“ 老有所依”系列智能養老產品營銷方案
——一種全新的“人工智能（AI）”養老服務理念

●吳昊宇

一、引言

人工智能（AI）作為一種賦予軟件類人的智能和解決問題的能力的革命性的技術，因其非凡的發展潛力而備受關注。由于人工智能的持續發展，中國大部分行業正在經歷一場以技術驅動為主導的變革，“養老服務”也不例外。具體而言，隨著老齡化人口比例不斷增加（2021 年中國65 歲以上人口將達到18.7%），中國政府逐漸開始重視這一迫在眉睫的民生問題。中國作為孝文化的發源地，自古就有照顧老人尤其是親屬的觀念。但現在這種傳統的文化價值觀似乎正在加重處于工作年齡的中國人的經濟和心理負擔，從而在一定程度上打破他們的工作與生活的平衡。因此“老有所依”（To Elder With Love，以下簡稱“TEWL”）AI 系列產品旨在緩解中國當前養老業務的痛點，緩解中國年輕人的養老壓力。

本文研究的目的是為“TEWL”養老系列產品制定詳細的營銷策略，分析介紹中國“養老服務”市場的現狀，提出智能化的養老服務系列產品的目標市場和戰略目標的建議，并說明“老有所依”系列產品的具體營銷計劃和財務藍圖，同時提出實施該計劃的一些方案。

二、目前市場情況

PEST 理論結構與下面概述圖1 中的SWOT 模型相結合，從政治、經濟、社會和技術的角度研究TEWL 正在出現的不斷發展的機遇和挑戰，包括其微觀角度下的環境優劣勢。

圖1 人工智能養老的PEST-SWOT 概述

總的來說，中國目前的主要由金融（如養老保險、退休補貼）服務和機構服務（如敬老院、老年大學）組成的傳統養老服務行業，正受到其嚴峻的“人口老齡化”的挑戰。由于城市化帶來的大規模人口遷移，我國居民家族結構逐漸變為由勞動年齡人口（15～64 歲）和兒童（0～18 歲）組成的所謂“三口之家”和僅由自理能力日益惡化（65 歲以上）的老年人組成的空巢家庭。根據中國政府最新公布的統計結果，空巢家庭占總老年人口的31.77%。其中，有4.063 億為失能老人①或半失能老年人，占總數的18.3%。

上述統計數據顯示了中國養老服務市場的巨大需求和發展潛力。然而中國養老服務從業人員不到50 萬人，其中經過專業培訓的只有4%，這是中國養老服務提供過程碎片化造成的。由于前者勞動力稀缺，后者溝通能力下降，現有養老服務提供者與其客戶（老年人）之間的互動經常出現信息不對稱和不可靠性。因此，中國老年人的健康和福祉由于孤立感和護理渠道不足而惡化，這往往很難通過財政補貼或政府服務來獨立補救。

三、戰略目標和風險分析

因此，將人工智能技術引入養老服務是中國該市場的可預見趨勢。一方面，由于制度支持，人工智能商業實踐已經滲透到中國大部分市場。自推出5 年人工智能商業增長計劃以來，中國人工智能技術行業市場規模的年平均增長率44.5%已超過世界平均增速26.2%。另一方面，在大數據②和云計算③等人工智能相關技術的支撐下，養老服務中復雜的人工任務可以實現自動化，從而補充原來缺乏的服務資源，提高服務過程中的效率。

為了將人工智能技術產生的競爭優勢綜合到養老服務中，“TEWL”養老產品的戰略目標應該體現“針對性”“可衡量性”“可實現性”“現實性”和“及時性”的特征。首先，在先進的信息搜索和處理技術的幫助下，創建一個四邊形網絡（見圖2），將護理中心、醫院、老年人及其后代聯系起來。為保證AI系列產品的真實性和運行可靠性，TEWL 的后端服務器必須對不同類型的客戶請求數據進行編碼，將其轉化為可用的訂購內容，并分發給服務提供商。此外，在其財務預算內，TEWL 計劃通過贊助或聯合營銷，在短期內與養老服務相關機構（如護理中心、醫院）建立新的戰略合作伙伴關系。

圖2 TEWL 產品的戰略愿景

然而，在TEWL 的AI 服務過程中，潛在的風險之一是用戶的隱私。從對類似數字企業對客戶(B2C)平臺的研究中可以看出，35%的用戶報告稱他們的私人信息已被這些平臺的云服務器泄露。因此，如果不采取任何預防措施，TEWL 的誠信和市場形象很可能會受到質疑，從而無法吸引新買家。此外，老年人的偏好與人工智能的自動匹配操作之間可能存在差異。

（一）目標市場

沒有任何產品或服務能夠滿足顧客市場的所有需求。因此，企業需要遵循“細分”“定位”和“定位”的程序來有效地接觸目標消費者。具體而言，TEWL 可以根據他們的自理能力水平將其老年人用戶劃分為具有自理能力、半殘和殘障的細分市場。此外配合中國城市集中的地理特征，TEWL 適用于主要城市較大的住宅社區和區域城市核心住宅社區的客戶。TEWL 以人口密集的生活社區為中心，將其廣泛的數字養老服務推廣到周邊的老齡化人群。

