流程再造在基層醫院主班護理工作的應用

文/徐衛紅

業務流程再造（business process reengineering, BPR）是20 世紀90 年代美國盛行的一種企業管理思想，其核心理念是通過對企業戰略、組織、結構、運行系統的重組與優化，達到提高工作效率、優化生產力的目的，業務流程再造理論自提出后逐漸運用醫院管理業務，如門診服務、手術室管理、內科急救護理業務等，均實現了管理模式的改善、管理績效以及病人滿意度的提高。工作流程是指工作事項的活動流向順序，包括實際工作過程中的工作環節步驟和程序，工作流程中的組織系統中各項工作之間的邏輯關系是一種動態關系。護理流程優化是對原有護理工作流程的薄弱、隱患、不切實際的環節實施流程改造，通過對原環節的整合、刪減、重組、改造，建立全體護士認同、積極參與并行之有效的工作方法。護理主班在整個護理過程中起到了帶頭、牽制、承上啟下的作用，為此我院于2021 年1 月開始進行主班護理工作流程再造，新流程可操作性強，效果良好，現匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一家位于鄉鎮的甲級衛生院，有門急診護理和住院護理兩個護理單元，住院護理科室有八名護士，30 張床位，2020年住院病人數1047 例。基層醫院護士流動性強，初始學歷均為中專生，平均護齡在2.7 年，更需要一個簡單明了統一規范的流程指導工作，流程再造背景是區域衛生信息化HIS 顛覆傳統工作方法，倒逼流程再造。

1.2 方法

分析現有流程存在的問題。對科室全體護士發放調查問卷，問卷設計在參考文獻中的問卷基礎上進行修改，問卷包括一般資料與現狀調查兩個部分。一般資料有調查者年齡、性別、學歷和職稱。現狀調查部分包括目前護理流程狀況及存在的問題、當前工作中存在的困難點、流程再造中最為迫切的解決環節并提出整改設想。本次共計發放調查問卷8 份，回收8 份。通過分析發現，現有流程存在的問題主要有:護理流程流于形式化，護理工作隨意性強、針對性差，護理整體設計脫離實際，實用性不強。匯總討論后進行流程再造。

（1）再造流程我們增加了四塊內容，調整了核對時間，將領藥分為上下午。主班護理工作統一記錄于表單。

表1 主班護理工作統一記錄表

（2）舊流程:清點物品，交接班、處理醫囑、總核對、領藥、下午清點備用藥、其他、收費。再造流程:晨間護理、清點物品、交接班、配置大輸液、訂餐、處理新醫囑領新藥。下午總核對、處理長期醫囑、領藥、擺放明日液體、其他、收費。

2 結果

再造流程運行順利，減少了護理差錯，降低了護士拖班的概率，提高了全科工作效率，主班護士的滿意度從88.2%提高到97.8 % 。見表2。

表2 流程再造前后主班護理每日所需總的時間比較

3 討論

（1）護理流程優化是一個發現、學習、設計、實踐、再設計完善考核的過程，護理流程過程中包括四大因素，①人即護理活動的執行者護士。②護士在流程中做什么，如何做。③護理活動的連接方式是起點終點串聯并聯與交叉。④護理活動的技術方式是反饋機構。再造流程把主班護理融合進全科護理，形成以提高整體護理效益，減少意外為核心的護理流程，一個成功的流程必須是全體護士參與。

（2）再造流程中主班每天提前20 分鐘參與晨間護理。如果全科只是責任班提前半小時晨間護理，那么下午勢必要補償責任護士半小時時間，就會對下午的責班工作造成壓力，而經常性的拖班，護士職業滿意度會下降，不符合我院打造幸福醫院的方針。20 分鐘時間，如果只是責任護士，不能做好晨間護理。這里我們就用人力補償，全體護士參加晨間護理，也有利于主班初步了解病情。

（3）統一主班記錄表單:醫院越大越專，床位分配越簡單，但是基層醫院都是全科。年齡從3 個月到103 歲，從臨終關懷到產科保胎，分配床位要考慮周到細致，并且要提高效率，主班參與了晨間護理，聽取了交接班，查看了床覽表，表單上備注空床位病種，床位的分配就能做到快速、準確，減少新入院患者等候時間，降低在護士站的可能風險。主班護理統一規范的記錄能橫向提示使各班同步前行，縱向指引全程高速運作。

（4）協助7-3 班加藥。兩人加藥才能保證責任班在床旁交班后及時輸液，環環相扣。巡視病房訂餐，放在這個時間段是為了配合食堂的節奏，可供食堂采購菜量，可供患者選擇菜譜。衛生院大多家屬送飯，增加群眾負擔，人員進出頻繁多了交叉感染，垃圾也多，費水費電，增加醫院運營成本，有時更會偷偷摸摸在病房燒飯，存在安全隱患，護士要去管，工作量上去了，滿意度下來了。進餐不定，血糖監測時間分散，增加7-3班和前夜工作量，時間正確性也難保證。統一訂餐能批量進行，快速準確，對于飯菜的熱卡也能較好的控制，因此要引導鼓勵做好訂餐。

（5）基層醫院藥房門診住院只一套班子，上午只處理新醫囑，需領藥品少，降低了藥房工作的壓力，下午總核對后領回全部藥物后擺放明日長期藥液，20 點后全院只有一名住院部護士，需要兼職急診護理，我們把擺放液體從夜班拉出來，以減少夜班工作壓力和雙人核對缺失。藥房發藥實行平面放置，主班護士只需拿藥時拍照留底，回到病區后放置時就能發現正確與否，如有缺失，可對照照片查對，既有客觀資料，又能節省護士在藥房領藥查對時間，更重要的是，這時候醫生藥劑護士都是當事人，改正既簡單又及時，也就是說，即使前面都沒有發現差錯，這時候還有一次機會改正，通過二次補償，層層設卡，確保護理完全正確。

（6）通過此次流程再造，我們發現基層醫院同樣需要掌握流程設計原則，因地制宜，適時改進；優化流程不是個人行為，而是整體團隊共同努力進行整合的結果，堅持以人為本的團隊式管理；要有成本意識，綜合考慮全科、全院工作，發揮協同作用，明確人力成本是醫院運營最大的成本，以價值為導向優化護理流程的最終目的是降低醫院運營成本，提高護理質量，達到零缺陷的管理目標；樹立正確的工作理念，將流程用表單提示幫助護理工作，護理流程具兼容及連續性、簡單化和人性化，提高護理人員工作中的自主性。

（7）同時在護理流程再造模式中，護士的工作積極性得到提高，潛能得到釋放，能夠主動學習國內外相關文獻，提高自身護理技能。同時在流程再造中，護士集思廣益，群策群力，提高護士團隊凝聚力。