社會安全閥視閾下政務微博的網絡輿情治理探析

【內容提要】在傳播主體多元化的互聯網時代，網絡輿情呈現出頻發性、復雜性、多變性特點。政務微博作為政府與公眾之間信息溝通的重要橋梁，對網絡輿情治理具備一定有效性。從社會安全閥理論視角分析，政務微博可為社會公眾提供負面情緒的宣泄渠道，并且能夠發揮社會減壓、社會報警、社會整合、社會創新的作用，體現了政務微博在網絡輿情治理中作為社會安全閥的適用性和功能性。

【關鍵詞】政務微博 網絡輿情 社會安全閥 負面情緒

近年來，隨著移動互聯網技術的迅猛發展，網絡信息環境復雜多變，線下的突發公共事件通過社交網絡傳播后易演變為線上輿情事件，如何實現政務信息有效發布、網絡輿情正確引導、危機事件合理應對業已成為政府提高網絡輿情治理能力的基本問題。國務院辦公廳在2016年圍繞政務輿情回應發布了通知，著重強調了政務新媒體對于政務輿情回應的功能地位與角色擔當，提出要重視公眾的個體性和多樣性，要進一步提高政務微博、微信和客戶端的開通率，有效利用新媒體的平等互動特點，提升回應信息的到達率。①政務新媒體具有成為社會治理創新助推器的潛力，在危機管理中能夠化解風險議題，抑制風險。②政務微博依靠媒介技術的不斷成熟，對于網絡輿情治理具備獨特優勢，在危機信息監測與預警、輿情演變綜合研判與分析、輿情事件有效引導與化解等方面都扮演著重要角色。在此基礎上，從社會安全閥理論的視角探析政務微博如何發揮網絡輿情的治理功能。

一、政務微博對網絡輿情治理的有效性

輿情是由個人以及社會群體構成的公眾在一定歷史階段和社會空間內對自己關心或與自身利益密切相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態度和意見交錯的總和。③網絡輿情實際為社會輿情在網絡空間的映射，指的是公眾針對各類社會現象和問題以及與自身利益相關的公共事件，通過網絡傳播渠道所表達的情緒、意見、態度等形成的集合體。隨著移動社交媒體的應用程度不斷加深，我們已經進入“人人生產信息、傳播無處不在”的互聯網群體傳播時代，④傳播主體極端多元化使網絡輿情頻發，對網絡輿情治理帶來了更大的挑戰與更高的要求。

突發公共事件具有復雜性、破壞性、難預測性，對公眾的財產安全與人身安全會造成威脅，政府及其相關部門需及時按照制度規范對其進行緊急規制，避免事件危險程度升級。在移動社交媒體的傳播環境下，突發公共事件常被視為網絡輿情的產生誘因，如若處理不當，則會產生網絡暴力、媒介審判、群體極化等負面效應，嚴重時則會影響社會秩序的正常運行，因此需要采取有效的措施對網絡輿情進行預警與引導，政務新媒體則具有網絡輿情治理的內在潛力。

政務新媒體是政府部門、公共服務機構和具有真實公職身份認證的政府官員進行與其工作相關的政務活動、提供公共事務服務、與民交流和網絡問政的新媒體平臺，⑤其中包括政務微博、政務微信、政府客戶端、政務短視頻等。⑥政務微博從2009年11月2日湖南桃園縣政府網站官方微博“桃源網”開通至今的12年時間里，無論從開通數量、內容形式，還是政務功能都產生了顯著變化。根據人民網輿情數據中心發布的《2020政務微博影響力報告》顯示，截止2020年12月31日，經過微博平臺認證的政務微博已經達到177437個，其中政務機構官方微博140837個，公務人員微博36600個，⑦整體規模穩步擴大，各行政級別、行業領域賬號布局體系化。政務微博用戶基數大、交互性強、傳播速率快、觸達范圍廣，符合現代人快速的生活節奏和碎片化的閱讀習慣，主要具備政務信息發布、輿論引導、政策解讀、民意匯集、政府形象塑造等功能，是政府部門與公眾之間良好的溝通橋梁，是提高政府公信力和加強話語權的良好平臺，面對復雜的網絡信息環境，政務微博是網絡輿情治理的理想工具。

