安琪

關鍵詞：用戶需求;層次分析;家用;老年陪護機器人;設計

社會人口老齡化速度加快與新型家庭結構的矛盾是現代社會的突出問題。面對空巢老人或者單身老年人，如何加強陪伴、提高老年人的健康與生活質量，已成為我國急需解決的一個社會問題。隨著科技的進步，老年產品已經從非智能化向智能化發生轉變，家用老年陪護機器人作為一種以服務老年群體為目的的商品，受到消費市場的高度重視。在這種情況下，滿足老年人的基本需求，成為了吸引消費者購買的決定因素。因此，從老年用戶的需求出發進行設計，對老年陪護機器人的創新開發具有助推作用。

1 家用老年陪護機器人設計現狀

家用老年陪護機器人是一種新型多功能服務機器人，為老年人提供各種便捷服務。縱觀老年陪護機器人應用領域的研究與開發，從1997 年本田推出的第一代艾西莫，到2007 年展出生活輔助機器人，再到軟銀集團推出的Pepper，我們能夠清晰地看到，雖然老年陪護機器人是近十幾年間發展出的新型機器人類別，但在應用領域已經取得了可喜可賀的成就。輔助老年人日常生活的機器人，逐漸由實驗室和原型機階段走向小規模量產階段，為受衰老困擾的老年用戶帶來福音。但是，當前我國對老年陪護機器人的設計研究過程還存在一些問題。

1.1 不符合老年用戶的審美需求

目前在老年陪護機器人消費市場中，不少產品出現了同質化現象，即產品外觀類似，提供的功能類似，無異于其他家庭服務機器人。之所以出現這樣的原因，是因為市面上的大部分陪護機器人主要以功能和技術為主，對目標老年用戶需求的研究欠佳。現有老年陪護機器人的外觀造型可愛，甚至為了增強情感采用了棉絨材質，但是并不符合老年人的審美偏好。

1.2 忽略老年用戶交互中的情感體驗

情感互動是用戶體驗產品時必要的服務。老年用戶在使用陪護機器人時，最需要的就是機器人可以做一些力所能及的陪伴，填補老年人的情感空缺。但現有的老年陪護機器人與現代流行的智能電子產品類似，多以功能設置為導向，只是一個提供服務的機器，忽略了老年用戶使用時的情感互動。

1.3 提供的功能與老年用戶實質需求不符

目前市面上的老年陪護機器人由于受技術的影響，提供的功能類似，但是不同的老年人擁有不同的需求?，F有陪護機器人提供的功能并不能完全滿足老年人的基本需求，同時有些機器人提供的功能可能還是老年人不需要的。因此，只有將老年用戶群體細分，獲取每類老年用戶的有效需求，并將需求經過層級分析、處理、歸納，以此為設計基礎，才能為老年人解決實質需求問題。

2 老年人需求分析

滿足老年用戶的使用需求的前提是了解老年用戶群體的實質性需求。根據“馬斯洛人類需求層級理論”，可從生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實現需求五個層面分析。

1） 生理需求層面。老年人的日常生活涉及衣食住行等各方面，會涉及基本的進食需求、衛生需求、體位變換和移動的需求;

2） 安全需求層面。這里的安全指老年人的人身、健康、環境安全等方面。具體會涉及老年人相關待辦事項的提醒需求;還會涉及一些健康管理需求。對于空巢老人，還需要一些環境安全監測的需求;

3） 社交需求層面。老年人雖然行動能力衰退，但是內心對于社交還是有強烈的渴望，他們希望得到兒女的關愛，與朋友多交流。因此，老年人還有一些基本的通訊、情感交流的需求;

4） 尊重需求層面。老年人在使用家用老年陪護機器人時，也需要得到應有的尊重。即在設計過程中，要充分考慮老年人的心理特點，應該符合老年人的審美與操作習慣;

5） 自我實現需求層面。家用老年陪護機器人應該能幫助老人進行適宜的社會活動，使老年人能感受到自己的價值。

綜上所述，文章將老年用戶的需求劃分為生活管理類需求、醫療保健類需求、精神慰藉類需求和休閑娛樂類需求，并將其作為家用老年陪護機器人需求層次模型的第一層次需求。為了深入獲取老年用戶的細粒度需求，文章采用競品分析與問卷調研等方法，對老年用戶進行設計調研，并將獲取的用戶需求進行匯總。根據Kano 模型對家用老年陪護機器人用戶需求進行篩選，將必備型需求（M）、期望型需求（I）和魅力型需求（O）給予保留[3]，一共提煉出40 項基本需求，形成家用老年陪護機器人用戶需求池，如表1。

