“6S”管理在中小型商超管理中的應用研究

盛景

中小型商超是我國零售業態中的重要參與者，也是與人民生活密切相關的經營組織，其管理能力與水平直接影響零售業的發展和人民消費水平的提高。本文通過對中小型商超的現狀和問題分析，從“6S”管理，“整理”（SEIRI）、“整頓”（SEITON）、“清掃”（SEISO）、“清潔”（SEIKETSU）、“素養”（SHITSUKE）和“安全”（SECURITY）六個方面列舉該管理方法在中小型商超管理中的應用形式，并從企業角度出發在學習培訓、制度建設、業務設計、技術應用等方面為其經營者提出方法借鑒。

零售商超等組織在國家經濟發展和國民生活水平提高中扮演極其重要的角色，根據2021年中國連鎖經營協會發布的“2020中國超市百強”榜單，高鑫零售有限公司（大潤發、歐尚屬旗下品牌）以1059.89億元銷售額高居榜首，永輝超市以1045.39億元銷售額緊隨其后，華潤、聯華超市等也居于榜單前列。大型商超一般擁有豐富的管理經驗和專業的管理團隊，供應鏈把控能力強，管理制度健全。在此基礎上，大型商超企業不僅實現了高效管理，減少了資源浪費，降低了運營成本，還給客戶提供了優質的購物體驗，并因此獲得了客戶黏度和品牌溢價。以上位居百強榜前列企業的成績也從一個側面反映了這些商業組織成熟的組織管理能力。然而，與人民生活同樣密切相關的大量中小型商超，如社區便利店、生鮮超市、鄉鎮商超等則因專業管理經驗和知識欠缺、管理制度不健全、管理措施不到位等原因問題頻發，經營慘淡，難以為居民提供較優質的產品和服務，不利于行業整體經營水平的提升和居民消費升級的實現。

各類中小型商超作為關乎人民生活消費的毛細血管，不同程度的存在以下管理方面的問題：

管理者缺乏管理知識，管理制度不健全

中小型商超規模較小，家族企業居多，經營門檻低，管理者普遍缺乏行業內比較豐富的經驗和管理知識，學習主動性不強。與經營相關的管理制度設置不規范，缺乏系統性和適用性，甚至不少規章制度是比貓畫虎得來，難以形成對業務的有效指導。

賣場管理混亂，影響客戶購物體驗

中小型商超多數沒有雄厚的資金實力和多樣化融資渠道，因此店鋪裝修往往簡單、粗糙、光線暗淡，缺乏創新和美感，難以有效調動客戶購買欲望；受賣場空間限制，貨架擺放擁擠混亂，缺乏有效分區，客戶購物動線缺少規劃，增加客戶找尋產品和稱重結算的時間消耗；商品盤點不到位，補貨或下架不及時；貨架內商品擺放位置隨意，貨架及在架商品清潔不到位，影響客戶購買體驗；高頻購買的生鮮產品如瓜果蔬菜缺乏管理，堆放無序，破損變質部分和掉落雜物不能及時清除，地面環境臟亂差等問題突出；食品安全、消防安全、店內環境衛生消殺缺少制度巡檢與約束，存在隱患；銷售現場必要信息提示和指引不足，導致客戶購買疑惑不能及時解決，增加人員服務消耗等。

員工缺少必要培訓，業務能力與服務水平難提升

中小型商超所招聘員工受教育程度普遍偏低，年齡結構不合理，銷售服務意識不足，水平參差不齊。加之企業缺乏系統性規范性的崗前、在崗培訓提升，員工對企業和崗位的認可度低，業務能力和服務水平難以保障，影響服務效果，無益于企業整體形象和美譽度的實現。

為了提高中小型商超的管理能力，經營管理者必須摒棄不科學的管理思想和經驗主義，積極學習利用實用性強且科學合理的方法指導業務活動的開展。其中，“6S”管理，作為現代企業規范管理，尤其是現場管理的有效方法，其直接、簡單、高效、低成本、易實施的優點，對中小型商超管理能力提升和銷售服務效果的改善具有實踐指導意義。

“6S”管理起源于日本豐田公司的“5S”生產現場管理法，結合企業實際發展需要，在“整理（”SEIRI）、“整頓（”SEITON）、“清掃”（SEISO）、“清潔”（SEIKETSU）、“素養”（SHITSUKE）基礎上增加了安全（SECURITY）的管理內容，指對生產經營要素進行調整、優化、改進的基礎性活動。在以生產管理為主的制造型企業中廣泛應用，尤其是在執行環節多，操作環境復雜的現場管理活動中，其卓有成效的管理效率使很多企業從中受益。零售商超經營，涉及商品種類多，客戶需求多樣，以現場銷售活動為主，現場服務效果直接影響客戶體驗和企業利潤創造，管理效率高低直接影響運營成本控制，引入“6S”管理，有其現實意義和經濟價值。