二、網絡輿情治理中政務微博作為社會安全閥的適用性

社會安全閥理論由美國社會學家科塞經過大量的經驗材料和抽象理論分析總結出的社會學理論，該理論源于社會沖突理論，科塞認為社會中的沖突是不可避免的，是社會運行中的常態，負面情緒是產生沖突的重要原因，“社會安全閥”能夠對在現實社會環境中累積的敵對、不滿和怨恨情緒予以轉移和消解，從而保障社會系統的正常運行，維護既定的社會秩序。在齊美爾等人的研究基礎上，科塞提出了制度化的沖突排泄方式，發展了社會安全閥機制。⑧

情緒是社會安全閥理論中的核心部分，民眾通過“安全閥”宣泄情緒來轉移在現實生活中對目標物的不滿、怨恨情緒，在一定程度上能夠維護社會秩序的正常運行。情緒往往能夠反映出民眾對于某一突發公共事件的意見傾向、態度認知的激烈程度，政府以此來判斷社會民意走向以便使相關部門做出政策調整與回應。網絡社會情緒是網絡輿情產生、升級、演化的重要影響因素，基于社交網絡的虛擬空間，負面情緒的無節制擴散和傳播致使網絡輿情生態失衡，與社會正常秩序形成難以調和的張力，因此，情緒是反映網絡輿情發展走向、態勢演變的合理映射。

有學者認為構建規范化的公共平臺為社會公眾提供負面情緒的宣泄渠道，使其得到代替性滿足，這時便需要能夠發揮“社會安全閥”作用的制度化平臺。⑨在移動互聯時代，信息環境復雜多變，沖突情緒需要得到代替性轉移與釋放，公眾在政務微博中通過點贊、評論、轉發的形式表達訴求、宣泄情緒和釋放壓力，政府部門通過政務微博獲取公眾意見、公開信息、回應質疑，設置議程、引導輿情。政務微博逐步成為公眾參政議政、政府獲取民意的良好公共話語平臺，可視為網絡輿情治理中的“社會安全閥”，能夠有效維護既定社會系統的穩定，保障社會秩序的正常運行。

三、網絡輿情治理中政務微博作為社會安全閥的功能性

社會安全閥制度通過將沖突作為發泄緊張情緒、解決矛盾的方法和手段來實現社會體系的重建，從而維護既定社會結構的穩定。⑩在社會治理中政務微博作為網絡輿情治理的社會安全閥，公眾能夠將實際生活中的沖突通過該平臺宣泄負面情緒、釋放壓力，同時，政府通過政務微博形成與公眾之間的交流渠道，充分了解公共意見并及時公開回應信息，從而消解負面網絡輿情。根據社會沖突論的相關表述，社會安全閥主要有社會減壓、社會報警、社會整合、社會創新四種功能，在突發公共事件的網絡輿情治理中，政務微博完全具備社會安全閥的功能性。

（一）社會減壓：利益訴求渠道暢通，政民互動機制完整

社會減壓功能指通過提供排泄敵對或進攻性情緒的機制，避免其他方面可能的沖突或緩解其所產生的破壞性影響，為“社會安全閥”減壓以維護社會系統的穩定。11在社會沖突中，公眾自身的利益訴求得不到解決較易聚積負面情緒，而突發性公共事件常會觸發公眾利益訴求的表達欲望，如若沒有合理的紓解途徑，負面情緒將會不斷累積，進而產生社會失范行為。政務微博是公眾表達自身利益訴求的有效渠道，公眾通過政務微博的評論功能表達訴求、宣泄情緒、釋放壓力，對在現實生活中產生的負面情緒進行代替性轉移，進而保障社會系統的穩定。利益訴求渠道暢通是保障政務微博實現網絡輿情治理的基本要求，政務微博并不只是用以發布政務信息、維護政府形象的平臺，同時也能夠發揮傾聽民意、回應輿情、引導情緒的作用，保障政務微博表達訴求通道的暢通，才能有效疏解公眾的負面情緒。政務微博的互動機制為公眾的政治參與給予了極大的便捷性，能夠縮短政府和公眾之間的時空距離，公眾不受時空限制地表達意見和提出建議，政府通過政務微博能夠充分獲取民意并進行有效回應，通過政民之間的良性互動提升網絡輿情治理的效率。在突發公共事件所引發的網絡輿情事件中，政務微博能夠充分發揮保障網民表達訴求渠道暢通的作用，使其負面情緒得以釋放，避免了因情緒積聚而導致的社會失范。但同時，部分政務微博也存在互動性上表現不盡如人意的地方，如評論回復率較低，回復事件不及時以及回復文本不合理等問題，這會極大影響網絡輿情應對的效果。因此，保障利益訴求渠道暢通，提供完整政民互動機制，發揮社會安全閥的社會減壓功能是有效實現政務微博網絡輿情治理的重要基礎。

