身心的療愈，同時在交流過程中利用共享資源和享受服務獲得獨立生存的機會，一系列賦能要素的結合，不僅可以讓服務系統變得更完善，還可以催生出如個人價值或能力的提升、引發新的社會效應等擴大這項服務系統的影響力。

二、當前無障礙公共服務中的現實問題

（一）服務主體參與不均衡。在無障礙公共服務系統中，各相關者參與程度不均衡，就業方面主要是以政府為主導，其他利益相關者作用相對較小，每個服務提供者都試圖直接對接受者提供服務。由政府主導身障群體在企業中按比例就業或在福利性質單位就業，但缺乏自主發展意識，難以適應社會發展，在實踐過程中并沒有產生顯著效果。社會組織為主導的各項活動以公益形式展示，對象和形式較為單一，服務接受者與其作品成為公益活動宣傳的媒介，實際與外界交流少，社會公眾了解與參與度低，身障群體自身也因種種原因，難以實現自身價值。

（二）服務提供者與接受者需求不匹配。服務提供者和接受者各自需求無法真正滿足，缺乏整體的系統設計。信息交互、社交、康復、技能學習及社會組織的發展是相互交叉存在的，服務要素需要相互協調形成系統，但現實中要素間相互割裂。目前社會組織自身管理制度不夠完善，較多起到互相幫扶、交流活動等作用，服務水平參差不齊，缺乏專業指導，即使擁有高學歷或豐富實踐經驗的身體障礙者，在求職的過程中仍然受到歧視。服務設計是以“人”為中心的，作為整個系統中的“受助者”可以享受到的服務仍有很大局限。

（三）公共服務接觸點不完善。服務設計是將有形的產品和無形的服務結合一起的綜合設計，服務雖然是無形的，但是無障礙服務的提供需要相關設施和人員支撐服務流程的進行。公共空間無障礙設計的缺失使得線下出行、辦理業務、學習交流過程中造成阻礙，服務接觸點之間的銜接不流暢，動線設計及相關配套無障礙設施還有待完善。人與人之間、設施與人之間的互動關系構成的服務接觸需要提升，公共空間無障礙環境建設在細節上還存在很多缺陷。

三、賦能理念下影響無障礙服務系統體驗的因素

（一）社會交互暢通化因素。交互要素是服務設計中最重要的環節，人、環境和服務之間相互作用形成服務生態系統，服務提供者和服務接受者會隨著環境的變化進行身份轉換，利益相關者之間的溝通交流形成接觸點。改變服務接受者在整個服務系統中的位置，形成通暢的交互機制，提高參與者在服務系統中的體驗感。如圖1所示，以往無障礙公共服務系統中，身障群體作為服務接受者是整個系統的核心，志愿者與社會組織成員與服務接受者聯系最緊密，政府、企業、媒體等機構組織層面來講與服務接受者聯系最松散，其中的具體工作人員與服務接受者聯系較緊密。各利益相關者試圖直接幫扶服務接受者，但服務接受者依靠自身力量獲取信息的渠道狹窄，信息不通暢，其他利益相關者和服務接受者不對等的關系難以解決身障群體的真正需求。

如圖2，社會組織作為調動和聚集全社會資源的服務提供者，資源供給結構中心由服務接受者轉變為公益組織，結構更加清晰，利益相關者之間聯系更加緊密。通過機制驅動以公益組織為核心政府、企業、工會、社會組織之間的聯系和信息流動，逐漸形成統籌、合作的形式。服務接受者享受服務的同時也承擔宣傳推廣、回饋社會的角色。志愿者和捐助者即便不一定屬于相同群體，但為社會組織提供人力、物力等有形資源或技術、智力等無形資源。社會組織保持透明需要公眾監督，公眾也因此加深對身障群體的了解，形成社會環境的良性循環。

