基于用戶(hù)需求的政務(wù)微信發(fā)展策略探析

張瑤　劉宗元?

摘 要：隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)查看政務(wù)信息，以獲取其所需要的資訊、服務(wù)等。但由于當(dāng)下中國(guó)的政務(wù)微信起步較晚，且發(fā)展不成熟，從而使得政務(wù)微信在聯(lián)通“官民”的同時(shí)，形成傳遞信息不對(duì)等、無(wú)效服務(wù)較多、發(fā)布信息時(shí)效性差等弊端。因此，本文將從用戶(hù)需求的角度，對(duì)政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行深入探究，并為其今后的發(fā)展策略作以展望。

關(guān)鍵詞：用戶(hù)需求；政務(wù)微信；發(fā)展策略

中圖分類(lèi)號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2016）05-0016-02

隨著當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的人青睞于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)獲取和傳播政務(wù)信息。微信軟件的盛行，使政務(wù)微信進(jìn)入公眾的視野，走進(jìn)公眾的生活。政務(wù)微信指的是，政府部門(mén)在微信公眾平臺(tái)上進(jìn)行微信公眾賬號(hào)的開(kāi)通，而用戶(hù)可以通過(guò)關(guān)注賬號(hào)，從而獲取需要的資訊或者服務(wù)[1]。政務(wù)微信作為一種新的獲取資訊及服務(wù)的手段，得到了很多用戶(hù)的青睞，但在政務(wù)微信的興起和發(fā)展過(guò)程中，其存在的問(wèn)題也是不容忽視的，因此，越來(lái)越多的業(yè)界與學(xué)術(shù)界人士開(kāi)始對(duì)其如何發(fā)展、怎樣利用等提出了一系列的問(wèn)題。所以，站在用戶(hù)需求的角度，對(duì)政務(wù)微信的發(fā)展進(jìn)行深入探究是具有重要意義的。

一、現(xiàn)階段政務(wù)微信發(fā)展?fàn)顩r及其特征

政務(wù)微信作為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的一種新手段，逐漸被政府及公眾所認(rèn)可，這不僅是因?yàn)檎梢岳谜?wù)微信傳遞政務(wù)信息、提升公共服務(wù)質(zhì)量。而且，對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，還可以通過(guò)政務(wù)微信，提升問(wèn)政政府的效率，及時(shí)獲取需要的資訊和服務(wù)。

所以，政務(wù)微信對(duì)政府和用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一件“共贏”的事情。而且相比較其它電子政務(wù)問(wèn)政渠道來(lái)說(shuō)，政務(wù)微信還是普遍被公眾所認(rèn)可的。一方面是由于政務(wù)微信的發(fā)布者，是具有官方權(quán)威性特征的。另一方面，對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，其可以根據(jù)自己需要進(jìn)行選擇關(guān)注的政務(wù)微信，自此會(huì)形成“一對(duì)一”式的精準(zhǔn)政務(wù)信息傳遞，所以可以提升其綜合效率。

2013年初，政務(wù)微信開(kāi)始悄然進(jìn)入公眾視野并穩(wěn)步發(fā)展。2014年，根據(jù)CNNIC所提供的有關(guān)數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)通過(guò)手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例已經(jīng)高達(dá)85.8%，高于國(guó)際平均水平[2]。 可見(jiàn)，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)相當(dāng)普及，但是，根據(jù)《2014年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，我國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)僅排在聯(lián)合國(guó)193個(gè)成員國(guó)中的第70位，排名明顯處于弱勢(shì)地位。

由此可見(jiàn)，作為政務(wù)微信而言，在現(xiàn)階段的發(fā)展較國(guó)際水準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，還是比較滯緩的。因此，筆者將基于用戶(hù)需求下對(duì)政務(wù)微信的需求化做以深入探究。

二、基于用戶(hù)對(duì)政務(wù)微信需求化的探究

在2015年4月22日，微信團(tuán)隊(duì)聯(lián)合騰訊研究院共同發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書(shū)》，其中統(tǒng)計(jì)了2014年全國(guó)所有政務(wù)微信的數(shù)據(jù)，筆者將依據(jù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從用戶(hù)對(duì)政務(wù)微信需求的角度進(jìn)行深入探究。

