溝通在護理行政管理中的應用分析

湯剛琴

關鍵詞：醫院;行政管理;溝通;管理

【中圖分類號】 ?R47【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2022）16--01

近年來，患者住院滿意度體驗成為越來越多醫護工作者關注的重點，也是來衡量護理質量高低的重要指標與促進護理質量持續改進的有效途徑[1]。據報道，護理質量不但和護理人員專業程度有關，且和病房環境及護理管理水平等因素有關，護理管理水平的提升是保障護理質量提高的根本，而行政管理是護理行政者，其采用多種管理知識、領導行為、技術為組織及相關員工制定科學化、系統化的運作，是一種科學也是一種藝術，在該過程中需不斷學習，追求實務經驗的累積才能達到最佳的行政績效，但在行政管理中良好的溝通也極為重要[2-3]。有效的溝通能提高護理人員之間的團結協作、獲得患者理解與信任，取得管理部門對護理工作的支持，能有效提升醫院整體形象。本文將2019年1月至2020年12月期間行政管理中實施溝通，具體情況如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

研究時間2019年1月至2020年12月，涉及人員共100名，均為女性，將2019年1月至12月的護理人員設為對照組，護理中實施常規管理，年齡20～46歲，平均（33.20±1.05）歲，學歷：中專13例，大專18例，本科19例，于2020年1月至12月的護理人員設定為研究組，護理中加大溝通力度，年齡20～46歲，平均（33.25±1.10），學歷：中專12例，大專18例，本科20例，對照組與研究組兩組一般資料呈正比（P>0.05），具有可比性。并抽取2019年1月至2020年12月期間各60例住院患者。

1.2 方法

對照組管理中實施常規管理，在日常安排工作、談話過程中均普通處理，并不特殊化溝通。

研究組管理中加強溝通，（1）態度真誠：管理工作者中若想要實現良好的溝通效果，獲得完整、有效的信息需態度真誠，態度足夠真誠的溝通是極為有效，若態度敷衍將使溝通效果大打折扣，不但得不到完整的信息，還會對后續的護理管理工作帶來困擾。（2）學會傾聽：有效溝通的前提是學會傾聽，不可打斷對方說話，顯得不禮貌，影響到溝通效果，所以在各方溝通過程中特別注意傾聽，尤其是不可插話，做出片面的判斷，因此需耐心的聆聽他人對事情的描述和看法，要善于從他人言談、行為和情緒的微小變化中去發現他們的內心活動，營造良好的溝通氛圍，能更愿意交流，獲取到需要的信息。（3）換位思考：若在溝通中各執一詞、互不退讓，溝通無法繼續，要學會站在對方的角度進行思考，不要將自己的意志強加給別人。（4）拓展信息傳遞：當前為信息化時代，信息交流較為重要，而各種技術的發展也為信息創造了的良好傳播，并能更方便地獲取到信息，可建立起多渠道的信息傳送體制，實現內部信息的共享，在傳達政策信息時可通過網絡視頻等方法，保證每一個員工都能接收到上級傳達的信息，而下級意見反饋時也能更加方便，使丟失信息率大大降低。

1.3 觀察指標

對管理后護理人員自身水平（護理人員應急能力、操作熟練程度、服務態度、護理文書規范）及患者對護理人員滿意度對比。滿意度通過抽取2019年1月至2020年12月期間各60例患者對本次管理后護理人員進行評估，總分100，分數越高代表護理質量越好。

1.4 統計學處理

采用SPSS24.0統計分析軟件，符合正態分布的計量資料以（x±s）表示，兩組間對比用t檢驗，計數資料以率表示，兩組間比較以χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 管理后護理人員自身水平

