數智時代圖書館新型服務模式構建及路徑研究

徐紅昌 許士娟 薛國曄

摘要：數智時代圖書館服務中的資源、空間和用戶三個基本要素間的關系轉變為各種大數據間的關聯，圖書館服務模式也發生相應變化，由以“資源”“空間” 為核心，逐步發展到以“用戶”為核心，實現了服務模式和路徑的創新升級。構建和落實以“用戶為中心”的服務模式和路徑，精準對接用戶需求，為其提供“感知有用”的服務，是未來圖書館創新發展的目標。

關鍵詞：數智時代;圖書館;服務模式;服務路徑

中圖分類號：G251文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2022.0026

1研究背景

在大數據、云計算和人工智能等新興技術的快速發展的影響下，全面推進了科技創新和產業革命，我們正全面進入“數智”時代。“數智”就是以大數據和人工智能為代表的數據思維和新興技術應用的深度融合，它深刻地影響著人們的思維習慣、工作方式和生活狀態[1]，對人們的生活、生產與學習方式產生了巨大的影響。大數據和人工智能技術不斷發展應用，帶動其他相關新技術不斷發展，形成新的“數智”技術體系與應用。圖書館是一個生長著的有機體，并且將會貫穿圖書館的整個發展過程。隨著文化振興戰略不斷推進，作為文化傳播的重要陣地，圖書館軟硬件設施都有了明顯提升。加之新一代信息技術的飛速發展，人們對圖書館的需求方式和服務內容也在發生重大變化，現階段圖書館如何滿足“人民日益增長的美好生活需要”是業界的重要關切。圖書館也要主動回應社會變化與用戶需求，積極應對挑戰，轉變傳統的資源觀、服務觀，以“數智”賦能圖書館服務轉型，構建新的服務模式與路徑。數智時代的到來促使圖書館轉變管理思維，以新技術賦能資源管理，利用大數據技術對用戶進行分析、定位，這將成為未來圖書館創新服務模式、提升服務效率、增強服務效果的重要方式。

2相關研究述評

隨著大數據及其相關技術的快速發展，給圖書情報領域服務帶來新變化，圖書館服務創新的系統模型與技術應用成為研究熱點。在國外，學者Han、Chwei、Kovacevic等[2-4]先后提出利用大數據挖掘技術構建圖書館可視化、數字化、智能化服務方案和服務模型;Lone 等[5]研究認為數據挖掘技術在圖書館服務中發揮了重要作用，同時指出其圖書館在互聯網競爭環境中面臨的挑戰及存在的問題;Bernard 等[6]研究大數據和人工智能環境下構建圖書館系統化服務的模式與路徑;Renaud、Massis[7-8]研究探討了大數據挖掘技術給圖書館效果評估和管理決策工作帶來的重要影響，認為新興技術為圖書館提供了收集和分析數據的新途徑和方法，提出基于數據驅動的圖書館管理方法;Meiling 等[9]提出基于大數據挖掘的圖書館個性化服務模式與路徑。

在國內，學界也已開展了相關研究。韓翠峰[10]分析了大數據時代圖書館服務可能面臨的挑戰和機遇，并提出相應策略;官思發、何勝等[11-12]研究提出基于大數據挖掘的圖書館個性化服務模式與路徑;董穎、張艷蕾、任曉輝、吳愛芝等[13-14]研究提出大數據環境下的圖書館嵌入式服務模式與路徑;徐瀟潔、高穎[15-16]研究提出大數據環境下的圖書館智慧服務模式與路徑;張鵬、曹樹金、劉慧云、王連喜等[17-18]研究提出大數據環境下圖書館的精準化服務模式與路徑;萬映紅、任思瑩、萬莉[19]研究探討了大數據環境下圖書館用戶信息和知識產權保護問題;蒲科[20]研究探討了在大數據離散化解構和全息化重構的驅動下，構建實施“以用戶為中心”的服務模式，為“用戶提供”感知服務，是未來圖書館創新發展方向;鄭金萍提出數智時代的圖書館要樹立大數據思維理念，根據用戶需求重塑圖書館服務模式，提供高效、精準、專業的學科數據服務，全面提高數據服務的服務層次和質量。

