營業廳智能化管理實踐

辛瑞坤

[關鍵詞]數字化;智能營業廳;業務一站式辦理

一、企業基本情況

廣州燃氣集團有限公司是廣州發展集團股份有限公司的全資子公司，2012年7月，廣州燃氣集團有限公司（簡稱“廣燃集團”）作為優質資產注入上市公司廣州發展，成功實現資產上市。截至2019年底，廣燃集團管理總資產為87.81億元，凈資產為43.13億元，擁有包括商業、工業、公共福利及居民等用戶達192.61萬戶，燃氣輸配管網超過5400公里，在職人數約2300人，其中燃氣、管理等各類專業技術人才1500余人。廣燃集團設立調度中心和服務中心兩大業務中心，有東、南、西、北四大區域分公司，負責區域內業務一體化運營;擁有高壓分公司，負責燃氣高壓管道工程建設和管網運行管理擁有廣州南沙發展燃氣有限公司、廣州東部發展燃氣有限公司等4家子公司，2家控股及參股企業，受托管理廣州發展燃氣投資有限公司等8家企業。在廣州全市范圍共設立16個營業廳（點）。

作為廣州市城市燃氣高壓管網建設和購銷唯一主體，廣燃集團統籌全市燃氣管網建設和上游氣源購銷，同時為廣州中心城區和周邊南沙、增城全部區域及花都、蘿崗、番禺部分區域終端用戶提供管道天然氣。經營范圍主要涉及燃氣管網設施的建設和管理，燃氣項目的投資、經營、設計、施工、監理和技術咨詢，安裝、維修、檢測燃氣用具，（燃氣的）批發和零售，天然氣加氣，智能燃氣表等。

廣燃集團貫徹落實國家、省市能源規劃，全力投入廣州市天然氣產供儲銷體系建設，不斷鞏固自身完善的城市管網資源、具有競爭力的氣源、穩定的天然氣供應能力等優勢，大力推廣天然氣冷熱電三聯供方式實現能源梯級利用。公司現大力推進廣州市天然氣利用工程四期工程建設，不斷提升管道覆蓋率;積極構建多方向、多渠道氣源保障供應體系，已形成東南部（廣東大鵬LNG項目）、西南部（珠海金灣項目）和北部（中石油西氣東輸二線工程）三路穩定氣源，并積極引入自主進口氣源，與中國石油、中國石化、馬來西亞國家石油公司、BP、嘉能可、三井等供應商建立了良好合作關系，全球范圍內拓展多元氣源，夯實廣州市天然氣供應的資源基礎。2019年，公司自主進口海外天然氣取得重大突破，實現了直接進口LNG。為保障應急供應，公司全力以赴推進廣州市重點民生“補短板”項目——廣州LNG應急調峰氣源站項目的投資建設，為廣州地區實現多路氣源全方位穩定供應提供有力保障;投資建設分布式能源站項目，拓展天然氣發電廠和能源站市場，滿足用戶多種能源需求，提高能源綜合利用效率。

廣燃集團秉持“注重認真、追求卓越、和諧發展”的企業核心價值觀，持續推動創新發展，積極打造華南地區具有重要影響力的大型智慧燃氣供應商。圍繞建設珠三角燃氣龍頭企業目標，不斷提升資源保障能力、管網覆蓋能力、便捷服務能力、創新驅動能力，努力打造華南地區供應穩定、安全可靠、服務友好、持續領先的智慧燃氣供應商，助力廣州踐行新發展理念、粵港澳大灣區國家戰略，為區域新型城市化發展和碧水藍天工程做出更大貢獻。

二、項目實施背景

營業廳是燃氣企業客戶服務的重要手段，也是燃氣企業對外品牌形象的窗口，直接反應了燃氣企業管理水平、服務質量、業務水平和工作效率。當前技術飛速發展，業務方向不斷調整升級，服務理念及服務方向不斷變化。過去傳統壟斷格局、業務辦理簡單、服務模式單一，在公平自由開放競爭市場環境中已難以生存。傳統的營業廳存在以下問題：