根據(jù)《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書(shū)》相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，“2014年全年當(dāng)中，政務(wù)微信總量全國(guó)超過(guò)4萬(wàn)個(gè)，共覆蓋31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市等。其中，公安微信、醫(yī)院微信是作為全年公眾所普遍關(guān)注的領(lǐng)域，微信總量規(guī)模強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)先，合計(jì)占政務(wù)微信總量的36.7%。[3]”

此外，《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書(shū)》將公安和醫(yī)療這兩個(gè)公眾較為關(guān)注的政務(wù)領(lǐng)域所體現(xiàn)出的價(jià)值加以歸納總結(jié)，并由此看出，對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，政務(wù)微信的核心價(jià)值在于“資訊性需求”及“服務(wù)性需求”兩個(gè)方面。

而對(duì)于交通、公積金這兩種用戶(hù)使用較不活躍的領(lǐng)域，根據(jù)《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書(shū)》所顯示，交通領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值主要有查詢(xún)公交實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，提高出行效率；用微信購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)票，簡(jiǎn)化購(gòu)票流程；高速公路服務(wù)；提升資源配置效率等。公積金領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值主要有隨時(shí)隨地在線(xiàn)查詢(xún)公積金信息；預(yù)約辦事，省去大量排隊(duì)等候時(shí)間等。

現(xiàn)階段，用戶(hù)對(duì)于交通及公積金方面的關(guān)注較不活躍主要有以下原因。

在交通領(lǐng)域，首先，由于交通環(huán)境是多變的，所以很容易引發(fā)政務(wù)微信的時(shí)效性問(wèn)題，比如：產(chǎn)生滯后性信息或者錯(cuò)誤信息，誤導(dǎo)公眾。因此，用戶(hù)對(duì)于交通領(lǐng)域政務(wù)微信的利用率較小；其次，在微信購(gòu)票方面，雖然當(dāng)下中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展異常迅猛，但是仍有一部分老年用戶(hù)對(duì)微信操作不熟練，所以微信購(gòu)票對(duì)他們來(lái)說(shuō)是有一定難度的。而在公積金領(lǐng)域中，用戶(hù)之所以不給予認(rèn)可，其主要原因在于，公積金屬于個(gè)人隱私性比較強(qiáng)的事物，并且在社會(huì)中，已經(jīng)出現(xiàn)了一些“冒牌”的政務(wù)微信，所以，出于個(gè)人隱私安全的考慮，用戶(hù)會(huì)選擇官方電話(huà)或者手機(jī)短信查詢(xún)，而不會(huì)選擇政務(wù)微信查詢(xún)。

三、對(duì)于政務(wù)微信未來(lái)發(fā)展的策略展望

經(jīng)過(guò)對(duì)以上內(nèi)容的分析，筆者認(rèn)為，政務(wù)微信想要在未來(lái)獲得更好的發(fā)展，就必須從以下幾個(gè)方面進(jìn)行策略提升與改進(jìn)。

（一）資訊內(nèi)容精簡(jiǎn)化

對(duì)于政務(wù)微信來(lái)說(shuō)，堅(jiān)持“內(nèi)容為王”是根本，但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，政務(wù)資訊內(nèi)容開(kāi)始逐漸增多，于是便出現(xiàn)了大量的重復(fù)性、繁雜性?xún)?nèi)容，從而使得受眾無(wú)法準(zhǔn)確的通過(guò)政務(wù)微信快速獲取自己需要的信息。

因此，筆者認(rèn)為，在未來(lái)的政務(wù)微信發(fā)展中，其應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅，結(jié)構(gòu)清晰明了的基本準(zhǔn)則，使用戶(hù)能夠準(zhǔn)確的在各個(gè)板塊中，快速尋找到自己需要的內(nèi)容。