縱觀學界對數智環境下圖書館服務模式的研究不一而足，基本沿用形式分析、提出問題、應對策略的研究脈絡，且學者多從某一視角下探討圖書館服務模式創新與路徑。已有研究多是具體某一模式的研究，從宏觀層面進行研究的較少，具體到創新要素及構成的研究存在一定空白。為此，筆者欲從數智時代圖書館的創新機理、模式、路徑、價值等方面進行探討。

3數智時代圖書館服務模式創新

3.1數智時代圖書館服務模式創新的路徑

3.1.1圖書館服務要素解析

隨著信息技術、通信技術的發展，圖書館無論是內部組織結構，還是服務內容和服務模式都發生了翻天覆地的變化。無論圖書館如何變化，作為文獻信息資源中心地位始終未變，其開展的任何服務始終依托館藏文獻信息資源，在特定的空間面向用戶開展服務，而資源、空間和用戶也始終是其服務的三個基本要素。圖書館在服務過程中都會形成資源、空間和用戶三個方面的信息數據[20]。（1）資源信息：包含資源的數量、種類、內容等信息;（2） 空間信息：包含空間位置、形式、設施、功能等諸多特征;（3）用戶信息：包含用戶的年齡、性別、職業、學歷、興趣等個人基本信息以及用戶需求、興趣偏好等個人行為信息。在傳統圖書館服務中，資源、空間和用戶的信息是圖書館服務活動的記錄和標識。在數智時代，這三個基本要素通過大數據和智能化技術被充分挖掘成為圖書館服務模式創新的重要支點。

3.1.2圖書館服務要素的重構

在數智時代，圖書館的各種信息資源被深度融合，形成精細化的知識資源產品，如共享化的知識節點、知識模塊、知識網絡和知識平臺等。各種信息資源被解構為具有語義關聯的元數據并被重新編碼，成為知道用戶指令背后真正需求“自帶智慧”的“聰明內容”信息單元。這些信息單元在大數據和人工智能技術的幫助下，可自動判斷用戶的深度需求，并進行自動地、智慧地識別，并為其篩選和組合內容。隨著信息環境變化和大數據技術的發展，人們獲取信息的渠道越來越多元，圖書館實體空間也不再是人們利用圖書館的必然選擇。隨著圖書館實體空間不斷優化的同時，各圖書館也在加大虛擬空間建設力度，逐步實現從實體空間與虛擬空間的無縫對接、有機融合。過去，圖書館用戶被大眾化、模糊化，被簡單認為是具有某些信息和知識需求。如今，用戶可以被精準畫像，圖書館與用戶通過相關技術與應用建立即時性的互動反饋機制，圖書館的服務效果可以達到快速改進和優化，使服務效果和用戶黏性、滿意度更有保證。

3.1.3圖書館服務模式創新的機理

在萬物互聯的環境中，圖書館的一切服務活動都會被以數據的形成記錄下來，這些數據再被通過多種技術手段采集、處理，最終形成獨具特色的大數據集合。在大數據環境下，各種元數據被以多種方式進行重組，形成新的數據集合，并可以數據融合、數據關聯、數據共享的形式打破不同部門間的信息壁壘，實現信息跨界融合共享。圖書館充分利用大數據和人工智能融合技術，重新構建全方位、無邊界的服務網絡與平臺，優化用戶服務流程，使用戶服務過程更加透明、規范。數智時代，圖書館服務的思維方式、運行模式和服務路徑正在發生改變。