（二）社會報警：事件信息公開高效，負面輿情應對積極

社會報警功能即為社會管理主體提供民情的動態情況，這種提示是實時的、連續性的，動態的，社會管理者利用社會安全閥制度及時獲取民意，為實現社會有效治理制定合理政策，避免公眾因負面情緒累積而產生社會失范行為，及早為社會管理者進行危機預警提示。在網絡輿情治理中政務微博是政府獲取民意的有效途徑，網民通過評論表達對突發公共事件的看法和情緒，政府以此為窗口，通過關鍵詞抓取和情緒分析技術，能夠及時了解民眾在不同輿情周期內對于事件的態度和關注點并進行合理回應。在突發公共事件所引發的網絡輿情中，政務微博能夠有效發揮社會安全閥制度的社會報警功能，政務微博利用新媒體技術加強信息公開的效率，搶抓信息發布的話語權，占據輿情引導的制高點，及時公開事件信息，跟進事件發展動態，實時獲取民眾評論信息，對其情緒表達進行合理分析，對于網絡輿情走向做出綜合研判，并制定網絡輿情引導與應對策略，實現負面網絡輿情的有效治理。當然，也存在一些政務微博輿情治理的負面案例，比如政務微博對于事件反應較慢，信息公開遲緩，和主流媒體相比具有一定差距，因此會導致在第一條關于事件信息公開的微博下出現網友對信息發布遲緩的不滿情緒，削弱了輿情應對的效果。因此，政務微博需提升信息公開效率，及時回應網民信息痛點，跟進事件發展狀況。同時，網絡輿情的發展呈現出動態性，在不同輿情周期內可能會出現不同輿情焦點和爭議點，政務微博需積極應對負面網絡輿情，不隱瞞，不失語，對網民評論中所蘊含的社會情緒做綜合性分析，針對各類負面情緒所映射出的輿情焦點進行精準性回應，實現社會安全閥的報警功能，防止網絡輿情向更復雜的程度發展。

（三）社會整合：內容議題設置合理，次生輿情疊加防治

社會整合功能指能夠緩解沖突中的對立情感，規避意見相左的不利因素，實現群體意見的凝聚與整合。對于政務微博的網絡輿情治理來說，能夠實現民眾復雜情緒的高度統一，促成突發公共事件輿情焦點的合意，就能夠有效消解負面輿情，保障社會秩序正常、穩定地運行。在突發公共事件所演變的網絡輿情中，政務微博能夠發揮社會安全閥的社會整合功能，一方面，政務微博需要明確自身定位，針對不同網絡輿情周期的特征，對網絡輿情做出綜合研判，合理設置內容議題。在輿情爆發期，政務微博內容議題的關注焦點更多在于相關事件的進展情況，滿足公眾的知情權，增強政府相關部門公信力，同時設置打謠辟謠和正能量的內容議題，消除謠言滋生的土壤引發公眾情感共鳴，激發共情心理，引導網絡輿情走向正向合意。隨著網絡輿情進入發展期，事件的發展情況與原因調查工作不斷深入，適時加入致敬英雄和官員活動的內容議題，能夠極大增強公眾對突發公共事件處理以及事件調查工作的信心，促使民眾的負面情緒逐漸轉向正面情緒的一體化。另一方面，政務微博能夠防止次生輿情的產生，原生輿情尚未消除，次生輿情的疊加將加大輿情治理的難度，政務微博在網絡輿情應對中合理設置議題并注重回應語氣的正確使用，以網民樂于接受的語態進行信息傳達，及時切斷次生輿情發酵可能，謹防次生輿情的疊加，實現網絡輿情的公眾合意，最終消解負面網絡輿情。

