人性化護理服務在門診導診中的應用效果分析

隆自菊

410006 長沙市第四醫院門診，湖南 長沙

隨著新醫改的不斷深化，醫療系統的整個護理服務水平得到了顯著的提升，在此背景下，門診導診護理也面臨著較大的挑戰，如何積極地提高門診導診護理質量，成為當前醫療機構不斷探索和高度關注的重點。患者在進入醫院就診的過程中，門診導診是為患者提供醫療服務的第一個環節，也是患者對醫院的第一印象，是患者建立和感受醫院服務水平、管理質量的重要環節[1-2]。在門診導診護理中存在失誤或服務不佳等情況，易引起護患糾紛事件的發生，危害較大。因此，開展實施一種更加人性化的護理服務，始終堅持以患者為中心，為患者提供無微不至的護理服務，是非常重要的[3-4]。長沙市第四醫院為了促進醫院醫療服務水平的提升，在分診導診護理中開展實施了人性化護理服務，現報告如下。

資料與方法

選取2018-2019年未實施人性化護理服務期間在長沙市第四醫院門診就診的患者作為對照組；并選取2019-2020年實施了人性化護理服務期間就診的患者作為觀察組。對照組117 例，男61 例，女56 例；年齡19～73 歲，平均(42.68±5.36)歲；其中骨科患者48例，普外科患者31 例，泌尿外科患者24 例，脊柱外科患者14 例；文化程度：小學文化19 例，初中文化16 例，高中文化21 例，大學文化61例。觀察組117例，男60例，女57例；年齡18～71 歲，平均(42.27±6.07)歲；其中骨科患者46 例，普外科患者34 例，泌尿外科患者24 例，脊柱外科患者13 例；文化程度：小學文化20例，初中文化18例，高中文化19例，大學文化60 例。兩組患者基本資料比較，差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

納入標準：①均為我院非急診門診就診的患者。②患者均具備清晰地意識和獨立閱讀理解能力。③在研究開展前，均完全知曉并理解本次研究的內容，自愿參與本次研究的患者。

排除標準：①無法配合門診導診服務工作的患者。②病情危重需要進行急診救治的患者。③臨床資料缺失的患者。④無法完成后續護理服務滿意度評分等相關調查的患者。

方法：(1)對照組采用常規門診導診護理。①根據患者的病情情況，合理安排就診順序，盡量縮短患者的就診等候時間，優先安排病情較重的患者就診。②對于患者的疑問及時耐心解答，同時安撫患者的情緒。③對于需要幫助的患者，及時給予相應的幫助。(2)觀察組實施人性化護理服務：①營造舒適的門診環境：為患者營造一個溫馨、舒適、便捷的門診環境。首先要保證門診診區要獨立、安靜、舒適、整潔，其次門診診區的功能區域進行科學、合理劃分，并配置相應的設施，最后診區要有明確的標識。②熱情接待患者：患者進入門診時，熱情接待患者，與患者進行交流的過程中，要態度溫和、面對微笑，耐心仔細地傾聽患者的主訴，并及時詳細地接待患者的疑問，解答過程中要注意保持音調適中，語速不可過快[5]。③優化門診導診流程：結合門診患者的實際情況、具體需求、病情特點，制定科學的門診導致工作流程。首先根據患者的病情輕重緩解程度及其掛號順序，合理安排各項診療和檢查順序。其次對于病情極重的患者，要安排專職護士陪同；對于病情比較輕的患者，可采取多人一組的方式，由1名導診護士巡視。④緩解患者的不良情緒：患者一旦生病入院，就會承受較大的身心折磨，而初入醫院時，面對陌生的環境，患者最渴望得到的就是醫護人員熱情的關懷和精心的治療。導診護理人員如果能夠嫻熟的運用語言藝術，以禮貌、安慰、疏導、解釋、暗示、保護、規范性等語言與患者進行交流，能夠幫助患者消除陌生、恐懼感，迅速地獲得患者的信任，與患者建立起良好的關系，從而促使患者在生理及心理上均處于最佳狀態[6]。⑤為特殊患者提供“綠色通道”：組建一支護理隊伍，專門服務門診就診的特殊患者，對行動不便的老年患者，提供輪椅、平車護送患者到相應的科室進行就診檢查；對于老、弱、幼、孕婦及病情比較嚴重的患者，要安排其提前就診；對于就診過程中，病情突然加重的患者，根據其緊急程度，進行優先處理，并且由導診護士全程陪同，并且實施“先救治，后收費”的流程，以患者的生命健康為第一；對于需要留觀或住院的患者，根據患者的實際情況，協助家屬完成相關手續的辦理；對于首次就診的患者，要為其帶路，指引其掛號、候診、取藥等；對于就診期間有情緒、有意見的患者及家屬，要學會忍讓，并耐心傾聽、解釋，溫和規勸。⑥加強健康宣教：在患者等候就診的時間里，可以借助宣傳欄、展示板、發放健康手冊等方式，向患者進行一些健康保健知識和疾病預防知識的宣教，包括飲食、休息、用藥、運動、自我護理、復診等相關知識，一方面能夠提供患者的自我保健知識水平，另一方面可以緩解患者等候期間的焦慮情緒[7]。

