新發展時期加強企業信訪工作的有效途徑

王建峰

信訪工作是構建和諧社會、創建和諧企業的一項重要渠道，是企業聯系職工的橋梁和紐帶，是反映職工群眾意愿的晴雨表，同時也是廣大職工群眾尋求解決問題、表達自己意愿的重要平臺以及防止矛盾激化的重要防線，對理順情緒、化解矛盾、凝聚人心、促進穩定具有特殊的重要作用。企業工會要改進工作方式方法，完善工作措施，為企業和諧穩定發展提供有力支撐和保障。

工會信訪工作作為各級工會組織維護職工權益的主要渠道之一，多年來，在維護社會穩定、協調勞動關系、解決矛盾糾紛方面發揮了積極作用。隨著企業改制的不斷深化，“黃金發展期”和“矛盾凸顯期”的到來，工會維護職工合法權益的擔子更加沉重，適應新型勞動關系，協調勞資雙方利益，保障弱勢群體利益擺在各級工會組織面前。如何更好地做好工會信訪工作，切實把廣大職工群眾的根本利益實現好、維護好、發展好，切實保障職工當家做主的主人翁地位勢在必行。如何化解矛盾，凝聚人心，激發職工的工作熱情，保護職工的合法權益，維護國有企業穩定、健康發展，已成為企業信訪工作者思考的重要課題之一[1]。

一、做好工會信訪工作的重要性

工會的基本職能是維護職工的合法權益。工會信訪工作作為工會維護職工合法權益的重要渠道，在服務大局，促進企業改革、發展、穩定，密切黨群干群關系，維護社會穩定方面有著不可替代的作用，是新形勢下企業管理工作的重要內容，具有相當重要的地位。信訪工作搞不好，勢必干擾我們干事創業的精力投入，勢必影響企業的外在形象，甚至制約企業長遠發展戰略目標的實現。因此工會信訪維護企業和諧穩定的擔子更加沉重。

當前，我國正處在改革的關鍵時期，改革的不斷深化以及利益格局的重新調整，使得傳統的社會保障、教育、就業、醫療等制度極為不適應，這些制度，相對于經濟的快速發展明顯滯后。新、舊矛盾交錯出現，信訪工作呈現出新的特點。

（一）信訪對象多元化

信訪對象不僅有在職職工，還有離、退休職工，甚至他們的家屬和有關人員也參與進來，更有離開企業好多年的人員。一些歷史遺留問題的當事人及與之有關人員也不斷上訪。

（二）信訪形式多樣化

信訪形式不單純是來信來訪，網絡、短信、電話、等工具也被上訪人員反復使用，這些工具發揮了巨大的作用。在社會轉型時期，經濟利益的重新調整，社會結構的不斷變化導致的不公平，使得上訪人員上訪意愿非常強烈，個體演變為群體的上訪案列也極為普遍，越級訪、集體上訪呈現出明顯增多的態勢。特別是重復訪、鬧訪、纏訪等違反《信訪條例》規定的現象也經常出現，更有甚者，膽大妄為、居心叵測、無視法律、聚眾鬧事造成了極壞的社會影響。

（三）信訪內容復雜化

一般來講，信訪對象上訪的目的非常明確，反映的問題也很現實，基本上都是涉及自己及群體的利益。但在社會轉型時期，隨著企業改革不斷深入，一些深層次的社會問題和矛盾日漸顯露出來，上訪人員反映的問題時間長、跨度大、涉及面廣、政策性強，處理起來難度非常大，也極不容易讓上訪人員滿意，稍有不慎，就會埋下隱患，導致群體性突發性事件的發生，進而影響企業的穩定、健康發展，甚至影響社會的穩定。

（四）信訪處理難度增加

一些上訪人員，不按照有關部門設計的信訪流程，不按照相關程序上訪，抱著錯誤的上訪心態，信訪不信法，確信不鬧不解決，大鬧大解決，小鬧小解決，反正一個態度就是要鬧，這嚴重影響了信訪部門的工作秩序和正常的工作狀態，再加上一些突發事件形成快，事前缺乏正確的預警，事中處置不當，事后落實措施不得力。有些事件，媒體報道不實，有關工作人員面對媒體缺乏正確應對政策，甚至束手無策，無所適從，不能正確引導媒體，都給上訪的處理帶來了很大難度，造成了極為不良的社會影響。還有些信訪案件本身比較復雜，時間長、跨度大，經辦人員變故多，相關檔案資料不齊全，甚至遺失，給調查取證，調解處理增加了不少難度，處理結果使上訪者很難滿意。