（一）業務依然以前臺辦理為主，自助化辦理業務單一，辦理比例較低，用戶排隊時間過長;

（二）前臺依然屬于勞動密集型業務辦理，人員高負荷運作，工作超時，排班調休困難，大量簡單重復的問題，資源浪費，還導致客戶滿意度不高;

（三）以業務辦理為主，缺少業務推廣渠道和設施，難以滿足未來營業廳延伸業務開展及業務拓展的需求;

（四）信息化程度較低，較多依賴紙質辦理，業務數據傳遞更新較慢，業務辦理效率較低，服務體驗不佳，并易形成信息孤島;

（五）客戶服務無差異化，優質客戶與普通客戶服務同質化;

（六）業務缺少線上線下的聯動和一致性;

（七）營業廳設備種類多，沒有統一管理控制，設備管理難度大;

（八）缺少燃氣業務體驗式的設施;

（九）營業人員服務理念滯后，封閉式柜臺限制活動區域;

（十）燃氣行業和其他行業信息孤立，彼此之間沒有深入相互打通。

基于上述問題，傳統營業廳越來越難以滿足當前實際及未來發展的需求。燃氣行業智能化營業廳的發展勢在必行。

廣燃集團在“十三五”規劃中確定了“創新驅動、產業鏈拓展和資源整合”戰略，集團未來將發展成為以城市燃氣為主業、同時提供其他綜合服務的高新技術企業，這對集團的信息化建設提出了更高的要求。集團以ERP系統為核心開展一體化信息平臺建設，構建滿足業務發展需要的“1131架構”，確定了未來5年的IT發展藍圖和實施路徑，明確向智能燃氣服務商、能源生態系統服務商轉型。

新形勢下，渠道作為服務及產品推廣的通道，一方面需要保證傳統的客戶服務功能，另一方面需要從單一的業務辦理向綜合業務一站式辦理、燃氣延伸業務、企業商戶合作共贏轉型。

通過智能化實現燃氣綜合業務一站式辦理、降低人力成本、提高服務水平已成為大型企業營業廳發展的方向與趨勢，但是不同行業間，因為業務特點的不同，營業性智能化水平的發展也不相同。燃氣智能化營業廳作為智慧燃氣服務建設重點建設項目之一，不僅承擔了傳統燃氣營業廳的基本功能，同時通過智能化營業廳的建設將燃氣公司及燃氣建設智能化的能力和優質服務傳達給用戶。

三、項目主要做法

通過營業廳的整體智能的設計及打造，整合業界先進的技術，開發出適用于燃氣營業網點的智能終端及營業廳整體智能設計方案，不斷優化營業廳業務智慧辦理體驗，提升營業廳智能感及體驗感，實現燃氣營業廳業務從終端業務受理無人化、智能化到整個實體無人值守營業廳的建設。具體包括：智能營業大廳的打造，營業廳可視化運營中心、客服線上平臺整合、智能移動終端（PDA）的應用、智能燃氣表的大規模應用。2994A8A0-274C-4F35-8122-1AAFC7342395

（一）智能營業大廳的打造

1.智能終端機的打造

智能終端機實現綜合業務一站式辦理。將傳統單一業務辦理轉換為綜合業務受理，本著“一次走完”原則辦理所有業務。通過“O2O”轉換思想，以線上線下結合的方式實現“服務一個，轉換一個”，用戶足不出門便可辦理所有業務，減少人力成本，提高用戶體驗，極大地提升客戶線上辦理業務比例。

識別、人臉識別技術，對現有的12項自助業務功能進行操作精簡化，增加語音引導式設計，客戶無需了解業務流程，按照語音指引操作即可。在自助終端系統中實現全程自助業務辦理功能，包括自助開戶、自助過戶、銀行代扣、保險代扣、取消銀行代扣、取消保險代扣、合同補簽等功能。增加預留其他公共事業業務辦理的接口，用戶可以在自助終端辦理公共事業（水、電）的業務預約、繳費、打印等業務。

