上海消費者退貨“加拿大鵝”層層設障

李穎

近日，上海一位消費者花費1萬多元在“加拿大鵝”線下門店購買了一件羽絨服，結果衣服出現商標繡錯、縫線粗糙等問題，然而，消費者在向商家進行維權退貨的時候，卻因為《更換條款》上一句“所有中國大陸門店售賣的貨品均不得退貨”而處處碰壁。

商標繡錯縫線粗糙

門店卻稱“只換不退”

2021年10月27日，家住上海市某小區的消費者賈女士，在上海國金中心商場地下一層的“加拿大鵝”專賣店，購買了一件型號為9512M的羽絨服，價格為11400元。當回到家拆開衣服時，就聞到了一股刺鼻的氣味，她覺得很不對勁，隨后對衣服進行了仔細檢查，居然發現了更多意想不到的質量問題。

于是賈女士找到了加拿大鵝專賣店，相關負責人以賈女士簽訂了更換條款為由拒絕了她的退換要求。但賈女士告訴記者，當時在購買時是先付完款后，才簽訂的更換條款合同。她到12315投訴也被駁回，說商戶拒絕調解。

門店退換貨無果，賈女士開始與加拿大鵝官方進行郵件溝通，對方表示要先進行認證才能退貨。

她首先用中國郵箱發了50張衣服問題的圖片給加拿大鵝官方檢測中心，得到的回復是無法通過圖片對物品進行認證，于是她又換了一個國外的郵箱，這次，對方表示可以幫助認證，并給了一個鏈接，但當賈女士在填表時卻發現，中國并不在認證范圍內。

上海消保委約談加拿大鵝

參會人員“一問三不知”

隨著事件的發酵，12月1日上午，上海市消保委約談了加拿大鵝公司上海辦事處相關人員，對方派出了律師、門店店長等三人參加了此次約談會。但參會人員對消費者和專賣店簽訂的“更換條款”的具體含義表示并不了解。

上海市消保委要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說明，另在約談中上海市消保委詢問了中國大陸以外區域加拿大鵝專門店退換貨條款是否與中國大陸相一致，加拿大鵝參會人員表示不知道。

12月1日中午，加拿大鵝在其官方微博發布退換貨政策聲明，表示加拿大鵝中國大陸地區專門店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關法律規定的情況下，所有中國大陸地區專門店售賣的產品可以退貨退款。

數據顯示，在中國質量萬里行消費投訴平臺上，關于加拿大鵝的投訴主要集中在商品質量和商品退換貨問題。

而這已經不是加拿大鵝第一次因為負面事件登上熱搜。2021年9月，這家企業就因為虛假宣傳被罰，登上過熱搜，引發過熱議。

中消協：任何品牌

在消費者面前都沒有特權

法律專家表示，依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。像肉眼可見的明顯質量問題，并且影響使用的，可以直接去門店要求退款。

我國《消費者權益保護法》第十條規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障等公平交易條件。第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨。《民法典》第四百九十七條規定，不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的格式條款無效。上述經營者對消費者因產品質量問題主張權利設置各類不合理條款門檻，涉嫌違背相關法律規定，侵害消費者合法權益。

中消協認為，經營者應當守法誠信經營，心懷責任擔當，努力為消費者提供優質高效的產品和服務，切實保障消費者合法權益，把贏得消費者信賴作為企業發展、品牌長青的首要考量。

尊重消費者權利、保障消費者權益是經營者的應盡義務，它不僅應體現在營銷條款、協議、承諾、聲明中，更應落實到保證產品和服務質量、妥善處理消費者訴求的具體行動中。在這方面，任何企業、任何品牌都沒有例外特權。若說一套做一套，動輒以大牌自居，擺傲嬌、秀優越、搞雙標、玩歧視，高高在上，店大欺客，必將失去消費者信任、被市場所拋棄。

放心消費、美好生活是消費者的必然追求，良好消費環境需要全社會共同創造。中消協同時呼吁廣大消費者理性消費、主動監督，拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費，面對經營者的傲慢與偏見要敢于說不，遇到消費侵權行為要積極依法主張自身合法權益，為營造放心舒心消費環境出一份力，做會消費、善維權、有擔當的新時代消費者。

持續“加碼”中國市場

卻一地“鵝”毛

事實上，過度依賴批發一直是加拿大鵝的一項短板。為此，加拿大鵝一直在全球市場上不停擴大直營店的開店規模。而加拿大鵝近年來的開店重心，正是中國市場。

據悉，加拿大鵝自2018年底在中國開出首店以來，目前在中國市場共有20家門店。這個數字已大大超出了加拿大鵝在加拿大本土的9家門店和美國5家門店的數量。最新財報顯示，2021年二季度，加拿大鵝大中華區的直營渠道銷售額同比增長高達85.9%。

加拿大鵝2022財年第一財季的業績，也從中國市場受益頗深。公司在亞太、歐洲、中東和非洲地區均實現了三位數的增長，中國市場則成為其主要增長引擎，直營零售銷售額同比猛漲188%。面對中國市場高漲的需求，加拿大鵝甚至計劃不斷在中國增開新店，大幅調高了整個2022財年的業績預期。其實，早在2020年疫情期間，加拿大鵝在全球其他市場遭遇“滑鐵盧”時，中國市場就已經成了它的“續命”靈藥。2020年冬季銷售旺季來臨前，加拿大鵝曾在當年第二財季的財報中表示，中國市場已經恢復增長，并且其在中國區的零售銷售額實現了30%的增長。

一邊吃著中國市場的紅利，一邊對中國大陸和國際市場“雙標”對待，不僅退貨期限相差3周之久，就連反饋質量問題的選項都將中國排除在外，作為一個國際知名品牌，加拿大鵝的吃相未免太不體面。而一邊改口一邊又拒不接受退貨，誰給了加拿大鵝如此傲慢的底氣？

商品存在質量問題時，消費者有權提出修理、更換、退貨等要求，這是中國法律賦予消費者的合法權益，也是所有品牌面對消費者的底線。再牛的品牌，也不能將消費者的權益踩在腳下，對消費者的合法訴求層層設阻。如果不拿出解決問題的誠意，繼續無視中國法律、不尊重中國的消費者，加拿大鵝也必將被消費者拋棄。

除了此次雙標維權事件外，加拿大鵝回避責任、玩文字游戲的事也不少。比如號稱“終身保修”卻各種理由不受理、在美國利用各州動物權利保護法規差異巨大鉆法律空子等。

值得一提的是，最近加拿大鵝還開發了新的產品線，開始賣鞋了！試問：如此口碑，這鞋還有路可走嗎？