二、做好工會信訪工作的前提

要做好工會信訪工作，有一個好的信訪平臺、有一支好的信訪接待隊伍是關鍵。

（一）組織機構要健全

各級工會組織要成立以工會主席為組長、副主席為副組長，各部室領導為成員的工會信訪領導小組和以工會辦公室為主的工會信訪接待站。建立健全“統一領導、 分工負責、部門協調、有訪必接”的工會信訪工作格局。

（二）要完善制度

從建設規章制度入手，不斷完善工作機制，健全相關信訪制度，設立信訪熱線電話，拓寬群眾訴求反饋渠道，充分聽取多方面的意見;建立群眾來信來訪接待室，落實領導接訪制度和公開接訪日制度;成立信訪調解小組，從而使信訪工作形成級級有組織、層層有人抓、事事有人管，縱向到底、橫向到邊的信訪工作格局。一是參與制，工會主席定期參與礦長接待日，了解上情，掌握下情。二是接待制。各部室要對上訪群眾不分時日隨訪隨接。三是登記制。辦公室對上訪群眾提出的問題要逐一進行登記。四是處置制。對群眾上訪提出的事宜該解釋的解釋，該落實的落實，不得失信于民。五是問責制。對因接訪處置不當造成越級上訪現象追究當事人責任[2]。

（三）法律法規要明確

以解決群眾實際問題為信訪工作第一準則，進一步加大《信訪條例》的貫徹實施力度，不斷強化法制觀念和依法辦事意識，依法引導和規范群眾的信訪行為，教育和疏導其依法逐級有序信訪。一方面做到接訪熱情、記錄詳細、優質辦信，另一方面認真核對、及時查辦、督促落實。從而全面及時化解矛盾，從源頭上控制和杜絕重復信訪、越級上訪等情況的發生。此外，在工會干部中大力開展學法、用法、守法教育，用《信訪條例》指導信訪，明確新形勢下信訪工作的意義、作用和目的，把握工會信訪工作的特點和規律。只有自己的“法”通了，面對職工群眾上訪的各類問題才能忙而不亂，替職工與行政部門進行交涉時才能鎮定自若。

（四）維權立場要正確

信訪接待人員堅持維護社會、為職工群眾服務的原則，始終站在講政治、講大局、講正氣的高度對待群眾的來信來訪，積極為群眾排憂解難，要心系職工群眾、情曖職工群眾，當好“娘家人”，能解決的問題要盡量給予解決，不能解決的要積極向相關部門反映，幫助他們解決。

三、做好工會信訪工作的方式方法

工會是一個特殊的群眾組織，始終代表和維護職工群眾的根本利益。它的性質決定了它的直接上訪者都是無權無勢的職工群眾、孤寡弱勢群體，采用正確的方式方法，是職工群眾信任的保障。說話態度要熱情。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。在接待上訪人員時，只有態度和藹才能營造一種融洽的交談氣氛，使上訪人員產生信任感，接受和服從處理。即使他們的要求不能或難以滿足，也不會有抵觸情緒和怨言;即便是心情急躁、怒氣沖沖的上訪者，在接待人員熱情的話語中也會消解火氣、平靜心態，而不至于發生“頂牛”等事情。如果上訪人員尚未開口就叫“快點說”，上訪事由還沒說完就叫“簡單點，別哆嗦”，盡說些冰冷的、噎人的話，其結果就會適得其反。

（一）在信訪接待工作中，關鍵是要理解上訪人員的心情

應當看到，上訪人員絕大多數是帶著確需解決的問題，抱著對黨和領導的信任來的，也是抱著希望來的，他們這樣做也是不得已。只有認識到這一點，才會對他們產生深深的感情;只有認識到這一點，在接訪工作中，才能熱情地接待他們，好言撫慰他們，即使有的人心情急躁、說話不好聽，也不能計較和嫌棄。作為信訪工作人員，要善于學會換位思考，將心比心。在我們有求于人的時候，也希望人家以禮相待，說客氣話，并在可能的情況下給予幫助。如果我們面對的是“晴天轉陰”的面孔，聽到的是冷冰冰的敷衍話，心情也會不好受，甚至還會失去理智。