客戶在自助終端設備辦理業務時，通過攝像頭借助人臉識別技術識別客戶，智能客服與客戶進行一對一交流。通過大數據分析，整合客服系統數據和服務數據，對服務客戶進行360度全面畫像分析，智能分析客戶需要辦理的業務，自動推薦客戶需要辦理的業務。客戶在辦理業務的過程中由智能終端全程語音引導辦理業務，業務辦理完收集客戶的服務評價，給自助終端設備賦能，實現客戶在自助終端上全程自助業務辦理。

自助終端系統功能包括：自助過戶、自助報裝、自助補簽合同、自助辦理銀行代扣、自助工單預約、自助安檢預約、自助繳費、自助充值、打印業務等功能，優化辦理流程。

引入語音導航、人臉識別等第三方智能組件，核實當前辦理人的真實性和有效性。辦理成功后將本次的業務記錄同步到客服系統的居民戶或工商戶管理功能中。自助終端生成并推送電子單二維碼，客戶掃描二維碼后即綁定并查看該業務的詳細信息。在微信公眾號中查看該業務的詳細信息或者在自助機上打印出該業務的紙質單留存。

自助終端自助繳費、自助充值功能支持銀行卡支付、微信支付。打印業務功能支持打印業務主要有打印發票、打印費用清單、打印保險單、打費用明細單、業務辦理單等。自助機生成并推送電子單二維碼，客戶掃描二維碼后即綁定并查看、下載該業務的詳細信息。在微信公眾號中查看該業務的詳細信息或者在自助機上打印出該業務的紙質單留存。

自助終端登陸功能支持身份證、人臉識別、微信二維碼進行登陸。系統集成人臉識別產品和指紋采集功能。拍照功能支持高清拍照功能。拍照不受環境因素影響（光線、放置位置、證件大小等），支持對身份證、銀行卡等圖片進行自動裁剪，打印機缺紙可以通過接口通知智能后臺管理系統及營業廳管理員的手持終端上。

響應《廣州市營商環境綜合改革試點實施方案》政策要求及“數字廣東”的號召，自助終端預留其他公共事業業務辦理的接口，用戶可以在自助終端辦理公共事業（水、電）的業務預約、繳費、打印等業務。

2.智慧信息發布平臺智慧信息發布平臺實現信息快速、及時的發布。操作人員通過后臺信息發布系統新增一條信息，可以同時發布到本營業廳的宣傳顯示屏、對外LED顯示屏等。

智慧信息發布平臺主要以營業廳宣傳顯示屏為主要載體，向前來營業廳的客戶宣傳對外服務承諾、收費標準、價格公示、燃氣銷售業務推廣、安全用氣信息實時警示、企業文化宣傳等信息。通過視聽動畫的展示，使宣傳內容更豐富，信息傳遞更飽滿，也極大節省了營業廳寶貴的空間。

3.統一智能服務中臺的打造借助物聯網技術、人工智能、移動互聯等技術，實現營業廳智能設備的在線控制和在線預警。

智能服務中臺作為營業廳中控功能，利用智能控制主機、智能空調、智能插座、客流儀、音響系統、無線傳感等先進智能設備搭建智慧營業廳，采集并監控營業廳的智能化設備運行情況，實現對營業廳的設備如打印機、電腦、燈光、空調、窗簾、顯示屏、音響、自助終端機的在線實時監控功能。

同時可在手機、平板等多種終端上與智能化后臺管理系統對接，實現一鍵式控制營業廳各設備運行，并可以根據營業廳實際情況個性化制定一鍵式上班、下班、燈光打開或關閉、視頻播放等多種模式，統一操控各設備運行。

4.AR技術的應用將AR技術應用于燃氣延伸業務，助力智慧服務與銷售。通過提供虛擬AR燃氣用具體驗，可以實時查看燃氣保險、燃氣用具的外觀、產品特點等信息，實現現場掃碼購買產品。

