基于PDCA循環的國際禮儀課程教學改革實踐與探索

王雪利

(桂林信息科技學院 外貿與外語學院，廣西 桂林 541004)

高校應拓展學生國際化視野，提升學生的跨文化交際能力，以滿足國家對國際化人才的需求。國際禮儀是跨文化交際的一個關鍵因素，恰當得體的禮儀能有效提高跨文化交際質量，避免社交尷尬。國內大學生對于基本禮儀知識都有所了解，但是在日常交際中卻沒能真正做到明禮、行禮，這反映出高校禮儀教育并沒有達到預期效果，大學生禮儀教育需要進一步改進。目前，國內開設禮儀課程的主要為高職院校，一般為針對特定職業或工作崗位的禮儀，如商務禮儀、護理禮儀、酒店服務禮儀、旅游服務禮儀等，開設國際禮儀或涉外禮儀課程的高校很少。

PDCA循環[1]由美國質量管理專家休哈特博士首先提出，由其學生戴明宣傳普及，故又稱戴明環。PDCA循環是質量管理的基本方法，該循環分為四個階段，即Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Act(處理)。其中，Act(處理)是指對檢查的結果進行處理，對成功的經驗加以肯定，并予以標準化；對于失敗的教訓進行總結，引起重視；對于沒有解決的問題，應提交給下一個PDCA循環中去解決。以上四個過程不是運行一次就結束，而是周而復始的進行，一個循環解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環，這樣階梯式上升。PDCA循環是不斷發現問題、分析問題、解決問題的過程，不斷總結經驗和完善現有機制的過程。課程教學受到教學主客體、教學條件以及其他外在因素的影響，需要不斷進行改革完善才能保證教學質量，可見課程教學改革與PDCA循環路徑一致。本研究根據PDCA循環對高校國際禮儀課程教學進行改革實踐，從傳統課堂教學到線上教學，再到線上線下混合式教學，探索最有效的教學方法，提升學生禮儀文化素養、實踐應用能力和跨文化交際能力。

1 國際禮儀課程教學現狀和問題

現階段，國內高校國際禮儀課程主要針對某些涉外專業或對國際禮儀感興趣的學生開設，作為一門選修課，課程未受到師生足夠的重視。高校禮儀課程普遍采用集中的課堂授課方式，由于課程設置及教學設施等各方面因素，課程存在很多問題亟待解決和改善。

第一，課時不足，教學內容受限。作為一門專業選修課或公共選修課，國際禮儀課程一般在40學時以內，因為課時少，大大降低了該課程在學生心中的重要性，導致很多學生對本課程不予重視。由于授課時間有限，授課內容也因此受限，教學內容無法覆蓋國際禮儀的所有知識點，教師只能挑選重要的場景禮儀進行教學，還存在教學內容照本宣科、教學深度不夠的情況。

第二，多數高校禮儀課程采用大班教學，師生互動不足。很多禮儀課程單個班級學生人數超過50人，由于學生人數太多，教師在課堂上很難照顧到每個學生，無法了解每個學生對知識的掌握情況。師生互動環節較少，課堂互動對學生的覆蓋面不夠。雖然很多學校課堂外設有專門的答疑時間，但真正參加課后答疑的學生并不多。

第三，固定的教學場所使教學方法和學生實操受限。部分高校并沒有相應的實景場地供教授相應的場景禮儀知識，禮儀課程的授課場所為普通教室，無法保證有足夠的空間向學生展示真實的場景教學內容并對學生進行實操訓練，學生的實際操作能力得不到充分鍛煉和展示。很多學生對基本的禮儀知識掌握得非常好，但是他們并沒有把所學的禮儀規范應用到日常人際交往中，未能養成良好的禮儀習慣，導致這門操作性和應用型較強的課程陷入重知識輕能力、重理論輕實踐的窘境。

第四，考核方式單一，偏向終結性考核。目前，高校禮儀課程期末考核方式大致分為兩種：一種是試卷形式的考試，另一種是論文或場景模擬形式的考查。不管是考試還是考查都只能檢驗學生對某些禮儀知識點的掌握，但這種終結性的考核方式忽視了學生的學習過程，偏離了真正的教學目標——知禮守禮，學生并未養成良好的禮儀文化素養，學生在跟教師、家長、同學以及其他人的交往互動中經常出現各種不禮貌的行為，歸根結底是因為其未能學以致用。

