從近兩年金融消費者投訴情況淺談金融消費者權益保護

白貴花

西藏大學，西藏 拉薩 850000

金融機構為客戶提供金融服務實際就是與客戶不斷打交道的過程，既然是與客戶打交道，那就一定會產生誤解、不滿意等現(xiàn)象，一般表現(xiàn)為客戶對銀行及保險機構的服務過程不滿意、客戶對銀行及保險機構的產品不了解以及對金融產品信息的不對稱性等，這樣就容易引起客戶的投訴［1］。

一、金融消費者近兩年客戶投訴情況

本文所展示的金融消費者投訴數(shù)據(jù)主要包含銀行消費者投訴及保險消費者投訴。

（一）銀行消費者投訴情況分析

從投訴總量來分析：根據(jù)銀保監(jiān)會相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，自2020年2季度到2021年3季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴478688件，其中2020年2季度67248件，2020年3季度85097件，2020年4季度76224件，2021年1季度78414件，2021年2季度84424件，2021年3季度87281件（詳見圖1）；從投訴所涉及業(yè)務種類情況分析：自2020年2季度到2021年3季度，投訴中涉及信用卡的259721件，占比54.26%；投訴涉及個貸的125115件，占比26.14%；投訴涉及理財?shù)?1099件，占比6.5%，其余投訴62753件，占比13%（詳見圖2）。

圖1 銀行投訴總量

圖2 投訴業(yè)務類型

從上述客戶投訴情況來看，銀行消費者投訴主要涉及幾大熱點問題：信用卡、個人貸款、理財、侵害個人信息安全、亂收費等。

（二）保險消費者投訴情況分析

從投訴總量來分析：根據(jù)銀保監(jiān)會相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，自2020年2季度到2021年3季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送涉及保險業(yè)的投訴222720件，其中2020年2季度33732件，2020年3季度36754件，2020年4季度26688件，2021年1季度37892件，2021年2季度47005件，2021年3季度40649件，呈上升趨勢（詳見圖3）；從投訴主要事由進行分析：涉及理賠糾紛的80771件，其中涉及財險的64022件，占比79%，涉及人身保險的16749件，占比21%；涉及銷售糾紛的70823件，其中涉及財險的16520件，占比23%，涉及人身保險的54303件，占比77%（詳見圖4）。

圖3 保險投訴總量

圖4 保險投訴主要事由

從以上數(shù)據(jù)可以看出，隨著經濟不斷地發(fā)展，人民生活水平不斷提高，客戶對自身權益的認識不斷增強，金融機構在為消費者提供金融服務的過程中遭遇到消費者的投訴也在不斷地提升，也說明我國金融業(yè)在為金融消費者提供金融服務的同時，金融消費者對金融機構的服務滿意度要求越來越高，同時也反映出金融機構在為消費者提供金融服務的腳步并未同步提升，由此可見我國金融消費者權益保護已到了必不可少的地步。

二、金融消費者權益保護現(xiàn)狀及原因分析

（一）金融消費者權益保護法律制度不夠完善。我國最早的消費者權益相關法律是1993年出臺并施行的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》），2013年在原有基礎上進行了修訂。雖法律有所更新，內容有所完善，但該部法律所保護的對象比較單一，范圍比較廣泛，它只對為日常生活消費而購買商品或接受服務的普通消費者進行了一定限度的說明，并沒有提及金融消費者，由于金融消費者與普通消費者相比有非常明顯的專業(yè)性和特殊性，所以法律并不適用于金融消費者。此外，法律沒有考慮到金融消費者的實際情況，在保護消費者的方式上比較籠統(tǒng)，在金融消費者權益保護的運用上存在不足。2015年，國務院辦公廳出臺了《關于加強金融消費者權益保護的指導意見》，內容對金融消費者的相關保護意見提得比較多，但在金融消費者的弱勢群體認定上并沒有提及，還是將金融消費者同金融機構看做平等的民事主體，在對金融消費者這個弱勢群體的保護上并無任何傾斜。2020年11月1日《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，其立法層級及效力層級有所提升，已上升至部門規(guī)章，且侵害金融消費者權益成本大幅提升，但從保護金融消費者權益、規(guī)范收集個人信息的行為以及保護金融安全的角度來看，目前出臺的《辦法》雖然進一步加強了對金融消費者的個人信息保護，但是要實現(xiàn)對數(shù)據(jù)使用的監(jiān)控與行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，仍然需要制定并完善系統(tǒng)的規(guī)范文件；同時該規(guī)章僅針對銀行、支付機構侵犯金融消費者權益的情形進行了規(guī)定，雖然第六十五條規(guī)定了“商業(yè)銀行理財子公司、金融資產管理公司、信托公司、汽車金融公司、金融消費公司以及征信機構、個人本外幣兌換特許業(yè)務經營機構參照適用本辦法”，但仍然有很多金融機構、類金融機構未納入其中，例如我們熟悉的證券公司、保險公司、基金公司、小額貸款公司等。

（二）金融消費者權益保護機構設立不健全。目前，我國已設立的金融消費者權益保護機構有中國人民銀行金融消費者權益保護局、中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局、中國證監(jiān)會投資者保護局。然而從職能上看三者在金融消費者權益保護中職能有較大差別；從管轄范圍來看三者也存在較大差距，例如：中國人民銀行金融消費者權益保護局管轄范圍除銀行和支付機構外，還涉及金融消費公司、汽車金融公司等，而中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局僅負責銀行業(yè)及保險業(yè)；就現(xiàn)在的監(jiān)管格局來說，金融消費者權益保護還無法適應目前的金融市場、金融行業(yè)發(fā)展趨勢，目前諸多金融產品已經實現(xiàn)跨行業(yè)、跨部門發(fā)展，但在金融消費者權益保護機構設置上，并未實現(xiàn)跨行業(yè)、跨部門。同時這種多個消保機構同時存在的局面容易引起客戶投訴扯皮、職責不清、責任推諉等問題，也會由于執(zhí)法標準的不一致，導致監(jiān)管套利。