（二）營業廳可視化運營中心智能營業廳可視化運營中心依托地圖實現業務辦理、營業廳接待量的監測分析和展示，了解并掌握營業廳排隊情況、訪問人數、自助終端業務辦理等業務的實時狀態，為企業管理發揮千里眼、順風耳、預警機的作用，助力營業廳的智慧管理。通過可視化運營中心實現：1.對營業廳自助終端業務辦理情況監測，掌握營業廳自助終端的空閑狀態;2.年度/月度營業廳自助終端業務辦理情況統計，掌握營業廳每個時段的空閑情況，動態調整每個時段的預約數量;3.營業廳訪問人數實時統計/當前營業廳排隊等待人數，掌握營業廳的空閑狀態，方便指引客戶去人少的營業廳辦理業務;4.當前營業廳各業務辦理量實時統計及排名;5.年度/月度營業廳業務辦理量統計及排名;6.營業廳各項基礎數據，各指標完成的進度，各員工指標的比較等;7.展示企業發展歷程、燃氣成果，天然氣替代發展歷程、企業文化等。

（三）線上平臺的整合

1.微信公眾號平臺優化

廣燃集團對微信公眾號的在線客服進行優化，實現智能客服功能，采用智能客服替代人工在線座席，實現全天候7×24小時服務，降低人工成本的同時提高了客戶體驗。智能客服基于上下文關聯分析，識別客戶文字的業務訴求，引導客戶自助辦理業務，實現客服渠道分流，減少人工客服投入。

用戶可以通過微信公眾號平臺的智能客服，進行自報表數、預約安檢功能，用戶（微信已經綁定了客戶信息）可以通過與智能客服聊天方式提交數據，提交方式為文字和語音，實現賬單查詢、欠費查詢、工單進度查詢、停氣通知、網點查詢功能。智能客服與客服系統對接，將獲取的業務信息通過聊天窗口發給客戶。2994A8A0-274C-4F35-8122-1AAFC7342395

用戶可以通過微信公眾號平臺，進行基于業務場景的自助開戶、過戶、銷戶業務、自助價格調整、自助銀行代扣業務辦理功能，并與客服系統對接，將辦理信息提交到客服系統進行審批生效。

2.網上營業廳優化廣燃集團對網上營業廳的在線客服進行優化，實現智能客服功能。

用戶可以利用網上營業廳的智能客服進行賬單查詢、欠費查詢、工單進度查詢、停氣通知、網點查詢。智能客服與客服系統對接，將獲取的業務信息通過聊天窗口發給客戶。

（四）智能移動端（PDA）的應用廣燃集團進一步擴充移動終端功能。首先，移動終端可對攜帶終端的營業廳安抄、維修等全部外勤人員進行遠程地圖定位，總部調度中心與外勤人員實時溝通;其次，移動終端具備客戶服務全部功能，除了涵蓋目前已有的安檢、抄表、維修、拍照、隱患記錄功能外，還可根據用戶需求實時為用戶進行燃氣報裝、管道設計、列明材料清單、計算費用并報價、出具工作票據等。移動終端的應用，實現營業廳所有崗位人員的作業電子化，進一步減少了紙質資料的使用，實現業務數據的及時快速查看傳遞，提高業務辦理的效率。通過配備移動終端給集團全部的外勤人員，結合云技術和大數據，徹底實現公司燃氣業務的技術化、信息化、智能化，把廣州打造成燃氣智能城市。

（五）智能燃氣表的大規模應用燃氣抄表是營業廳一項重要的基礎工作。為推進建設智能安全供氣工程，同時配合階梯氣價，為市民打造低碳環保、優質高效的智能家居生活，提供更優質、更貼心的燃氣服務，廣燃集團大規模開展智能燃氣表的開發應用，全球率先部署超100萬臺NB-IOT物聯網表，截至目前已安裝物聯網表140萬臺，占總用戶比例為70%。