3 基于需求層次的家用老年陪護機器人設計意義

3.1 降低老年陪護機器人開發成本

近年來市場上涌現出大量外觀與功能不同的老年陪護機器人，可為老年人設置好必要的功能程序供老年人使用。但是，功能的多樣性勢必會影響產品的價格，針對不同類別的老年群體用戶，有些功能可能并不適用，但加入了這些功能就會增加生產成本。因此，有針對性地獲取老年用戶的需求層次，以此進行設計指導，有利于減少不必要的花費，對商家和消費者均有益處。

3.2 提高老年用戶的服務體驗

針對不同類別的老年群體用戶，劃分需求層次，有助于為老年細分群體用戶設計個性化的定制服務。如針對盲人老年群體，陪護機器人設有導航功能;針對聾啞老年群體用戶，陪護機器人應該更多地從視覺方面來設計。采用以老年用戶需求為導向的設計方法，有助于引起老年用戶的情感共鳴，提升老年用戶的服務體驗。同時，此類方法可以有效避免增加多樣性的功能，導致陪護機器人使用繁瑣、易用性降低的問題。

3.3 為老年陪護機器人的開發提供設計方向

設計是一項有目的的解決問題的活動，老年用戶的需求層次可被視為是待解決問題的設計目標，可以為設計師的設計開發提供方向，設計師可以選擇迫切需要解決的需求問題作為設計的主要方向。同時，對用戶需求不同的歸類，也可以尋求新的設計思路。如文章中試圖從審美需求、交互需求和功能需求三個層面進行機器人設計。同時此方法有利于平衡用戶滿意度與產品開發之間的矛盾，為設計決策提供了依據。

4 基于需求層次的家用老年陪護機器人設計流程

家用老年陪護機器人的設計流程如下：首先，對老年用戶需求分析，建立老年用戶需求層級模型;其次，根據問卷計算每一類別用戶需求的重要度;再次，依據重要度篩選需求，并將其依據造型、功能、交互三方面分類，轉化成設計要素。

4.1 老年用戶需求層次模型構建

基于老年用戶需求池中的需求，文章運用KJ 法，通過聚類分析[4] 構建家用老年陪護機器人初始用戶需求層次模型，具體步驟如下：

1） 編制用戶需求卡片。將33 個家用老年陪護機器人用戶需求項，逐一制成用戶需求卡片。并將其排列成能夠一覽的形式;

2） 用戶需求分類。由研究人員根據各用戶需求卡片上的內容，將需求類型相似的歸納成組;

3） 需求主題定義。將上文研究的第一層需求記為粉色卡片;經過歸納概括確定第二層需求，記為藍色;最后確定藍色卡片的分組，并保持各顏色卡片其結構緊密，從而形成初始用戶需求層次模型，如圖1 所示。

文章對家用老年陪護機器人的用戶需求進行了三個層次的劃分，首先，依據馬斯洛的需求層次理論，對所有需求進行粗粒度的劃分為四個需求維度;其次，將所有需求卡片進一步歸類，提取細粒度需求的共同需求特征作為第二層次需求，如吃藥提醒、必備物品提醒，這些需求都可以統籌為提醒需求;最后，將所有不可再分的細粒度需求作為需求層次的第三層級。以此可以形成家用老年陪護機器人的用戶需求層次樹，指導設計師展開設計。

4.2 計算老年用戶需求重要度

獲取老年用戶需求的權重是整個家用老年陪護機器人設計流程的關鍵。文章采用面對面用戶調研的形式，面向老年用戶發放了100 張問卷，研究人員輔助老年人對問卷作答。問卷調研的內容為第三層級老年用戶需求，權重評價也就是重要度評價，采用5 等級LIKERT 量表（0-5，5 等級最高），調研結束后計算每一項需求的平均分，分值越高表示其更具有設計價值。

4.3 老年用戶需求的轉化

在老年用戶需求重要度計算的基礎上，將分值結果由高到低進行排序，再將需求按照造型、功能、交互三個方面進行分類，選擇分值是3 以上的需求，將其轉化為造型、功能、交互相關的需求設計要素，如表2。