護理人員應急能力、操作熟練程度、服務態度、護理文書規范均提高，研究組高于對照組（P<0.05），見表2：

2.2 護理質量的滿意度

患者滿意度評分對比，研究組更高（P<0.05），見表2：

3 討論

醫院行政管理是永遠戰略體系中的重要組成部分，同時也是從醫院戰略高度進行的一項管理活動，將行政戰略轉化為發展戰略，最終實現醫院整體發展的目標[4]。研究表示，醫院作為一個大的系統，部門眾多、工作發展，管理較為困難，特別是行政管理，若是未有良好的溝通，則使較多政策、命令難以下達，或在傳遞中發生改變，最終無法執行，從而對醫院造成巨大損失。溝通是指兩個或兩個以上的人員將有價值信息的內容進行交換和傳播，幫助更多人獲得信息，促進工作效率和生活質量的提高[5]。而任何決策都需要一個有效的溝通才能實施，溝通是對決策的理解傳達、對每項護理規范、護理制度、計劃、任務表達得準確、清晰，是和他人進行有效溝通的前提。醫院行政管理工作的前提就是實現上下級間正常交流，然而，實際管理中缺少溝通，當上級有重大決策或重要信息向下級傳遞時較難傳遞到每個部門，同時，上下級溝通不佳將無法理解甚至偏離所需傳遞信息的原由意思，以至于執行時往往達不到上級規定要求[6-7]。

近年來隨著我國經濟體制改革和發展，提出不斷創新和建設的要求，就行政管理中的溝通工作而研究，其本質也是社會溝通的一種，具有服務性、創造性、主動性、社會性的特征，加快醫院行政管理中的溝通工作改革，重視提高行政管理工作和質量、提升行政人員整體服務質量和水平，并進一步完善溝通和各項行政工作才可真正做到為人民服務，更好的使行政管理工作發揮積極作用[8]。本文針對護理行政管理中實施溝通，由結果可知，在實施溝通后，護理人員應急能力、操作熟練程度、服務態度、護理文書規范均提高，同時研究組高于對照組（P<0.05），以及患者滿意度評分對比研究組也明顯高于對照組（P<0.05）。韋嘯[9]研究表述，醫院行政科室管理關系到整個醫院的發展，對醫院內部各個部門間的信息傳遞溝通發揮著關鍵作用，能解決管理質量、水平，并可保證醫院可持續發展，在一定程度上能直接反映出醫院的整體醫療服務水平，對醫院的自身發展起到至關重要的目的。結合上述研究表示，溝通在行政管理中能更好地促使醫護、護患關系，適應現代護理管理模式，故必須學會提高自己的溝通技巧，充分應用溝通能力，促使醫護間團結、護患間的和諧，提高護理管理質量，并能塑造良好的整體護理服務現象。

綜上所述，護理行政管理中溝通的應用有效提高了護理人員應急能力、操作熟練程度、服務態度、護理文書規范，并獲得患者滿意評價，值得臨床廣泛推廣應用。

參考文獻：

侯英. 醫院護理行政管理在護理實習教學活動中的應用效果[J]. 中國醫藥指南，2017，15（6）：289-290.

[2]吳本初，丁海濤，高鴿，等. 洛陽某三甲醫院基于信息系統的行政職能科室績效考核模式運行效果評價研究[J]. 世界最新醫學信息文摘（連續型電子期刊），2017，17（88）：144-145.

[3]吳燕青. 護理行政查房對護理質量持續改進及管理水平的影響分析[J]. 中國社區醫師，2021，37（16）：140-141.

[4]陳才英. 護理行政查房對護理質量持續改進及管理水平的影響[J]. 國際護理學雜志，2020，39（14）：2531-2534.

[5]姚以亮. 構建互動溝通機制提高行政管理效率——評《中國高校行政管理執行力研究》[J]. 山西財經大學學報，2021，43（8）：后插6.

[6]王高亭. 簡述醫院行政管理中行政溝通的作用[J]. 中國衛生標準管理，2016，7（15）：30-32.

[7]牛天明. 基于關鍵指標法的三級公立醫院行政科室中層干部績效考核研究[J]. 中國醫院統計，2020，27（5）：446-449，454.

[8]吳本初，丁海濤，高鴿，等. 洛陽某三級醫院行政職能科室績效考核現狀調查分析[J]. 世界最新醫學信息文摘（連續型電子期刊），2017，17（85）：177，183.

[9]韋嘯. 醫院行政科室管理中的現存問題與解決建議分析[J]. 中國衛生產業，2021，18（13）：53-55.