對(duì)于現(xiàn)階段的政務(wù)微信來(lái)說(shuō)，其不僅內(nèi)容繁瑣、重復(fù)，而且還暴露出內(nèi)容的展現(xiàn)方式過(guò)于單調(diào)的問(wèn)題，就微信本身而言，它具有圖片+音頻+視頻+文字等功能，但是一些政務(wù)微信恰恰忽略了這些，所以使得政務(wù)微信的整體關(guān)注度比較低，影響了其傳播效果。因此，對(duì)于政務(wù)微信來(lái)說(shuō)，除了應(yīng)該精簡(jiǎn)內(nèi)容之外，還應(yīng)該多使用公眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，用內(nèi)容吸引受眾，這樣才可以提升政務(wù)微信的綜合傳播效率。

（二）服務(wù)全面細(xì)致化

對(duì)于政務(wù)微信來(lái)說(shuō)，由于服務(wù)需求是當(dāng)下公眾對(duì)其的核心訴求之一，所以在服務(wù)方面，應(yīng)當(dāng)在未來(lái)的發(fā)展中著重注意全面細(xì)致化的提升。這主要是因?yàn)椋S著互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越廣泛的進(jìn)入到公眾的生活中，利用互聯(lián)網(wǎng)會(huì)使得生活變得更為便捷，也已成為許多公眾的訴求點(diǎn)之一，所以說(shuō)，政務(wù)微信在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足公眾方方面面的需求，如門(mén)診掛號(hào)、排隊(duì)看病等等，只有這樣，用戶(hù)才能不受地理位置、時(shí)間等的限制，在最短的時(shí)間內(nèi)，花費(fèi)最少的精力，來(lái)運(yùn)用政務(wù)微信滿(mǎn)足自己服務(wù)上的需求，提高公眾的辦事效率。

（三）信息快速準(zhǔn)確化

政務(wù)微信的信息滯后性，在當(dāng)下社會(huì)中，已經(jīng)成為了一個(gè)普遍性的問(wèn)題，由于其擁有較強(qiáng)的權(quán)威性，所以說(shuō)，對(duì)于政府而言，在信息發(fā)布之前是需要經(jīng)過(guò)層層審查的，但是層層審查之后的信息，就會(huì)錯(cuò)過(guò)其應(yīng)有的時(shí)效性，從而導(dǎo)致信息的延遲滯后。在當(dāng)今這個(gè)日新月異的信息化時(shí)代，信息的更新以突飛猛進(jìn)的速度進(jìn)行著，而如果政務(wù)微信還固守著老一套傳統(tǒng)的信息審核制度，則會(huì)使得發(fā)布的信息成為昨日新聞的“垃圾性信息”，從而造成受眾的關(guān)注度降低，影響傳播速率。

所以說(shuō)，在未來(lái)的政務(wù)微信發(fā)展中，應(yīng)該嚴(yán)格遵從信息更新的快速準(zhǔn)確化要求，作為政府而言，除了應(yīng)當(dāng)摒棄傳統(tǒng)的信息審核制度外，還應(yīng)該建立一套順應(yīng)時(shí)代潮流的新型信息審核制度，只有這樣，才能夠大大提升政務(wù)微信的傳播效果。

（四）實(shí)時(shí)操作簡(jiǎn)易化

在信息全球化的今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)逐漸步入公眾的生活中，但是隨著中國(guó)人口老齡化時(shí)代的到來(lái)，出現(xiàn)了很多老年人面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生茫然無(wú)措的狀態(tài)，一方面他們期待著能夠順應(yīng)時(shí)代潮流，正確的運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)。另一方面，由于年齡、文化素養(yǎng)等諸多問(wèn)題，造成了他們不能跟上時(shí)代的步伐，不能熟練的使用互聯(lián)網(wǎng)微信。

因此，對(duì)于政務(wù)微信相關(guān)板塊的開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)該盡量站在受眾的角度，設(shè)計(jì)出簡(jiǎn)易化操作的政務(wù)微信板塊，從而更好的方便受眾的需求。

