新零售背景下無人超市運營過程研究

王升旭

摘? 要：針對新零售背景下出現的無人超市的發展，通過調查研究，分析無人超市在運營過程中存在的設施布局不合理、現場管理不合規、環境不人因等問題，利用改進型SLP理論、5S理論、人因工程理論對當前問題進行改善，以提高顧客在無人超市的購物體驗。

關鍵詞：新零售;無人超市; SLP;5S;人因工程

0引言

隨著我國的社會經濟開始從高速發展邁向高質量發展，人們對美好生活的需要日益增加，市場對傳統零售行業提出了更高的要求。由于國內國際消費市場的影響，各大超市的顧客越來越少，各種成本卻逐漸增加[1]。隨著科學技術的不斷發展，人工智能技術日趨成熟，向人們指明了新的發展趨勢和方向——無人超市。目前，無人超市的運營依賴于三種特定的識別技術：視覺識別技術、重力感應識別技術和射頻識別技術[2]。近年來，越來越多的學者開始研究無人超市存在的問題，王華[3]深度探討了無人超市在發展過程中應解決技術性難題，探究其營銷策略。陳曉琳[4]闡述北京各大無人超市的經營方式和存在的問題，認為無人超市要想實現持續性發展，需要不斷創新和改進智能技術，需要政府的鼓勵和資金投入，同時也要保證消費者誠信購物。無人超市是未來超市發展的趨勢，通過對無人超市進行分析能夠幫助無人超市調整發展方向，適應新時代的競爭策略的變化，有助于無人超市在未來發展中取得競爭優勢，雖然當前對無人超市的研究已經取得較多的成果，但仍需更全面、更先進的理論與研究。

1無人超市現狀分析

本文以FS無人便利店為例，通過調查發現，對FS無人便利店現狀進行分析。

1.1設施布局方面

首先是無人便利店的區域劃分不合理，調查研究發現飲料區、日用品區、文具區、日用品區位置不夠統一，水果與飲料放在一起，兩處文具區間隔著冷凍區，日用品區又隔著香煙區，給人眼花繚亂之感，不方便顧客挑選。同時搬運線路交叉重疊，補貨效率低，其次是通道擁擠。該便利店過道多但寬窄不均，沒有主副之分，最寬部分僅能容兩人側身經過，拿取商品不太方便，如果店內顧客過多還容易造成擁擠和通道堵塞。最后是收銀面積狹小。便利店收銀設在門口位置且只有一個收銀臺，結賬顧客較多時需要在門口排隊，不方便進出。

1.2現場管理方面

經調查發現，FS無人便利店在現場管理方面還存在著以下問題：首先是商品陳列不整潔，物品放置雜亂，存在不同品類商品放在同一貨架上而又存在同一類商品被分別陳列在不同的位置的情況，導致商品不能有序陳列。其次是價格標示不統一，價格標簽沒有擺放在標準的位置，字體大小不統一，顧客查看不方便。再次是地面不干凈，由于便利店無人值守，一些灰塵紙屑不能及時打掃清理干凈，特別是遇到雨雪天氣，影響美觀。最后是沒有指示牌，店內采用無人值守的售貨方式，初次進入便利店的顧客無法通過售貨員知道所需商品的具體位置，而店內也沒有指示牌為其指示，顧客只能逐個貨架尋找才能找到自己想要的商品。

1.3人因工程方面

經過調查研究，FS無人超市在空間尺寸和照明環境方面存在一些不符合人因工程學的問題。首先是通道尺寸問題，一般情況下，通道應至少能容納兩人并肩通過，尺寸需要達到 75cm。經過測量發現，過道在50-70cm之間，不符合通道的尺寸需求。其次是貨柜尺寸問題， FS無人便利店的貨架高150cm，擺貨范圍離地面15-145cm，部分商品需要顧客下蹲拿取。最后是照明問題，商店的照度值一般在150-300lx，經過測量，其在白天的照度平均值值為207lx，在晚上的照度平均值值為143lx，不符合標準要求。

2無人超市營銷策略的改善

2.1基于改進型 SLP 的設施布局優化

FS智能無人便利店作為零售業，其根本目的是服務好顧客以此提高銷售額獲得經濟效益，因此便利店的布局原則都要圍繞顧客滿意度來進行，基于改進型SLP法的布局優化，首先要確定便利店各作業區域之間的物流關系，本文用各區域的顧客流量來取代作業單位的貨物流量，通過調查顧客的購物種類來確定各作業區域顧客流量的比重，最后通過計算得出綜合接近程度排序，根據數據對設施布局改善后，使得區域劃分清晰、通道擴大、線路簡單、收銀臺等候區擴大。

2.2現場管理改善

為了改善現場環境，提升客戶服務品質，提高便利店競爭力，引入5S現場管理方法，首先是商品重新擺放，重新分類商品，根據商品種類劃分大區域，再根據商品功能劃分中區域，最后根據商品品牌、大小劃分小區域，規定同種商品必須放在指定區域。其次是定制指示牌，重新確定價格標簽，價格標簽要統一放置于商品的正下方，要在便利店門外安裝一塊主指示牌，標明店內各個區域布置情況，同時在便利店的每個貨架上方，安裝醒目的指示牌，方便顧客識別該貨架售賣的商品品類。最后要保持地面整潔。根據便利店的實際情況，采用掃地機器人對地面進行定期打掃，同時在入口處放置吸水地毯，以便雨雪天氣時能減少泥濘。

2.3基于人因工程的改善

便利店主要服務于人，需迎合人的需求，本文通過對FS無人便利店的空間尺度、照明環境進行改善。FS無人超市在空間尺寸上還有不符合人因工程參考尺寸的問題。對于通道問題，在進行設施布局時要盡量增大通道寬度，使各個區域的通道寬度保證在80cm以上;在貨架方面，可以統一采購高度為220cm，深度為60cm的貨架，并保證最低高度不要低于63cm;在收銀臺方面，要增高收銀臺的高度，使其達到85cm，適當增加平臺面積。針對光照不足問題，把放置在側窗的雜物移除，最大限度地利用自然光，在冷凍區和收銀臺處，天花板的照燈在該位置時照度不足150lx，需要把光源調低保證光照，在飲料區、糖果區、牛奶區和水果區等周邊安裝照燈，使用局部照明，保證光源合理分布。

參考文獻：

[1] 宋亦章， 汪亞庭， 黃紫恒. 我國無人超市經營困境及應對措施[J]. 現代商 業，2018，66（29）：17-18.

[2] 徐 祺 森 . “ 無 人 超 市 ” 的 識 別 技 術 及 支 付 手 段 探 討 [J]. 技 術 分 析，2019，01（79）：110.

[3] 王 華 . 基 于 SWOT 分 析 無 人 超 市 營 銷 策 略 探 析 [J]. 現 代 國 企 研 究，2018，08（16）：157.

[4] 陳曉琳. 北京市無人超市運營模式和發展對策研究[J]. 西部經濟管理論 壇，2020，31（01）：68-75.