（三）金融消費者自身素質參差不齊。目前金融業(yè)務基本已遍及全體人民，無論年齡大小、文化程度高低、職業(yè)類別均會與銀行、保險機構產生業(yè)務往來，均為金融消費者，但由于金融消費者有年老、年少之分、文化程度高低之分、職業(yè)不同之分等，部分消費者對金融消費者權益保護知識了解較多，對自我的消費者權益保護意識較強、水平較高，部分消費者對金融消費者知識知之甚少，基本無消費者權益保護意識。這就導致金融消費者權益保護的法律法規(guī)政策雖然對金融機構的義務及金融消費者的權利有明確規(guī)定，但由于金融消費者對相關規(guī)定政策不清楚、不了解，不知道如何利用這些權利保護自己，甚至有些金融消費者并不知道自己的權益已經被侵害，聽之任之，以上種種原因在一定程度上也造成了我國金融消費者權益保護的現(xiàn)狀不理想。

三、完善金融消費者權益保護的建議

（一）完善金融消費者權益保護法律制度。在立法上，建議借鑒國外的經驗做法，例如2011年7月，美國總統(tǒng)奧巴馬簽署了《多德-弗蘭克華爾街改革與消費者保護法案》，是美國政府針對金融危機采取的新措施，首次統(tǒng)一了金融消費者保護立法，在立法中具有重要意義。《多德-弗蘭克華爾街改革與消費者保護法案》設立了金融消費者保護特別機構——金融消費者保護局（CFPB），該局在金融機構和金融消費者中擁有一定權力，為弱勢的金融消費者提供保護措施，以更好地保護金融消費者；英國還進行了有效的金融監(jiān)管改革，施行了2012年《金融服務法》和以2012年《金融服務法》為代表的一系列改革方案，以進一步加強對金融消費者權益的保護［2］。做好金融消費者權益保護的基礎性工作必須要有完善的法律制度建設作為堅實的保障。我國雖然已出臺《國務院辦公廳關于金融消費者權益保護的指導意見》《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》以及銀保監(jiān)會《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》，但從立法層級及效力層級上依然存在不足，且相關法律制度所對應范圍窄。所以我國應在借鑒國際經驗做法的基礎上盡快出臺效力層級較高的比較全面的針對金融消費者權益保護的法律法規(guī)，例如在原有的《消費者權益保護法》的基礎上針對金融消費者權益保護出臺相關的金融消費者權益保護法律，用正式的法律對金融市場商品交易的內容進行一個詳細的規(guī)范，進一步明確金融機構和金融消費者各自的權利和義務，針對侵犯金融消費者權益的事項明確其具體違法事項及其違規(guī)成本，同時針對金融消費者利益受到侵害的事項進行明確的規(guī)定，明確其維權渠道，并暢通其法律維權通道。

（二）設立專業(yè)的金融消費者權益保護機構。在建立金融消費者保護機構方面，我們可以借鑒其他國家的經驗和做法，例如：在英國，根據(jù)《2012年金融服務法案》內容，金融服務管理局（FCA）即為金融消費者權益保護專門機構，只負責金融消費者保護：金融產品若對金融消費者構成不可接受的風險，F(xiàn)CA有權進行干預，該產品可能會遭遇禁止在市場銷售金融產品的規(guī)定；在金融產品促銷過程中，F(xiàn)CA有權限制產品促銷，使誤導性的金融產品和服務在未經執(zhí)法程序的情況下在市場上被禁止；FCA還有權公開執(zhí)法程序，通過公開披露金融機構采取的紀律處分措施，更好地實現(xiàn)對金融消費者權益的保護。2001年，加拿大就根據(jù)《金融消費者權益保護法》建立了金融消費者權益保護署（FCAC），F(xiàn)CAC是獨立于監(jiān)管部門的專門機構，主要進行以風險為本的合規(guī)性監(jiān)督，將銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)金融消費者權益保護工作和金融教育職能統(tǒng)一起來進行［3］。在發(fā)達國家，建立專業(yè)的金融消費者權益保護機構，負責金融消費者權益的保護是適應金融業(yè)快速發(fā)展的需要，因此，建立統(tǒng)一、專業(yè)的金融消費者權益保護機構，可以有效地解決銀行目前“一銀兩會”的職責不明、推卸責任等多重監(jiān)管問題，同時也可以解決跨行業(yè)、跨部門的監(jiān)管問題。

（三）加強對金融消費者權益保護的宣傳教育。雖然近年來關于金融消費者權益保護的知識培訓及宣傳越來越多，覆蓋面越來越廣，但依然存在部分金融消費者金融素養(yǎng)依然有待加強。對于金融消費者的權益保護教育培訓要做到全民覆蓋，無論老師還是學生、無論男女老少、無論公職人員還是農牧民群眾，均為受教育對象。通過與銀行、社區(qū)、學校和企業(yè)等的積極協(xié)作與配合，開展金融消費者權益保護知識的宣傳教育，同時針對農牧民群眾要通過話劇和小品等更通俗易懂的方式來開展普法，以提高金融消費者保護權益的知識水平和金融素養(yǎng)。同時，面對金融消費者及金融機構信息不對稱的問題，以簡單易懂的方式向消費者介紹金融產品，讓消費者對金融產品有更多認識，從而提高金融消費者保障自身權益的意識。此外，對于客戶經常出現(xiàn)的無理訴求及無效投訴，也要向金融消費者進行教育宣傳，避免無理訴求及無效投訴占用更多的監(jiān)管資源。