觀察指標：①患者的門診導診護理服務滿意度評分：采取打分的方式調查患者對門診導診護理服務的滿意度，調查內容包括門診導診服務態度、形象、環境、服務、引導等5項，每項滿分20分，得分越高表明患者的滿意度越高。②患者門診診療期間的焦慮情緒水平：漢密爾頓焦慮量表對患者門診診療期間的焦慮情緒進行評估，得分越高則表明患者的焦慮情緒水平越嚴重。③患者門診診療配合度：采取醫護打分的方式對患者的診療配合度進行評價，滿分10 分，得分越高則表明患者的診療配合度越好。④門診導診護理糾紛發生率：統計導診錯誤投訴例數、服務態度投訴例數和引導工作不到位投訴例數，護理糾紛發生率=(導診錯誤投訴+服務態度投訴+引導工作不到位投訴)/總例數×100%。

統計學方法：采用SPSS 22.0 進行數據分析，計量資料用(±s)表示，展開t檢驗；計數資料用[n(%)]表示，展開χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

結 果

兩組患者護理服務滿意度評分比較：觀察組的門診導診服務態度、形象、環境、服務、引導等滿意度評分，均高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表1。

表1 兩組患者護理服務滿意度評分比較(±s，分)

表1 兩組患者護理服務滿意度評分比較(±s，分)

組別 n 態度 環境 形象 服務 引導對照組 117 13.39±1.03 13.01±1.58 11.25±2.08 12.00±2.01 13.42±2.08觀察組 117 18.06±1.17 15.26±3.14 16.04±3.35 15.87±3.36 16.68±2.94 t 10.287 14.093 15.326 14.026 12.648 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

兩組患者焦慮程度、配合程度比較：觀察組門診診療期間的焦慮評分低于對照組，患者的門診診療配合度評分高于對照組，差異均有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

表2 兩組患者焦慮程度和配合程度比較(±s，分)

表2 兩組患者焦慮程度和配合程度比較(±s，分)

組別 n 焦慮評分 診療配合評分對照組 117 6.42±0.81 6.79±0.73觀察組 117 3.12±1.35 9.02±0.45 t 6.426 9.506 P＜0.05 ＜0.05

兩組患者護理糾紛發生率比較：觀察組門診導診護理糾紛發生率明顯低于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表3。

表3 兩組患者護理糾紛發生情況比較(%)

討 論

門診導診是患者進入醫院后所面對的第一個醫療服務環節，該環節的服務水平會影響患者對整個醫院醫療服務水平的評價，也是影響醫院可持續發展的一個重要因素。因此，不斷地提高門診導診護理服務質量是非常重要的，人性化護理服務秉承人文關懷理念，該護理模式在護理實施過程中，始終堅持“以人為本”原則，圍繞患者的生理和心理護理需求，提供人性化、多元化、綜合化細致、周到的護理服務，在護理服務中投入關愛與感情，兼顧患者的生理和心理舒適度，使患者獲得更好的護理體驗[8-10]。

從本次研究結果可以看到，實施了人性化護理服務后，醫院的門診導診護理工作實現了突飛猛進的提升，不僅顯著地提升了患者的各項門診導診護理服務滿意度評分，且極大地緩解了患者在等待就診期間的不良情緒，使患者的診療配合度有明顯的提升，這對于提高門診醫療服務效率有重要的促進作用。人性化護理服務實施后，門診導診護理糾紛率得到了顯著的控制，這主要是由于在人性化護理服務理念的引導下，使得護理人員的服務意識、態度和方法均發生了本質上的提升。

綜上所述，在門診導診護理中開展人性化護理服務，對提高門診導診護理服務質量和患者護理滿意度具有重要的促進作用，同時緩解了患者診療期間的焦慮情緒，提升其診療配合度，減少了護患糾紛的發生率。