（二）回答問題要專業、誠懇

在實際工作中，許多上訪人員在訴說了自己的問題之后，一般都急切地想要盡快解決問題。因此，除一些必須研究和向領導請示的問題外，對于自己權限能力范圍內的問題，一定要予以專業的、明確的答復，就能否解決、如何解決、可以解決到什么程度、需要他們如何配合等問題做出明確答復或說明;如果不能解決，也要把理由解釋清楚，讓上訪人員心中有數。切不能以“調查調查、研究研究”“商量商量”等搪塞推諉。對于確實違反政策性的一些問題或需要向上級領導請示的問題，也要給上訪者一個明確的解釋或答復。

（三）信訪接談工作要因人制宜

蕓蕓眾生，不同的上訪者性格、氣質和文化程度等方面都各有差異， 由此表現出來的表達訴求方式也各有不同。因此，對不同類型的上訪者要采取不同的接待方式，首先要察顏觀色。具體分析、區別歸類，對號人座，然后揣摩其心理，對癥下藥，采用不同的接談方法。對思想比較頑固的上訪者提出的一些超出政策規定范圍或一時半會解決不了的問題，我們應注意方式方法，除適當地予以警告制止之外，一般不要“針尖對麥芒”地說話，以避免上訪者產生逆反心理而企圖“鬧事”。我們要對他們加以勸慰，入情人理地評議指出這樣做不可能解決問題。其次要有耐心。對那些性格內向、文化程度不高、表達能力不強的上訪者，再加上他們要求解決問題的心情比較急躁，往往難以將問題表述清楚。我們一定要有耐心，耐心地聽他們說完，將事情的來龍去脈弄清楚，有針對性地加以勸慰，耐心反復做工作，使他們從心底認識到，符合政策法規規定的可以按有關規定給予解決，不符合政策法規規定的，靠“鬧”是解決不了任何問題的。

（四）強化引領，講究方法，開創信訪工作新局面

一是始終堅持走群眾路線。要以寬廣的胸懷和包容的氣度主動承擔責任，想方設法去做好教育和轉化工作。正確處理好人民群眾的長遠利益和現實利益、整體利益和個人利益，以及不同群體與個體之間的利益關系。二是加強信訪工作隊伍建設。信訪工作具有極強的政治性、思想性和政策性，信訪干部要切實加強學習和實踐，提高調查研究的能力、溝通交流的能力和解決問題的能力。要夯實基層信訪工作隊伍，發揮基層單位黨團組織做好群眾工作的比較優勢，完善群眾服務網絡，創新服務形式，豐富服務內容。三是細致開展思想政治工作。用群眾看得見的事例、聽得懂的語言、信得過的典型、學得到的方法教育群眾。信訪工作的重要特點是服理不服人、認理不認官，要動之以情、曉之以理。四是突出創新群眾工作方法。堅持傳統優勢與現代手段的有機結合，強化法律約束來做群眾工作。創新“民主懇談會”“民主聽證會”等形式，通過與上訪群眾多通氣、多協商、多討論來解決問題。開展網絡互動交流，引導網上思想輿論，建立網絡信訪工作答疑和政策解讀，變被動為主動。注重典型的示范作用，先進事跡弘揚主旋律，反面案例以儆效尤。

四、結束語

隨著時代的不斷進步，社會經濟的不斷發展，國有企業改革深入進行，各種社會矛盾日益凸顯。因此，為了企業的長期穩定發展、和諧社會的構建，各級工會組織必須從強化組織建設、創新維權機制、加強制度建設、促進作用發揮等多方面入手，整體推進職工信訪工作，切實維護職工的合法權益，為構建和諧社會、和諧企業做出貢獻。

參考文獻：

[1]彭增梅.做好工會信訪工作的對策建議[J].中國工運，2007（6）：36.

[2]孫意超.新形勢下信訪工作存在的問題與對策[J].工會論壇（山東省工會管理干部學院學報），2011，17（4）：53-54.