京東商城物流服務管理存在的問題及對策

吳允剛

摘 要：本文從京東商城的配送管理、庫存管理、逆向物流管理、包裝管理、供應商管理入手，分析了京東商城物流服務管理的現狀，并指出其存在的問題，提出解決對策。

關鍵詞：京東商城，物流服務，對策

一、京東商城物流服務管理現狀

中國最大的綜合網絡零售商京東商城，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務網站之一，在線銷售家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數萬個品牌百萬種優質商品。

提起京東商城，給網購剁手黨們最大的印象就是“快”。快速的訂單處理速度，快速的送貨上門，快速的響應顧客的需求，作為中國B2C市場最大的3C購物平臺，京東的成功，離不開優秀的物流服務管理能力。

1.配送管理。配送是物流活動中特殊的、綜合的活動的形式，京東商城優質的配送服務，是消費者充分享受到了足不出戶，坐享其成的便捷。為了給消費者提供最便捷的物流配送服務，京東自2007年起就開始了自建物流體系。目前京東物流建立了包含倉儲網絡、綜合運輸網絡、最后一公里配送網絡、大件網絡、冷鏈物流網絡和跨境物流網絡在內的高度協同的六大網絡，服務范圍覆蓋了中國幾乎所有地區、城鎮和人口，不僅建立了中國電商與消費者之間的信賴關系，還通過211限時達等時效產品，重新定義了物流服務標準。在2020年，京東物流助力約90%的京東線上零售訂單實現當日和次日達，客戶體驗持續領先行業。截至2021年9月30日，京東物流運營約1300個倉庫，包含京東物流管理的云倉面積在內，京東物流倉儲總面積約2300萬平方米。以自營模式為主，第三方物流為輔，借助這種物流模式，企業可以節約物流成本，并且可以根據自身需要來選擇合適的第三方物流企業，靈活性較大。

2.庫存管理。前臺的訂單下單后，系統會根據用戶的送貨位置，計算最快的送貨路徑，以自動匹配倉庫。京東的每個庫房都分三個大部分，最前面是收貨區，中間是倉儲區，后面是出庫區。在收貨區，廠家送來的貨，經過質量抽查后，每個商品都要貼上條形碼，作為識別這個商品的身份證，然后，全部在倉儲區上架入庫。在上架時，理貨員會掃描貨物的商品條形碼與貨位進行關聯，并上傳系統。這樣，訂單在生產時，取貨員只要根據系統紀錄的貨位，直接去貨架上取貨，不用核對商品的名稱。系統會對銷售數據進行挖掘：比如，系統對歷史數據計算后，一些購買關聯度比較高的商品，會擺放的位置比較近，以節約庫房訂單生產時間。

二、京東商城物流服務管理存在的問題

1.訂單被拆分，給顧客帶來不便。有消費者在京東商城購買了兩件甚至以上的商品，但是在查詢訂單信息時，出現了一商品已經出庫，另一商品狀態為缺貨，于是第二天送貨員只送來一件商品，另一件商品要擇日配送，這樣消費者取貨就非常不便。

2.顧客購買的商品部分存在瑕疵甚至是其他顧客的退貨。像餅干等易碎的商品評論中，有消費者反映收到的是碎的，但是退貨后，重新收到的貨仍然是碎的，不僅如此，某女士在商城購買的家電，安裝師傅上門安裝發現了商品有瑕疵，被懷疑是其他顧客的退貨。大家都知道，京東的逆向物流服務是非常方便的，而且時間限制也比較長，但是這些被退回的貨物，京東真的維修返廠了嗎？京東要努力完善此方面的工作，令消費者感受到它的不斷成長。

3.送貨員代為簽收的問題。為了完成每日給與的送貨量，送貨員會消費者簽收，這樣很容易引起信任危機，因為消費者從網上查詢到貨物送到并簽收，可是實際送達卻有一天的時間差，這樣會造成糟糕的顧客體驗。甚至有顧客責備送貨員這是不道德的行為，而送貨員只為了完成工作量，并沒有意識到代簽的嚴重后果。

4.售后到家服務只限于部分指定產品。購物方便了，可是消費者也很害怕所購的商品在后期使用中出現故障，因為商家承諾的保修期，找不到維修點的話是很不便的。比如某寧波的網友之前買的奔騰刮胡刀，出了問題卻寧波這邊找不到維修點，雖然這是奔騰品牌的問題，但消費者也會潛意識的認為京東不行，所以京東應與供應商協調好這樣的問題，幫助消費者解除不便。

5.缺乏個性化的服務。電子商務服務不僅僅是信息的電子化和網絡化，更多是由此帶來的物流服務的變革，個性化的需求拉動個性化的服務，如何使自己保持競爭優勢，這是企業應該關注的問題。

三、京東商城物流服務管理對策

1. 優化物流信息系統

電子商務物流的發展離不開新技術的應用，以信息化、網絡化、智能化為核心的IT技術在物流領域的應用將大大提高企業的效率，從而使其在行業中的競爭力大為增強，京東商城還需要進一步發展電子商務物流信息系統才能大力推進流通現代化。

2. 重視培訓與篩選，提高員工素質

人才是物流企業取勝不可或缺的。京東商城從業人員大部分都是物流人員，因此客戶滿意度與京東物流人員的服務質量息息相關。有鑒于此，京東物流一方面要注重從高校中引進人才;另一方面要通過實踐中的培訓，時刻為企業客戶關系管理做好人才儲備，根據客戶實際需求，建設形成動態的平衡的客戶關系管理機制。

3. 提高倉庫設施設備的普及率和公用性

京東倉庫每天的倉庫出庫貨物多，存在的錯誤也多。但是，城配部門在貨物的堆放和面單盤點上絕對比第三方分揀要來的詳細，但是在面單數量與實際貨物不相符的情況下，需要城配部門將貨物拉回轉運，拉回需要設施設備。需要京東將一部分的資金用于倉庫的公用設備中，從而提升貨物出庫率和場地占有率，達到合理的預計配送效率。

4. 規范運營程序，遵守簽收流程

京東商城的工作人員應該嚴格遵守運營程序，從接收包裹、將包裹進行分類編碼、放上置貨架到通知消費者前來取件方面，都應該按照流程來進行。在進行管理的過程中，站點的負責人不但要會使用獎賞權，還要適當的使用懲罰權，恰當的懲罰權能夠起到一種警醒的作用，它會規范著工作人員按照章程來辦事。并且在貨物簽收環節，站點的工作人員應該由消費者本身來決定是否簽收，而不是因為某種原因而私自替消費者簽收。或者是超過放置時間，可以向消費者再次以短信的方式來同志對方，并征得對方的同意來簽收包裹。

參 考 文 獻

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