2 國際禮儀線上教學改革實踐

2018年，《教育信息化2.0行動計劃》要求以現代信息技術促進教育改革和創新。當前，教育信息化主要體現為在線課程和線上線下混合式教學模式，以MOOCs(Massive Open Online Courses大型開放式網絡課程)、SPOCs(Small Private Online Course小規模限制性在線課程)、Flipped Classrooms(翻轉課堂)等形式呈現。基于國際禮儀課程教學現狀和存在的問題，教學團隊對該課程進行了教學改革實踐，即將傳統課堂教學改為SPOC線上教學，在泛雅超星學習通平臺進行，具體改革過程和效果分析如下。

2.1 Plan(計劃)

國際禮儀課程為16學時，以在線學習的形式進行，采用中文授課，主要面向本校4個涉外專業以及前來本校學習交流的留學生。課程旨在使學生掌握國際禮儀的基本知識、各種禮儀規范、禮儀技巧和操作方法，培養他們良好的自主學習能力，提高自身的禮儀文化素養，做到事事合乎禮儀，處處表現得體，順利完成各種國際交流活動。

首先，以調查問卷和交談采訪的方式對涉外師生進行隨機調研，了解師生對國際禮儀知識的掌握程度，以及對現階段國際禮儀課程的看法和評斷，收集意見和建議。同時，查閱各類紙質材料和網絡資源，確定課程教學大綱、教學內容和教學進程，準備相關教學輔助設備和軟硬件。其次，明確各章節具體授課內容及作業、測驗等教學資料，對教師團隊進行分工，進行微課設計、腳本編寫、微課錄制和編輯。最后，進行在線課程編輯，包括視頻插入、作業和測驗的設定、互動評論區和評價系統的設置等，為課程上線做好準備。

根據前期調研結果及參考各類禮儀教材設計，國際禮儀線上課程總共七章，分別是國際禮儀概述、個人禮儀、交往禮儀、商務禮儀、職場禮儀、餐飲禮儀、重要儀式禮儀。其中，每個章節的學習材料包括學習視頻、作業、章節測試、討論、拓展資料、實操練習等內容。課程線上資源分布如表1所示。

表1 課程線上資源分布表Tab.1 Curriculum online resource distribution

單個學習視頻時長5～10 min，總時長約360 min；作業和章節測驗題型根據具體知識點進行差異性設置，主要包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、填空題、簡答題、(視頻)案例分析題等題型，單次測驗題量在20題左右。

課程擬采用形成性評定和終結性評定相結合的考核方式，注重反映學生的綜合知識水平與實際操作應用能力，體現課程考核的公平性、多樣性等。課程考核成績=過程考核成績(60%)+期末考核成績(40%)。多元化考核內容如圖1所示。

圖1 多元化考核內容Fig.1 Diversified assessment contents

課程總評采用等級制，包括優秀(90～100分)、良好(80～89分)、中等(70～79分)、及格(60～69分)、不合格(60分以下)五個等級。

2.2 Do(執行)

2020年秋季學期對4個涉外專業——英語、商務英語、國際經濟與貿易、國際商務大一學生開展國際禮儀線上教學，每周2學時，持續8周，共16學時。每個專業為1個課號，共4個課號，單個課號學生人數在63～83人。

開課前任課教師為學生制訂專門的網絡課程開課指南，公布課程學習網址，進行網絡課程開課說明，并開設專門的在線課程班級群和課程QQ學習群，以便及時了解學生對線上課程的實時反饋。線上學習內容包括視頻學習、作業和實操練習、單元測試、討論、拓展資料學習、小組實操作業展示和互評、期末測試等。課程通過生動有趣的簡短視頻、貼近生活的案例分析等形式，介紹和分析國際禮儀的基本知識和規范。除了有限的課程教學視頻，還給學生提供了形式多樣的知識拓展學習材料，如動畫小視頻、術語詳解、知識點鏈接、圖書鏈接等。每個知識點或場景學習后要求學生完成相應的作業和討論，并在規定時間提交作業和實操視頻，參與在線討論，學生在掌握每一章的禮儀知識后完成章節測試。同時，教師為學生進行在線答疑輔導，及時評價學生的作業、測試和實踐演練作品。在線學習結束后學生以小組為單位錄制綜合實操視頻，將本課程所學禮儀知識串聯起來進行綜合展示，上傳小組視頻后觀看其他小組視頻并進行互評。同時，完成在線期末考試，時長60min，共47題，滿分100分，題型包括單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題。