（二）就業服務個性化因素。在相同場景下不同個體的差別獲得的體驗也不同，個性化定制服務成為一種途徑。通過構建服務平臺，使用戶在一定范圍內具備更多自主權，有更多定義自己的機會。就業作為賦能身障群體自力更生的重要途徑，在充分考慮身障群體的意愿、能力、興趣、崗位匹配度的情況下，制訂個性化就業計劃。身障群體的生理缺陷，成長環境、受教育程度、生活經歷等社會因素更多的影響性格、心理狀態，導致個體在相同的公共服務系統中接受程度、賦能程度、適應能力有所區別。在實際工作中幫助調整工作內容、工作環境，直到保證特殊群體可以完全獨立自主的完成工作，如圖3。

支持性就業服務模式分為前、中、后期，服務前期與服務中期成為模式的主要部分，前期成為模式中最重要的階段，前期對身障人士的能力評估與商談的過程為中期、后期的服務內容提供基礎，前期需要充分保證本人的意愿與能力，否則在搭建實際工作環境的過程中無法適應導致本人的就業意愿下降。具體的評估內容與評估標準，需要綜合政府、企業、社會組織、身障群體共同綜合意見與評價，制定規范化標準，可以銜接個體能力與社會需求。

（三）物理接觸點優化因素。龐雜的無障礙設計內容總體上可以從點、線、面解決，服務場景設計中在外部設施和環境空間布局中的物理接觸點構成了整個服務場景。城市公共服務設施和環境設施通過增加接觸點將服務設計網絡系統不斷擴大。進入室內公共空間之前、之內、之后三個階段的物理服務接觸點串聯形成完整服務內容，在不同服務階段起著不同作用[2]。如圖4，將身障群體在公共空間內的無障礙設施接觸點以用戶體驗地圖形式表現，同時將身障群體的具體細化為肢體障礙群體、視力障礙群體、聽力障礙群體三個類別，主要從場景變化銜接、指引系統流暢、設施間有效連接等角度對公共空間無障礙設計物理接觸點進行優化。基于身障群體需求的多樣化，充分考慮到使用場景，將感官要素接觸點有形化，貫徹從進入到離開公共空間的全流程。

四、賦能理念下無障礙公共服務系統設計策略

基于前文的因素分析可知，服務接受者參與到服務過程與否對服務品質產生較大的影響，使得人們對服務接受者的能力和資源重新思考和分配。三個因素既相互獨立，又互相關聯，社會交互中形成每一個小平臺，通過對環境的改造，為各要素之間的良性互動提供可能，小平臺的循環促成整個系統的提升，提升在無障礙服務系統中的體驗。可以從建立社會組織為核心的療愈服務模式、構建協同服務平臺、室內公共空間無障礙設計優化三個方面構建無障礙公共服務系統，如圖5。

（一）服務主體參與不均衡對策——建立以社會組織為核心的藝術療愈服務模式。對無障礙公共服務設計系統洞察后的結果進行分析，通過利益相關者地圖分析機會點，確定以藝術療愈組織為核心建立起服務[3]。身障群體通過游戲化成長模式拓寬眼界，提升創造力，提高自我認同感，增加對社會活動的興趣，培養自信心。如圖6所示，以志愿者及其相關組織為中心，內部基于身障群體的個性化特質進行評估以及各項活動開展，外部圍繞社區、組織及組織內部人員承接外界資源資助、公眾幫扶參與媒體傳播，各利益相關者緊密相連。

通過藝術療愈的過程改善參與者的生理、心理和情緒狀態，由社會療愈師和志愿者在社會組織設立的社區工作室、城市站點通過不同藝術療愈的方式培養和開發參與者在藝術領域的興趣和才能。通過藝術療愈的過程改善參與者的生理、心理和情緒狀態。聯合社會力量共同設計相關衍生品，逐步開發適合服務對象能力和市場需求的文化藝術品或劇目演出，社會各方協同將這些藝術作品傳遞給大眾，為服務對象帶來實際的經濟收益同時輔助機構的資金運轉。在實現社會價值和經濟價值的同時，讓社會各界更充分地了解認可身障群體。

（二）服務提供者與接受者需求不匹配對策——構建無障礙綜合服務平臺。政府聯合社會力量，與事業單位、社會組織合作建立綜合服務機構，學校、企業推動綜合服務機構發展。服務機構包括促進項目和服務項目兩大類，包括但不限于輔助器具裝配、康復醫療訓練、就業咨詢、心理輔導、職業技能培訓、文體活動、辦公服務等，融合利用大數據、人工智能、移動互聯網等新一代信息技術和智能終端產品，通過智能采集和分析人體特征、智力能力等數據形成“就業+教學+醫療”模式智能化公共服務平臺，如圖7。