整理（Seiri）：對工作場景中的物品進行整理，去除無用物品，騰挪工作空間，保持工作現場整齊有序。在商超管理中主要體現為對商超環境和環境中的商品、庫存等進行盤點梳理，建立在售商品與庫存定期盤點制度，并清理長期滯銷及過期貨品；對商品的進出庫和上下架時間、數量、品類、價格、保質期限等基本信息進行登記，結合商超電子化結算系統、庫存管理系統形成動態數據互聯或建立進銷存管理數據庫，便于管理者和員工清晰知曉商品銷售和庫存情況，減少經驗判斷所產生的誤差；拆除混亂的價碼標簽、現場導引牌等引導標識，更換過期的促銷廣告牌等，以備統一設計與規范張貼。

整頓（Seiton）：在整理的基礎上進行分區分類管理。依照購買頻率、營銷目標、商品屬性、商品關聯度、使用場景和顧客常規購買動線等進行貨架位置的重新布局和貨架內商品分區；統一張貼風格一致、清晰醒目的分區導引牌和價格標簽，節約消費者找尋和選購商品的時間，同時引導消費者的關聯購買；進行貨物商品擺放設計，增加賣場美感；整頓存儲庫，按照“先進先出”“分類存儲”“方便揀選”的原則進行存貨梳理和庫位分區，提高庫存管理效率和安全性，減少不必要浪費。

清掃（Seiso）：從細節著手營造整潔有序的工作環境。按照崗位劃分和崗位職責要求，對賣場的各區域、區域商品及貨品倉庫進行清掃，及時發現問題，保障商超環境的干凈衛生；做好病蟲鼠害防治，在疫情時期和高溫季節，配合進行規范化病毒消殺和滅蚊滅蠅工作。

清潔（Seiketsu）：在整體清掃的基礎上，進行常規動態維護。依據商品維護細則和崗位操作規范，對在售商品的外包裝、擺放位置、操作臺面、稱重區域、掉落雜物、廢棄物等進行定時清潔；對生鮮產品和散雜貨進行適度預加工，避免散亂；配合巡查檢視制度，定時對清潔效果進行檢查，保障環境整潔、貨品擺放有序、干凈衛生，營造和持續維護令客戶愉悅的購物環境。

素養（Shitsuke）：員工素養指的是員工的職業操守和精神風貌，對企業來講，獲取高素養員工的途徑主要是招聘篩選和在職培訓。在培訓方面，需要從員工商務禮儀、溝通技巧、行為規范等方面培養員工良好的崗位工作習慣；同時通過組織多樣化的團隊活動和社區公益活動等，強化員工集體意識、社會服務意識，潛移默化提升員工崗位認同和企業歸屬感，提高員工服務客戶的水平。進一步提升商超的社會美譽度，樹立良好的企業形象。

安全（Security）：商超經營商品種類多，尤其是食品和生活日用品與居民的生活息息相關，安全的重要性不言而喻，保障消費安全就是保護消費者利益。企業一方面要進行安全培訓和相關演習，編制員工崗位安全操作規范，提高員工安全責任意識和保障能力；另一方面制定安全隱患定期專人排查制度，及時發現和排除問題。

“6S”是既是一種管理方法，更是一種管理思想，要真正應用并達到預期效果必須形成對精細化執行、規范化管理、標準化流程控制的重視，同時建立一套與之相匹配的可執行的制度作為依托。

開展學習培訓，系統認識“6S”

中小型商超與大型商業集團相比，存在先天不足，體系制度不健全，經營管理不到位。經營者缺乏系統的管理知識，科學管理意識淡薄，在實際工作中難以通盤考慮，缺乏遠見，易犯經驗主義錯誤；員工教育程度和知識水平偏低，到崗工作前缺少系統培訓，在崗培訓及指導不足，工作中問題頻發且得不到及時糾正。管理思想引領管理行為，管理行為優化執行控制。要改變現狀，首先要對管理者及員工進行系統培訓，學習科學的管理方法，從思想上、認識上提高管理意識和擔當。在應用“6S”管理時，商超管理者首先要學習領會“6S”管理思想的核心即實現管理的精細化。精細化管理是泰勒科學管理思想的延伸，其立足點是把事情做細，把工具作用發揮到極致，通過科學合理、標準規范的作業，提高效率。通過精細化管理，企業各項業務更加標準、規范，運營效率進一步提高、運營成本和資源浪費減少。在充分認識“6S”管理的內涵和價值的基礎上，中小型商超的管理者應進行業務梳理，建立科學合理的業務流程和標準化管理制度，從細節著手，層層夯實，精益求精，崗責對應，檢查落實，從上至下，帶頭執行。對員工進行崗前和在崗培訓，明確各項商超管理制度、崗位職責、操作規范、安全責任等，培養員工對工作認真負責的職業責任感，感受領會“6S”管理對提高工作效率，營造干凈整潔、安全有序的工作環境的意義。