TEWL 可執行下面的市場規劃行為，它實現了一個層次機制，專注于上述目標消費者市場細分。首先，TEWL 可提供一個免費的數據信息傳遞和健康咨詢論壇，并組織一些戶外娛樂活動，為健康狀況良好并熱衷于與同齡人互動的有自理能力的老年人提供服務（例如，旅游、合唱比賽）。TEWL 可在會員特殊的“老年人聚會”期間負責提供所有相關的住宿、住房和飲食等設施，以減輕老年人的孤立和子女單獨照顧他們的負擔。其次，由于半殘老人的自主性和認知能力正在下降，他們可能很難學會如何使用移動服務網絡。所以，一個有形的人工智能設備將幫助半殘的老人獲得TEWL 的全方位服務，檢查他們的健康狀況，并在緊急情況下分別聯系他們的孩子或照顧者。最后，針對完全殘疾的老年人進行自我照顧，TEWL 需要利用其與醫院和護理中心的合作資源，為殘疾老年人提供護理服務和體檢。此外，TEWL 可創建一個先進的人工智能設備，可以監控老年人的身體數據，并為護理人員和醫生提供綜合報告，從而提高養老服務質量。

（二）市場策略

1.發展：集約化戰略。雖然中國的養老服務行業已經發展了很多年，但人工智能的引入對于這個行業來說還是個新鮮事。幾乎所有與TEWL 有類似創新理念的公司（如SEC、小米）都停留在市場滲透或探索的階段。劉曉波認為，發展中的人工智能養老服務行業的設施和商品邊界并不明顯，該行業的上下游都沒有正式構建和鏈接。因此，TEWL 可以首先采取密集擴張計劃，在中國現有的養老市場中挖掘額外資金，而不是直接進入垂直整合增長戰略。TEWL 可以將定制化養老服務作為其主要的營銷理念，同時發展其合作伙伴關系和客戶關系。一旦消費者習慣了其主流媒體產品，TEWL 的市場容量和品牌形象將因此增長。為TEWL 爭取到起草行業標準的權利創造機會和條件。

2.競爭：差異化戰略。企業要想從行業競爭者中脫穎而出，要么采取“差異化戰略”，要么采取“成本領先戰略”。TEWL的研發預算相對較高，要達到養老行業最低的運營成本是不切實際的。因此，TEWL 的差異化方法非常適合在行業競爭中搶占先機。TEWL 憑借其在技術和知識傳播方面的競爭優勢，可以針對目標市場部分列出的消費群體量身定制養老相關服務或產品。通過將客戶關系改善作為其主要營銷理念，TEWL可以建立其品牌知名度并增強其客戶粘性，從而獲得開展口碑推廣的前提。

3.營銷計劃。根據McCarthy(1971)的營銷組合④Ps 概念，組織不僅必須了解外部產業格局，而且還必須設計包含“產品”“地點”“促銷”和“價格”等概念的營銷策略。然后，該部分將使用4Ps 分析結構來檢查TEWL 的核心計劃如何補充其營銷策略。

4.產品。TEWL App 作為其AI 養老系列產品的核心元素，針對圖3 所示的所有客戶群。

圖3 TEWL 特色產品金字塔

首先，TEWL 應用程序為身體健康但有很多空閑時間的老年人提供了一個易于使用的移動網絡工具。這使他們可以與同齡人聊天或約會。為適應有自理能力的老人在線聊天時的喜好，如手寫輸入、視頻通話等，本交流平臺將提供個性化的聊天界面，具有字體大、手寫識別度高、視頻聊天插件（如美顏相機、自動字幕選項）。此外，老年人還可以通過TEWL App 自由發起或加入網絡直播，學習或交流養生相關知識。然而，對于行動能力和認知能力不同程度下降的半殘和殘障老年人來說，獨立使用移動設備可能是低效和困難的。所以，在為這些特定客戶提供服務時，TEWL App 的角色將從服務提供者轉變為其兩類AI 機器人的信息集成者。TEWL 迷你機器人包括自動語音識別（ASR）、健康監測儀（即時顯示血壓、血糖和脈搏指數）和緊急呼叫系統等功能，針對半殘疾老人。為了幫助老年或癡呆癥老人，TEWL 提供了一種改進的機器人，它保留了迷你機器人的所有功能，同時還提供了額外的設施，例如護理服務訂購和遠程醫生咨詢。

除了創造有吸引力的商品或服務外，企業還必須通過增強其外在表達和內部價值來增強其市場知名度。因此，為了加強品牌形象，TEWL 可以添加“雙九”的符號。“九九”④和“日落輝光”⑤進入其產品標志和移動平臺界面的設計，從而將其品牌與中國傳統孝文化相結合。