2.3 Check(檢查)

該課程最終考核結果及格率為95%，與傳統課堂教學100%的及格率相比，此次線上課程的通過率有所降低。4個課號的學生成績分布情況如表2所示。

本課程考核平均分約84分，與上一次傳統課堂教學平均分84分一致，可見此次線上教學在考核結果上與傳統教學并未有較大差異。

表2 4個課號的學生成績分布情況Tab.2 Student mark distribution of 4 classes

教師對未通過(不及格<60分)學生和處于低分段(及格60～69分)31名學生的線上學習數據進行分析顯示，大部分學生未按要求參與線上討論、未按時完成章節測試，也有部分學生未完成學習視頻的觀看或作業部分得分不理想。通過與這部分同學溝通，學生自我分析主要是以下兩方面原因：其一，還未適應多模塊式的線上學習方式，不清楚何時該做什么。其二，學生自己屏蔽了學習平臺班級群和QQ群消息，未及時查看學習通知和消息，或看到學習任務通知時認為學習時間很充裕未立即著手學習，之后也未按時完成相關學習任務。任課教師和其他課程教師也表示線上課程對學生的自律性要求很高，未通過和低分段學生大多屬于自律性不夠強的學生，任課教師應加強監督以保證學生的學習質量。

此次線上課程教學改革解決了傳統教學存在的部分問題。根據國家對涉外人才的實際需求優化了教學內容，增加大量實操練習、討論和拓展資料，打破傳統課堂教學重理論輕實踐的窘境。此次在線課程仍采用大班教學，但借助網絡平臺師生可實現一對一互動，網上話題討論區推進了師生和生生之間良好的互動交流，學生在評論區發表自己看法的同時，也可以瀏覽閱讀他人的帖子，并對他人的意見發表評論、點贊等，這種類似社交軟件的互動方式較大程度上激發了學生參與話題討論的積極性。此次課程改革將形成性評定和終結性評定相結合，增加了過程性考核的比重，細化了課程考核的各個維度，真正將學習全過程納入課程考核范疇，使考核方式更客觀、公正。同時，線上課程中的微課作品“葡萄酒和西餐的搭配基本原則”榮獲第十九屆廣西高校信息化大賽微課大賽二等獎。

課程結束后邀請學生完成關于國際禮儀線上課程教學的調查問卷，共217人參與問卷調查。該調查問卷主要是學生對該線上課程教學目標、教學內容、教學方式、教學評價等各方面的滿意度調查以及征詢學生的建議。學生評教結果為98.72分，對國際禮儀線上課程總體比較滿意，普遍認為線上課程內容豐富多彩，比傳統課堂教學更吸引人，大部分學生認為線上學習時間靈活，節約時間和精力。

但是該課程考核結果、學生調查問卷結果以及學生課下交際活動中的表現也反映出不少問題。第一，在線學習和傳統課堂教學一樣重知識輕能力。學習視頻的內容偏向于知識講授，學生通過視頻了解相關禮儀知識，完成作業和在線討論，根據要求錄制實操視頻，整個學習過程中只要記住了視頻中的禮儀知識就能完成學習任務得到高分，但是學生并未真正將這些禮儀規范運用到日常生活中。教師反映部分學生在校園里不會主動問候教師，一些學生進出辦公室時也不注意禮節、沒有使用禮貌用語，室友間也經常因為一些小問題而矛盾不斷，這些人際交往中的實際問題都可以在禮儀課上找到答案和解決方法。但在沒有教師當面提醒、不斷鞏固操練的情況下，學生往往無法將所學運用到生活中。第二，部分學生認為線上學習任務多，需要花費很多時間去完成，學習節奏比較緊張。該線上課程學習視頻總時長約360 min，平均每次課視頻學習時長45 min，而實際每次課(2學時)時長為90 min，可見學生還有充足的時間(45 min)消化視頻中的知識、完成作業和討論。學生認為時間不夠主要是因為自己未合理安排好學習時間，每次都是在截止時間前才開始學習。第三，部分學生認為一些教學內容跟日常生活脫節。本課程在教學改革設計之初便結合國家和社會職業需求對教學內容和章節進行了認真篩選，因為現階段大一學生還未接觸到某些情景和場合，所以其學習時會有脫離生活的感覺。但是從人才培養和學生長遠發展考慮，這些教學內容都是非常必要的，后續教學中應將之與現實生活緊密聯系起來，拉近學生和情景場合之間的距離。第四，任課教師反映作業批改量太大，任務繁重。線上課程需要教師對作業進行一一批閱做出反饋，增加了教師的教學負擔。