無障礙綜合服務體服務設計方案主要是以支持身障群體創業、康復、就業為目的，提供各類服務的綜合性服務平臺，身障群體可以在平臺內同時作為服務對象和服務提供者，一方面在平臺內獲得康復輔助治療和自主生活能力的幫助，另一方面利用已有的經驗推廣宣傳，為更多身障群體提供幫助。促進項目類型主要是對服務接受者個體本身賦能，個體在社會生存所需的外在身體機能提升，以及內在知識、人際交往的能力增長與心理狀態的安撫緩解。服務項目類型是在個體綜合條件具有明顯改善的情況下對其進行與外界連接的渠道，包括各項政策、活動宣傳、就業等信息提供，針對個人工作、生活問題的解決方案，圍繞該群體的主要以就業創業為導向的綜合服務平臺，幫助順利與社會生活接軌。

（三）公共服務接觸點不完善對策——優化室內公共空間無障礙設計。公共建筑內部設置的警示語、入口處建筑內部環境區域劃分圖、醒目燈光標識、語音提示等媒介接觸點范圍較廣，通過時間、地點、情景的方式可以將任何相關信息傳達給受眾或潛在的受眾。室內公共空間要合理規劃無障礙通行路線，連通公共服務區域并與出入口、坡道、公共通道、無障礙衛生間、無障礙電梯等設施形成有效連接，要滿足出入口路線形成閉環，受場地限制不能形成閉環應該設計輪椅回轉場地，設置盲道、雙層扶手、自動導覽車等設施最大限度地滿足出行、交流、信息獲取和使用各類無障礙設施的需求。在通行路線過程中設置語音導覽、盲文觸摸屏等多種標識導向系統滿足視障和聽障群體出行需要，無障礙電梯、機動車停車位、衛生間等無障礙設施設置無障礙標志牌，同時將無障礙標志納入城市環境或建筑內部的形成完整的引導標志系統。身障群體作為服務系統中的用戶，每一次出行都是一次完整的服務流程。無障礙服務系統包含的服務流程多樣復雜，需要不斷增加服務關鍵觸點的方式提高身障群體在工作生活中的體驗[4]。

保障機制方面，以政府主導自上而下進行審查。可以由身障群體組成的社會組織對建筑設施監督、提出整改，以服務提供者和接受者的雙重身份參與到無障礙公共服務系統設計中[5]，對城市公共建筑的設計、監督，從親歷者的角度對建筑細節的安全性、合理性提出建議。從多個維度對室內公共空間的無障礙建筑細節進行評估，從不同程度與不同類型身體障礙角度來看，身障群體是否都可以在空間中借助一定設施比較暢通移動;從是否有其他人陪同角度來看，空間無障礙設施是否滿足身障群體獨自在空間中移動的需求;從周圍環境變化的角度來看，夜晚與白天光線變化、人流變化、自身輔助器具變化等不同狀況下是否可以應對。

綜上所述，賦能在無障礙公共服務系統中的實現，是通過服務提供者和接受者身份不斷轉變的同時合作共贏實現的。選取藝術療愈、就業服務、城市公共空間三個具有一定代表性的角度說明各主體協同促進服務設計系統優化，強調各方利益相關者在服務系統內“價值共創”。以往公共服務設計中服務接受者擁有的能力與資源往往被忽視，服務接受者自我意識的覺醒，使公共服務更加靈活、高效與個性化。

結論賦能在無障礙公共服務系統中發揮的作用是基于體驗要素改變各主體之間原有的關系，形成新的服務路徑，利益相關者之間通過服務策劃與傳遞，實現價值共創[6]。各時代變革和科技發展下，為身障群體“賦能”的內涵會包含更多[7]，服務設計和賦能理念的結合使服務系統更加合理，目前從三個方面講無障礙公務服務系統設計仍具有一定局限性，無障礙公共服務服務系統設計會隨著服務設計內涵的擴大呈現更加多樣化的形式。