5 基于需求層次的家用老年陪護機器人設計策略

5.1 家用老年陪護機器人的審美需求設計

根據老年用戶需求重要度計算結果，首先需要對家用老年陪護機器人進行外觀設計?？紤]到家用老年陪護機器人的使用環境以及老年用戶的偏好，需要從造型和配色兩方面進行設計，使其更好地滿足老年用戶的必備型需求和魅力型需求。在造型設計方面，可以使用簡潔干練的設計語言，去掉繁瑣的裝飾，盡可能做到一目了然;在色彩搭配方面，可以采用銀灰色、黑色、白色結合，降低老年用戶使用產品時的距離感。

5.2 家用老年陪護機器人交互需求設計

針對老年用戶需求重要度計算結果中的“機器人表情生動”“面對面互動”的交互需求，可以通過為家用老年陪護機器人設計一組表情來滿足，用有趣的表情對老年用戶的行為做出反饋。在人機交互過程中，機器人生動的面部表情是傳遞情感、拉近與老年人心理距離的視覺語言。根據情境不同，機器也可以展現出不同的面部表情，如：生氣、高興、恐懼、可憐、悲傷等。在交互過程中老年人易產生同理心，有利于信息傳遞，同時也可以提升老年用戶對機器人的接受度。

5.3 家用老年陪護機器人功能需求設計

老年陪護機器人的功能模塊劃分為感知模塊、驅動模塊、智能決策模塊和通訊模塊四個部分。通過對各功能模塊相的互協作，可以實現老年陪護機器人的各種需求功能，在用戶需求與設計實踐中搭建橋梁。為了增強家用老年陪護機器人的市場競爭力，根據功能需求結果，家用老年陪護機器人要實現相應的功能。在家用老年陪護機器人功能設計過程中，需要根據各功能需求對各功能模塊進行配置調整，在確保家用老年陪護機器人產品美觀性的前提下，統籌協調各功能部件。

6 基于需求層次的家用老年陪護機器人設計實踐

設計實踐主要體現在家用老年陪護機器人設計的三個層面上。首先，在外觀審美需求設計層面，采用流暢線條，使用擬人化外形賦予機器人情感特征，以提升機器人的親和力;在色彩搭配方面，采用銀灰色作為主體色，搭配白色和黑色，給人一種安全、沉穩、大氣的感覺，如圖2 ;其次，在交互需求設計層面，在設計機器人面部表情時，采用抽象擬人化、簡單化的處理方式，將人的面部表情設計成一系列卡通版的表情包，使其適用老年用戶使用時的各種情境，如圖3 所示;最后，在功能需求設計層面，在滿足用戶語音控制的前提下，采用高清大屏顯示技術，有利于清晰地向老年用戶顯示動畫、提醒操作步驟，一定程度上消除老年用戶的隔閡感。同時，為了能夠實現“安防監控”“智能緊急呼救”“身體數據監測”等功能，分別在家用老年陪護機器人頭部、肩部、背部與底部安置視覺、聲覺、距離、觸覺等多種傳感器，賦予機器人足夠的感知能力，從而獲取周圍環境信息并及時反饋;為了能夠實現機器人的自主移動，在其底部裝有驅動馬達。根據用戶需求層次模型可知，老年用戶對“清潔衛生”等需求具有較高的優先級，因此在其底部添加輔助清潔部件，促使機器人能夠在自主移動的同時，具有一定的清潔能力。家用老年陪護機器人的功能設計結構，如圖4 所示。

7 結語

家用老年陪護機器人能在一定程度上提升老年用戶生活品質，緩解人口老齡化造成的負面影響。文章在老年用戶需求獲取的基礎上，從生活管理、醫療保健、情感慰藉、休閑娛樂四個方面，進行了老年用戶對陪護機器人需求的細粒度需求劃分，并探討了基于需求層次的家用老年陪護機器人設計流程及策略，由此為家用老年陪護機器人設計研發提供指導。同時從“造型設計”“交互設計”“功能設計”三個方面進行了家用老年陪護機器人設計實踐，驗證了方法的有效性。綜上可知，基于老年用戶需求層次進行家用老年陪護機器人設計研究，有利于增強老年陪護機器人的產品黏著力，增加老年陪護機器人的市場競爭力。