5.應用普及渠道。由于其在中國的高度本地化，百度作為TEWL 的母公司，已經滲透到中國的許多服務領域，例如在線搜索和導航，擁有大量忠實的在線用戶。因此，TEWL 將利用其所有權優勢對其系列產品進行營銷傳播活動，尤其是TEWL應用程序。例如，TEWL 將其應用程序的下載鏈接和實施報告放在百度關于養老設施主題的搜索結果的頂部，并使用百度地圖訪問其人工智能機器人離線交付站點的位置（主要在醫院）為消費者服務。

6.分銷渠道。由于愿意接受醫療保健服務的老年人數量眾多，醫院可以被視為TEWL 人工智能機器人的主要對外交付渠道。具體來說，TEWL 可以從北京“301”醫院開始，作為自2010 年以來與百度建立合作伙伴關系的中國最大的地方醫院之一，收集銷售信息和客戶反饋。從長遠來看，這個合資的交付渠道不僅可以幫助某些醫院創造新的收入，還可以提高TEWL 在老年人中的聲譽。

7.推廣方式。

（1）付費媒體：電視（TV）和報紙。TEWL 最初選擇為其系列產品做廣告的傳統媒體，包括報紙和電視。一方面88.9%的中國老年人將閑暇時間花在閱讀報紙上。此外，報紙上的廣告價格相對較低（300 元人民幣每個廣告位，其他紙質媒體的平均價格為500 元人民幣）。另一方面，TEWL 可以嘗試利用其母公司與中國政府的合作聯盟，通過在中央電視臺（CCTV）等官方頻道播放電視廣告，向公眾廣泛傳播其人工智能養老理念。

（2）獲得媒體：口碑（WOM）。口碑是指一種鼓勵客戶分享使用體驗，從而塑造潛在客戶對其產品或服務態度的營銷技巧。在實踐中，TEWL 將為其現有客戶提供免費旅行或會員資格，以鼓勵他們推薦其他人使用其應用程序和人工智能機器人。這也是TEWL 認識到更廣泛的消費者需求并改變其營銷策略以適應他們的機會。

8.定價。

（1）單價：成本導向法。表1 顯示了TEWL 系列產品的成本類別。

表1 TEWL 系列產品的成本分類

AI 養老服務行業還處于起步階段，這意味著其他競爭對手的定價模式也參差不齊。因此，在設定其產品的單價時，TEWL 最好采用成本導向的方法。具體來說，TEWL 需要匯總其每個產品的成本流，然后根據其產品在試驗中的銷售表現制定預測盈利率，最后生成每個產品的單價公式（見公式1）。

公式1 成本導向定價法

P=C*（1+R）（此處P 為單價；C 為總成本流；R 為目標毛利潤）

（2）財務計劃。與人相似，產品在營銷過程中也有其生命周期，它遵循“啟動”“成長”和“成熟或退出”的步驟。最終，TEWL 預計將在其啟動期間達到盈虧平衡的財政年度，符合其集約增長戰略。在此期間，TEWL 可根據試用的反饋，集中精力反復修改其商品的角色或銷售策略。TEWL 在行業站穩腳跟后，將加大宣傳力度，擴大品牌知名度，同時加快研發進度以節省功能服務租金。TEWL 希望在這個階段（對于應用程序）其毛利潤（對于AI 機器人）和會員訂閱量增加一倍。此外，當TEWL 已經在行業競爭中脫穎而出時，將更加注重保持產品質量，從而實現收入的穩定增長。

9.風險防范措施。針對“目標和問題”部分提到的潛在的兩個風險，TEWL 在實施營銷計劃時可以采用以下方法。TEWL需要先建立一個正規的員工團隊，包括研發人員、銷售人員和主管。通過整合該人力資源方案，TEWL 可以實現相互監督，杜絕員工在其系列商品的生產和銷售過程中的違規行為（例如，泄露客戶信息）。

TEWL 還應嘗試安排員工及其家屬免費查看其養老系列項目，以評估接受程度。根據反饋，TEWL 的研發團隊可以進一步調整其AI 設備和App 的設計。因此，避免了客戶偏好與人工智能服務選項之間的矛盾。

四、結語

中國人口正快速進入老齡化。養老問題作為夕陽產業面臨巨大的挑戰，傳統的養老產業已力不從心。人工智能作為新型朝陽產業與養老產業的有機結合讓養老事業煥發了活力，目前人工智能養老尚處于研究探索階段，在實踐中還存在技術性問題和管理模式等問題。這就需要學習借鑒國際先進理念和先進的人工智能技術，并結合中國的實際情況對人工智能養老產業加以推進和完善。

注釋：

①“失能老人”指喪失生活自理能力的老人。國際通用的自理生活能力判定標準包含吃飯、穿衣、上床睡覺、如廁、正常行走、沐浴6 項指標，三至五項以上做不了的可被判定為‘半失能’，全部無法完成的可被判定為‘失能’

②一種數據集，可以識別和處理具有高容量、速度和可變性的統計數據。

③一種基于互聯網的計算方法，可以將信息或資源從中央服務器分發到各個終端。

④每年農歷9 月9 日舉行的中國傳統節日。中國人認為雙九是長壽的象征。

⑤中國人習慣性地把落日流比作老人。