3.2數智時代圖書館服務模式及路徑創新的方式

資源、空間和用戶是圖書館服務的三要素，缺一不可，三者形成相互支撐、融合共生的態勢。至于在服務過程中哪個是核心要素學界也并不統一，如有資源中心說、空間中心說、用戶中心說等。根據社會發展及用戶需求，不同社會背景下圖書館服務核心要素會發生相應變化。但筆者認為無論以哪一種要素為核心，其“用戶至上”的服務理念始終未變。不同的服務模式下因其核心要素構成不同，其實現方式和核心價值主導也有所差異。

3.2.1以資源為核心的服務模式創新

傳統圖書館工作基本是以資源為核心的服務模式，文獻信息資源建設與收藏是圖書館的中心工作，圖書館主要從“群體”“大眾”“普惠”的視角開展用戶服務工作。大數據環境下，圖書館以資源為核心的服務模式有了新的表現形式。目前，圖書館已逐步形成了多種資源類型相融合的復合型信息資源體系，但是資源的核心地位在服務過程中始終未變。隨著更多新技術不斷發展應用，圖書館管理中引入了智能書架、智能機器人館員等，使圖書館以資源為核心的服務模式有了重要變化。RFID技術其實是一套圖書精準定位管理系統，通過無線射頻快速實現定位、清點、讀者自助上架還書等功能。智能機器人能夠實現圖書搬運、圖書盤點、遠程閱覽等功能，如清華大學圖書館的聊天機器人、南京大學圖書館的盤點機器人等[21]。這些技術的應用實現了圖書快速借還，大大提高了圖書館工作效率。以RFID和智能機器人為代表的智能技術的應用，不僅大大提升了圖書館管理效能，而且使用戶體驗感得到進一步提升。它是以資源為中心的服務模式，通過相關技術手段，提升用戶有效利用資源的價值。

3.2.2以空間為核心的服務模式創新

現階段，圖書館空間建設發生了許多新變化，實體空間建設形式越來越豐富，功能不斷拓展，如研討空間、創客空間等極大豐富了圖書館實體空間功能。同時，圖書館也在積極利用網絡平臺及VR技術建設虛擬空間和虛實結合的O2O空間，實現空間建設場景化，這也是數智時代圖書館未來的發展趨勢[22]。數智時代，圖書館不僅空間建設融入了更多人智能和大數據元素，而且還通過網絡社交平臺建設虛擬服務空間。隨著信息技術發展及智能電子產品的普及應用，以微信為代表的信息公眾平臺在圖書館領域也逐漸普及應用，現已成為許多圖書館重要新媒體服務平臺，主要用于信息資源、用戶管理與服務等。數智時代，微信公眾平臺越來越友好，更加注重界面、功能、內容和互動性等方面建設。如清新簡約的頁面可為用戶構建一個輕松的微場景，而豐富的欄目可帶給用戶很好的場景吸引力、體驗感。如重慶圖書館微信公眾平臺的“專題特輯”“閱讀之旅”“閱讀分享”“資源快遞”等欄目就很受用戶喜愛。其設置內容豐富模塊，可為用戶提供豐富、多元的資源及檢索功能。同時，充分利用大數據和人工智能技術設置智慧服務模塊，如“借閱信息”“欠費催繳”“預約服務”“虛擬圖書館”等，不僅讓用戶充分感受到信息技術帶來的便利，更是有效地延伸了圖書館服務效能[23]。再如2020年突如其來的疫情給圖書館行業帶來巨大影響，但圖書館人始終以傳播人類知識為使命，以創新應對變化與挑戰。期間，圖書館充分利用現代信息技術大力開展線上服務，線上虛擬空間的魅力得到了充分展示，使圖書館信息中心地位得到淋漓盡致的發揮，也給圖書館今后創新工作模式帶來很多啟示[24]。

3.2.3以用戶為核心的服務模式創新

關于圖書館核心要素的論述，業界也曾有不同聲音。在數智時代，有人認為圖書館應以“技術為王”，也有人認為應以“資源為中心”，但是不論以什么為中心，其最終目的就是更好地服務讀者，即實現以“用戶為中心”的目標。但是在實際工作中要真正落實以“用戶為中心”還需要從服務理念、管理體制等多方面轉變。這個轉變過程不是一蹴而就，它需要圖書館管理層統一認識，充分利用現代信息技術對業務工作流程進行科學重組，全方位提升館員業務素質。