2.4 Act(處理)

此次在課程考核方式上的改革是值得肯定的，但在教學內容和教學方式上仍需進一步改進。

第一，破解重知識輕能力的困局，進一步增強實操訓練，新增生生禮儀評價監督機制。學生在掌握國際禮儀基本知識的基礎上，更要有意識地、正確地運用各種禮儀規范，做到知禮守禮，提高自身禮儀文化素養，順利完成各種國際交流活動。禮儀課程應致力于培養學習者的實際操作應用能力以及跨文化溝通能力。很多學生在看完學習視頻完成作業和討論之后就將所學拋擲腦后，并未真正應用到現實生活，應進一步增強實操訓練，設置與現實生活接近的情景實操訓練，增強學生代入感。讓學生參與到實操訓練的點評分析中，評價他人的實操訓練作品，通過對比分析認識到自己的問題，從而將自己生活中的不良習慣慢慢改正過來，學以致用。同時，增加對學生日常生活禮儀表現的生生互評和監督，并將之納入實操展示和互評考核環節中，督促學生將禮儀知識內化為自身行動。第二，針對師生都反映課時緊張的問題，可以申請增加課程學時，并采用線上線下混合式教學方法，以翻轉課堂的形式將線上教學和線下課堂教學的優點結合起來[2]。課前，學生利用線上學習視頻進行理論知識的學習；課中，進行實操訓練展示，深入開展話題討論，并歸納總結知識點；課后，改進實操訓練作品，進行拓展材料的學習，進一步鞏固和夯實線上知識，提升學生的實際操作和應用能力。同時，對于課前課后線上學習和作業提交需設定嚴格的截止日期并通過多種方式通知學生，并在截止日期前一天設置系統自動提醒，以提醒自律性較差的學生按時完成學習任務。第三，對于教師反映線上作業批改量大的問題，可以將客觀題設置為系統批改、部分主觀題采用學生互評的方式進行。這樣既可以減輕任課教師繁重的作業批改任務，也可以讓學生更加嚴肅認真地對待自己和他人的作業。為了體現作業評價的客觀性，每一份作業至少要有三位同學進行評價，取平均分為最終成績，教師隨機抽查學生的作業和互評，及時指導和糾正不合理的地方。第四，為配合學生線下實操訓練和展示，采用可移動教室。充分利用學校適合的場地和設施模擬搭建各類簡易禮儀場景，以方便學生進行情景實操訓練。比如，商務禮儀實操可以在會議室進行，職場禮儀實操可以在智慧教室進行，餐飲禮儀實操可以在學校餐廳進行，重要儀式禮儀實操可以在學校禮堂舉行。此外，為增強實操效果，師生還需根據不同場合和情景準備不同的服飾和簡易道具。

3 結語

結合教育信息化的時代需求和現代教育技術支持，國際禮儀課程線上教學改革打破了傳統課堂教學的時空限制，利用豐富的教學視頻、拓展資料、討論、實操訓練和展示、作業和測試等教學活動提高學生的學習興趣和學習自主性，提升學生禮儀文化素養、實踐應用能力和跨文化交際能力。根據國際禮儀線上課程教學改革PDCA循環分析，線上教學改革并不能完全解決傳統課堂教學的諸多問題，后期會在線上教學改革經驗的基礎上，進行線上線下混合式教學改革，以翻轉課堂的形式將線上教學和線下課堂教學的優點結合起來。同時，積極推動課程思政，實現國際禮儀課程德育功能。通過講故事、情景展現、話題討論等互動形式，將社會責任、文化自信、人文精神、職業道德等思政要素融入課程教學中，培養既懂得國際通用禮儀規范，也懂得中國特色禮儀規范的國際人，成為傳播中國文化的使者。另外，考慮到國際禮儀課程的國際性，后期可以嘗試中英雙語授課，鍛煉學生中英思維。在課程改革成熟階段將教學改革中的優質資源進行歸納整理，總結開發校本教材，使受益人群最大化。