（五）官方權(quán)威規(guī)范化

政務(wù)微信總的來(lái)說(shuō)，是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息內(nèi)容發(fā)布的，所以說(shuō)，很多公眾對(duì)政務(wù)微信的官方認(rèn)證抱以遲疑的態(tài)度。并且，隨著媒體大量披露“冒牌政務(wù)微信”，用戶(hù)便很容易對(duì)政務(wù)微信產(chǎn)生不可信任的心理，因此，便會(huì)減少在政務(wù)微信當(dāng)中暴露自己個(gè)人信息的幾率，這樣的狀況，會(huì)使政務(wù)微信越來(lái)越不被受眾所認(rèn)可。

所以說(shuō)，對(duì)于政務(wù)微信的管理者和設(shè)計(jì)者來(lái)說(shuō)，更應(yīng)當(dāng)對(duì)這一問(wèn)題給予較多的關(guān)注。而相關(guān)單位也應(yīng)該盡快給官方政務(wù)微信進(jìn)行有效的認(rèn)證，才能讓冒牌政務(wù)微信不復(fù)存在，同時(shí)還應(yīng)該設(shè)置一定的驗(yàn)證環(huán)節(jié)，使得公眾在使用政務(wù)微信的時(shí)候，不會(huì)泄露出個(gè)人的隱私，讓公眾對(duì)政務(wù)微信不再存疑，只有這樣，才能夠使得政務(wù)微信有更好的發(fā)展。

（六）運(yùn)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)新化

政務(wù)微信的運(yùn)營(yíng)作為保證政務(wù)微信正常運(yùn)行的一項(xiàng)重要任務(wù)，其職責(zé)除了對(duì)現(xiàn)階段政務(wù)微信功能進(jìn)行基本維護(hù)之外，還應(yīng)該積極地拓展更多的功能，而這就需要政務(wù)微信的運(yùn)營(yíng)者大量聘用有能力的開(kāi)發(fā)人員，這樣才能在技術(shù)方面給予政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)一定的基礎(chǔ)性支持，從而使其開(kāi)發(fā)出更多的便民服務(wù)的功能，并且積極地給予用戶(hù)舒適化的體驗(yàn)。

政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)是一個(gè)需要長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)積累的工作，它的創(chuàng)新型突破不僅需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)化的建設(shè)、一套規(guī)范的發(fā)布機(jī)制體系，還需要對(duì)政務(wù)微信平臺(tái)的相關(guān)工作人員給予定期的培訓(xùn)，這樣才能夠依據(jù)現(xiàn)階段所形成的技術(shù)，構(gòu)造新型化板塊，從而為民眾提供更便捷獲取資訊的手段，以及更舒適化的服務(wù)。

四、結(jié) 論

在現(xiàn)階段，中國(guó)政府給予了政務(wù)微信更多的關(guān)注，公眾也開(kāi)始逐步認(rèn)可了借助政務(wù)微信平臺(tái)進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”。但中國(guó)仍舊不屬于電子政務(wù)發(fā)展強(qiáng)國(guó)，除了因?yàn)橹袊?guó)電子政務(wù)起步較晚之外，還由于中國(guó)的政務(wù)微信無(wú)論是內(nèi)容、服務(wù)還是隱私管理方面都有著明顯的不足，因此想要解決這些問(wèn)題，就需要政務(wù)微信做到內(nèi)容精簡(jiǎn)化、服務(wù)細(xì)全化、信息準(zhǔn)確化、操作簡(jiǎn)易化、權(quán)威規(guī)范化、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新化這六項(xiàng)要求，并需要切實(shí)站在受眾的角度上，去思考其需求與體驗(yàn)舒適度，只有這樣才能使得中國(guó)的政務(wù)微信發(fā)展得越來(lái)越好。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 呂律.中國(guó)政務(wù)微信運(yùn)行的現(xiàn)狀、問(wèn)題與對(duì)策研究[D].河北大學(xué)，2014.

[3] 騰訊研究院/騰訊開(kāi)放平臺(tái)行業(yè)運(yùn)營(yíng)中心.“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書(shū)[EB/OL].https：//o2o.gtimg.com/city/wx_internet_plus_ final.pdf.

[責(zé)任編輯：思涵]