數智時代，圖書館需要重新認識以“用戶為中心”的服務理念，充分開展基于大數據挖掘的用戶精準化服務。比如，充分利用信息網絡對用戶進行全方位、全時段識別;利用大數據為用戶精準“畫像”，并利用人工智能技術預測用戶隱性的、潛在的需求;充分利用大數據深度挖掘、聚合信息資源，并對其進行結構化重組，形成“智慧化”信息模塊，為用戶進行精細化推送。數智時代，以“用戶為中心”的服務模式中，為用戶精準畫像是服務的起點和歸因，而其他因素則因用戶需求變化而調整。在這三個服務要素中起主導關鍵作用的要素是用戶，而“用戶”也在三要素中最難把控。

從以上圖書館三種服務模式可以看出，無論是以“資源為核心”的服務模式，還是以“空間為核心”的服務模式，最終都是為了實現以“用戶為核心”的終極目標，也可以說前兩種服務模式是實現終極目標的途徑和手段。以資源為核心要素的服務主要是按照用戶對信息資源的需求來細分用戶，資源是為用戶服務的基礎;以空間為核心要素的服務主要按照用戶對空間的不同需求來細分類，并進一步發展為利用大數據和信息技術主動感知用戶場景，以開展場景感知類服務，這種以場景化服務為主的方式是用戶服務的發展階段，也是用戶中心地位的體現;以用戶為核心要素的服務是按照用戶需求來細化用戶，通過現代信息技術對用戶的信息與狀態進行全方位把控，通過全域、全時段、立體地預測每一個用戶最真實的需求，從而實現用戶完全個性化的服務。圖書館充分利用不斷發展的信息和人工智能技術，正逐步實現服務真正源于用戶而回歸用戶，這是圖書館服務的理想狀態。

3.3數智時代圖書館服務模式創新的價值

為用戶提供滿意的服務是圖書館的核心價值，而合理的服務模式和路徑可以助推服務目標的實現。以什么樣的模式開展服務直接關系到圖書館服務工作的效果。數智時代，圖書館通過分離文獻載體的數據和元數據重組實現用戶信息與文獻信息關聯，從而實現精細化、個性化服務。通過服務模式與路徑的轉變，充分依托透視服務和數據解構要素，研究其中的變化趨勢、關聯價值及服務機會，并主動去尋求新價值重構，實現由大眾化、粗放型服務，向精準化、智能化、智慧化服務模式轉變。

綜上可見，每一次核心要素的遷移都是服務模式的創新迭代，而滿足用戶不斷變化的需求是其最終目標。在圖書館服務模式創新的過程中，并不是現有的服務都被整齊劃一地帶入下一個服務模式，而是根據需要有變通的逐步將其轉化為更高效、精準的服務模式，進而逐步實現服務模式的全面轉型升級，直至全面構建以“用戶為中心”的服務模式。

4結語

圖書館只有精準把握以“用戶為中心”服務模式的方向和目標，從管理思維、服務模式及路徑進行創新，才能主動適應社會發展需要。但是，任何事物的發展都具有兩面性。數智時代，圖書館服務和發展面臨重大機遇，但同時也更易造成侵犯知識產權行為和用戶隱私泄露問題的發生，這也是各行業面臨的共同問題。如何在享受大數據和人工智能帶給我們便利的同時，保護作者和用戶相關權益也是我們需要關注的話題，還需要相關政策和制度的進一步完善。

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作者簡介：徐紅昌（1975），男，河北大學圖書館館員。研究方向：信息資源建設、讀者服務。

許士娟（1972），女，河北大學附屬醫院圖書館館員。研究方向：信息資源建設與利用。

薛國曄（1978），男，保定市圖書館館員。研究方向：圖書館管理與服務。

（收稿日期：20220120責任編輯：孫煒）