物聯網智能燃氣表可以為用戶提供實時準確的用氣信息，有助于用戶掌握用氣規律，進一步開展節能用氣，同時通過用氣異常數據的對比及時發現漏氣等危險情況。物聯網智能燃氣表產生的海量數據還可以為廣燃集團開展用戶畫像研究，為用戶提供優質貼心的服務。同時根據廣州地區不同溫度不同人口用戶用氣特性以及用氣規律，廣燃集團可以提前準確開展燃氣資源的調配采購，確保極端條件下燃氣供應的穩定。

廣燃集團進一步研發本質安全型智能燃氣表，通過帶有用氣量實時感知的燃氣表，結合用氣大數據及用戶的用氣特征，為用戶提供更加安全的燃氣供應。

四、項目實施成效

（一）經濟效益

項目實施后，取得了較為明顯的經濟效益，主要體現在技術化設備的使用、管理模式的改變，降低了企業經營成本，增加了企業延伸業務的收入。每年預計節省企業成本超過330萬元，并助推企業在延伸業務中實現千萬級以上的營收。如表1所示。

1.節省人力成本本項目實施所打造的琶洲智能營業廳有三臺自助智能終端機，等同三個柜臺窗口使用。營業廳常設1-2名前臺業務員，1名客服員可同時指引3位客戶在自助智能終端機辦理。相比傳統營業廳，減少了約2人的客服員的配置。按照每名客服員每年10萬人力成本計算，每年節省企業成本20萬。推廣到全集團16個營業廳（點），預計每年可共節省企業成本320萬元。

2.實施無紙宣傳，生產成本減少減少紙質宣傳畫的印刷。目前廣燃集團對外收費價格、服務承諾、公益宣傳等內容更新頻繁。智慧信息發布平臺實施后，可以通過發布平臺及時在宣傳屏上發布對外的宣傳信息，發布更快捷、內容更豐富、視聽動畫感受更多元、提高營業廳的美觀度，且節省了印刷費用。全集團每年預計減少宣傳畫印刷品費用20萬元。

3.助力企業業務轉型升級智能營業廳助力營業廳營銷現場工作和服務，將傳統供氣和燃氣延伸業務結合，重點著眼于業務鏈條的中下游，為用戶提供一整套燃氣配套服務，達到燃氣“一條龍”使用和購買，為營業廳特定客戶群體提供更加便捷、優質的專屬用氣服務。不斷推進營業廳從業務辦理型向業務辦理+延伸業務綜合發展，預計將推動營業廳的燃氣具及燃氣保險銷售向百萬級突破，進而助推集團實現千萬級的延伸業務營收。

（二）社會效益

智能營業廳的打造，縮短業務辦理時限，用戶通過微信掃碼取號，實時掌握業務辦理進度，降低用戶等待時間;較明顯地提升了營業廳業務辦理的工作效率和客戶滿意度，針對客戶提供更加多樣化、特色性的服務，提升了燃氣企業競爭力，提升了燃氣集團對外的形象。

同時，智能營業廳的打造，提高了辦氣效率，降低接氣成本，不斷推動用氣營商環境的優化。作為廣燃集團的典型項目獲得廣州市城管委作為優化用氣營商環境重點展示的推介。

物聯網表的大規模應用為用戶提供實時準確的用氣信息，有助于用戶掌握自身用氣規律，進一步開展節能用氣，同時通過用氣異常數據的對比，及時發現漏氣等危險情況。同時根據廣州地區不同溫度不同人口用戶用氣特性以及用氣規律，廣燃集團可以提前準確開展燃氣資源的調配采購，確保極端條件下燃氣供應的穩定。廣燃集團通過對物聯網大數據的分析應用，推動用氣安全及延伸服務不斷深化，進一步保障市民的用氣安全。

未來，廣燃集團將在實際運用中不斷完善智能系統，更好地將“互聯網+”技術與燃氣營業廳相結合，以更加優良、穩定、方便、快捷地服務于企業和客戶。2994A8A0-274C-4F35-8122-1AAFC7342395