汽車線上售后服務平臺的設計研究

張睿韜 薛鳳祥

進入21世紀以來，我們已經進入了一個信息化時代。伴隨著互聯網技術的飛速發展，近些年來，互聯網在世界范圍內迅速發展，并得到了互聯網用戶們的大量好評。在這一前提下，電子商務目前呈現“井噴”式發展。經濟學家也分析電子商務未來將成為世界經濟發展的主要推動力。網上交易的有點眾多，使用方使無疑是最重要的一點。用戶可以將一切傳統業務全部轉移到網上進行，例如網上預約，網上支付，網上反饋等等。這些相比與傳統的交易顯然更具有優勢。本課題所設計的信息化汽車售后服務平臺和我們日常生活中接觸到的汽車售后有看很大的不同，汽車售后服務平臺可將各種服務的種類和價格統一進行公開，由客戶自行選擇服務種類，可以減少售后服務人員的工作量，同時也節省了車主的時間。平臺內的服務價格統一公開，使得服務變得透明，同時服務評價也對授權維修站起到了監督的作用。而平臺對車主信息的維護也是很重要的一部分。

伴隨著年輕化主導消費潮流，汽車主流消費群體的年輕化已經毋庸置疑。“85后”，這個30歲的門檻限定，如今其占比已近4成，并且仍有不斷擴大的趨勢。年輕消費群體不僅更具消費能力，他們對車的定義也逐步脫離“資產”的概念，開始逐步向“消費品”的本質回歸，并由此引發更多個性化需求。移動O2O（Online To Offline，線上支付，線下消費）已逐漸成為年輕消費群體中的新寵兒。而較為傳統保守的汽車后市場服務也因諸多問題漸漸在年輕消費群體中失去了地位，但服務的重要性決定了線下維修店的不可替代性，因此“汽車飛虎隊”通過移動O2O介入到傳統的汽車后市場服務行業，整合資源優勢，旨在解決傳統汽車后市場服務行業的服務水平以及服務意識不足，創造更多個性化需求服務，為車主解決用車過程中產生的各種服務難題，為車主提供更便捷、實惠、可靠的汽車服務。

“汽車飛虎隊”是一個“以OBD-汽車故障遠程診斷為基礎，以汽車醫生網上商城為主，以道路救援為輔”的汽車后市場生活服務O2O平臺，網上商城主要分為汽車維修，美容保養、洗車以及車輛保險等4大模塊，可以提供預約到店或上門的維修、洗車以及美容保養的服務，通過移動O2O介入到傳統的汽車后市場服務行業，整合資源優勢，旨在解決傳統汽車后市場服務行業的服務水平以及服務意識不足，創造更多個性化需求服務，為車主解決用車過程中產生的各種服務難題，為車主提供更便捷、實惠、可靠的汽車服務。該APP集汽車遠程診斷+道路救援+網上商城等綜合性售后服務一體化智能APP，通過整合汽車售后服務資源，與相關的社會機構進行合作，結合汽車售后服務的先進技術—汽車遠程診斷，形成了一個以用車客戶服務的網絡平臺。可以不用接觸到故障車通過車主的溝通就可以大概判斷出故障原因，擅長使用各種儀器，可以通過高科技快速而準確的找到故障，在沒有任何儀器的情況下維修一樣游刃有余。汽車飛虎隊同時為所有的用車用戶提供更加貼心，更加便利的汽車售后服務，實現汽車售后服務的“零距離，零滯留，零失誤”。汽車商城模塊數據中心與遠程診斷存在兩個數據邏輯判斷：

一、汽車診斷模塊

1.如何根據車輛的傳遞的各項信息判斷故障原因及是否可修復，涉及汽車ODB數據流的數傳與底層汽車故障的邏輯判斷;對上述過程建立模型，并驗證汽車故障判斷模型的驗證及準確性。

2.系統對各種因素包括：星級、好評率、價格、維修實力、距離、忙碌程度等進行排序并發送至客戶端，上述各因素的判斷權重如何確定，是否應收集部分客戶信息，并在排序判斷過程中作為參考因素。

二、汽車道路救援模塊：

1.如何根據汽車傳輸的ODB信息，判斷汽車是否發生碰撞及其嚴重程度，其中涉及通過汽車哪些信息可以判斷汽車使用狀態及其判斷邏輯模型的建立、測試及使用。

2.如何根據汽車傳輸的ODB信息，判斷汽車駕駛員及乘員在汽車發生碰撞后的身體健康狀態。

以汽車的售后服務為研究對象，對平臺的進行了分析、設計與實施。首先，對汽車售后服務目前的現狀進行查詢與分析。之后，論證系統的可行性，包括經濟可行性，在對市場進行調查之后，了解車主的基本需求，制定平臺的各個模塊及模塊的功能。然后，我們用生命周期法進行分析，對售后服務平臺進行設計。在整個平臺的設計中，基于 B / S 三層（前臺表現層、邏輯處理層、數據連接層）架構對系統進行開發。根據業務流程圖與數據流程圖對系統的整體功能進行逐步實現。采用 SQL Server 數據庫技術、 ASP 技術。最后，通過平臺的設計、連接后臺數據庫實現汽車售后服務平臺的設計與實施。完成對項目的整體架構以及業務分析和“汽車飛虎隊”軟件環境搭建和測試。

在課題的進行中發展用戶，獲取流量。與汽車廠商協商構建汽車網絡，將汽車大數據存儲在汽車醫生中。與4S店合作簽訂合同以某周期向商家結算營業額。而后進行首輪融資，擁有大量現金流后，暫不追求盈利，將目標放長遠。可用來補貼商家用來做活動吸引用戶量，可以優惠回扣給新用戶從而留住客戶。

作者簡介：

張睿韜（2000.6.28），男，漢，內蒙古自治區錫林浩特市，本科，大連科技學院，機械設計制造及其自動化，汽車線上售后，大連科技學院。

薛鳳祥（1986年10），男，漢族，黑龍江，本科，助理研究員，沈陽師范大學，思想政治教育（師范），教學管理和思想政治教育方向，桂林信息工程職業學院。