建立制度保障，執行操作有依據

無規矩不成方圓。通過對“2020中國超市百強”榜單優秀企業的調查研究，可以發現上榜企業在制度建設方面的健全度遠勝于中小型企業。制度管理在效率和覆蓋范圍上與人盯人的管理顯著不同，完善的制度建設可以在更大范圍內支持企業在經營業務繁多、客流量大、貨品調配分銷頻繁的情況下依然能夠保障高效有序地售賣。“6S”管理制度的建設要遵循點面結合、循序漸進、執行與考評同步的原則，不可割裂崗位規范、部門規章和企業制度的聯系，不僅著眼于標準化、規范化制度的編制，更重視制度建立的系統性、關聯性、統一性。制度引導只有在方向上旗幟鮮明才能保障行動上箭指一處，高效運轉。制度建設非一日之功，結合“6S”管理著眼于現場的特點，可以循序漸進地進行制度搭建。首先應該建立以整理、整頓、清掃為基礎的銷售現場和倉庫等空間整改調整規則，如整理圖示、整頓條例、清掃規范等；其次建立以清潔、安全和環境維護為目標的崗位操作規范、衛生管理制度和安全巡查檢視制度；再次，建立學習培訓體系使員工對企業制度、企業文化、職業道德、服務理念等進行學習和在職提升，提高員工職業素養。管理制度的建立不能缺少相應的檢查評價體系，包括建立崗位巡查制度，員工考評制度，顧客滿意度評價，季度或年度等的定期評比活動等，以及時發現問題，對員工形成激勵和敦促，進行常態化管控和持續改善，保證制度的有效執行。

善用現代化手段，提高管理效率

管理的現代化不僅指管理理念上的更新，也指管理工具的現代化。依靠人盯人、人管人的傳統業務推進管理方法，人力資源消耗大、溝通成本高、管理效率低。工欲善其事必先利其器，使用制度工具代替人的監督，是提高管理效率的重要手段，在網絡技術、計算機技術飛速發展的今天，善用科技工具同樣重要。在“6S”管理中，中小型商超應逐漸建立起數據化的進銷存系統，或者建立進銷存的動態數據文檔，進行數據“整理”“清掃”和動態管理，用以及時了解庫存和銷售情況，便于進行采購補貨、庫存管理、貨架管理、策劃營銷促進活動等。使用“釘釘”等現代化辦公軟件，輔助監督檢查，暢通信息溝通反饋，進行業務“整頓”和“安全”管理。利用自動化、智能化監測工具，清掃工具，傳感系統等提高工作效率，改善商超運營環境。

近年來，零售領域逐漸呈現出大魚吃小魚的態勢，大型商業集團發揮其供應鏈、渠道、品牌優勢，不斷進行市場下沉，建立連鎖商店、社區超市等，同時擴張線上零售渠道。中小型商超則屢屢受困于經營規模、資金實力、管理能力等，市場被不斷蠶食。因此，用實用性強的管理方法提升自身管理能力，以整潔有序的銷售環境和統一規范的企業形象服務消費者，逐漸扭轉企業經營困境，是幾乎所有中小型商超的迫切之需。“6S”管理是經眾多企業檢驗的行之有效的管理方法，相對于其他系統性更強、需要調動更多資源配合實施的管理方法而言，其簡易、直接、易執行，且成本消耗小的特點十分適合中小型商超，不僅可以幫助企業提高管理效率，降低成本消耗，同時有利于企業完善管理制度，改進業務流程，提高員工素養，并改善經營環境，重塑企業良好的外部形象，有利于企業在競爭的環境中形成精細化管理的護城河。在運用推廣“6S”指導各中小型商超的管理過程中，各經營者要結合企業實際情況，及時調整和改進，最大程度發揮“6S”管理的影響力。

（河南物流職業學院）

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