（四）社會創新：協同治理體系不斷完善，危機應對能力得到提高

社會創新旨在說明通過“社會安全閥”使社會沖突能夠產生刺激作用，扮演激發器的作用，從而產生新的規范、規則和制度。12政務微博作為網絡輿情治理中的社會安全閥，能夠激發出更具創新性、合理性、規范性的網絡輿情治理機制與手段，隨著媒介生態環境的動態發展，在持續的實際應用中不斷健全和完善，政府部門的網絡輿情協同治理體系愈加健全，公共危機治理能力不斷提高。在突發公共事件所演變的網絡輿情中，輿情事件各具特點，無法適用于普遍性的治理規。政務微博能夠實現社會安全閥制度中社會創新功能的有效發揮，革新和健全網絡輿情治理的相關制度體系，政府部門藉由政務微博提高公共危機治理能力。突發公共事件往往能夠觸發更大范圍內利益主體的表達欲望，公共利益是引發民眾負面社會情緒的重要因素，提高政務微博的的公共危機治理能力尤為重要，社會創新功能的發揮尤其要體現在政府部門網絡輿情治理研究中對網絡輿情的風險感知能力和誘因判別能力的提高。不斷創新才能實現“安全閥”作為公眾排泄負面情緒的制度化疏解功能，有效改變沖突焦點的指向性，消除矛盾持續性的累積作用。最后，建立起政務微博的輿情協同防治體系是其作為網絡輿情治理中社會安全閥的制度保障，政務微博的矩陣化運營，與主流媒體、意見領袖的良性互動，特別是通過構建以危機預警機制、大數據輿情分析機制與輿情治理效果評價機制等為一體的輿情協同治理體系，能夠保障“安全閥”正常運行，因此需促進社會創新功能的有效發揮，形成政務微博網絡輿情治理中新制度產生與完善的完整閉環。

四、結語

政務微博作為政務新媒體矩陣中的重要組成部分，對于突發公共事件的網絡輿情治理能夠有效發揮社會安全閥的功能性作用。但是，我們也應該注意到政務微博在網絡輿情治理中具備有效性的同時，部分政務微博賬號也出現了諸如“僵尸”賬號、回應力和服務力低下、發布內容用語用詞不當等問題，13對于政務微博的制度化規范和標準化運營有待進一步提高，保障負面情緒的疏通渠道暢通。2019年被稱為政務新媒體管理元年，今年是政務微博誕生的第13年，政務微博在這十余年間發展迅速，其在網絡輿情治理方面的優勢與缺陷共存，在新媒體技術不斷發展的過程中，作為社會安全閥的政務微博在網絡輿情治理中還將會發揮出更大的能量，同時對于政務微博的監督管理力度也需不斷增強。

注釋：

①中國政府網.國務院辦公廳關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知[EB/OL].（2016-8-12）http：//www.gov.cn/zhengce/content/2016-08/12/content_5099138.htm.

②陳強，曾潤喜.政府視角與公眾視角：中國政務新媒體研究的議題與路向[J].情報雜志，2017，36（04）：141-145.

③王晰巍，邢云菲，張柳，李師萌.社交媒體環境下的網絡輿情國內外發展動態及趨勢研究[J].情報資料工作，2017（04）：6-14.

④隋巖，曹飛.論群體傳播時代的蒞臨[J].北京大學學報（哲學社會科學版），2012，49（05）：139-147.

⑤金婷.淺析政務新媒體的發展現狀、存在問題及對策建議[J].電子政務，2015（08）：21-27.

⑥郭淼，馬威.突發公共衛生事件中政務新媒體的角色[J].青年記者，2020（24）：32-33.

⑦人民網.2020年政務指數·微博影響力報告[EB/OL].（2021-1-22）http：//yuqing.people.com.cn/n1/2021/0125/c209043-32011430.html.

⑧⑩廉思，唐盤飛.社會安全閥視閾下的網絡直播功能探析——基于北京網絡主播青年群體的實證研究[J].中國青年研究，2018（01）：48-55.

⑨喻國明.社會話語能量的釋放需要“安全閥”——從“全景監獄”到“共景監獄”的社會場域的轉換說起[J].新聞與寫作，2009（09）：56-57.

1112L.科塞.社會沖突的功能[M]，孫立平等譯，北京：華夏出版社.1989：33，114.

13人民網.國務院辦公廳秘書局關于印發政府網站與政務新媒體檢查指標、監管工作年度考核指標的通知[EB/OL].（2019-04-18）http：//www.gov.cn/zhengce/content/2019-04/18/content_5384134.htm.

作者簡介：馬威，中國傳媒大學媒體融合與傳播國家重點實驗室博士研究生

編輯：白潔